培训手册——服务员
第一节 调动情绪
（积极的工作热情，你有吗）
每件事的开始已决定了这件事是否成功，成功的机会有多大，是否可以达到预期目的。既然是这样那就一起怀着愉快的心情建立一个好的开始吧！ 一、 爱的鼓励
这是一种提神醒脑，集中注意力的好方法，也是考验员工间的协调性。 步骤：
1． 十人以上有次序的排列集体进行。
2． 眼目视正前方，用眼睛的余光感觉左右人的动作。 3． 由一人喊口令，集体同时拍手。
4． 鼓励1、拍手次序：（2慢3快4快2快） 5． 鼓励2、拍手次序：（2掌置于胸前双掌互压） 二、 运动
运动是最好的调节精神状态的方法 1． 双手上举，五指交叉，用力上伸。 2． 五指交叉，双手掌着地，感觉腿部酸痛。 3． 双脚分开，双手抱肩，左右摇摆身体。 三、 发声
1． 发W的音，让身体内不舒服的感觉随着声音冲出体外。 2． 发Y的音，感觉身体震动，疏通身体血管，让血液加速循环。
3． 发eng的音（鼻音），感觉身体内的二氧化碳排出体外，用鼻吸新鲜空气。 以上是几种调节精神状态的方法，应根据不同的时间工作环境来适当的选用。
第二节
服务业人员基本素质
（不要想你能学到什么，而想您能教会别人什么。）
自信：选择自己能力所及的空间，相信自己的能力，通过自己的努力进一步表现
自己。
1． 自觉：有主动控制
2． 自己行为的能力。
3． 忠诚：对上级，同事以诚相待，对公司忠心不移，命令绝对服 从。
4． 积极：人生充满希望，勇往直前，做事主动，在进取中发挥自己。
5． 认真：对人对事认真负责，言出必行，说到做到。
6． 诚实：诚实是做人做事的基本素质，何时何地对人对事都应以诚相待。
以上的素质如果您已经有了，那您可以教我一些其他的吗？
第三节 形象
（一见钟情我有过。）
您的外观言行会带给别人什么样的感觉？您希望是怎样？希望好一点还是随随便便呢？希望好一点那就教您几招？ 一、 形象要求：
1．头发：干净整齐，不油腻，前不过眉、侧不过额耳、后不搭衣领、不留鬓角、
每日需打啫喱水。
2．面部：没有胡子，鼻毛无外露，牙齿干净，口气清新，无异味，脖子干净不脏衣领。
3．制服：干净无污垢，无破损，系好衣扣及装饰物，带领结或领带端正，衣物应经常熨烫整齐。
4．手：不留长指甲，指甲长不得超过0.5毫米，指甲内不得有污垢，除婚戒手表外，不得配带任何首饰。 5．工鞋：干净亮洁，限黑色。 二、 站姿：
虽然是很简单的一个动作，可做到好的人并不多。
1．男性站立的要求（上身）：抬头、双眼平视、挺胸、双臂自然下垂、双手中指对于裤缝。
2．男性站立的要求（下身）：双腿直立，收紧肌肉，双脚跟并拢，脚尖自然分开45度，双腿站立时应保持身体平稳。
3．女性站立的要求：上手半握拳的形式放于小腹前，其它同上。 三、 行
您的素质有多高？自信有多少？心情好不好？您走几步就知道。 四、 微笑
1．由内而外，真情微笑，奉献您我，人生之道。带有一颗感恩的心对待客人、朋友、同事、上司、家人、自己，他们会给您同样的回报。
2．非内而外，皮肉之笑，工作需要，同样做到。假笑，面部肌肉上提，嘴角上挑，同样有调节心情的作用，所谓习惯性心理暗示连接。 为自己的工作空间，生活空间创造开心快乐的氛围。
第四节 对企业的了解 （知己知彼，百战百胜）
一、 对自己所在的公司您了解多少？ 1．公司是什么样的企业？
2．公司的主要经营范围是什么？ 3．公司所在的城市及准确位置是？ 4．公司可为顾客提供的设备设施？ 5．公司营业时间是？
6．公司其它可让您感到自豪的是？ 二、 对公司主要经营内容应准确掌握 1．公司可为客人提供的出品是？ 2．公司可为客人提供的服务是？ 3．公司对贵宾的优惠有什么？
三、 公司为客人提供的公共设施位置与使用 1．电梯的位置 2．公用电话的位置 3．电脑的位置（上网） 4．洗手间的位置 5．寄存处
四、 公司内部设备设施的位置与使用 1．员工可使用电梯 2．内部电话 3．员工用电脑 4．制冰机 5．热水器 6．酒吧 7．厨房 8．员工休息室 9．员工洗手间 10．布草房 11．员工餐厅 12．仓库 13．办公室
只有对公司各种设备设施准确的了解其位置与使用方法，这样会有效的提高工作效率与工作质量，减少不必要的体力与脑力负担。
第五节 基本礼貌
一、 礼貌用语（十句） 1．晚上好，欢迎光临。 2．请问先生/小姐？ 3．请您稍等。 4．对不起，打扰一下。 5．不好意思，让您久等了。 6．请慢用。
7．请问还有什么需要？ 8．有什么需要请尽管吩咐我。 9．希望您玩的开心尽情。
10．谢谢，请慢走，欢迎下次光临。 二、 礼貌用语的动作
1．行礼：按站姿的标准站立，行礼时上身下弯45度，双眼平视正前方，面部微笑，眼睛带有感恩的神情。
2．打手势：在带客人或为客人进行指引时打手势，五指并拢，站于客人一侧，手臂指向客人寻找的方向，手臂与身体成45度角。 三、 节日用语 新年好，欢迎光临。 元宵节快乐，欢迎光临。 劳动节快乐，欢迎光临。 建军节快乐，欢迎光临。 国庆节快乐，欢迎光临。 万圣节快乐，欢迎光临。 圣诞节快乐，欢迎光临。 中秋节快乐，欢迎光临。
应根据不同的时间，不同的环境，选择不同的语言表达形式，为更有效的为客人提供更高品质的服务。
第六节 服务意识 （企业生存的法宝）
一、 服务意识的概念
根据实际情况，提前预见到即将发生或出现的事，提前做出安排或提出可行的建议。
二、 服务意识的创造
创造性思考即将发生或出现问题解决的办法，站在对方的思维中，比对方更深入的思考，为之提供帮助，表现对对方的真诚关怀。 三、 服务意识的具体表现
无论工作或是生活中都可以充分的表现出来，以下是意识性服务的具体表现： 1．客人落坐后主动为客人倒水。
2．为客人放好随身物品，（小心轻放，衣物应挂在衣帽间，手提包放到沙发角落或根据客人的需要放置。）
3．主动询问客人有什么需要，有什么可以为客人服务，有什么可以帮助客人。 4．为客人点香烟、雪茄，（点烟时应用手遮住火光，小心不要烧到客人头发。） 5．气温较低时应主动为女性客人拿披肩。 6．客人酒水喝完时应主动为客人添加酒水。
7．桌面酒水要喝完时应及时建议客人是否需要继续点酒水，帮助主客照顾贵宾。 8．客人电话放在台面时提醒客人或帮助客人把电话放在手机盒内，以防手机进水。
9．看到客人电话响时，提醒客人有电话进，看情况是否有必要把音乐音量关小。 10．客人点饭、面类，几人同时食用时为客人准备碗碟。 11．地面有水渍时提醒客人小心，并尽快清理干净。
12．老板的房间应熟知所需物品，喜欢的歌，音量的大小，气温、光线等。 13．熟记熟客姓名，使用尊称，熟记客人爱好，客到后主动询问客人是否还是点
×××。
14．客人有钱、电话、证件等掉在沙发或桌面地面拾到后应及时归还客人。 15．有物品放置位置影响客人喝酒聊天时应帮助客人移动到不影响客人的地方，
如杯具等，同时以免客人打烂物品。
16．喝多酒的客人应扶坐在沙发上，并建议其朋友点一杯参茶解酒。
17．有经理或老总进房时，主动引见，同时为经理或老总准备杯具，倒酒适量，
如见到客人在灌经理或老总酒时看准时机找借口帮助经理或老总解围。 18．当客人在聊天时应根据情况，把音量适当调小。
19．随时保持房间座位充足，有客人站着应及时为客人寻找座位。
20．保持客人叫服务员随叫随到，客人的要求应尽量满足，如做不到可为客人提
供可行的建议。
21．房间内设备设施出现问题，应第一时间通知主管向客人说明原因，同时以最
快的速度通知有关部门解决问题。
22．当客人出品不能及时送到时，应及时向客人道歉，并说出原因，请求客人的
谅解。
第七节 命令服从
（YES、YES、YES。）
一、听从命令
直属上司的命令，身体的所有器官都按耳朵听到的信息执行，耳朵是身体的接受器，任何时间接受器都不应出现问题。 二、执行命令
大脑应仔细的分析耳朵接受到的信息（命令），并加以判断，对命令不清楚或感觉执行有问题的应及时反馈，对命令合理的执行，执行的过程中随时对执行的命令进行判断，核对执行的命令是否准确，是否圆满完成任务。 三、反馈结果
命令执行完毕后及时对执行的命令做出准确的判断，核对命令是否完成，完成的情况如何，对结果进行整理进行反馈。 四、意见、建议
有意见或提供建议用报告的形式，（用报告纸或举手发言）报告内容应详细提出
意见的原因，建议应详细报告可行性。
完成每项任务的喜悦心情是否在接受任务前您感受到。
第八节 工作兴趣
（单相思怎能到白头。）
一、寻做自己感兴趣的工作
1．确立目标，有一个自己理想的目标，或是自己的愿望，尽力让自己可以靠近自己的愿望，达到自己理想的目标。
2．做自己想做的事，自己愿意做的事，这样自己不会感觉到累、辛苦、疲惫，而是感到时间不足，不够用。自己每一天都过得很充实，对自己的身体健康也大有好处，会减少很多忧虑，对自己的身体与灵魂负责，不要为了工作而工作，工作是一种快乐。 二、工作中寻找快乐
1．如果一直失去方向的您始终没有寻找到自己的方向，那为什么不从此时此刻开始呢？把现在作为人生的起点，在自己没有真正的寻找到自己的人生的坐标前，现在就是起点，现在的起点延伸下去就有您可以达到的目标，确定他，想象一下怎样可以达到您延伸的目标，实现他，快乐的工作从这一刻开始。 2．如果从这一刻开始您想成功，那么就努力的不断改变自己，超越自己，一直这样去做，你自然会体会到成功的感觉，真正成功的定义是什么？成功不是战胜敌人，成功也不是超越别人，成功是不断的超越自己，永不停止。
要让自己感觉到自己在不断的前进，让自己在不断超越的过程中得到快乐。
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