培训目的
ISO 9000:2000 内部审核员培训班握ISO 9000:2000的基本知识 握ISO 9001:2000的质量体系要求 握质量体系审核的理论和技巧 握质量体系文件的编写要求和控制方法
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掌 掌 掌 掌
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学员评定
1. 课堂连续评价——优、良、一般三级
—回答教师提问、课堂参与、小组活动中的表现； —个人素质、技能和审核管理能力； —测试，共2次，闭卷； —出勤率和准时率情况。 2. 笔试——2小时，闭卷，70分及格。 3. 学员评价
—课堂评价为优或良、笔试达到70分可以通过培训考核； —课堂评价为一般，笔试达到85分，可以通过培训考核； —笔试成绩为70分以下，不能通过培训考核。 要 求
全身心投入
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关闭通讯工具（置于震动状态） 积极参与
严格遵守纪律/时间
第一部分 基本概念和术语
基本概念
什么是ISO 9000系列标准？ 质量管理体系系列国际标准 ISO 9000 的含义
ISO ---- 国际标准化组织的代号 9000 ---- 国际标准的顺序编号 ISO 9000系列标准的范围
ISO 9000系列标准是指ISO/TC176技术委员会制定的所有国际标准。
ISO/TC176技术委员会
国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会，专门研究质量管理体系领域的标准化和制订质量管理体系方面的国际标准。
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ISO 9000标准的由来 1. 质量管理发展的产物
随着质量管理的理论与实践的发展，许多国家和企业为保证产品质量、选择和控制供应商，纷纷制定国家或公司标准，对公司内部和供方规定质量体系要求，产生了质量保证标准。
2. 国际贸易的迅速发展的产物
随着国际贸易的迅速发展，为适应产品和资本流动的国际化，消除国际贸易中的技术壁垒，ISO/TC176组织各国专家在总结各国质量管理经验的基础上，制定了ISO 9000系列国际标准
ISO 9000系列的历程
1987年 诞生 ISO 9000：1987 1994年 有限修改 ISO 9000：1994 2000年 重大修改 ISO 9000：2000 ISO 9000系列标准的数量
目前ISO 9000有两个版本： 1994版—— 20多 2000版—— 4个
2000版 4个主要标准（核心标准） IS0 9000 质量管理体系—基础和术语
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IS0 9001 质量管理体系—要求
IS0 9004 质量管理体系—业绩改进指南 IS0 19011 质量和/或环境管理体系—审核指南 9001 结构的变化
1994 版 20个要素的结构
2000版 PDCA 为基础的过程方式 (包含20个要素) 2000版 ISO 9000族
主要特点
2000版ISO 9000族的主要特点 (1)强调 “以顾客为中心” (2)结构基于过程模式 (3)结构与其他管理体系兼容 (4)ISO 9001与ISO 9004互相对应 (5)允许特殊行业制定补充要求
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(6)适用于规模不同的组织 (7)强调了持续改进
(8)通俗易懂，易于现行体系的转化 主要特点—以顾客为中心
ISO 9001:2000目的是通过满足顾客要求和法规要求增强顾客满意 (1 范围)
ISO 9001:1994 目的是通过防止出现不合格，以使顾客满意。(0.1 总则) 主要特点—过程模式
顾客输入
管理 MANAGEMENT 活动 ACTIVITIES 授权 ENABLERS 期望的输出
顾客满
过程 process （3.4.1）
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 主要特点—与其他管理体系相容
ISO 9001:2000与其他标准的结构相同，容易整合
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其他标准:ISO 14001 OHSAS 18001 ISO 17799/BS7799 主要特点— 9001 与 9004 协调成对 结构 编 写 结 构 一 致 目的 增强顾客满意 持续改进总体绩效 性质 QMS要求 QMS业绩改进指南 用途 提高QMS的有效性、充分性和适宜性。 作为审核的依据 提高QMS的有效性、充分性和适宜性，效率和整体业绩。 作为自我评价的依据 内容 规定使顾客满意所需的最低要求 为超过ISO9001最低要求、寻求业绩改进提供指南。 主要特点—允许制定行业标准
1994 版发布时, ISO 反对制定过多的行业标准 2000 版制定时, 允许产生特定的行业标准
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如: ISO 16949, ISO/TL 9000 等 主要特点—适用性强 适用于：
大小规模不同的企业
行业（四类）不同，特别是服务业。 * 采用过程模式，而不是制造业的质量环 *用通用的语言，而不是倾向制造业的术语 *可以剪裁，根据产品特点选择要素 主要特点—强调持续改进
新版将持续改进作为质量管理体系的基础之一 持续改进的最终目的是提高组织的有效性和效率
9001 —— 持续改进组织的有效性 9004 —— 持续改进组织的有效性和效率 主要特点—通俗易懂
标准数量的减少、配对使用 通用的过程模式 概念、术语解释的简化
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语言的简洁
最重要的特点
以顾客为中心 过程模式 持续改进
ISO 9000:2000 系列标准的基础理论 8 项质量管理原则 Quality Management Principle
成功的管理需要一个系统和透明的方式——管理体系 质量管理是组织各项管理的内容之一。
八项质量管理原则是改进组织业绩的框架,其目的在于帮助组织达到持续成功。
1. 以顾客为中心 Customer focuse 2. 领导作用 Leadership
3. 全员参与 Involvement of people 4. 过程方法 Process approach
5. 以系统方法管理 System approach to management 6. 持续改进 Continual improvement
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7. 基于事实的决策方法 Factual approach to decision making 8. 与供方的互利关系 Mutually beneficial supplier relationships 原则1 以顾客为中心
组织依存于顾客，因此组织应该理解顾客当前和将来的需求, 满足顾客要求并努力超越顾客的期望。 以顾客为中心的体现
确定顾客需要及期望
方针和目标体现顾客的需要和期望
在组织中把顾客需要及期望进行沟通、分解 提供的产品和服务体现顾客的需要和期望 测量顾客满意度， 采取相应措施
与客户充分沟通，持续改进，不断满足客户 确定顾客需要及期望
方针和目标体现顾客的需要和期望
在组织中把顾客需要及期望进行沟通、分解 提供的产品和服务体现顾客的需要和期望 测量顾客满意度， 采取相应措施
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与客户充分沟通，持续改进，不断满足客户
原则2 领导作用
领导者建立起组织统一的目标，方向和内部环境。员工能在他们创造的环境中充分参与组织目标的实现。
领导作用的体现
积极主动及树立榜样
为组织的未来建立清晰前景(宏图) 设订具挑战性的目标及指标
建立、实施和保持有效的质量管理体系 建立环境，提供资源，便于员工完成各自的职责 提倡开放及真诚的沟通 教育，训练及辅导人员
评价质量管理体系， 实施持续改进
原则3 全员参与
各级人员是一个组织的基础，他们的充分参与可使他们的能力得以发挥，使组织最大获益。 全员参与的体现 1
赋予职责和权限，承担责任以解决问题
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鼓励参与方针、目标、指标的制定 积极寻找机会以作改进
积极寻找机会以提高他们的能力，知识及经验 团队和小组中自由分享知识及经验
集中焦点在为顾客创造价值
更好地向顾客展示组织 从工作中取得满足感
对成为组识的一员是热情及骄傲
原则4 过程方式
将相关资源和活动作为过程进行管理，会更有效的实现预期的结果。
过程方式的体现
确定要实现期望的结果所需要的过程 识别并测量过程的输入和输出 识别过程之间的接口
建立责任，权限和义务以管理过程 评估对顾客的风险，后果和影响
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考虑方法，培训，资源等以实现期望的结果
原则5 系统管理
针对设定目标，通过识别、理解和管理由相互关联的过程组成的系统，可以提高组织的有效性和效率。
系统管理的体现 1
确定顾客的需要和期望。
制定组织的质量方针和质量目标。 确定达到质量目标所需的过程和职责。
对每一过程达到质量目标的有效性确定测量方法。 应用测量方法，确定每一过程的现行有效性。 确定防止不合格并消除其原因的措施。 寻找改进过程有效性和效率的机会。 确定提供最佳效果的改进，并按优先顺序排列。 对策略、过程和资源进行策划，实施已明确的改进。 实施计划。 监测改进效果。
对照预期结果评价实际结果。
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评审改进活动从而确定适宜的后续措施。
原则6 持续改进
持续改进是组织的永恒目标。
持续改进的体现
组织的经营战略应体现持续改进 产品，过程和系统
创造持续改进的环境， 鼓励全员参与 确立挑战性的改进目标 渐进式和突破式的改进方式 持续改进过程的有效性和效率
原则7 基于事实决策
有效的决策基于对数据和信息的逻辑或直觉分析 基于事实决策的体现
收集有目标有关的数据和信息
保证数据、信息的正确，可靠和可获取 分析数据和资料 发挥统计技术的作用
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根据分析结果作出决定和采取措施
原则8 与供方互利的关系
组织和供方的互利关系可提高双方创造价值的能力。 ISO 9000:2000
《质量管理体系—基础和术语》
ISO 9000 表述 QMS 基础知识并规定 QMS 术语。
是一个参考标准
主要内容两部分：* 介绍QMS的基本概念 * 术语解释 2.1 质量管理体系说明
顾客要求产品和服务具有满足其需求和期望的特性 ——电信的需求和期望在电信服务标准中表述。 顾客要求
——由顾客以合同方式规定，如：专网接入工程合同 ——由组织自己确定，如：各种服务时限。
——在任一情况下，顾客最终确定产品的可接受性。
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2.1 质量管理体系说明
顾客的需求和期望是不断变化的 市场竞争 技术进步
组织必须持续地改进其产品和过程
2.1 质量管理体系说明
QMS 能够帮助组织增进顾客满意——
•分析顾客要求 •规定相关过程 •持续受控
• •
QMS 方法可以实现顾客接受的产品 QMS使顾客和其他相关方满意
提供持续改进的框架
能持续提供满足要求的产品
2.2 质量管理体系要求与产品要求
* ISO 9000规定了通用的QMS要求。 * ISO 9000本身并不规定产品要求。
* 产品要求由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。
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2.3 质量管理体系方法
a.确定需求和期望——顾客、相关方 b.建立质量方针、质量目标； c.提供过程和职责； d.确定和提供资源；
e.规定测量过程的有效性和效率的方法； f.测量过程的有效性和效率； g.确定纠正、预防措施； h.持续改进。 2.4 过程方法
系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。
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相互作用的过程链现场审核检查清单
过程A
过 过程B的输过程过程过程C的输入
C
过程
过程A
B
过程
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A外部顾客PD典型的相互作用过程的网络输入E过程EC输出E外部顾APD输入A过程AC输出AAAPPCDCD输入C过程C输入D过程D输出D输出C客AAPPCDCDAAPPCDCD输入B输出B过程BAAPPCDCD内部顾客输入F过程F输出F内部顾客AAPPCDCD反馈ISO 9000内审员培训20051122OrigoConsulting65 过程管理模式
P—PLAN 策划 D—DO 实施 C—CHECK 检查 A—ACTION 行动 P-策划：确定所需的目标和过程。
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D-实施：实施并运作过程。
C-检查：对过程和产品进行监控和测量。 A-行动：采取措施，持续改进过程业绩。 ISO 9001:2000 质量管理体系过程模式（见图表） 过程管理的要求 ) 识别过程；
b) 确定顺序和相互作用； c) 确定准则和方法； d) 获得资源和信息； e) 测量、监视和分析过程；
f) 实施措施，实现过程结果和持续改进。 （4.1 a-f) QMS 的基本概念
2.5 质量方针和质量目标 * 建立质量方针、目标 * 利用其资源实现
* 质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。
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* 质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致 * 质量目标并是可测量的。
* 目标的实现对产品质量、作业有效性和财务业绩有利，
使相关方满意和信任。
2.6 最高管理者在质量管理体系中的作用
最高管理者创造员工充分参与的环境，使QMS有效运行。
a.制定并保持质量方针、目标；
b.促进方针、目标的实现，增强员工的意识、积极性和参与程度； c.确保整个组织关注顾客要求；
d.实施过程，满足要求，实现质量目标； e.建立、实施和保持质量管理体系,实现目标； f.获得资源；
g.评价质量管理体系；
h.决定有关质量方针和质量目标的活动； I.决定质量管理体系的改进活动。
2.7 文件
质量手册；质量计划；规范；指南；程序、作业指导书和图样；记录 文件能够沟通意图、统一行动，有助于： a.符合顾客要求和质量改进；
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b.提供培训； c.重复性和可追溯性； d.提供客观证据； e.评价QMS。 2.8 质量管理体系评价
体系审核、管理评审、自我评定 对每一个被评价的过程，提出四个基本问题： a.过程是否予以识别和适当确定? b.职责是否予以分配? c.程序是否被实施和保持?
d.过程是否有效的实现了所要求结果? 2.9 持续改进 持续改进的目的：
在于增加顾客和其他相关方满意的可能性 持续改进的步骤（见附表） 2.10 统计技术的作用
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统计技术是一种工具，可以：
1 帮助测量、表述、分析、说明异常情况； 2 有助于解决或防止异常问题； 3 促进持续改进。
2.11 质量管理体系与其他管理体系的关注点
——QMS关注质量目标的实现结果能否适当地满足相关方的需要、期望和要求 * 质量目标与其他目标如资金、利润、环境的目标相辅相成。 * 管理体系的某些部分，可由QMS相应部分的通用要素构成。 * 有利策划、资源配置、确定互补的目标并评价组织的总体有效性。 2.12
质量管理体系与优秀模式之间的关系
相同： a.使组织能够识别它的强项和弱项； b.包含对照通用模式进行评价的规定； c.为持续改进提供基础； d.包含外部承认的规定。
不同：* ISO 9000为QMS提出要求，为业绩改进提供了指南。 * 优秀模式评价准则提供了组织之间业绩相比较的基础。
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质量/管理术语 - ISO 9000:2000 3.1 有关质量的术语 (5) 3.2 有关管理的术语 (15) 3.3 有关组织的术语 (7) 3.4 有关过程和产品的术语 (5) 3.5 有关特性的术语 (4)
3.6 有关合格（符合）的术语 (13) 3.7 有关文件的术语 (6) 3.8 有关检查的术语 (7) 3.9 有关审核的术语 (12) 3.10 有关测量过程质量保证的术语 (6) 共10类，80个术语 质量
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一组固有特性满足要求的程度。 特性 characteristic 区分的特征。 要求
规定的、通常隐含的或强制的需求或期望。 体系(系统) system
相互关联或相互作用的一组要素
管理体系
建立方针和目标并实现这些目标的体系（相互关联或相互作用的一组要素） 质量管理体系
指导和控制组织的关于质量的管理体系 质量方针
由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量意图和质量方向 质量目标
关于质量的所追求的目的 质量管理
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指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动
质量控制
质量管理的一部分，致力于满足质量要求
质量保证
质量管理的一部分，致力于提供能满足质量要求的信任 过程
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 程序
为进行某项活动或过程所规定的途径 顾客
接受产品的组织或个人
示例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 供方
提供产品的组织或个人
示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。 相关方
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与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体
示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、协会、合作伙伴或社会 合格(符合) 满足要求 不合格(不符合) 未满足要求 合格(符合) 满足要求 不合格(不符合) 未满足要求
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