三级甲等医院门诊内部服务质量与护士工作满意度的关系

护理研究２０１３年１２月第２７卷第１２期上旬版（总第４５０期）　三级甲等医院门诊内部服务质量　与护士工作满意度的关系　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　ｂｅｔｗｅｅｎ　ｉｎｔｅｒｎａｌ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｑｕａｌ　ｉｔｙ　ａｎｄ　ｊｏｂ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｏｆ　ｎｕｒｓｅｓ　ｉｎ　ｏｕｔｐａｔｉｅｎｔ　ｄｅｐａｒｔｍｅｎｔ　ｉｎ　ｔｈｒｅｅ　ｇｒａｄｅ　Ａ　ｈｏｓｐｉｔａｌｓ　张敏，张平，徐晨　Ｚｈａｎｇ　Ｍｉｎ，Ｚｈａｎｇ　Ｐｉｎｇ，Ｘｕ　Ｃｈｅｎ　（Ｘｉｎｈｕａ　Ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｏｆ　Ｈｕｂｅｉ　Ｐｒｏｖｉｎｃｅ，Ｈｕｂｅｉ　４３００１　５　Ｃｈｉｎａ）　摘要：［目的］了解三级甲等医院门诊内部服务质量与护士工作满意度的关系。［方法］分别采用内部服务质量调查表和护士工作满　意度量表对１５所三级甲等医院１５个门诊服务部的３５５名护士进行调查。［结果］门诊内部服务质量条目总均分为３．５４分±１．４７　分，评分由高到低为有效训练（４．３２分±１．Ｏ８分）、目标认同（３．９５分土１．４２分）、团队协作（３．７３分±１．７１分）、政策程序（３．Ｏ２分±　１．２５分）和管理支持（３．Ｏ２分士１．１２分）；门诊护士工作满意度总均分为２．７４分土１．３７分，满意度维度由高到低为对同事满意度　（３．８２分±１．Ｏ３分）、社交机会（３．６Ｏ分±１．１７分）、家庭和工作平衡（２．Ｏ２分士１．１８分）和福利待遇（２．３１分士１．２１分）；内部服务　质量与门诊护士工作满意度间呈正相关（ｒ一０．４１３，Ｐ＜０．０１），回归分析显示内部服务质量对门诊护士工作满意度具有预测作用　（Ｒｚ一０．３７４，Ｐ＜０．０１）。［结论］三级甲等医院内部服务质量对门诊护士工作满意度有积极的影响，较高的内部服务质量有助于提　升门诊护士的工作满意度。　关键词：门诊护士；内部服务质量；工作满意度；回归分析　中图分类号：Ｒ１９７．３２３　文献标识码：Ｃ　ｄｏｉ：１ｏ．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００９—６４９３．２０１３．３４．０１４　文章编号：１００９—６４９３（２０１３）１２Ａ一３８７１—０３　内部服务质量是衡量组织内员工对组织内部服务提供者所　用Ｌｉｋｅｒｔ　５级评分法，１分～５分表示从很不满意到非常满意，　提供服务的满意程度，其基本条件就是将员工视为组织的“内部　总量表Ｃｒｏｎｂａｃｈ’Ｓ　ａ为０．９６４。③护士工作满意度调查采用由　客户”［１］。借用管理学和经济学关于营销的理念，将护士作为　Ｍｕｅｌｌｅｒ等　编制，由郑旭娟等　翻译修订的护士工作满意度量　“内部客户”，进而研究医院内部服务质量与护士工作满意度的　表（ＭＭＳＳ），包括福利待遇（３项）、排班（６项）、家庭和工作平衡　关系，对于护理人力资源管理研究是一个崭新的思路。门诊服　（３项）、对同事的满意度（２项）、社交机会（４项）、专业发展机会　务部是医院对外服务的窗口单位，护士的工作满意度会影响护　（４项）、工作被认可（４项）、对工作的控制与责任（５项）８个维度　士对外服务的质量，进而影响病人满意度，门诊工作质量不仅反　３１个条目，采用Ｌｉｋｅｒｔ　５级评分法，依次表示非常满意到　映医院的整体水平也从某种程度上事关医院的整体效益ｌ＿２］，此　很不满意。量表整体的Ｃｒｏｎｂａｅｈ’ＳＯｔ为０．９　５，各维度信度为　外护士工作满意度还影响其职位的稳定性Ｌ３］。因此，为了了解　０．６４～０．８９。　三级甲等医院门诊内部服务质量对门诊护士工作满意度的影　１．２．２调查方法　采用自愿原则在大学护理专业二年级学生　响，对武汉及深圳两地的１５所三级甲等医院门诊服务部的护士　中招募研究调查员，对符合条件的调查员进行培训，共招募和培　进行了调查。　训合格调查员３Ｏ人、监督员１５人，分为１５个调查小组，２个调　１对象与方法　查员和１个监督员组成一个调查小组。　１．１对象对深圳和武汉两市的三级甲等医院分别进行编号，　对各调查医院随机抽取的护士以医院为单位进行集中，调　然后依随机数字表法分别选取７所和８所，以各医院门诊部为　查员发放内部服务质量和护士工作满意度调查问卷，统一指导　单位随机选取其护士作为调查对象。最终纳入本研究的门诊护　语，要求门诊护士根据各自实际情况逐一认真填写，２０　ｍｉｎ内　士共３５５人，年龄２Ｏ岁～５１岁（２７．２５岁±５．６１岁）；均为女　完成该调查工具的填写。共发放调查表３８０份，回收有效问卷　性；护龄：＜５年１６５人，５年～１５年１７１人，＞１５年１９人；学　３５５份，有效回收率为９３．４２　。所有调查均在项目组成员和监　历：中专７２人，专科１６７人，本科１１６人；职称：副主任护师２５　督员的监督下进行。　人，主管护师３８人，护师１０６人，护士１８６人。　１．２．３统计学方法所得数据输入ＳＰＳＳ　１７．０建立数据库，进　１．２方法　行描述统计、Ｐｅａｒｓｏｎ相关分析和逐步线性回归。检验水准ａ一　１．２．１调查工具①一般情况调查表，含年龄、学历、职称、护　０．０５。　龄等。②内部服务质量调查表，由Ｈａｌｌｏｗｅｌｌ等　编制，由赵晓　２　结果　ｆ　芬＿３］修订，包括沟通、团队协作、有效训练、管理支持、工具、目标　２．１三级甲等医院门诊护士对内部服务质量的评价（见表１）　认同、政策与程序、鼓励与表扬８个维度１９个条目。该问卷采　１）为广东省哲学社会科学“十二五”规划２０１２年度学科共建项目，编号：ＧＤ１２ＸＧＬ３２。　・　３８７２　・　ＣＨＩＮＥＳＥ　ＮＵＲＳＩＮＧ　ＲＥＳＥＡＲＣＨ　Ｄｅｃｅｍｂｅｒ，２０１３　Ｖｏｔ．２７　Ｎｏ．１２Ａ　表１　三级甲等医院门诊护士　对内部服务质量评价（　±Ｓ。ｎ一３５５）　维度　沟通　评分　３．４３±１．１２　福排利班待　遇　团队协作　３．７３土１．７１　４．３２±１．０８　家对社专工对平　表２三级甲等医院门诊护士　庭同交业作工均　　土ｓ，ｎ＝３５５）　和事机发被作满　工作满意度评分（工满会展认控意　评分　作意　机可制维度　度　平度　会　与　福利待遇　衡　责　排班　任　家庭和工作平衡　Ｏ　１　有效训练　管理支持　工具　３．Ｏ２±１．１２　３．６８±１．２６　Ｏ　１　Ｏ　２　０　４　Ｏ　０　４　１　Ｏ　１　９　８　９　２　２　１　９　对同事满意度　０　０　Ｏ　０　１　３　社交机会　２　４　７　４　２　１　鼓励表扬　目标认同　３．２１士１．３２　３．９５土１．４２　３．Ｏ２±１．２５　０　１　５　９专业发展机会　工作被认可　２　３　６　８　对工作控制与责任　Ｏ　４　９　｛政策程序　均分　Ｏ　３　３　Ｏ　５　３　Ｏ　Ｏ　３．５４±１．４７　４　１　４　２　５　２　平均满意度　２　４　４　５　４　４　５　Ｏ　Ｏ　Ｏ　２．７４士１．３７　５　４　４　２．２三级甲等医院门诊护士工作满意度评分（见表２）　Ｏ　２　１　２．３　三级甲等医院门诊内部服务质量与护士工作满意度的关　系（见表３、表４）　Ｏ　２　１　Ｏ　１　２　０　１　１　Ｏ　３　９　Ｏ　４　２　Ｏ　Ｏ　２１　　２　ｏ　０　２　表３　门诊内部服务质量与护士工作满意度的相关性分析（ｒ值）　３　６　Ｏ　２　４　８　４　４　２　５　维度　沟通　团队协作　有效训练　管理支持　工具　鼓励表扬　目标认同　政策程序　均分　０　２　１　Ｏ　｝０　４　８　Ｏ　Ｏ　２　１　８　０　３　４　１　Ｚ　Ｏ　ｌ　３　２　０　０　０　Ｏ　４　３　４　４　５　２　９　５　１　３　２　６　２　０　２　２　３　Ｏ　Ｏ　９　１　Ｏ　Ｏ　３　２　Ｏ　１　Ｏ　０　Ｏ　１　２　１　０　０　Ｏ　Ｏ　１　６　５　２　２　ｌ　６　１　１　５　２　２　Ｏ　１　４　２　Ｏ　Ｏ　３　７　０　２　３　６　１　０　３　４　５　Ｏ　Ｏ　１　６　Ｏ　１　３　６　Ｏ　Ｏ　Ｏ　４　３　２　５　ｏ　６　３　ｉ３　５　　表４　门诊内部服务质量对护士工作满意度的回归分析（ｎ一３５５）　Ｏ　Ｏ　０‘５　ｌ　切的问题。　０　３　３　０　３　１　２　３．２三级甲等医院门诊护士工作满意度分析　护理工作尤其　０　１　３　Ｏ　５　３　Ｏ　３　７　０　３　５　０　１　５　是门诊护理工作具有极为明显的服务性工作特征，门诊护士的　４　８　２　１　３　３　２　４　２　３　３　Ｏ　４　工作满意度与护理服务质量、离职率、求医者满意度、工作效率　等相关【６］。本研究结果显示：门诊护士的平均满意度得分为　Ｏ　２　Ｏ　ｌ　０　３　１　２　０　３　５　２　０　４　４　７　０　４　５　４　Ｏ　２　３　２　２　６　０　３　３　８　６　２　２　５　４　２　５　Ｏ　Ｏ　Ｏ　３　４　３　１　７　２　２　０　３　４　６　３　４　２　５　８　１　ｌ　８　２　ｉ　２．７４分±１．３７分，这与郑旭娟等＿６］的研究结果一致。各维度中　满意度较高的是对同事满意度和社交机会，而满意度较低的则　是家庭和工作平衡、福利待遇和工作被认可。这和王丽波等ｌ＿８　士±±　士±±＋；１　±　１　３讨论　２　２　１　Ｏ　１　２　２　８　１　２　８　３　７　Ｏ　Ｏ　２　０　０　Ｏ　３．１　三级甲等医院门诊护士对医院内部服务质量评价分析　２　３　３　１　０　Ｏ　Ｏ　０　Ｏ　Ｏ　此前对哈尔滨市８１４名护士的调查结果相似。本调查中护士对　内部服务质量是一个跨学科的综合性概念，以往学者从服务管　理、服务质量和服务营销等方面开展了深入的研究，而关于三级　甲等医院的内部服务质量的研究在国内还不多见。本研究结果　４　４　６　８　６　０　７　９　工作与家庭的平衡普遍满意度较低，尤其是已婚护士，显示出时　间分配困难和焦虑。此外对于收入水平、收入增幅的不满，同样　３　４　６　３　８　９　２　９　８　３　２　４　４　ｌ　３　表现得较为明显，有学者认为这种不满可能是护士与医院其他　种类工作人员或不同行业的同年龄的人相比较产生的，这就容　易造成护士对本行业的不满而产生转行的念头＿８］。此外，对待　遇水平的不满可能还有不断上涨的物价和生活成本的逐渐提高　有关。作为就业观念的转变和就业机会的增加，收入还是个人　成就的象征，它还和护士的工作被认可度联系在一起，本研究结　果显示门诊护士工作被认可度低同样值得注意，工作被认可度　显示：门诊护士对医院内部服务质量评价总均分为３．５４分±１．　４７分，这和此前赵晓芬等＿３’　利用相同研究工具对医院不分科　别护士和医生的调查结果相当。从各维度评价来看，得分最高　的依次为有效训练、目标认同、团队协作。这表明医院的员工培　训、考核等业务素质培养方面，医院价值观、科室同事间的团队　协作水平等在门诊护士中有较高的认同。得分较低的维度依次　为政策程序、管理支持及鼓励表扬，显然，这些维度主要集中在　医院的人事和分配制度、主要管理部门的管理政策制度、科室领　往往影响个人工作成就感和工作的整体满意度。因此，如何制　定公平合理的休假和排班制度，建立科学、合理的薪酬体系，增　强门诊护士的工作认同度是提升其工作满意度的重要问题。　３．３　三级甲等医院内部服务质量与门诊护士工作满意度的关　导等主要管理者的管理激励行为，后勤科室为临床一线的服务　和支持等方面，表明这些方面还有待加强和改进，上述方面直接　影响医院内部服务质量水平。作为和其他服务机构相似的医院　来讲，一个不可否认的事实就是如果医院想让护理人员为医院　创造更多的价值，如何改善医院的内部服务质量，是一个极为迫　系分析　三级甲等医院内部服务质量与门诊护士工作满意度的　相关性分析结果显示，内部服务质量总均分和护士工作满意度　总均分呈正相关（ｒ一０．４１３），从各维度相关性来看，团队协作、　护理研究２０１３年１２月第２７卷第１２期上旬版（总第４５０期）　管理支持、目标认同和政策程序与护士工作满意度呈正相关　（ｒ＞０．４５），多元逐步回归分析显示内部服务质量的团队协作、　管理支持、目标认同和政策程序维度对门诊护士工作满意度具　有一定的预测作用（Ｒ　一０．３７４），这说明三级甲等医院内部服　参考文献：　［１］Ｂｅｒｒｙ　ＬＬ，Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ　Ａ．Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　ｓｅｒｖｉｃｅ—ｃｏｍｐｅｔｉｎｇ　ｔｈｒｏｕｇｈ　ｑｕａｌｉｔｙ［Ｍ］．Ｎｅｗ　Ｙｏｒｋ：Ｆｒｅｅ　Ｐｒｅｓｓ　Ｍａｃｍｉｌｌａｎ，１９９１：ｌ＿　［２］樊晓呜，张红卫．综合性医院门诊服务流程管理研究Ｉ－ｊ］．解放军医　院管理杂志，２００９，１６（８）：７２５—７２６．　务质量对门诊护士工作满意度有积极影响，改善和提升其内部　服务质量有助于提高护士的工作满意度。国内有关医院内部服　务质量与护理人员工作满意度关系研究报道不多，郑旭娟等　］　关于影响护士工作满意度多因素研究表明，护理工作的自主性、　领导者的能力、管理模式及对护士的支持、护士参与医院事务、　［３］赵晓芬．医院内部服务质量与护士留职意愿关系研究［Ｄ］．太原：　山西医科大学，２０１２：１．　Ｅ４］Ｈａｌｌｏｗｅｌｌ　Ｒ，Ｓｃｈｌｅｓｉｎｇｅｒ　Ｌ，Ｚｏｒｎｉｔｓｋｙ　Ｊ．Ｉｎｔｅｒｎａｌ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｑｕａｌｉｔｙ：　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　ａｎｄ　ｊｏｂ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ［Ｊ］．Ｈｕｍａｎ　Ｒｅｓｏｕｒｃｅ　Ｐｌａｎｎｉｎｇ，　１９９６，１９（２）：２０—３１．　充足的人力和物力等是护士工作满意度的重要影响因素，本研　ｒ－ｓ］Ｍｕｅｌｌｅｒ　ＣＷ，Ｍｃ　Ｃｌｏｓｋｅｙ　ＪＣ．Ｎｕｒｓｅｓ’ｊｏｂ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ：Ａ　ｐｒｏｐｏｓｅｄ　究结果显示，医院内部服务质量中的管理支持、政策程序等维度　ｍｅａｓｕｒｅ［Ｊ］．Ｎｕｒｓｉｎｇ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ，１９９０，９（２）：１３—１７．　与护士工作满意度相关，这和上述研究结果比较一致。此外，本　［６］郑旭娟，刘华平．北京市三级甲等综合医院护士工作满意度影响因　研究结果还显示，目标认同也是满意度的影响因素。目标认同　素的研究［Ｊ］．中华护理杂志，２０１０，４５（３）：２５６—２５９．　代表了护士工作价值观和医院价值观的吻合程度，王丽波等＿８］　［７］杨万洪，姜卫．某综合医院员工对医院内部服务质量的调查分析　的研究得出了类似的结论，认为工作价值观影响护士的工作满　口］．中华医院管理杂志，２０１０，２６（２）：１５６—１５８．　意度，而且以工作满意度为中介进而影响到护士的离职倾向。　［８］王丽波、李秋洁、杨玉美，等．护士工作价值观、工作满意度与离职　因此，三级甲等医院内部服务质量对门诊护士工作满意度有积　倾向的相关性研究口］．中华护理杂志，２００９，４４（６）：４９５—４９８．　极的影响，较高的内部服务质量有助于提升门诊护士的工作满　作者简介张敏，主管护师，本科，单位：４３００１５，湖北省新华医院；张平、　意度，医院管理者应该从自身管理行为出发，增强服务观念和服　徐晨（通讯作者）单位：５１８５００，深圳职业技术学院医学技术与护理学院。　（收稿日期：２０１３—０２—２５；修回日期：２０１３—１１—１２）　务意识，提高内部服务质量，将护士作为其“内部客户”，关注其　（本文编辑孙玉梅）　需要，进而提升其工作满意度。　护理专业学位研究生临床能力培养的质性研究。　Ｑｕａｌ　ｉｔａｔｉｖｅ　ｒｅｓｅａｒｃｈ　ｏｎ　ｃｌ　ｉｎｉｃａｌ　ｃｏｍｐｅｔｅｎｃｅ　ｔｒａｉｎｉｎｇ　ｏｆ　ｇｒａｄｕａｔｅ　ｓｔｕｄｅｎｔｓ　ｍａｊｏｒｉｎｇ　ｉｎ　ｎｕｒｓｉｎｇ　赵小磊，牟绍玉　Ｚｈａｏ　Ｘｉａｏｌｅｉ，Ｍｏｕ　Ｓｈａｏｙｕ　（Ｎｕｒｓｉｎｇ　Ｃｏｌｌｅｇｅ　ｏｆ　Ｃｈｏｎｇｑｉｎｇ　Ｍｅｄｉｃａｌ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｃｈｏｎｇｑｉｎｇ　４０００１６　Ｃｈｉｎａ）　摘要：［目的］探讨护理专业学位研究生临床能力培养的改进措施，以建立完善的培养方案和科学的考核指标体系。［方法］采用质性　研究中的现象学研究法，对重庆医科大学护理专业学位研究生及在第一附属医院工作的护理毕业研究生、临床带教老师及管理者共　２Ｏ名进行半结构访谈。［结果］护理专业学位研究生的培养需明确方向，制定专科化的目标和临床实践计划；从临床实践能力、临床　思维能力等６个方面完善培养内容；从考核的形式、时间和内容等方面制定临床能力考核指标体系。［结论］护理专业学位研究生的　培养还处于探索阶段，应不断完善培养方案，构建统一、权威的临床能力考核体系，以保障培养质量，提升临床护理水平。　关键词：护理专业学位研究生；临床能力；质性研究　中图分类号：Ｇ６４３　文献标识码：Ｃ　ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００９—６４９３．２０１３．３４．０１５　文章编号：１００９—６４９３（２０１３）１２Ａ一３８７３—０４　护理专业学位研究生是培养拥有专家才能、在某一专科或　１对象及方法　疾病方面具有理论和实践水平的高级实践护士＿１］。但由于我国　１．１对象采用目的抽样法，于２０１３年３月一５月选取重庆　专业学位研究生的培养还处于起始阶段，缺乏合理的临床实践　医科大学２０１１级护理专业学位研究生４人，２０１２级专业学位　计划安排和统一的教育评价指标体系，因此本研究主要通过对　研究生８人，护理毕业研究生２人，医院护理临床带教老师３人　专业学位研究生临床能力培养及考核的质性研究，旨在为其临　及护理管理者３人。分别以英文字母Ａｘ—Ｅｘ编号，抽样以受　床能力培养方案的完善和考核指标的制定提供依据。　访者资料达到饱和停止。受访者基本资料见表１。　１）为重庆市高等教育教学改革研究项目，编号：１１２０５８；重庆市研究生教育教学改革研究项目，编号：ｙｊｇｌ１０２２３。