酒店培训课程表

序号 1-1 课程名称 适合对象 主要内容 备注 8课时 酒店 《酒店意识22种》 全体员工 服务意识、宾客意识、服从意识、标准意识、创新意识、节约意识、团队意识、主动意识、职业道德意识等。 1-2 全体 《快速酒店人》 基层员工 酒店人和社会人的区别、行为和意识的关系、如何快速的具备酒店意识、和最常用的服务语言. 课时 41—3 析》 《星级服务标准展示剖酒店 全体员工 酒店 感受星级的服务标准、转变员工服务心态、扭转消费观念、影响客人的价值取向。 课时 41-4 《超级团队执行力》 全体员工 团队精神、团队定位、团队沟通、团队执行力、先行后知体验团队的建设过程,感受团队协作能力。 酒店从业人员的标准仪容、仪表、仪态、服饰、语言、肢体语言、个人卫生的讲解，装束美。 课时 形体训练，舞蹈基本知识训练. 中国传统女性和现代职业女性，现代酒店女员工心理剖析，自强、自立、自尊、自爱。 服务习惯的养成、服务文化的系统； 七项服务原则、生活习惯和愉悦的工作心情。 职业选择,敬业精神，如何规划自己的职业发展道路,酒店行业职业发展必备条件，敬业精神,职业道德。 课时 课时 课时 课时 61—5 酒店 《专业酒店形象》 全体员工 41—6 酒店 《女生四字培训》 全体女员工 41—7 酒店 《酒店的服务文化》 全体员工 41-8 酒店 《职业生涯规划》 全体员工 41-9 盾》 《正确认识对上级的矛酒店 日常与上级之间的常见矛盾，如何调整自己的不满情绪 全体员工 【餐饮篇】 课时 4序号 2-1 2-2 正》 课程名称 适合对象 主要内容 备注 4课时 4课时 《酒店医生服务校餐饮部楼面员工 采用寻找酒店所存在的系列问题，并针对服务细节出现的问题采取合理的方法，帮助酒店改变现状。 将我们每天接待的顾客根据其性格特点归纳为六型，分析顾客心理，根据不同的顾客提供不同的服务、采取灵活的对客方式. 《服务变签—--—顾客分类服务技巧》 餐饮楼面员工 2-3 《金牌点菜员》 餐饮楼面员工 实用性点菜技巧以及点菜的实际操作，如何通过点菜提升餐厅的经营业绩并通过点菜让顾客品尝到酒店的主打菜品和特色菜品。 课时 加强员工的节约意识，以及归纳餐厅所有费用，提供最有效的节约方法，使员工对餐厅的各项费用支出、成本控制、利润的提升做一详细掌握。 服务的灵活性是需要餐厅中每一名员工掌握的，掌握良好的语言表达方式会提高员工的整体服务效果。 酒店竞争力的体现，如何加强酒店经营、服务、管理等多方面的竞争力。 河南当地酒文化渗透，通过语言服务把就餐气氛烘托起来，鱼头酒敬酒词、劝酒词。 将菜品从做法、味型、原料、典故等方面为客人进行介绍，渲染餐饮菜品的文化。 课时 课时 课时 课时 课时 82-4 制》 《成本与利润的控餐饮楼面员工 厨房员工 42—5 2—6 2—7 2-8 2-9 《服务高挑的语气》 餐饮楼面员工 4《第三时代竞争-让服务有亮点》 餐饮楼面员工 4《活跃餐台气氛》 餐饮楼面员工 6《解读菜品文化》 餐饮楼面员工 6厨房员工 《中餐出品创新》 管理人员 开发和创新厨房的出品所坚持的一些规律，创新的思路与方法，使厨师有效的把握菜品的开发方法。 课时 42-10 2-11 2—12 2—13 2-14 2—15 2—16 2-17 练》 练》 穿》 厨房员工 《学做新厨师》 管理人员 《餐饮服务流程的贯双料厨师,从工匠型厨师到技术型厨师再到管理型的转变厨师如何掌握现代化新厨师的操作手册。 餐饮服务技能校正、流程贯穿、打开开台时间差，开台演练。各环节的注意事项。 酒店医生校正从两方面进行，一是从操作技能方面，二就是从员工的心态和工作态度上进行校正. 成本卡建立、标准出净的控制、配菜量化、库存最小化、采购控制、定价招标采购量化的统计。 利用图片揭示餐饮服务存在的问题，找到解决办法,改变服务中的病症. 厨房出品各岗配合原则、上菜速度慢的一般原因， 配合意识，上菜速度快起来。 课时 课时 课时 课时 课时 课时 2餐饮楼面员工 6《服务心态矫正》 餐饮楼面员工 4《厨房量化管理》 厨房各岗负责人、采购、仓管 6《把脉餐饮服务》 餐饮看台员工， 4餐饮部 《上菜速度快起来》 全体员工 《餐饮基本礼仪训4餐饮楼面员工 餐饮从业基本礼仪，站、走、坐姿，问好、鞠躬、引领、微笑、与客交谈等. 餐饮从业人员的基本技能训练，托盘、摆台、斟酒、折花、上菜、分菜、点烟、斟茶等。 30课时 60课时 《餐饮基本技能训餐饮楼面员工 【房务篇】

序号 备注 课程名称 适合对象 主要内容 3—1 房务部 《高品质客房》 全体员工 高品质客房来自于顾客从进门到出门的每一段经历,而不完全是精美的装修和先进的设施设备.房务服务常见的问题和认识误区。高品质客房应该注意那些问题。 实用性管理方法，从人本管理、客户管理、资源管理、市场管理、资产管理、费用管理等多个角度来透析客房管理的实用性技巧 前厅部的工作姿态、前厅部的基本任务、前厅部服务问题揭示、打造金色门面。 课时 课时 课时 63-2 务》 《现代酒店客房管理实房务部 全体员工 前厅部 63-3 《把脉前厅服务》 全体员工 43-4 客房部 《把脉客房服务》 全体员工 客房部的工作姿态、客房部的基本任务、客房部服务问题揭示、打造温馨客房。 课时 43-5 前厅部 《前台服务新动态》 全体员工 前台服务的最新动态,服务质量的提升,优质服务案例参考，增值服务的体现. 课时 43-6 客房部 《客房服务新动态》 全体员工 客房服务的经典案例分析、如何认识优质服务，提供优质服务需要酒店从业者具备哪些意识 课时 43-7 3-8 3—9 《客房服务中的语言技巧应用》 《客房服务中心的日常管理》 《了解住店客人的常见心理》 员工 客房部 全体员工 客房部房务中心客人在住店期间的常见心理，客房服务的语言要求,如何运用服务语言技巧 课时 4房务中心的作用，日常的事务处理 6课时 4课时 客房部 全体员工 客房部 管理人员 客房部 能力 认清酒店规范化服务的标准，住客的常见心理，如何应对客人的此种心理 3-9 《教你如何做合格的客房部基层管理》 作为优秀的客房管理人员应具备的意识,自己应该具备哪些课时 43-10 3—11 《公共区域的日常管理》 公共区域员工 公区常见的财产分类、如何控制日常的使用 4课时 4课时 《房务中心沟通协调》 房务部 沟通的技巧与协调的方法、注意事项。从部门之间、管理之间、上下级之间提供16618沟通技巧. 全体员工 3-12 《酒店前厅部———细节服务》 前厅部 全体员工 客房部 3—13 《个性服务小处着手》 全体员工 客房部 全体员工 房务部 《最新投诉与应变》 全体员工 通过对形体规范篇、礼节规范篇、仪容仪表篇、宾客关系篇、宾客服务篇、前台接待篇进行大量的标准化案例分析。 课时 4要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务,才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归” 课时 43—14 《酒店客房部应知应会项目》 了解客房的操作和运行方式是员工的一项重要工作，而不要让我们的员工因为服务而服务，了解部门的文化和组织结构都有利于对服务质量的提升。 最新投诉处理的方法和标准,从简易投诉到重大投诉，处理的层面、方式方法和注意事项。 【管理篇】 课时 课时 63-15 4 序号 4—1 备注 8课程名称 适合对象 主要内容 全体 《职业经理人15项必会》 管理人员 会操作各类管理手段、会操作现代化管理工具、会建设团队、会统筹把控、会定调制度、会跟踪市场、会协调配合。。。 课时 4—2 全体 《管理人员谨遵条款》 管理人员 全体 《酒店医生-—-管理校正》 管理人员 作为管理人员所常范的几种错误，以及作为管理人员的操作标准和注意事项，其中也包括管理中的忌讳. 采用“望、闻、问、切”的医疗方法寻找酒店所存在的系列问题并针对管理细节出现的问题采取科学的诊疗方法帮助酒店改变现状。 是目前酒店管理当中最新颖、最实用也最有效的管理方法，他要求我们的管理人员避讳一词—--—“简单粗暴\"，具备优课时 雅的风格、气质 当今酒店业人力资源问题责任不完全在人力资源部,留住员工的主要策略在于用人部门，增强部门对人力资源的信任和理解.对有效的留住员工能带来很大的帮助 酒店培训需要制定出完整的培训体系,培训才会有效果,通过培训将酒店信息进行疏导.以完善岗前培训，业务升级培课时 课时 课时 课时 44—3 44-4 全体 《儒雅管理》 管理人员 44—5 人力资源部 《如何留住员工》 部门经理 64—6 设》 《人力资源三级培训体系建全体管理人员、人力资源部全员 4训，持续管理、意识培训。 4—7 《如何有效管理客房的易耗品和布件》 客房部 客房易耗品及布件的损失的常见原因，如何控制 管理人员 房务部 《客房人员管理的常见问题》 管理人员 餐饮部 管理人员 在. 顾客=女朋友的新式宾客概念，提高员工对顾客的竞争意识和危机意识，并告诉具体的操作方法来留住我们的顾客. 营销与销售的区别。如何在不成熟的酒店建立销售部，如何让销售真正的起到作用，而不是形同虚设。以及销售部的高层管理 销售部全员 顾客档案的建立、顾客有效信息的搜集和运用。 餐饮经理 销售经理 4—13 《销售培训—-—--客户开发维护及公关技巧》 客户经理 餐饮经理 管理人员 《餐销结合》 销售人员 财务人员 4-15 《财务-—-成本控制与核算》 成本员 部门经理 4-16 工程部 《高效工程部》 全体员工 工程人员工作心态、工作任务与岗位职责、有效沟通、酒店设备三级保养标准、维修项目管理、精品服务意识 工作心态,案例分析,将员工的心态归纳为两大类，再进行4-17 《后勤保障工作心态》 职能、后勤部门结合比较，使我们的员工端正自己的工作态度，督促自己做好2工作。 全体员工 课时 课时 4成本核算，毛利率的控制和部门双重管理监督方法，财务报表与目标责任书的签订。 课时 6餐饮与销售的有效结合,如何在综合酒店中的餐饮部设置销售机制，让销售起到后推的重要作用.使销售与餐饮有机的结合在一起。 课时 如何开发新客户，留住老客户,维护客户的具体方法和措施，包括对客的公共关系的技巧. 课时 2课时 运行操作方法和流程。 课时 课时 如今酒店客房人员的基本现状,出现的常见问题，原因的分析及如何解决 餐饮基层管理日常操作方法，如何做一名真正的基层管理人员，让服务细致化,督导巡查是优质服务有效体现的关键所课时 课时 课时 64—8 44—9 《餐饮小管三巡-——-严、细、坚持》 64—10 《销售点睛——-—客户是女朋友》 销售部全员 24-11 销售部全员 《酒店销售队伍建立与运筹》 44—12 案》 《销售培训—-———客史档24—14 4行政管理 4-18 《一线的员工是第一》 后勤员工 行政部门员工 4—19 4—20 全体管理人员、人力资源部全员 基层管理 《如何体现增值服务》 全体人员 人力资源、部门管理的绩效考评如何行之有效的进行结合，并能促使绩效考评的真正的实效性. 服务设计的完成如何落实和体现出来呢，关键就是要看管理人员的执行力和督导方法。以及严、细、坚持的管理原则。 课时 课时 46通过大量的案例，增强二线职能部门的服务意识，将营业部门的员工当作是我们的服务对象,以来提高工作效率 课时 2《员工新绩效》 以上培训时间为期2个月，在培训期间我们将邀请专业的培训师与培训部结合培训，具体各个课时主讲人见各部门通知栏！