客户服务人员绩效考核制度

一、考核目的

Ø 按客服部（包括客服人员、客服组长)的不同业绩实现公平、公开考核，做到奖罚分明。

Ø 提高员工的工作积极性、主动性,同时鼓励优秀客服的工作业绩,树立部门标榜。

Ø 提高客服人员成就感和企业归属感,从而提高客户满意度。

Ø 提高工作效率,确保各项指标顺利完成。

二、薪资构成

薪酬实行等级制，薪资构成包括岗位工资、绩效工资和奖励.

1、岗位工资 名称 客服人员 客服组长 级别 试用期 转正期 —— 岗位工资/元 1500 1600 2000 备注 2、考核工资

(1）客服人员

客服人员的绩效考核分为二部分，工作考核和日常考核。

（1)考核工资依当月工作量和日常考核核定，工作量考核部分-接听电话处理工单提成0。20元/笔，受理飞信处理工单0.10元/笔；绩效考核以平均500元/人/月为上限，分为A、B、C三档，附表如下： 档 次 A档 B档 C档 考核工资/元 600 500 400 （2）日常考核由客服组长进行考评，行政人事部签字确认生效.

附表1:客服人员日常行为考核评分表

客服人员日常行为考核评分表 服务性投诉及其他有理由投诉，核实情况属实扣罚考核工资30元 无故旷工、迟到30钟分以上扣除考核评分5分。 迟到、早退（30分钟以内)扣除考核评分2分。 工作时间吃零食、走动、无故外出离岗扣除考核评分2分。 工作时间玩电脑或手机游戏影响客服工作扣除考核评分2分。 用客服电话或在工作现场接、打私人电话超过5分钟以上扣除考核评分2分。 下班之后未关电脑、空调、电话扣除考核评分2分。 工作现场手机音量未关、喧哗、闲聊影响工作扣除考核评分2分。 工作时间内使用QQ或飞信等聊天工具进行私人聊天影响客服工作扣除考核评分2分。 工作时间内无故挂机扣除考核评分5分. 未打扫办公卫生扣除考核评分2分。 附表2：

客服人员日常服务考核评分表 指标类别 指标项 关键考核点 评分标准 通话过程中适时使用标准招呼招呼语5分 服务用语、结束语等礼貌用语;服务用结束语 5分 语 语规范、简洁、具专业性. (详见礼貌用语 5分 服务质量《客户服务规范》) （减） 情绪控制到位;不可搪塞用户、情绪控制 5分 服务意推卸责任，对用户耐心细致、积以客为主 5分 识 极主动的为用户着想,不允许抢服务忌语 5分 考核项内容，可根据实际情况增减。评分标准详见《客服人员考核表》、《客话；禁止使用服务禁忌语。违反户服务规一次扣罚考核工资10元。 范》。 语句表达通畅；反应敏捷；思维表达能力 5分 沟通技清晰；认真仔细的聆听用户问巧 反应能力 5分 题，避免让用户多次重复. 准确、规范、专业程度 5回答问题准确、规范、专业、无分 业务知差错；业务知识掌握熟练、独立独立性 5分 识 思考客户提出的业务问题,并予回访准确无误，并记录清以妥善解决。 楚,及时回复 5分 普通话 4分 感情饱满、热情；语气平和；语热情度 4分 通话质调平稳、具亲和力;语速适中、语气 4分 量 不宜过快；普通话标准、咬字清语调 4分 楚; 语速 4分 根据《客服中心行为规范准则》进行考核，违规每次扣工作纪律 5分。 工单记录清晰明了 2分 工作 工单处理准确无误 3分 完成本职工作后积极参与其他工作加5分 特殊情况下主动要求加班加5分 接到用户(书面、口头）表扬；接公司表扬；视情况加3奖罚 分 服务性投诉及其他有理由投诉，核实情况属实扣10分,并扣罚考核工资30元. 凡因个人原因造成错误导致的经济损失由客服人员自行补充 承担。 注:客服人员在每天的工作中如有违反服务规范的,组长会对其违规积分中扣除相应分数，并应做好扣除记录,详细说明该客服专员的具体违规操作事宜，最终得分计算考核工资的排名.

2、客服组长的考核:

1）为鼓励部门主管加强效率管理，切实有效提高员工工作积极性和工作效率，客服组长的绩效考核设定为:客服人员考核平均值*1.2

2)其他考核： 客服组长考核标准 单次扣罚内容说明 考核人 （元) 代理商投诉率 代理商有理由投诉,核实情况属实。 分公司总部 30 公司员工投诉率 30 收到员工（区域销售人员）有效投诉。 分公司总部 出现重大投诉,不能及时处理造成不部门工作完成情况 30 分公司总部 良影响。 考核项目 以上扣罚需由行政人事部签发，组长确认签字，月底进行汇总计入考核。

3、奖励制度：

根据以上考核标准,评选出相应奖项，给予一定的经济奖励.

评选标准及评选时间如下表：

奖金参选对象 标准 评选时间及规则 （元） 1、季度考核月均成绩服务之星“服务之星”每季度评选一次,第一名。 客服人员 200 （季评) 并选出一位。 2、零服务性投诉。 奖励 补充说明：

1、 奖励的参选对象包含试用期员工。

2、 如当季度接到1次用户口头或书面服务性投诉，核实情况属实，取下一名。