零售药店2018年度培训计划实施

2018员工年度培训计划

序言

一、政策分析:

国家食品药品监督管理局先后颁布了《药品经营质量管理规范》(局令20号)和《药品流通监督管理办法》(局令26号)的相关法规文件，在《药品经营质量管理规范》(局令20号)中单列“人员与培训”一个章节，对需要参加培训的人员、培训的形式、培训档案等做了详细的规定。在《药品流通监督管理办法》(局令26号)第六条明确规定:“药品生产、经营企业应当对其购销人员进行药品相关的法律、法规和专业知识培训，建立培训档案，培训档案中应当记录培训时间、地点、内容及接受培训的人员——法律规范

二、企业分析:

过去的2016年，可以说是不平常的一年，国家相关政策对药品经营企业的监管力度进一步加强，飞行检查、交叉检查轮番来袭，不合格企业被查封、GSP证件被吊销、现金处罚等——药品经营乱象慢慢被杜绝，药品规范化管理势在必行——行业规范化、专业化管理

三、人员分析:

通过对本企业店员情况的统计，以下现象存在普遍: 1、整体文化素质偏低，大多数店员只具有初中或高中文化。

2、店员现有的药品法律法规和药品专业知识不能适应顾客日益增长的合理、安全、有效用药需求。

3、零售药店店员，往往不能把药店营业员作为自己的终生职业，店员流动性大。

4、部分店员认为药店工作单调乏味，缺乏学习的动力和激情，失去了进一步提升的兴趣。——人员专业化

针对上述情况，每年度对管理者及店员进行年度培训，提高从业人员的综合素质是必要的，也是药店发展的必然趋势。

培训目的：让相关从业人员更加专业化、规范化，提高工作质量，更好的服务广大消费者，让消费者买到合格的药，吃上放心的药！

XXX分公司

2018员工年度培训计划

月份 一月份 二月份 三月份 四月份 五月份 六月份 七月份 八月份 九月份 十月份 培训时间 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 月 日 培训内容 药品的养护 培训地点 培训人员 药房内 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 含特殊药品复方制剂管理法药房内 律法规学习 处方药与非处方药分类管理 药房内 药房内 药房内 药房内 药房内 药房内 药房内 药房内 药品零售相关法律法规 GSP相关知识 设施设备的养护与鉴定 顾客投诉处理 药品销售管理制度 药品入库验收管理制度 药品基本知识 十一月 月 日 份 十二月 月 日 份

营业员应具备的基本素药房内 质 营业服务的十大技巧 药房内 全体员工 XXX分公司

20181月1日

1月份培训资料（药品的养护）

1、从事养护工作的人员应当具有药学或者医学、生物、化学等相关专业中专以上学历或者具有药学初级以上专业技术职称；从事中药材、中药饮片养护工作的，应当具有中药学中专以上学历或者中药学初级以上专业技术职称。

2、坚持以“预防为主，消除隐患”的原则，开展在库药品养护工作，防止药品变质失效，确保储存药品质量的安全有效。

3、计算机管理系统依据质量管理基础数据和养护管理制度，对库存药品按期自动生成养护工作计划，提示养护人员对库存药品进行有序、合理养护。

4、养护人员根据场所条件、外部环境、药品质量特性等对药品进行养 （1）指导和督促保管员对药品进行合理储存与作业。 （2）检查并改善储存条件、防护措施、卫生环境。 （3）指导保管员对库房温湿度进行有效监测、调控。

（4）按照养护计划对库存药品的外观、包装等质量状况进行检查，并建立养护记录；对储存条件有特殊要求的或者有效期短的品种应重点养护。

（5）发现有问题的药品应当及时在计算机系统中锁定和记录，并通知质量管理部门处理。

（6）经质量管理员审批、确定重点养护品种，建立重点品种的养护档案，结合经营品种的动态情况，及时调整重点养护品种的目录，不断总结经验，为药品储存、养护提供科学依据。

（7）按照药品温、湿度储存条件的要求，设置储存药品的相应库房，常温库温度在10-30℃之间，阴凉库温度20℃以下，冷藏库温度在2℃-10℃之间，相对湿度在35%-75%之间。

1月份试题

1、如何根据按照药品温、湿度储存条件的要求对药品进行养护？

2、如何进行重点养护药品的养护工作？ 答：

3、药品养护的事项有哪些？ 答：

姓名： 联系电话： .

答：

2月份培训资料（含特殊药品复方制剂管理法律法规学习）

国家食品药品监督管理局 公安部 卫生部 关于加强含麻黄碱类复方制剂管理有关事宜的通知 ，国食药监办[2012]260号 ，2012年09月04日 发布

各省、自治区、直辖市食品药品监督管理局（药品监督管理局）、公安厅（局）、卫生厅（局）：

近年来，含麻黄碱类复方制剂被违法犯罪分子通过各种手段骗购，从正常药用渠道流失被用于制毒的问题屡禁不止，影响社会安定和危害公众身体健康，并造成不良的国际影响。为此，药品监管、公安、卫生等相关部门先后采取多种措施，加强含麻黄碱类复方制剂的监管，防止从药用渠道流失，取得了一定的成效。但是近一段时期以来，制毒犯罪分子又采取雇佣人员多次购买的方式，向部分地区药品零售企业骗购含麻黄碱类复方制剂，造成不同程度的药品流失，同时少数药品零售企业片面追逐利益，存在违规销售行为。因此，必须对这类行为进行严厉打击，坚决遏制这一违法犯罪行为的蔓延。现将有关事项通知如下：

一、将单位剂量麻黄碱类药物含量大于30mg（不含30mg）的含麻黄碱类复方制剂，列入必须凭处方销售的处方药管理。医疗机构应当严格按照《处方管理办法》开具处方。药品零售企业必须凭执业医师开具的处方销售上述药品。

含麻黄碱类复方制剂每个最小包装规格麻黄碱类药物含量口服固体制剂不得超过720mg，口服液体制剂不得超过800mg。

相关药品生产企业应当在2013年2月28日前完成上述药品的标签、说明书和包装的修改工作，未完成的2013年3月1日后不得销售。2013年2月28日前上市的药品，按原销售方式售完为止。

二、药品零售企业销售含麻黄碱类复方制剂，应当查验购买者的身份证，并对其姓名和身份证号码予以登记。除处方药按处方剂量销售外，一次销售不得超过2个最小包装。

药品零售企业不得开架销售含麻黄碱类复方制剂，应当设置专柜由专人管理、专册登记，登记内容包括药品名称、规格、销售数量、生产企业、生产批号、购买人姓名、身份证号码。

药品零售企业发现超过正常医疗需求，大量、多次购买含麻黄碱类复方制剂的，应当立即向当地食品药品监管部门和公安机关报告。

三、含麻黄碱类复方制剂生产企业应当切实加强销售管理，严格管控产品销售渠道，确保所生产的药品在药用渠道流通。

凡发现多次流失或流失数量较大的含麻黄碱类复方制剂，其生产企业所在地省级食品药品监管部门应消减其生产企业相关品种的麻黄碱类原料药购用审批量，削减幅度原则上不少于上一年度审批量的50%。各省（区、市）公安机关应当按照国家食品药品监管局和公安部《关于生产含麻黄碱类复方制剂所需麻黄碱类原料药购用审批的指导意见》（国食药监安〔2009〕417号）的规定，继续做好审批前的协助核查工作。

四、各级食品药品监管部门要认真贯彻执行本通知要求，严格含麻黄碱类复方制剂的监督检查，发现市场销售出现异常的，要及时提醒，坚决纠正；对违反规定的要通报批评，严肃处理。对违反规定销售造成含麻黄碱类复方制剂流入非法渠道的药品生产、经营企业，应当按照《药品管理法》、《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》等有关法律规定，给予吊销《药品生产许可证》、《药品经营许可证》的处罚。对涉嫌构成犯罪的，要及时移送公安机关处理。

本通知所称含麻黄碱类复方制剂是指含有《易制毒化学品管理条例》所附品种目录中麻黄碱类物质的药品复方制剂。

国家食品药品监督管理局 中华人民共和国公安部 中华人民共和国卫生部 2012年9月4日

培训主要内容：

1、含麻黄碱类复方制剂被列为必须凭处方销售的处方药管理。 2、我店经营的含麻黄碱类复方制剂药品有复方甘草片、复方甘草口服溶液。

3、在销售含麻黄碱类复方制剂药品时，应查验购买者的有效身份证，并对 其姓名和身份证号码进行登记。

4、销售含麻黄碱类复方制剂药品，一次销售不得超过2个最小包装。 5、含麻黄碱类复方制剂药品应在处方药区设立专柜进行摆放，不能与其他药品混合进行摆放。

6、含麻黄碱类复方制剂药品销售记录应有购买者的姓名、身份证号码、销售数量、销售日期等内容。

2月份试题

姓名： 联系电话： . 1、我店经营的含麻黄碱类复方制剂药品有哪些？ 答：

2、在销售含麻黄碱类复方制剂药品时，是否需要登记身份证信息？ 答：

3、含麻黄碱类复方制剂药品应如何摆放？ 答：

4、如有购买者出示身份证要求一次购买3瓶复方甘草片，能否进行销售？ 答：

3月份培训资料（处方药与非处方药分类管理）

培训主要内容（教材详见云南省药学从业人员培训教材第143页）

1、根据药品品种、规格、适应症、剂量及给药用途不同，对药品分类按处方药与非处方药进行分类管理，营业场所的药品须将处方药和非处方药分类摆放。销售处方药时，应由执业药师或药师以上的药学技术人员对处方进行审核并签字或盖章后，方可依据处方调配销售，销售及复核人员均应在处方上签全名或盖章。

2、凡是实行单轨制的处方药必须凭执业医师处方方可销售，其他处方药，须凭医师处方或在药师指导下购买和使用。

3、处方所列药品不得擅自更改或代用。

4、处方药销售要留存处方并做好记录，顾客必须取回处方的，应做好处方登记。

5、对有配禁忌和超剂量的处方，应拒绝调配、销售。必要时，需要经原处方医师更正或重新签字后方可调配或销售。

6、处方所写内容模糊不清或已被涂改时，不得调配。

7、驻店药师必须对医师处方进行审核，签字后，调配员方可依据处方进行调配、销售药品。对处方不得擅自更改或代用；对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售；必要时，经处方医师更正或重新签字，方可调配、销售。

8、调配处方时,应按处方依次进行，调配完毕，经核对无误后，调配及核对人均应签章，再投药给顾客。

9、发药时应认真核对患者姓名、药剂贴数，同时向顾客说明需要特殊处理药物或另外的“药引”以及法等。

10、审方人员收到处方后，认真审查处方的姓名、年龄、性别、药品剂量及处方医师签章，如有药品名称书写不清，药味重复，有“相反”，“相畏”、“妊娠禁忌”及超剂量等情况，就向顾客说明情况，经处方医师更正重新签章后方可配方，否则拒绝调剂。

11、对所收集处方必须留存二年备查。

12、营业员不得以任何方式，向患者推荐销售处方药。

13、药店必须建立《处方药销售记录》和《处方药调配销售记录》，并

将记录保存二年。

14、处方药不得采用开架自选。药店不得以搭售、买药品赠药品、买商品赠药品等方式，向顾客赠送处方药。

15、非处方药可不凭医师处方销售，但病顾客可以要求在执业药师或药师的指导下进行购买和使用，执业药师或药师对病顾客选购非处方药，提供用药指导或指出寻求医师治疗建议。

16、本药店对处方药、非处方药杜绝有奖销售、附赠药品或礼品销售等销售方式。

17、处方药、非处方药分柜摆放。在营业场所醒目处张贴“OTC”指南性标识及相关的“警示语”和“忠告语”。“OTC”指南性标识为绿底白字，处方药：凭医师处方销售、购买和使用！非处方药：请仔细阅读药品使用说明书并按说明使用或在药师指导下购买和使用！

18、处方药与非处方药分区（柜）存放，并有明显的标识，定期循环质量检查，做好检查记录。

19、营业场所药品宣传内容以药监部门批准的内容为准，不夸大杜撰。印刷品广告按照工商行政管理部门要求办理批准手续，并在规定范围内使用。

20、违反本制度规定者，将在季度考核中给予处罚。

3月份试题

姓名： 联系电话： .

1、零售药店处方药销售如何审核？ 答：

2、对有配禁忌和超剂量的处方如何处理？ 答：

3、营业员是否可以向患者推荐销售处方药？ 答：

4、处方药和非处方药的陈列摆放有何要求？ 答：

5、药店处方药销售记录有哪些？相关记录保存有何要求？ 答：

4月份培训资料（药品零售相关法律法规）

1、本法共分为十章106条《中华人民共和国药品管理法》相关条款。

2、适用范围]在中华人民共和国境内从事药品的研制、生产、经营、使用和监督管理的单位或个人

3、经营管理：

第14条 开办药品批发企业，必须经企业所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门批准并发给《药品经营许可证》；开办药品零售企业，必须经企业所在地县级以上地方药品监督管理部门批准并发给《药品经营许可证》，凭《药品经营许可证》到工商行政管理部门办理登记注册。无《药品经营许可证》的，不得经营药品。

第15条 开办药品经营企业必须具备以下条件： 1、具有依法经过资格认定的药学技术人员；

2、具有与所经营药品相适应的营业场所、设备、仓储设施、卫生环境； 3、具有与所经营药品相适应的质量管理机构或人员； 4、具有保证所经营药品质量的规章制度； 第48条 禁止生产（包括配制，下同）、销售假药。 有下列情形之一的，为假药：

（一） 药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的； （二） 以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。 有下列情形之一的药品，按假药论处： 1、国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；

2、依照本法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未检验即销售的；

3、变质的； 4、被污染的；

5、使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的； 6、所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。 第49条 禁止生产、销售劣药。

药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。 有下列情形之一的药品，按劣药论处：

1、未标明有效期或者更改有效期的； 2、不注明或者更改生产批号的； 3、超过有效期的；

4、直接接触药品的包装材料和容器未经批准的； 5、擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的； 6、其他不符合药品标准规定的。

第51条 药品生产企业、药品经营企业和医疗机构直接接触药品的工作人员，必须每年进行健康检查。患有传染病或者其他可能污染药品的疾病的，不得从事直接接触药品的工作。

第60条 药品广告须以企业所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门批准，并发给药品广告批准文号；未取得药品广告批准文号的，不得发布。

处方药可以在国务院卫生行政部门和国务院药品监督管理部门共同指定的医学、药学专业刊物上介绍，但不得在大众传播媒介发布广告或者以其他方式进行以公众为对象的广告宣传。

第61条 药品广告的内容必须真实、合法，以国务院药品监督管理部门批准的说明书为准，不得含有虚假的内容。

药品广告不得含有不科学的表示功效的断言或者保证；不得利用国家机关、医药科研单位、学术机构或者专家、学者、医师、患者的名义和形象作证明。

非药品广告不得有涉及药品的宣传。 第102条 本法下列用语的含义是：

药品，是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。

药品经营企业，是指经营药品的专营或者兼营企业。

4月份试题

姓名： 联系电话： .

1、开办药品经营企业必须具备哪些条件？ 答：

2、请你列举假药情形。 答：

5月份培训资料（GSP相关知识）

1、GSP： 是《药品经营质量管理规范》英文是good supply practice （良好的供应规范）。

2、GSP含义：指控制药品在流通环节所可能发生质量事故的因素从而防止质量事故的发生一整套管理程序

3、麻醉药品、精神药品、毒性药品、放射性药品等特殊药品，不得作广告

4、处方药与非处方药分类管理办法（试行）（局令第10号）：处方药只准在专业性医药报刊进行广告宣传，非处方药经审批可以在大众传播媒介进行广告宣传。

5、未经批准，药品批发企业不得从事药品零售业务；药品零售单位不得从事药品批发业务。

6、药品贮藏与保管要求密封：系指容器密封以防止风化、吸潮、挥发或异物进入；

熔封或严封：系指将容器熔封或用适宜的材料严封，以防止 空气与水分的侵入并防止污染；

避光：系指用不透光的容器包装，例如棕色容器或黑纸包裹的无色透明、半透明容器；

密闭：系指将容器密闭，以防止尘土及异物进入；阴凉处：系指不超过20℃；

凉暗处：系指避光并不超过20℃；冷处：系指2~10℃.

7、药品合格证明和其他标识：是指药品生产批准证明文件、药品检验报告书、药品的包装、标签和说明书。

8、药品批准文号：是药品生产合法性的标志，系指国家批准的该药品的生产文号。〈药品管理法〉规定，生产药品须经国务院药品监督管理部门批准，并发给药品批准文号。化学药品使用字母“H”，中药使用字母“z”，通过国家药监管理局整顿的保健药品使用字母“B”，生物制品使用字母“S”，体外化学诊断试剂使用字母“T”，药用辅料使用字母“F”，进口分装药品使用字母“J”。

9、药品通用名称：指国家医药管理局核定的药品法定名称，与国际通用的药品名称 、我国药典及国家药品监督管理部门颁发的药品标准中的名称一

致。（在一个通用名称下，由于生产企业的不同，可有多个商品名称。）

10、批号：用于识别“批的一组数字或字母加数字，用以追溯和审查该药品的生产历史。

11、药品不良反应：是指合格药品在正常用法用量情况下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。

12、地道药材：传统中药材中具有特定的品种、特定的产区或特定的生产技术和加工方法所生产的中药材。[地道药材应被中医临床证明其质量优于种内其他产地的药材。作为特定环境的产物，地道药材与特定环境密不可分，其生长环境在其形成中具有重要意义。]

13、药品的有效期：指该药品在一定的贮存条件下，能够保持质量的期限

14、国家药品标准：是指国家为保证药品质量所制定的质量指标、检验方法以及生产工艺等技术要求，包括国家药品监督管理局颁布的《中华人民和国药典》、药品注册标准和其他药品标准。

15、药品商品名：是指经国家药品监督管理部门批准的特定企业使用的商品名称。

16、药品的最小包装是指直接供上市药品的最小包装，每个最小销售单元的包装必须按照规定印有标签并附有说明书。

17、药品经营范围：指《药品经营许可证》依法核准的经营药品的品种类别。药店一般为：中成药（中药饮片）、化学药制剂、抗生素。

18、药品经营方式：指《药品经营许可证》依法核准的经营方式。目前药品经营方式有批发、零售连锁和零售三种。

19、重点养护品种范围：主营品种、首营品种、质量性状不稳定的品种、有特殊储存要求的品种、储存时间长的品种、近期内发生过质量问题的品种及药监部门重点监控的品种。

20、麻醉药品、毒性药品、精神药品、外用药品、甲类与乙类非处方药品的标识是：a麻醉药品：蓝白标识、b毒性药品：黑白标识、c精神药品：绿白标识、d外用药品：红白标识、e甲类非处方药品：红色标识、f乙类非处方药品：绿色标识。

21、非处方与处方药的警示语：（1）非处方：请仔细阅读药品使用书并按说明使用或在药师指导下购买和使用。（2）处方：凭处方销售、购买和使用。

22、质量方针：诚信守法、科学管理、质量第一、顾客至上。 23、设施设备（1）药品与地面之间有效隔离的设备。柜台、货架与地面距离＞10 cm（2）通风及避免阳光直射和排水的设备，遮光。（3）有效调控和监测温湿度的设备：干湿温湿度计，悬挂位置以检测人员平视为宜空调、排风扇。（4）防虫、防鼠设备：吸尘器、档鼠板、纱窗、门帘。

24、经营过程质量控制：把握五关：进货质量审核关、入库验收关、储存养护关、出库复核关、售后服务关。

5月份试题

姓名： 联系电话： .

1、GSP含义是什么？ 答：

问：什么是药品的批号？ 答：

问： 药品合格证明有哪些？ 答：

问：药品通用名称是什么？ 答：

问：药品商品名是什么？ 答：

6月份培训资料（设施设备的养护与鉴定）

A、设施设备保管和维护管理制度

1、设备管理应贯彻执行以维护为主、检修为辅的原则。

2、进行设备的全过程的管理，即从选购、开箱验收、安装调试、使用维修、事故处理、更新改造直至报废等的全过程管理。

3、所有设备必须造册登记，主要设备建立健全设备的档案管理。 4、定期对设备管理人员、操作人员的业务培训，岗位培训，提高业务水平。

5、应做好设备使用维护记录。

B、设施设备及计量器具检定管理制度

1、本店药品贮存、养护、调配用设施设备应建立设施设备档案，档案的内容主要包括：仪器设备的名称、型号、厂牌、使用说明书、操作规程、安装调试情况、使用情况、维修养护情况等。

2、温湿度调控设施设备应有使用记录，记录设施设备的使用日期、使用目的、使用时间、运转效果及操作人。根据国家对计量器具管理的规定，每年对强制检定的计量器具（温湿度计、戥称）均要送到规定的部门进行检定或校准，合格后方可使用。

3、本店使用的计量器具应建立计量器具档案。

6月份试题

姓名： 联系电话： . 1、药品贮存、养护、调配用设施设备相关记录档案包括哪些内容？ 答：

2、温湿度调控设施设备使用记录包括哪些内容？ 答：

3温湿度计检定周期为多长？由哪个部门检定? 答：

7月份培训资料（顾客投诉处理）

1药店的经营之道，不只是在于能吸引顾客，更重要的是要能留住顾客，让来过的顾客在有需求时愿意再次光临。因此，面对顾客的投诉或牢骚，店员必须从顾客的思维模式出发，寻求可以解决问题的方法。

2药店在处理顾客投诉和牢骚时应遵循以下原则： 2.1树立正确的服务理念

药店是服务性行业，企业负责人应经常开展对一些现代服务理念和行业潮流的学习活动，不断提高全体员工的综合素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想和“顾客永远是正确的”的观念。投诉处理人员在面对愤怒的顾客时，一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是药店的整体形象。

2.2有章可循

药店要制订相对完善的制度，并确定专门人员管理顾客的投诉问题，使各种情况的处理都有章可循，同时也有利于保持药店服务的统一和规范。另外，还要注意做好各种可能出现情况的预防工作，防患于未然，尽量减少顾客投诉。

2.3及时处理

处理顾客投诉时切记不要拖延时间，更不能推卸责任。所有店员应通力合作，迅速作出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明有关情况和事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的答复。须知：拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

2.4分清责任

不仅要分清造成顾客投诉的责任人，而且需要明确处理投诉的各类人员的具体责任与权限，以及顾客投诉得不到及时、圆满解决时的相关责任。

2.5留档分析

对每一起顾客投诉及其处理结果，要由专人负责进行详细的记录，内容包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过对记录的回顾，要让店员吸取教训，总结经验，为以后更好地处理顾客投诉提供参考。

7月份试题

姓名： 联系电话： .

问：如何处理顾客的投诉？ 答：

8月份培训资料（药品销售管理制度）

1凡从事药品零售工作的营业员，上岗前必须经过业务培训，考核合格后取得上岗证，同时取得健康证明后方能上岗工作。

2认真执行国家的价格政策，做到药品标价签，标示齐全，填写准确、规范。

3药品陈列应清洁美观，摆放做到药品与非药品分开，处方药与非处方药分开，内服药与外用药分开，药品按用途陈列。

4营业员依据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客。

5销售药品必须以药品的使用说明书为依据，正确介绍药品的适应症或功能主治、用法用量、不良反应、禁忌及注意事项等，指导顾客合理用药，不得虚假夸大药品的疗效和治疗范围，误导顾客。

6在营业时间内，应有执业药师或药师在岗，并佩戴标明姓名、执业药师或药师等内容的胸卡。

7顾客凭处方购药，按照《药品处方调配管理制度》执行。

8销售非处方药，可由顾客按说明书内容自行判断购买和使用，如果顾客提出咨询要求，药师应负责对药品的购买和使用进行指导。

9不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等方式销售药品。 10非本药店人员不得在营业场所内从事药品销售相关活动。 11对实施电子监管的药品，在售出时应当进行扫码和数据上传。 12药品营业人员应熟悉药品知识，了解药品性能，不得患有精神病、传染病或其他可能污染药品的疾病，每年定期进行健康检查。

13店堂内的药品广告宣传必须符合国家《广告法》和《药品广告管理办法》的规定。

14对缺货药品要认真登记，及时向购进人员传递药品信息。

15对缺货药品要认真登记，及时向采购员传递药品信息，组织货源补充上柜，并通知客户购买。

16销售药品应当开具标明药品名称、生产厂商、数量、价格、批号等内容的销售发票或凭证。

17本店不经营拆零药品。

8月份试题

姓名： 联系电话： . 1、销售处方药有何要求？ 答：

2、营业场所药品价格标识有何要求？ 答：

3、销售员销售药品是应注意哪些？ 答：

4、如何销售实施电子监管的药品？ 答：

5、销售票据打印有何要求？ 答

9月份培训资料（药品入库验收管理制度）

1、药品验收人员应由县市药品监督管理部门考试合格获得合格证书后方可上岗，且不得在其他药店兼职。

2、药品的验收时限

对温度有特殊要求的药品应在2小时内完成验收；对温度没有特殊要求的药品应在6小时内完成验收。

3、药品的验收的内容、方法

药品质量验收时应对药品的品名、规格，批准文号、有效期、数量、生产药店、生产批号、供货单位及药品合格证等逐一进行检查验收，并对药品外观性状和药品包装、标签、说明书及专有标识等内容检查。

4、验收首营品种

验收首营品种应有生产企业提供的该批药品出厂质量检验合格报告书。 5、验收外用药品

验收外用药品，其包装的标签和说明书上有规定的标识。处方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明书有相应的警示语或忠告语；非处方药的包装有国家规定的专有标识。

6、验收进口药品

验收进口药品，必须审核其《进口药品注册证》或《医药产品注册证》和《进口药品检验报告书》或《进口药品通关单》复印件；上述复印件应加盖供货单位质量管理部门的原印章。

7、验收员对购进手续不齐或资料不全的药品，不得验收入库。

9月份试题

姓名： 联系电话： .

1、药品验收应检查哪些内容？ 答：

2、药品的验收时限？ 答

3、如何验收进口药品？ 答：

10月份培训资料（药品基本知识）

1、什么是药品？

药品是一种特殊商品。药品，是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。

2、什么是西药

西药即为有机化学药品，无机化学药品和生物制品 看其说明书则有化学名，结构式，剂量上比中药精确，通常以毫克计。

3、什么是中成药

Traditional Chinese Medicine Patent Prescription中成药是以中草药为原料，经制剂加工制成各种不同剂型的中药制品，包括丸、散、膏、丹各种剂型。是我国历代医药学家经过千百年医疗实践创造、总结的有效方剂的精华。

生活中人们常说的中成药是指由中药材按一定治病原则配方制成，随时可以取用的现成药品，如各种丸剂、散剂、冲剂等。优点是现成可用、适应急需、存贮方便、能随身携带、省去了煎剂煎煮过程、消除了中药煎剂服用时特有的异味和不良刺激等。缺点是药的成分组成、药量配比一成不变，不能灵活多变、随症加减，另外近年来，有关中成药引起的毒性反应及过敏反应也有报道，如朱砂安神丸可引起口腔炎、蛋白尿及严重的药源性肠炎；黑锡丹久服可致严重铅中毒；羚翘解毒丸或银翘解毒丸可引起严重的过敏性休克等。这些反应虽较少见，一旦发生病情都较严重。因此有服用某种中成药而发生中毒或过敏反应者，必须牢记以后不可再服同种药。

4、何谓剂型

何谓剂型 ---药品制成适合医疗或预防应用的形式，方便临床使用，充分发挥药物作用，降低或避免不良反应。如片剂、胶囊剂、软膏剂等，同一种药物，根据临床需要可以的剂型，制成不同的剂型，如尼莫地平有片剂和注射剂，不同剂型有不同的使用特点，同一种药物剂型不同，作用同时也不同。

剂型的种类有：液体剂型、注射剂型、输液剂、眼用剂型、散剂、浸出剂型、片剂、胶囊剂、丸剂剂型、软膏剂型、硬膏剂型、栓剂、气雾剂、长

效制剂、膜剂、海绵剂、和微型胶囊、脂质体、贮库制剂等。

5、何为假药？

有下列情形之一的，为假药：

（1）、药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的； （2）、以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。 有下列情形之一的药品，按假药论处：

（1）、国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；

（2）、依法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未经检验即销售的；

（3、变质的； （4）、被污染的；

（5）、必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的； （6）所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。 6、何为劣药？

药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。 有下列情形之一的药品，按劣药论处： （1）、未标明有效期或者更改有效期的； （2）、不注明或者更改生产批号的； （3）、超过有效期的；

（4）、直接接触药品的包装材料和容器未经批准的； （5）、擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的； （6）、其他不符合药品标准规定的。 7、什么是处方药和非处方药（OTC）？

除对麻醉药品和精神药品有特殊管理外，一般把保健及治疗用药分成处方药和非处方药。

处方药（简称Rx药）是必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用的药品；

非处方药是不需要凭医师处方即可自行判断、购买和使用的药品。处方药英语称Prescription Drug，Ethical Drug，非处方药英语称Nonprescription Drug，在国外又称之为“可在柜台上买到的药物”（Over The Counter），简称OTC，此已成为全球通用的俗称。

8、怎样识别处方药与非处方药

《处方药与非处方药流通管理暂行规定》（试行）第七条指出：进入药品流通领域的处方药，其相应的警示语应由生产企业醒目地印制在药品包装或使用说明书上。具体内容为：处方药：凭医师处方销售、购买和使用，此外，它们无“OTC”标识。

《处方药与非处方药分类管理办法》（试行）第七条规定：非处方药的包装必须印有国家指定的非处方药专有标识，（OTC）。

《处方药与非处方药流通管理暂行规定》（试行）第七条指出：进入药品流通领域的非处方药，其相应的忠告语应由生产企业醒目地印制在药品包装或药品使用说明书上。具体内容为：请仔细阅读药品使用说明书并按说明书使用或在药师指导下购买和使用！

9、如何识别药品有效期

有效期是指药品被批准的使用期限，其含义为药品在一定贮存条件下，能够保证质量的期限。药品有效期的表示方法，按年月顺序，一般可用有效期至某年某月，如有效期至2003年6月，说明该药品到2003年7月1日即开始失效。《药品管理法》还规定，在药品的包装盒或说明书上都应标明生产批号、生产日期和有效期。进口药品也必须按上述表示方法用中文写明，便于大众阅读。

10、药品的通用名和商品名

一般药物有3种名称，即通用名、化学名和商品名。通用名是法定的，由国家药典委员会规定；化学名是指药物的化学成分；商品名则是生产厂家根据产品营销需要而注册的名称。一般来讲，药物的通用名和化学名是一致的。

由于生产厂家的不同，药物的商品名五花八门。像感冒药复方氨酚烷胺有“感康”等10多种名称。维生素AD滴剂有“贝特令”等6~7种名称。阿奇霉素有泰力特、希舒美等10余种商品名。头孢噻肟钠的商品名有凯帝龙、凯福隆等10多种。而阿司匹林的商品名也有20多个。更有甚者，抗菌药左氧沙星的商品名竟有60多个。

11、怎样准确阅读药品说明书？

药品说明书是指导怎样用药的根据之一，具有法律效力。用药前准确阅读和理解说明书是安全用药的前提。

首先应了解药品的名称。正规的药品说明书都有药品的通用名、商品名、英文名、化学名（其中非处方药无化学名）。使用者一般只要能清楚药品的正名即通用名，就能避免重复用药。因为一种药只有一个通用名（即国家规

定的法定名），不像商品名有若干个。其中适应证一栏，对于使用非处方药的患者能够自我判断自己的疾病是否与适应证相符、对症下药，可在药师的帮助下选择购买。

其次，要了解药物的用法，如饭前、饭后、睡前服用，一天一次或三次，是口服、外用还是注射都必须仔细看清楚。

第三，注意药物的用量，必须按说明书的规定应用。一般说明书用量都为成人剂量，老人、小孩必须准确折算后再服用。

特别重要的是，在阅读说明书时，对禁忌症、不良反应、药物相互作用、注意事项等要重视。如有不明之处，应向药师或医师咨询。

12、如何阅读医生处方 医生处方的内容常包括：

(1)处方上端患者姓名、年龄(儿科患者必须写明实足岁月)、性别、处方日期、就诊诊室或住院科室、病案号。

(2)在处方正文，医生需清楚书写药品的名称、剂型(如片剂、粉剂、胶囊、注射剂或软膏等)、剂量和数量、药物用法。医生每开列1药品一般占用2行，以药名、剂量和数量为1行，用法为另1行。用法包括每次用药剂量，每日用药次数和给药途径(如皮下注射、肌肉注射、静脉注射、口服、外用等)。每日用药次数通常以分子式书写，如每日3次写作3/日，每4小时1次写作1/4小时等，或用拉丁文简写。

现将处方上剂量和用法的简写外文含义介绍如下：g--克，mg--毫克，μg--微克，ml--毫升，u--单位，qd--1日1次，bid--1日2次，tid--1日3次，qid--1日4次，qod--隔日1次，qw--每周1次，biw--两周1次，q2h--每2小时1次，q8h--每8小时1次，qn--每晚睡前1次，2--3次/d--每日2--3次。皮下--皮下注射，肌注--肌肉注射，静注--静脉注射，静滴--静脉滴注(即打点滴)。

(3)药物排列一般依主药、辅药的次序排列。 (4)处方下端医生需签全名，方可生效。 (5)急症用药，医生在处方右上角注明“急”字。 13、药品保管有何要求

药品经营企业必须制定和执行药品保管制度，采取必要的冷藏、防冻、防潮、防虫、防鼠等措施，保证药品质量。药品入库和出库必须执行检查制度。

14、销售药品有何要求

药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项；调配处方必须经过核对，对处方所列药品不得擅自更改或者代用。对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配；必要时，经处方医师更正或者重新签字，方可调配。药品经营企业销售中药材，必须标明产地。

15、药品批准文号中的\"H\"、\"Z\"、\"B\"、\"S\"、\"T\"、\"F\"、\"J\"分别代表什么含义？

答：化学药品使用字母\"H\"，中药使用字母\"Z\"，通过国家药品监督管理局整顿的保健药品使用字母\"B\"，生物制品使用字母\"S\"，体外化学诊断试剂使用字母\"T\"，药用辅料使用字母\"F\"，进口分包装药品使用字母\"J\"。

16、分类标识如何张贴？

答：张贴分类标识应做到合理、美观、醒目。椭圆形\"OTC\"标志应张贴于柜台左上角。\"非处方药\"汉字标识应张贴于柜台平面近营业员处，字体面对顾客。椭圆形\"OTC\"带\"非处方药\"字样的标志应张贴于陈列橱左上角处；其他标识按此要求统一张贴。

10月份试题

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1、什么是药品？ 答：

2、何谓剂型？ 答：

3、何为假药？ 答：

11月份培训资料（营业员应具备的基本素质）

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第一、积极的工作态度

前面我们在分析药店的生存和发展之道时就认识到，药店营业员对药店的经营有着举足轻重的作用，一个药店如果有一支懂药品专业知识、懂服务技巧的营业员队伍，那这个药店就一定能在激烈的市场竞争中异军突起，不断的发展壮大。一个真正合格的营业员首先要有积极的工作态度。

1、性格开朗，善于交往。

“性格决定人的命运”。一个人的性格是否开朗，是否善于和别人交往，是衡量一个营业员是否合格的重要条件。药店营业员的工作是完全开放式的，每天必须和形形色色的人打交道。试想一下：一个不愿和人接触的人，又如何能深入市场，和消费者进行深度沟通，去了解他们的需求？从而达到我们销售的目的，因此，性格开朗是和人交往的才能。

2、情绪稳定，不急不躁。

情绪稳定，是要求营业员不能随意“冲动”，人只有在情绪稳定的情况下，才有可能做出正确的行为。药店面对的都是患者或者患者的家属，他们到药店的心情和逛其它商场购买东西的心情肯定是不一样的，很多人的情绪都比较忧郁或冲动，因此，药店营业员应该比其它商店的营业员更需要情绪稳定，要不急不躁，善于静听，耐心接待，切忌刚腹自用，自以为是。否则不但有损药店的形象，甚至会给药店造成不必要的经济和名誉损失。

3、保持乐观的心态。

人常说“自信是成功的一半”，信心是从事事业的精神支柱。对药店来说：员工的信心是企业成功的保证。营业员要有乐于沟通的愿望，把顾客当作自己的朋友，能够把自己的乐观，快乐感染每个进来的顾客，获得顾客的认同。人是情绪化的动物，客户亦然。销售是信息的传递，情绪的转变。大部分人购买策略是建立在情绪化的，感性的基础之上的。销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户。因为这样做的结果只会：其一：使销售流产；其二：给顾客一个不好的印象。

4、不断接受新生事物。

市场经济条件下的社会，知识日新月异。新的文化、新的思想层出不穷，

要勤于学习，不断接受新生事物。

5、做事严谨、事业心和责任感。

药品是关系到顾客的身体健康和生命安全，因此必须要具有严谨的工作作风，来不得半点马虎，要树立强烈的事业心和责任感。要认真遵守药店的各项规章制度，按照药品说明书的要求合理向顾客推荐药品，特别是将营业额和营业员挂钩的药店，更要防止强推和乱推品种的现象发生。

6、团队精神。

所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。真正的优秀的营业员在日常经营中能处理好人际关系。“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人。”现代社会要求我们每一个都必须要具有团队精神，每一个营业员都要围绕着一个共同目标工作，能很好地与人相处，有爱心，能理解和宽容，做到团结互助，互相学习，取长补短。

第二、良好的工作能力 一、专业知识：

现在，市面上的同类药相当普遍，一个药店经营业绩是否好，关键在于能否把本店主推的产品销出去。顾客的买与不买，取决于他对商品的需求程度，即对商品价值的认同度。一个好的营业员必须充分了解产品的特点，并能机智地把产品的特点转换成客户的特别需求，这样才能引起顾客的注意力，才能激发他们对商品的需求欲望，完成一次圆满的销售。所以这就要求我们的营业员，仅有微笑和热情是不够的，还应具有与自己职业相关的专业知识，这样才是一个合格的营业员。

二、相关知识：

药品是特殊商品。国家对药品管理的法规越来越多，越来越完善，每个药店对经营管理随之也越来越严格。一个合格的营业员不但具有销售产品的职责，还应该具有药品保管、宣传、陈列等多项任务，因此，还必须对国家的有关法规有一定的了解，对本店的各项管理规定能全面掌握，并严格执行。

三、销售技巧： 1、顾客购买心理和行为

一个善于把握用户需求心理和行为的营业员能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。销售，是一种导向，正是基于这种导向，营业员才有必要

理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来开发他们的表面需求以及潜在的需求。

要想成为一个一流的营业员，就必须学会辨别不同类型的顾客。因为不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式。如果你了解顾客购买心理和行为，一方面可以提高销售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可谓一举两得！

2、店面的销售技巧和服务规范

销售一般经过如下过程：店面形象——员工仪容——招 呼——留意顾客需要——介绍产品——解答疑问——帮助下决定——购买——送 别。整个过错的每一个环节，都非常重要，这就要求我们每一个营业员都必须具体较好的销售技巧和合乎规范的服务。

3、店面布置和药品陈列

药店内的陈列与展示犹如给人的第一印象。第一印象的好与坏，往往就是刺激顾客购买欲望的重要手段。药品陈列的形式、结构，和与周围气氛之和谐都可以引起顾客不同的反应，因此，在药品的陈列上，切不可大意行事。要努力把药店构筑成吸引顾客的磁场。

最后，讲一个故事，来说明一个合格营业员销售技巧的重要性。 一对老年夫妇拿着医院医生开的处方单前来买药，处方上的第一个药是山东博士伦－福瑞达药业生产的润洁。营业员非常热情地进行接待，看了顾客手中的处方，马上拿出该公司要求强力推荐的同类替代产品，即药店的A类产品/利润贡献产品予以介绍。

顾客对营业员所推荐的产品以前没有听说过，更没有在其他药店里见过，不知道疗效怎么样？营业员回答说“该产品以前只在医院内销售，疗效非常好，我们药店通过很大努力才争取到该药品的销售权，今天您能买到这样的产品是您的福气”等等。顾客希望了解为什么营业员推荐的药品价格高出了7、8元钱？该营业员回答说，该产品在医院卖得更贵，现在我们卖的价格已经很便宜了……

推荐过程已经超过了10分钟的时间，显然营业员的说辞并没有打动顾客，只是碍于营业员热情的面子，该顾客吞吞吐吐地表示还是想买手中的药品。刚好又有其他顾客询问其他药品，该营业员就“放下”这位顾客，又开始全力投入对下一位顾客的强力推荐工作中。

此名顾客则利用这一空档，悄悄离开并转身进了不远的另一家药店，一

位年轻的女营业员热情的接待了两位老人，当她看完老人手中的处方单后，并没有马上 按照医生处方单上的药品给两位老人拿药，而是站在对方的角度，开始耐心向两位老人介绍其他价廉物美的产品，首先她告诉老人润洁其实就是氯霉素眼药水，零售价格在八块多，而一般的氯霉素眼药水却只需要六毛钱，疗效是一样的，建议老人购买两支一般的氯霉素眼药水却只需要一块二，两位老人很高兴的接受了营业员的建议。

两位老人被小姑娘的热情和专业知识深深的打动了，从而转化成了一种高度的信任，接下来的产品都要求营业员给参谋参谋，这时营业员向顾客的主动推荐转变成了推荐成功率极高的被动推荐。医生处方单上的其他药品几乎都被营业员顺利的换成了其他同类产品中药店的高毛利产品，同时该营业员还不时地热情地询问两位老人身体情况，当老太太说老伴有慢性支气管哮喘时，营业员告诫两位老人要注意天气变化预防感冒，感冒很容易诱发老人的支气管哮喘，感冒是由病毒引起，为了应付目前天气多变的情况，家中应该常备些抗病毒的药品，如板蓝根冲剂。两位老人欣然接受了营业员的又一次推荐介绍，但购买的板蓝根冲剂绝对不是白云山牌的板蓝根冲剂，当然又是药店主推的高毛利产品。结果两位老人的这次药店之行购买了满满一篮子的药品，临走时还不断向营业员表示感谢。

以上故事说明，仅有良好的工作热忱，没有销售技巧，绝对不是一个合格的营业员。

12月份培训资料（营业服务的十大技巧）

姓名： 联系电话： . 光懂得了营业的步骤是不够的。在具体的药店销售过程之中，营销技巧也十分重要。这就像是一个演员，他只记住了剧情发展是不够的，重要的是提高演技。

面对同样的药品，同样的顾客，掌握了服务技巧的药店营业员，能够帮助顾客解决各种难题，而没有掌握服务技巧的营业员，就只能使顾客乘兴而至，败兴而归了。

一个药店门市高手一般都有十大营业服务的技巧：

一、微笑服务：微笑在人的生活中十分重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业员的看家本领，须臾不可离身。世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不微笑的宾馆！”

营业员的微笑必须是发自内心的，不能皮笑肉不笑。要发出会心的微笑就要求营业员必须心胸宽阔，感激生活，通过微笑，营业员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。

二、讲究语言艺术品 “温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。语言是最容易拨动人心弦的，也是最容易伤透人心的。营业员主要靠语言与顾客沟通，交流，他们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到购买行为，并影响顾客对药店的印象。

一个优秀的营业员讲出的话，必须具有以下八个特点： 1、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白； 2、话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫； 3、不讲多余的话，不罗嗦； 4、不夸大其辞，不吹牛诓骗； 5、不污辱、挖苦、讽刺顾客； 6、不与顾客发生争论；

7、“到什么山头唱什么歇，见什么人说什么话”讲语应因人而异； 8不使用粗陋的话语，不胡言语土语。

同时，一个优秀的营业员的话语还要体现以下五种技巧： 1、避免使用命令式，多用请求式；

2、少用否定句，多用肯定句； 3、多用先贬后褒的方法； 4、言词生动，语气委婉； 5、要配合适当的表情和动作；

三、注意电话礼貌：现在好多地方开通了电话送药服务。有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与药店联系，有的是订货，有的是了解药品的信息，也有电话投诉的。如果接电话的营业员一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦，这会极大损害药店的信誉。

优秀的营业员接电话时，会注意以下10点： 1、充分做好打电话的准备； 2、接通电话后，要先自报姓名；

3、确定对方就是所要找的人，确认身份后，再谈正事； 4、通话时应简洁明了； 5、把对方的话记在纸上；

6、重点再重述一遍，挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢； 7、自己做不了主时，要请对方稍后，问明白了再做答复；

8、接到找人的电话要迅速转给被找者，他不在时应给通话人解释，并尽量留言；

9、对方语音太小时要礼貌地直接告知；

10、需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由。

四、熟悉接待技巧：一个营业员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满意顾客的不同需要注意八点。

1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象； 2、接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉； 3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买药品而误事；

4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；

5、接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足他们求新的心态； 6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在； 7、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；

8、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。

五、掌握展示技巧：展示药品能够使顾客看清药品的特点，减少顾客的挑选时间。对于ＯＴＣ药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示；营业员在做商业展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。

六、精通说服技巧：顾客在购买药品时其心理并不是一成不变的，只有营业员能给出充足的理由让他对一种药品产生信赖，他是会认同营业员的劝说，并作出购买的决定。据调查，这种听从营业员劝说的顾客高达７４％。

一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要营业员对他进行说服和劝导，在顾客对营业员推荐的药品提出异议时，营业员必须回答它的异议。并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。

一个优秀的营业员必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和异议，他仍就还存在购买的兴趣，就要对他们进行劝说。

七、熟练掌握计算技巧：营业员如果不会计算收钱，就如同汽车司机不会刹车一样的危险。但是“懂”和“通”是两个不同的概念。如果营业员的计算技术不过硬，计算起来又慢又拖拉还出差错，那就会造成售货效率不高，也使顾客不满。营业员应当熟练掌握计算技巧，顺利地运用珠算、心算和计算器，准确、快速地完成书款工作，在计算问题上没有多少捷径好走，熟能生巧，唯有通过不懈的练习，才能学会一手高超的计算技术。

八、创新包装技巧：药品的包装要牢固、安全。如果一位顾客花了钱买的中草药因为包装带断了而摔得粉碎，那他一定会非常不痛快。

一个优秀的营业员在进行药品包装时会注意到以下4点；

1、包装速度要快，包装质量要好，包出来的东西要安全、美观方便； 2、在包装药品之前，要当着顾客的面，检查药品的质量和数量，看清有没有残损和缺少，以免包错，让顾客放心；

3、在包装时注意要保护药品，要防止碰坏和串染； 4、包装操作要规范；

营业员在包装过程中要遵从四不准： １．不准边聊天边包装；

２．不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装药品； ３．不准单手把包好的药品递给顾客； ４．不准把找退的钱放在药品上递还顾客；

九、拥有必备的专业知识：有的营业员连自己卖的药品的名也叫不出来，这种情况并不在少数。既然自己也叫不上名来，他又怎么可能去说服顾客呢？

营业员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种医药专业知识和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”，当好顾客的参谋和帮手。

一个优秀的营业员必须了解以下四个方面关于药品的知识： 1、药品的名称，生产厂家和产地； 2、药品的成份、药理及药代动力学； 3、药品的使用方法； 4、药品的售后服务的承诺。

但是，“人非生而知之者”，营业员天生脑子里不会有这些知识的，那么，他们要通过何种途径来了解这些知识呢？

一般说来，营业员可以通过以下六个途径了解到上述四方面关于药品的知识：

1、通过药品本身的包装、说明书来学习； 2、向有经验的营业员学习； 3、向懂行的顾客学习； 4、向生产厂家、批发商学习； 5、从自身的经验中学习

6、通过报纸、专业杂志等出版物学习。

十、搞好退换服务：现在的药店在一定的原则下，一般都视具体情况允许退货换药，实际上真正无敌退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高药店信誉，吸引顾客上门有很大的作用。

在退换的服务中，营业员应当做到以下四点：

1、端正认识，深刻体会处理好顾客退换业务是体现药店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖，是千金不换的财富；

2、要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客处理好退换。

3、在退赔过程中，要向顾客诚心地道歉，并保证不发生类似事情。 4、要对其他顾客负责。如果在一段时期内，同一药品有数起顾客退换事件发生，就证明药品质量明显有问题，营业员必须停止销售，并通知顾客退换。

2018年度培训答案

1月份

答：按照药品温、湿度储存条件的要求，设置储存药品的相应库房，常温库温度在10-30℃之间，阴凉库温度20℃以下，冷藏库温度在2℃-10℃之间，相对湿度在35%-75%之间。

问：如何进行重点养护药品的养护工作？

答：重点养护药品，应建立重点养护档案，结合经营品种的动态情况，及时调整重点养护品种的目录，不断总结经验，为药品储存、养护提供科学依据。

问：药品养护的事项有哪些？

答：（1）检查并改善储存条件、防护措施、卫生环境。（2）对药品经营场所温湿度进行有效监测、调控。（3）按照养护计划对库存药品的外观、包装等质量状况进行检查，并建立养护记录；对储存条件有特殊要求的或者有效期短的品种应重点养护。（4）发现有问题的药品应当及时在计算机系统中锁定和记录，并通知质量管理部门处理。

2月份答案

问：我店经营的含麻黄碱类复方制剂药品有哪些？

答：我店经营的含麻黄碱类复方制剂药品有复方甘草片、复方甘草口服溶液。

问：在销售含麻黄碱类复方制剂药品时，是否需要登记身份证信息？ 答：需要。

问：含麻黄碱类复方制剂药品应如何摆放？

答：含麻黄碱类复方制剂药品应在处方药区设立专柜进行摆放，不能与其他药品混合进行摆放。

问：如有购买者出示身份证要求一次购买3瓶复方甘草片，能否进行销售？ 答：不能。

3月份答案

问：零售药店处方药销售如何审核？

答：销售处方药时，应由执业药师或药师以上的药学技术人员对处方进行审核并签字或盖章后，方可依据处方调配销售，销售及复核人员均应在处方上签全名或盖章。

问：对有配禁忌和超剂量的处方如何处理？

答：对有配禁忌和超剂量的处方，应拒绝调配、销售。必要时，需要经原处方医师更正或重新签字后方可调配或销售。

问：营业员是否可以向患者推荐销售处方药？

答：营业员不得以任何方式，向患者推荐销售处方药。

问：处方药和非处方药的陈列摆放有何要求？

答：处方药、非处方药分柜摆放。在营业场所醒目处张贴“OTC”指南性标识及相关的“警示语”和“忠告语”。“OTC”指南性标识为绿底白字，处方药：凭医师处方销售、购买和使用！非处方药：请仔细阅读药品使用说明书并按说明使用或在药师指导下购买和使用！

处方药与非处方药分区（柜）存放，并有明显的标识，定期循环质量检查，做好检查记录。

问：药店处方药销售记录有哪些？相关记录保存有何要求？

答：药店必须建立《处方药销售记录》和《处方药调配销售记录》，并将记录保存二年。

4月份试题

问：开办药品经营企业必须具备哪些条件？ 答：开办药品经营企业必须具备以下条件： 1、具有依法经过资格认定的药学技术人员；

2、具有与所经营药品相适应的营业场所、设备、仓储设施、卫生环境； 3、具有与所经营药品相适应的质量管理机构或人员； 4、具有保证所经营药品质量的规章制度； 第48条 禁止生产（包括配制，下同）、销售假药。

问：请你列举假药情形。 答：有下列情形之一的，为假药：

（一） 药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的； （二） 以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。 有下列情形之一的药品，按假药论处： 1、国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；

2、依照本法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未检验即销售的； 3、变质的； 4、被污染的；

5、使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的； 6、所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。

5月份试题

问：GSP含义是什么？

答：GSP含义：指控制药品在流通环节所可能发生质量事故的因素从而防止质量事故的发生一整套管理程序

问：什么是药品的批号？

答：批号：用于识别“批的一组数字或字母加数字，用以追溯和审查该药品的生产历史

问： 药品合格证明有哪些？

答：药品合格证明和其他标识：是指药品生产批准证明文件、药品检验报告书、药品的包装、标签和说明书。

问：药品通用名称是什么？

答：药品通用名称：指国家医药管理局核定的药品法定名称，与国际通用的药品名称 、我国药典及国家药品监督管理部门颁发的药品标准中的名称一致。（在一个通用名称下，由于生产企业的不同，可有多个商品名称。）

问：药品商品名是什么？

答：药品商品名：是指经国家药品监督管理部门批准的特定企业使用的商品名称。

6月份试题

问：药品贮存、养护、调配用设施设备相关记录档案包括哪些内容？ 答：仪器设备的名称、型号、厂牌、使用说明书、操作规程、安装调试情况、使用情况、维修养护情况等

问：温湿度调控设施设备使用记录包括哪些内容？

答：设施设备的使用日期、使用目的、使用时间、运转效果及操作人等。 问： 温湿度计检定周期为多长？由哪个部门检定?

答：温湿度计检定周期为一年，由楚雄州质量技术监督管理局检定。

7月份试题

问：如何处理顾客的投诉？ 答：应这样处理顾客的投诉： 1树立正确的服务理念

药店是服务性行业，企业负责人应经常开展对一些现代服务理念和行业潮流的学习活动，不断提高全体员工的综合素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想和“顾客永远是正确的”的观念。投诉处理人员在面对愤怒的顾客时，一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是药店的整体形象。 2有章可循

药店要制订相对完善的制度，并确定专门人员管理顾客的投诉问题，使各种情况的处理都有章可循，同时也有利于保持药店服务的统一和规范。另外，还要注意做好各种可能出现情况的预防工作，防患于未然，尽量减少顾客投诉。

3及时处理

处理顾客投诉时切记不要拖延时间，更不能推卸责任。所有店员应通力合作，迅速作出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明有关情况和事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的答复。须知：拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。 4分清责任

不仅要分清造成顾客投诉的责任人，而且需要明确处理投诉的各类人员的具体责任与权限，以及顾客投诉得不到及时、圆满解决时的相关责任。 5留档分析

对每一起顾客投诉及其处理结果，要由专人负责进行详细的记录，内容包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过对记录的回顾，要让店员吸取教训，总结经验，为以后更好地处理顾客投诉提供参考。

8月份试题

问：销售处方药有何要求？

答：销售处方药时，应由执业药师或药师以上的药学技术人员对处方进行审核并签字或盖章后，方可依据处方调配销售，销售及复核人员均应在处方上签全名或盖章。

问：营业场所药品价格标识有何要求？

答：认真执行国家的价格政策，做到药品标价签，标示齐全，填写准确、规范。

问：销售员销售药品是应注意哪些？

答：销售药品必须以药品的使用说明书为依据，正确介绍药品的适应症或功能主治、用法用量、不良反应、禁忌及注意事项等，指导顾客合理用药，不得虚假夸大药品的疗效和治疗范围，误导顾客。 问：如何销售实施电子监管的药品？

答：对实施电子监管的药品，在售出时应当进行扫码和数据上传 问：销售票据打印有何要求？

答：销售药品应当开具标明药品名称、生产厂商、数量、价格、批号等内容的销售发票或凭证。

10月份试题 1、什么是药品？

药品是一种特殊商品。药品，是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。

2、何谓剂型

何谓剂型 ---药品制成适合医疗或预防应用的形式，方便临床使用，充分发挥药物作用，降低或避免不良反应。如片剂、胶囊剂、软膏剂等，同一种药物，根据临床需要可以的剂型，制成不同的剂型，如尼莫地平有片剂和注射剂，不同剂型有不同的使用特点，同一种药物剂型不同，作用同时也不同。

剂型的种类有：液体剂型、注射剂型、输液剂、眼用剂型、散剂、浸出剂型、片剂、胶囊剂、丸剂剂型、软膏剂型、硬膏剂型、栓剂、气雾剂、长效制剂、膜剂、海绵剂、和微型胶囊、脂质体、贮库制剂等。

3、何为假药？

有下列情形之一的，为假药：

（1）、药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的； （2）、以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。 有下列情形之一的药品，按假药论处：

（1）、国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；

（2）、依法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未经检验即销售的；

（3、变质的； （4）、被污染的；

（5）、必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的； （6）所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。