医务礼仪

我们处在一个变革的时代（3c时代）

1变化 2、挑战 3、机会 医院竞争的关键

1、无法逃脱的挑战：其他医院的进步，患者越来越懂医，医院/医生生存的关键

2、范围更广的专业技能要求：适应变化，并且推出新的治疗方法 3、更复杂/大量的工作要求：看“病人心情”比“看病”有更大的意义。

4、不学习难以生存：不能掌握新知识的人将成为“文盲”。 5、“创意”不再是别人的责任：科室之间专业性比较强。

个人形象：你关注过自己的形象吗？

我们每个人都有一个形象：你的个人形象就是你的职业品质的展示。

一、礼仪概说：在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。

礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。 礼仪的类别：1.服务礼仪2. 涉外礼仪3. 公共礼仪4. 医务礼仪5. 政务礼仪6. 商务礼仪。

礼仪的主要组成：着装、仪容、举止、表情、沟通、接待、电话、会议礼仪。

礼仪的意义：

道德：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。

交际：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方

式。

民俗：礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可

以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。

传播：礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 审美：礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。

学习礼仪的好处：在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。

人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。

“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。

什么是义务礼仪：在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术, 在医院医务人员与患者之间展开;在医院员工之间展开。 医护礼仪==医院礼仪: 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 医院和个人形象的体现:

◆外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势。

——注意率55%

◆声音、谈吐 悦耳的声音、问候言语措辞。 ——注意率38% ◆业务相关知识。 ——注意率7％

反映团队个人的品质:

◆ 神情严谨，动作迅速。 ◆ 整洁的着装打扮。 ◆ 动人的微笑。 ◆ 姿势端正。

◆ 精神饱满、精力充沛。 ◆ 声音悦耳、语速稳定。 ◆ 谈吐得体。

衣风与医风: 医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、

精神的“衣风”。 在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：

◆ 一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便； ◆ 二是衣冠不整，形象有失雅观；

医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。 医务礼仪的基本特征: ◆ 规范性：

医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。 对象性: 区分不同服务或接触对象，因人而异。 关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满意

四不问要点：

1，不问收入，因为个人收入和个人能力、与企业效益有关；

2，不问年龄，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问； 3，不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题；, 4，不问健康问题，因为个人健康决定个人前途； 在医院医生要不要问？问病人的隐私尤其要注意 交际常用的礼仪用语: 1、初次见面应说：幸会 , 2，看望别人应说：拜访 3，等候别人应说：恭候, 4，请人勿送应用：留步 5，对方来信应称：惠书, 6，麻烦别人应说：打扰 7，请人帮忙应说：烦请, 8，求给方便应说：借光 9，托人办事应说：拜托, 10，请人指教应说：请教 11，他人指点应称：赐教, 12，请人解答应用：请问

13，赞人见解应用：高见 14，归还原物应说：奉还 15，求人原谅应说：包涵 16，欢迎顾客应叫：光顾 17，老人年龄应叫：高寿 18，好久不见应说：久违 19，客人来到应用：光临 20，中途先走应说：失陪 21，与人分别应说：告辞

使人厌烦的最常见情况1.胡子拉茬； 2.指甲不修整； 3.到处头皮屑； 4.目光不专注； 5.小动作多； 6.身上有异味； 7.走路摇晃； 8.坐姿不雅； 9.浓妆艳抹； 10.装饰花哨； 11.精神萎靡； 12.冷若冰霜；

；

……说话粗鲁

13.衣帽不整； 14.拉肩拍背； 15.握手不放；

小结: 对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人

都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪表习惯，认真遵守服务要求和规范。 二、医务礼仪要点：

礼仪的三个基本要求：尊重为本:尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。

善于表达:接待有三声：“来有迎声，问有答声，去有送声” 。 礼仪的亲和特征：1、真诚、自然的微笑2、关注、会神的目光

3、关怀、亲切的语气。

微笑三结合：1、与眼睛的结合：含情脉脉。 2、与语言的结合：敬语暖心。 3、与体态的结合：手势表意。

礼仪的关键人物：你自己！医院任何一位与患者和同事打交道和沟通的员工!

以下常见的镜头，有你吗？

1、当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2、我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。

3、我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 4、别人认为我的声音总是“升调”。

5、大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 6、有时，我会一脸严肃地同对方谈话。

7、即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 8、我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。

9、患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自己的言行，防止加重对方的误解。

10、看人脸色行事不是我的习惯。

11、约会、开会、聚餐等我未守时时，我有我的理由。

上岗前的自我检查：头发整洁且经过梳理平整。化妆简朴而不是浓妆艳抹。衣服整洁干净且没有皱褶。双手保持干净与指甲平整。每天修面而不是胡子拉碴。口气清新绝对不能有异味。

三、职业人的基本礼仪：你会和患者说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现：

1.不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶等 2.不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈

3.不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人 4.不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为

5.不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝 6.该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉 7.该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解

一、首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。

二、根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体对待。语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。

三、对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治疗效果不满

意的病人，说话要把握一个稳字。以稳制躁，以静制动。不说起激惹、贸然的话。

四、对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向病人解释说明。尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑刺”现象。

五、对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。如静脉穿

刺前就及时向病人说，血管不好扎，别紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的说一声“对不起”。病人是会谅解的。

六、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆，应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或

闪烁其词，使对方产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：1.好坏谁也不敢说，没准儿。 2.你这事(手术、病)不太好办呀。

3.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。 4.看看吧，太快不了。 5.也许不要紧(没关系)。 体态表达：肢体语言有3种沟通模式 1、面部表情 2、身体角度 3、动作姿势

1、体势：身体略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微欠身，表示谦恭有礼；身体后仰显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌弃和轻蔑；背着对方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒绝交往。 2、坐势：坐的姿势要求端正而又自然。男性可以翘“二郎腿”但不可翘得很高，更不要抖动；女性可以采取小腿交叉的姿势但不可向前伸直。入座时手可平放在腿上或沙发扶手上。切忌用手托着脑袋。 3、手势：谈话时为了加强语气强调内容，做几个富有表现力的手势是有必要的。向对方伸出拇指，自然是表示夸奖。但不要指手划脚，拉拉扯扯，频频拍对方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔头皮，挖鼻孔或指对方的鼻尖。

4、步态：无论男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒

背着手，也不要左顾右盼，回头张望。走路的脚步要自如而富有节奏，不可“拖泥带水”也不可砸得地动楼响。

5、风度：风度与人的气质性格、文化修养、审美能力是密不可分的，它是人的内在美和外在美的集中表现。体态的表现是自然、协调、综合。

6、红灯：传递反对的信号：面部表情：表现出生气与紧张，或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，或目光斜视，伴随着低沉与消极的语调。

7、身体角度：突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。

8、动作姿势：双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。

9、黄灯：传递徘徊的信号：面部表情：迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。 身体角度：朝远离你的方向倾斜

10、动作姿势：双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。 常见的患者反应姿势与含义表：

解读无声语言：无声语言主要包括表情语言，动作语言和体态语言，这些语言是丰富同时也是非常个性化的。据统计，全人类至少有70

万种可用来表达不同思想意义的无声语，这就需要我们在日常生活中和知识海洋中去不断积累。

下面我们从尼伦伯格·卡莱罗的《怎样洞察别人》来观察一下交谈中一方对另一方持怀疑的“姿态族”。 四、礼仪其它内容： 致意（打招呼）

1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。

2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。 3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。 4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。 5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 医患沟通中的互致问候：捧心捧腹疼痛、或行动不便的患者： 1、一句“我来扶您”；“您慢慢走”；“慢点儿”：“小心” 2、接诊医师起身，搀扶一下，引导患者坐下。 3、注射室、输液室等医护人员搀扶示意。

一个温情关注的目光，都是体现温馨和关爱、最适宜恰当的真情致意和问候

医患沟通中的互致问候：住院患者

晨检、查房时：医师站在门口，微笑，目光巡视病房中每一位患者，和目光对接的患者点头致意。然后进入病房，按患者病情的轻重缓急

相应处置 称呼

国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。

中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。

根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如：王教授、刘工、陈博士、曹律师、王医生。

交谈:交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。

2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。

握手：1、遇见朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。

2、握手应由主人、领导者、年长者、身份高者、女同志先伸手，待他们伸手后再握手。

3、握手时要热情，面露笑容，注视对方眼睛。

4、伸手动作要大方，态度要自然，如左手加握，以表示更加亲切、更加尊重对方。

5、握手时，应伸出右手，绝不可伸出左手。

6、握手的力量要适中，既不能有气无力，也不能太用力。 7、握手时要摘掉墨镜、帽子、手套。

手势:手构成的“语言”是十分丰富的：

1、当人们表示喜悦或向他人致意的时候，常高举上臂，作欢呼、敬礼、挥手状；

2、在表示愤怒或对某件事下决心时，则紧握拳头，甚至用拳头用力下击；

3、张开手臂表示邀请、拥抱； 4、手掌向上伸开表示坦诚。

手势—垂手: 1、在站立时，双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸

直后分别贴于两腿裤线之处；

2、双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。

3、双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。

手势—递物: 1,双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左

手通常视为无礼；

2,将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 3,将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。

手势——指引:横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导

或指示的方向，适用于指示方向时；

直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适

用于指示物品所在；

曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用

于请人进门时；

斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 行走: 要求注意稳重与干炼。

1,抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 2,伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 3,男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 4,抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。

5,沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 6,双臂以身为轴前后摆动30－35度。

注意：有急事不要跑可小步快走

告别:熟人间说话告别时，一般说一声 “再见”，或握手告别。

在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，最好不说“再见”，更不能说“欢迎下次光临”。

如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内容和结果，多说几句话。 正式会议，则须请示后征得会议主持者同意方可离场。

道歉:1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发现

自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。

2、道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。

3、道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正。

待客:1、接待来访客人用的茶杯、茶盘、烟灰缸等物品，要擦试干

净。

2、如果主动约朋友来更要早点做好准备。

3、客人来了，不论是熟人还是第一次来的生客，不论是上级还是下级，都应该热情相迎。

4、端茶时应用双手端，续茶时把茶杯拿离茶桌。 5、客人告辞时，应以礼相送。送客一般送到大门口。

6、对地形不熟悉的客人，应主动介绍附近车辆和交通情况，或者送到车站。

访友：

1、要严格遵守约定的时间，准时前往，不要提前到达。

2、不可迟到，更不可失约，如有特殊原因应及时向对方说明情况并请求原谅。

3、访问亲友或同事要注意仪容整洁，以表示对朋友尊重和礼貌。 4、到别人家中作客，对于主人的兴趣、爱好、生活习惯等，无论自己喜不喜欢，都应尊重。

5、对于不太熟悉的朋友，较少有共同兴趣的话题，拜访时间更应短一些，拜访陌生人，第一次见面应简短一些，谈话内容不宜过多，给对方留下一个好印象。

工作环境：

1，爱惜医院的设备仪器，精心操作，保持外观整洁。, 2，及时清理、整理帐簿和文件。, 3，使用后将物品及时送还或归放原处。, 4，工作台上不能摆放与工作无关的物品。, 5，未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

做到了么？

1，上班时见面是否相互打招呼？ , 2，上班10分钟前是否已到岗位上？, 3，是否佩带胸牌？

4，离开岗位外出时，有无留言、告知去处？, 5，在洗手间、走廊内有无站着闲谈？ 6，有无在诊室、办公室进食？ , 7，有无在诊疗区、诊室内办公室吸烟？ 8，发现垃圾等杂物有无主动拾起？, 9，下班时有无相互打招呼后才离开医院？

工作中的礼节和道德：

1 ．不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时。

2 ．不要滥用您有权利使用的东西。例如传真机、信纸和其它。办公用品只是办公用的，不是用于家庭和个人支出。 3 ．不要把各种情绪带到办公室里。 4 ．不要把粗俗的话带到办公室里。

5 ．不要在办公室里大哭、大叫或做其它感情冲动的事。6 ．不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。 7 ．不要抱怨、发牢骚或讲那些不该讲的故事。

结束语：成功的礼仪

做一个成功的人 1，不失足于人—优雅风范、迷人气质 ,2，不失色于人—关爱眼神、微笑魅力 3，不失口于人—口语莲花、赞美鼓励 4，不失礼于人—自尊自信、真诚热情

结束语：行动才有可能! 莫道君行早,更有早行人! *课后发群里。

考试题：1、接待有三声：“来有迎声，问有答声，去有送声”交际常用的礼仪用语: 1、初次见面应说：幸会 , 2，看望别人应说：拜访 3，等候别人应说：恭候, 4，请人勿送应用：留步 5，对方来信应称：惠书, 6，麻烦别人应说：打扰 7，请人帮忙应说：烦请, 8，求给方便应说：借光

9，托人办事应说：拜托, 10，请人指教应说：请教 11，他人指点应称：赐教, 12，请人解答应用：请问 13，赞人见解应用：高见 14，归还原物应说：奉还 15，求人原谅应说：包涵 16，欢迎顾客应叫：光顾 17，老人年龄应叫：高寿 18，好久不见应说：久违 19，客人来到应用：光临 20，中途先走应说：失陪 21，与人分别应说：告辞

礼仪的主要组成：着装、仪容、举止、表情、沟通、接待、电话、会议礼仪。