客退品处理流程

XXXX有限公司 文件名稱 文件編號 制定日期 版 本 頁 次 二级文件 客退品处理流程 A/0 XXXX有限公司 客退品处理流程 文件編號： 版本/版次：A/0 制定部門：品质部 区分 签 名 日 期 核 准 审 核 制 定 发行印章 XXXX有限公司 文件名稱 文件編號 制定日期 版 本 頁 次 二级文件 客退品处理流程 A/0 修订记录 制定日期 修订内容摘要 新发行 版本/版次 总页数 修订者 XXXX有限公司 文件名稱 文件編號 制定日期 版 本 頁 次 二级文件 1. 目的 客退品处理流程 A/0 为了规范客户退货产品的处理作业程序，使其有章可循，特制订此管理规定。 2. 范围 适用于所有客退品。 3. 定义 3.1 销退品:为我司原因造成产品不良需返修并重新交货的，定义为销退品。此种返修不收取客户返工费用。 3.2 帮修品:为客户原因造成产品需返修，定义为帮修品。 包括非我司生产的产品客户要求我司返新处理的。 此种返修需收取客户加工费用。 3.3 只退不补品：为我司原因造成产品不良客户直接退给我司，且不需重新交货的，定义为只退不补品。 4. 职责 本程序相关部门职责如下： 4.1业务部 4.1.1接收客户退货信息，并与客户沟通初步判定是销退品还是帮修品。 4.1.2将客户退货信息及返工要求的交期知会物控部。 4.1.3 客户有偿返工退货品的报价，及返工交期的跟进。 4.1.4 将品质部制作的客诉8D报告转发给客户。 4.2 品质部 4.2.1确认客退不良原因，并进行原因分析。 4.2.2 客退品责任判定，并最终确认是销退品还是帮修品，如果是帮修品，及时知会业务部。 4.2.3 客户销货退回资料确认与保存，达到客诉等级严重级别或客户要求回复改善报告时，需填写客诉8D报告给 业务。（客诉等级见附件1） 4.2.4返工后的品质确认。 4.2.5客诉客退文件固化的跟进，及改善情况的跟进，关闭。 4.3 生管部 4.3.1客退品的数量点收及入库。 4.3.2按业务部提供的信息，制作客诉产品处理单，制定维修单号及注明产品名称，客诉不良原因等相关内容,并 将相关客退信息登记在不良客诉表上共享。 4.3.3 销货退回品返工计划的安排。 4.3.4 销货退回品之换货或补货的安排。 4.3.5 返工交期的跟进。 4.3.6接收客退品后按返工流程返修。 4.4 工程部 4.4.1 客退品返工流程的制定。 4.4.2相关作业标准的固化。 4.5生产部 4.5.1 4.5.2相关纠正与预防措施的执行。 XXXX有限公司 文件名稱 文件編號 制定日期 版 本 頁 次 二级文件 5. 内容 5.1 作业流程 客退品处理流程 A/0 客退品作业流程 XXXX有限公司 文件名稱 文件編號 制定日期 版 本 頁 次 二级文件 5.2.流程说明 客退品处理流程 A/0 序 号 1 作业步骤 客退信息沟通、受理 作业内容 业务人员收到客户的退货信息后，与客户沟通退货原因等信息，是否为付 费返修品，并将客户退货信息及返工要求的交期知会生管部。 1. 生管部接收客退品，并按业务部提供的信息，制作《客诉产品处理单》，制2 接收客退品，及制作客退品定维修单号及注明产品名称，客诉不良原因，交期等相关内容。 处理单 2.所有的客退品（包括只退不补品）都由生管部接收。其他部门如果和客 户进行沟通退货的，则必须知会生管，生管将此信息另外知会业务。 品质部确认客退不良原因，并进行原因分析。以及对客退品责任判定。 1.正常能返修的客退品，由品质填好原因分析，返工方案，改善措施，责 任单位后，红联随客退品一起交生产进行返修。白联交给生管保存。 2.如果发现客退品为客户的责任，需将判定结果知会给生管部及业务部， 3 品质确认 由业务和客户协调沟通，业务将沟通结果告知品质及生管； 3.如客退品无法进行返修时，品质需知会业务，由业务下单重做。 4. 如是只退不补品，由品质部确认后填写原因分析及责任人，并知会 生产查看是否可用于现有的订单上。并将白联交给生管部，红联随货一 起入呆滞品仓并登记。 当品质部判定客退品为帮修品，而客户退货原因为销退品或只退不补品4 客退品判定的确认 时，需知会业务部，由业务和客户进行沟通返修及付费事宜。确认后知会给生管及品质。 1. 生管部根据客诉产品处理单，进行登记。并用红色字体标示为未交货的客退品。 5 PMC下补货指令 PMC下返修指令 2. PMC使用ERP系统下生产补货指令或返修单。当需要补货时下生产任务单，一定要备注补货。补货的要计算实际返工的成本。只退不补品则直接按产品的单价计算。如只需返修时，只需在《客退品处理单》上加勾维修即可。 XXXX有限公司 文件名稱 文件編號 制定日期 版 本 頁 次 二级文件 客退品处理流程 A/0 1. 生产部接到指令，从仓库领料进行返修或生产。完成后在客退品处6 生产部生产 或返修 理单上及时填写返修人员及返工成本，随返工产品一起交给品质部。 2. 如有必要时，由工程部制定返工流程，生产执行。 品质部按质量标准或检验标准对产品进行检验。检验完后在客退品处理7 出货检验 单上填写检验人员及相关《出货检验品质表》。并根据需要向客户回复《客户抱怨回复书》。 1. 返修品完成后，由生管知会业务安排送货。所有的客退品须于收到不良品开始两个工作日内完成并快递或送货给客户。如超过两个工8 入库/出货 作日未完成，则由责任单位提前向业务报备。 2. 客退品出货后，由品质部知会PMC，PMC及时在登记表中将已出货的客退品标示为黑色。 6.表单 6.1 《客退品处理单》 6.2 《客户抱怨回复书》 附件1： 客诉严重等级 轻微 严重 1.外观不良 1.三个及以上的模具刻字错误，混料，开裂等 2.两个及以下的模具尺寸超差

2.三个及以上的模具尺寸超差 XXXX有限公司 文件名稱 文件編號 制定日期 版 本 頁 次 二级文件

客退品处理流程 A/0