企业创新IT的发展策略

企业创新IT的发展策略 ZDNet CIO频道 更新时间：2008-10-07 作者：方瑞 来源： 本文关键词: 当前，电信运营商正在逐步建立“以客户为中心”的高效运营体系和端到端服务的标准化管理体系，以优化提升核心业务与优化管理流程为突破口，用标准化流程规范员工行为，促进各部门、各层次、各地区的无缝合作和良性互动，形成整体竞争力。作为企业战略的推动者和使能者，信息化建设也将以“打造一流的企业IT系统”为根本目标，寻找创新的IT发展策略。 引入流程管理，统一客户接触 在强调客户为中心的大趋势带动下，以客户利益为核心，发展起来的统一客户接触思想是IT系统下一步进行整合和优化的必然趋势。“接触”接触是运营商针对客户的一种服务行为的统称，它舍弃了以往仅以功能和系统角度进行客户服务和管理的思想。统一客户接触分为两个层面。第一是应用层要通过建立完整、连贯、闭环管理的业务流程，打通与客户直接接触的业务环节，不但做到与用户接触的前台界面和服务功能是集成统一的，同时后台的一系列工作流程、甚至业务规则也是贯穿的，目标解决方案将同时实现“客户接触前台统一”和“端到端的客户服务流程统一”两部分。不但使客户，也使我们的前台服务人员及系统维护人员能够对客户服务有统一的认识和全新的评价。第二是客户数据整合，是保证客户有统一感知的基础，将会作为统一数据模型的内容在该节进行介绍。 统一客户接触的思想按接触性质主要分为主动接触和被动接触两部分。结合系统建设

现状，主动接触主要功能涉及：客户营销、集团营销、新业务管理等BOSS系统功能及外呼服务、用户投诉处理、用户消费行为分析、欠费预测、离网预警等经营分析系统及客服系统功能。被动接触则以营收管理系统实现的客户管理、合作伙伴管理功能为主，还包括帐务管理、信控管理等主要业务功能。

统一客户接触主要工作包括：

（1） 整合BOSS与BI、客服的客户接触功能，打破原有按功能作为系统定义的基准，取而代之的是每一种现实有效的客户接触实例。将主动接触和被动接触两大部分所涉及的系统功能在现有架构的基础上进行重新的功能划分，同时实现前后台功能分离，两者之间通过订单交互，既打通客户接触层，又能合理配置资源，使系统性能得到最大保证。

（2） 统一的客户交互接触层，使与客户服务相关的前台界面整合成在一个页面或同一页面内的不同子页间，采用统一认证管理，避免多个子系统间频繁切换，造成操作人员的差异感，同时保证数据的唯一展示源。采用WEB界面，客服系统、网站都可以直接调用，避免投资的浪费和改造带来的冗余。

（3） 后台系统功能按照实际客户行为的先后顺序（主动：营销 －> 业务授理/客户服务 －> 客户行为分析 －> 客户预警 －> 外呼服务 | 被动：客户服务 －> 系统调用（帐务、缴费、信控。。。。。）－> 结果反馈 ）及不同的客户属性（集团、个人、合作伙伴、内部员工）进行流程一致性整合与再造，并建立明确的功能之间数据交互内容。对于客户接触流程细节仍需与市场、客服等部门做更加深入的研究与探讨。

（4） 以开通子系统或营收帐务子系统为试点，采用SOA架构，在统一客户交互层与功能实现层中添加服务流程层。通过服务流程层的引入，实现对整体工作流程、业务规则

的定义，对每个业务进行登记、管理与监控。通过这样的做法，可以疏通现有错综复杂的业务流程，并有效将业务流程与后台系统实现分离，从而实现功能的复用，提高工作效率，同时降低业务对于系统的依赖，从根本上优化了业务结构。为面向客户、面向服务的支撑策略提供坚实的架构基础。

统一应用集成，优化系统接口

在中国移动集团公司和省公司近年的大力推动下，IT系统的业务支撑能力有了显著的提高，但与此同时，IT系统的数量和复杂程度也随之增加，各个系统间的接口瓶颈开始凸显。

目前，大多数省的IT系统应用接口集成方式仍处于简单的星形连接，接口数量大、转换效率低、维护成本高；缺少通用的标准接口定义，接口扩展性较差，数据可靠性低。如果继续发展，接口性能将成为制约企业IT系统整体平衡健康发展的严重瓶颈。因此，统一系统间应用集成势在必行，从系统架构层面保证端到端流程的标准化、高效和一致。统一应用集成有多种方案，但出于天津分公司的系统特点，以EAI为蓝本的统一应用集成架构是比较合适的，具体原因将结合EAI的组件进行说明。建立EAI的主要目的是为了支持跨系统的端到端业务流程整合和通用接口数据集成，提高大数据量IT系统的适应能力和标准化程度。它主要包括如下几个关键组件：

（1） 业务流程管理——定义业务流程在多个系统间的传递流程，管理数据传递的时序、路由及异常处理方法。现有的每个子系统本身相对独立，主要问题是系统间缺少交互，而EAI关注系统间的传递方式，不过分强调流程在系统内部的流转，两者关注点是吻合的。

（2） 应用系统连接——定义应用系统间的标准接口，发布应用系统生成的业务时间

和数据，并订阅应用系统所需的来自其他系统或模块的业务时间和需求。通过可扩展的通用标准接口定义，使系统间的交互有章可循，同时发布、转换、订阅的接口交互方式，也与现有系统方式类似，便于改造。

（3） 数据翻译和转换——通过定义简单而实用的转换规则和通用格式，使交互数据在共享对象模型之间进行翻译和转换，同时对转换的格式和合法性进行校验。通过规则定义统一了转换方法，同时统一了转换媒质，提高数据转换的可靠性和完整性。

（4） 中间件和消息传递——定义共享数据通用模型和同异步传输方式，通过共享数据通用模型，支持高扩展性的数据在系统间高性能传递。性能曾经是限制EAI技术发展的关键问题。但经过长时间发展，技术日趋成熟。在引入成熟稳定产品的基础上，通过有针对性的客户化改造，在独立硬件的支持下，可以带来成熟稳定高效的数据转换和传递，从而使统一应用集成最关注的性能问题得到完美的解决。

规划数据分布，统一数据模型

数据模型是应用架构的基础，好的数据框架能够从根本上提升业务支撑能力，是成功建立新型跨系统跨流程系统的基础。而很多无法实现的需求从根本上都是数据模型无法支持。比如BOSS系统现有的数据模型是随着BOSS系统的演进逐渐发展而来，基于原始的营业和帐务模型，随着功能的扩展进行不断扩充的，到目前为止，并未过多的考虑BOSS数据模型是否适应其他系统，特别是未来将与BOSS进行密切交互的系统，如BI、MIS。

目前的IT系统需求日益复杂，数据源不再简单的从单一系统获得，而同类数据源间的转换由于系统数据模型的本质差异造成很多无法解决的现实问题。比如无法形成统一的客户视图、多数据源造成客户体验不一致（特别是卡类、积分类、购机类等跨系统管理业务），

经营分析系统分析能力受BOSS系统影响过大，跨系统（BOSS、BI、MIS）间的三套报表结果不一致，BOSS系统对很多全业务支撑的需求无法满足等等现象。这些问题的根源在于数据分布的不合理以及跨系统数据模型的不一致，是简单的数据模型扩充所不能改变的。因此，从业务发展的角度上看，进行新的数据分类和模型规划是根本发展策略。

数据分布应与本地IT系统整体架构相配合，以生产和分析数据相分离为原则，兼顾考虑BOSS、BI、MIS三大系统的业务需要，在最大程度进行同一类数据信息的整合。基于现有业务和功能分类需要统一的视图主要包括客户信息、服务信息、产品、渠道、资源、收入、营销和合作伙伴等几大类。经过整合的统一数据视图可以作为未来企业级数据仓库的中间层，逐步实现数据模型由简单的独立系统数据向跨系统集中式的生产型数据中心与分析型数据中心方向发展，并在数据中心的基础上进行数据沉淀，最终为企业级决策支撑提供数据来源。

加强IT管控的系统化支撑

管控即管理与控制，也可以叫做治理。信息化系统发展到目前阶段，已不再仅仅作为业务支撑而存在，而是逐渐开始扮演着组织全局的角色。因此对于IT系统自身管理和控制的重要性就显得更加明显。

国内的电信业在IT系统建设上与国外相比，在技术上并没有明显差距，中国移动在很多技术环节已经超越了国外运营商。而所谓的差距更多的体现在管理的理念与方法，或者说管控的标准化与规范化上。因此建立一套完善的信息化管控体系显得刻不容缓，并且通过系统化的管理支撑和业务支撑系统与之相对应的功能演进，可以形成有本地特色的良性互动IT系统管控格局。

在当前阶段，结合IT部门的岗位职责，需要通过系统化的建设支撑来进一步加强基于信息技术应用、信息资源和信息网络三大要素之上的管控能力。重点的建设思路集中在系统集中监控，企业信息共享及IT生命周期管理三大方面，具体的系统建设方向可以归纳为：

（1） 集成应用监控平台

现有的对主机、数据库等硬件监控和对不同系统应用的软件监控各自存在独立的监控系统，各个系统应用内部多数还存在对应自己产品特点的内容更加详细的多个监控子系统，对于应用的管理方式也不统一。由于多监控系统间存在无可避免的差异，无法对IT系统运行状况和质量有统一的认识，无论是管理人员、运维人员还是研究人员都很难得到完整、可靠的信息。

最好的解决方案是如统一门户网站一样，通过Portal方式将IT系统间所有级别的监控系统进行统一整合，将主机、数据库、应用以及数据进行关联，将系统拓扑展示、系统监控告警、系统停启、批处理程序运维及运行数据分析等诸多系统管理功能集成为一体，从而建立起体系化的企业IT级监控平台，为系统优化、决策支撑提供可靠的数据。

（2） 企业决策支撑系统

IT系统目前已经积累大量客户、系统、管理数据等运营信息，如何将最有价值的数据进行保存、管理和利用，并成功实现企业信息资源的共享已经成为非常重要的问题。它关系到能否让用户更好地了解企业以增加对服务的满意度；关系到企业领导作决定时能否有最新的内部数据作为依据，关系到企业员工能否用最方便的手段获取和修改信息从而提高工作效率。处理好这些问题，能使企业以很少的代价获取整体竞争实力的巨大提高。因此，基于信息共享目的建立起来的决策支撑系统可以很好的解决这一问题。

结合企业信息化现状，决策支撑系统可以选择决策层关注的企业典型数据为突破口，如资源、成本、收入、商务、网络、IT等核心数据。前端信息可以通过嵌入统一信息门户模块进行统一发布和展示，中间层通过建立独立的基于跨部门、跨平台、跨流程的数据模型和数据库，从技术和管理上实现高价值数据资源的整合与共享，后台通过集成总线或标准接口实现数据的抽取与转换，最终帮助企业实现信息交流、业务预测、运营管理与决策辅助支撑。

（3） IT需求管理平台

随着IT技术发展，企业需求越来越多的要求信息化支撑，IT实现的好坏成为其他部门业务开展的基础。而需求管理水平则是IT部门内部决定系统开发质量的关键环节。

经过长时间的调研，运营商在系统开发中普遍存在一些问题。比如接口沟通不一致，业务部门、运维部门和支撑部门之间，对于具体的日常需求，由于完全依赖于人之间的交流。会出现需求丢失，需求误解的情况。同样的问题会发生在支撑部门和开发商之间；需求管理不规范，没有形成系统性的文档体系，缺少完整清晰的系统演进过程需求记录。表面现象就是实现一个需求会非常耗时，部门之间互相不理解。在快速变化的过程中，不系统的需求会导致系统越来越难维护，拖的时间越长，积累的问题越多，解决的成本越高；需要对系统增加新功能时，在开发前很难评估整个系统的影响。因此在运营商内部建立完整可用的需求管理平台是必要的。

（4） 需求测试/BUG管理系统

测试以及需求上线后的BUG管理多年来在国内运营商及厂家间一直得不到足够的重视。虽然一直都有配合开发的测试环节，但始终没有建立起完整的测试流程体系与系统化

支撑。

实际上，好的测试管理能够最大程度的减少上线后缺陷发生的数量，同时通过充分的系统化测试，能够及早发现问题，节约缺陷修复成本。而一套适合的测试/BUG管理软件能够帮助IT部门建立起实用、有价值的日常开发测试管理流程制度，同时通过辅助测试管理软件构建可用的测试流程框架，保证测试的有效和可追踪，保证测试报告的完整和及时，保证对系统开发中的BUG进行完善的跟踪管理，从而对软件质量提升提供有效的保证。

借鉴国外厂商成熟的测试管理经验与现状，完整而有效测试过程应包括：

（1） 测试计划制定

根据整体项目进度，测试人员独立于开发人员之外，基于业务流程，设计通用性强、可重用的测试步骤（标准活动），建立测试计划，规划包括测试的里程碑、人员分工、角色、责任等测试所需的所有资源，出具测试计划报告。

（2） 测试需求分析

根据业务需求，测试人员独立于开发人员之外，进行测试需求分析，建立测试需求点，并对完成的测试需求分析进行审批，出具测试需求分析报告。

（3） 测试方案设计

根据不同的测试需求，由测试设计人员首先根据标准活动库进行整合，组成测试案例，不同的测试案例适当整合成测试方案，确定测试过程，并对完成的测试方案进行审批，出具测试方案报告。

（4） 测试执行、跟踪与报告

执行已经设计好的测试方案，并对测试结果进行记录，发现问题提交缺陷记录，对缺陷进行跟踪管理。出具测试报告和BUG报告。

通过Test Director，Quality Center等客户化产品支撑的测试/BUG管理系统完全可以满足现阶段及未来运营管理以及SOX等IT管控的需要。

加强规范框架，完善管理制度

要将电信业的信息化建设提升，必须借鉴国际通行的管控标准，结合自身经验与现状，建立完善的信息化管理控制制度。显而易见，自SOX法案颁布以来，中国移动在信息披露和财务报告方面监控力度已得到明显加强。在IT系统建设方面，也必须找到合适的管理方法，使IT系统建设得到有效的监控与管理，这就是规范框架。

规范是IT系统高标准高质量建设的基础。规范框架的关键目的在于通过公司内部IT和业务人员牵头以及集成商的配合，建立完整、有效和自主的IT建设技术规范框架和管理规范框架，指导和管理公司内部，特别是软件厂商的系统建设行为。防止自身的系统建设过多的被厂商、产品等外部因素主导，而偏离原定目标，导致建设效果不佳，后期投入更多资源和时间纠偏，同时对业务开展造成更大影响。通过系统化规范框架的建立，使IT系统建设工作有规范可循，有记录可查，有框架可依。

结合已有制度种类，规范框架可以设计为两类。其中技术规范框架包括：

（1） 企业IT系统集成框架——从公司整体角度出发，定位每个IT系统的功能和角

色，定义系统之间的关系，确定企业级系统交互模型和通用架构。为每个新的IT系统提供合适的位置，为公司决策支撑提供有效保证。

（2） 系统功能框架——从系统角度出发，定位每个系统内的包含功能与可支撑业务，定义系统内部工作流程，功能间的交互方式。为系统开发和变更，提供准确的功能部署和分类依据。

（3） 数据模型框架——从数据角度出发，根据实际情况，按数据分类方式进行数据模型的集中规范和设计，尤其对于跨系统数据要进行规范建模。为系统开发和变更，提供准确的数据源和数据通用能力分析，为未来的向数据中心演进搭建基础。

（4） 业务规范——从业务角度出发，详细描述业务架构、业务功能、处理流程等业务需求的文档，是需求设计与开发的基础和重要参考。

（5） 技术规范——从系统实现出发，描述系统实现方式、性能指标、接口格式等开发要求的文档，是系统设计与开发的重要依据。

管理规范框架包括：

（1） 项目管理框架——从整体管理的角度，描述省公司对于IT项目从调研、设计、开发、到测试、上线、维护等完整生命周期的管理模式、方法和制度，着重项目前期计划与进度管理，是建立其他管理规范的基础和原则。

（2） 需求开发规范——从运营商对于开发管理的角度，描述IT项目或业务需求从申请、审批到分析、设计、系统实现的开发流程和制度，关注项目中期建设质量管理与流程

控制，是整个软件生命周期管理的核心规范。 （3） 测试与缺陷管理规范——从运营商对于软件质量管理的角度，描述IT项目或业务需求上线前的测试流程和测试管理制度，同时对需求上线后产生的系统BUG的记录、处理、跟踪、审批等流程进行规范，是系统稳定运营和可持续拓展的根本保证。 （4） 发布实施规范——从运营商对于系统上线管理的角度，描述IT项目或业务需求上线、系统割接或主机迁移等实施工作时必须预先妥善安排的实施人员、步骤、风险分析、回退方案等工作内容、流程和管理制度，是需求安全正确实施的有效保证。 （5） 开发商考核规范——从运营商对于开发商开发质量进行精细化管理的角度，建立科学的开发质量评价体系，有效规范开发商所提供技术服务的内容及质量，包括开发工作量评估、需求开发质量考核和管理质量考核等方面。提升省公司与开发商的合作水平。 通过四方面IT管控的系统化支撑和相对应的十类规范组成的规范框架，为IT系统管控和公司整体信息化管理提供体系化支撑，可以充分弥补现有IT管控能力的缺点与不足，使IT系统的治理落到实处。 三个“统一”在基于企业策略和业务预测，规划IT系统在业务支撑、功能建设和技术发展方面的演进方向同时，充分考虑了未来系统横向拓展的大趋势，将系统融合、应用集成和数据规划作为创新建设思路的出发点，描述在这种思路下现阶段可以进行实施落地的具体工作，为今后的项目申请和建设提供前瞻性预测。