Consumption Emotion and Satisfaction
作者： 王潇[1];王世通[1];王迎军[2]
作者机构： [1]天津城建大学经济与管理学院,天津300384;[2]南开大学经济与社会发展研究院,天津300071出版物刊名： 商业研究页码： 113-124页年卷期： 2014年 第6期
主题词： 情绪劳动;消费情感;顾客满意;服务体验范式
摘要：本文以服务体验范式为理论基础，构建了服务体验要素、顾客消费情感与顾客满意度之间的关系模型，认为服务企业的服务场景、核心服务质量、附加服务表现、员工的情绪劳动是构成顾客服务体验的重要维度。通过对天津餐饮酒店的实地观察和实证研究，结果表明顾客的服务体验、正面消费情感与顾客满意度之间存在密切联系，而顾客的服务体验与负面消费情感、顾客满意度与负面消费情感之间的关系则没有被验证。
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