加强护理管理,预防护理纠纷

维普资讯 http://www.cqvip.com ６６　保健医学研究与实践　第５卷第１期　２００８年　・护理论坛・　加强护理管理，预防护理纠纷　金晓艳　刘晓玲　（西安交通大学医院，西安７１００４９）　摘要：目的　为了完善护理规章制度及操作规范，探讨护理纠纷产生的原因及预防措施，从而为建立和谐的　护惠关系奠定基础。方法　时临床工作中护怠纠纷产生的原因及预防措施进行归纳总结。结果　缺乏有效　的沟通、法律意识淡薄及违反护理规章制度是产生护患纠纷的根本原因。结论　严格执行规章制度，建立和　谐的护惠关系是预防护惠纠纷的有效措施。　关键词：护理；管理；预防；纠纷　中图分类号：Ｒ４７　文献标识码：Ｂ　Ｓｔｒｅｎｇｔｈｅｎｉｎｇ　Ｎｕｒｓｉｎｇ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ａｎｄ　Ｐｒｅｖｅｎｔｉｎｇ　Ｎｕｒｓｉｎｇ　Ｄｉｓｐｕｔｅ　ＪＩＮ　Ｘｉａｏ——ｙａｎ　ＬＩＵ　Ｘｉａｏ——ｌｉｎｇ　（Ｈｏｓｐｉａｌ，Ｘｉ’ａｎ　Ｊｉａｏｔｏｎｇ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｘｉ＇ａｎ　７１００４９，Ｃｈｉｎａ）　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｏｂｊｅｃｔｖｅ　Ｔｏ　ｅｓｔａｂｌｉｓｈ　ａｎｄ　ｐｅｒｆｅｃｔ　ｎｕｒｓｉｎｇ　ａｎｄ　ｏｐｅｒａｔｉｎｇ　ｒｕｌｅｓ，ａｎｄ　ｔＯ　ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｅ　ｔｈｅ　ｃａＨｓｅ　ｏｆ　ｎｕｒｓｉｎｇ　ｄｉｓｐｕｔｅ，ＳＯ　ａｓ　ｔｏ　ｆｉｎｄ　ｔｈｅ　ｔｈｅ　ｍｅｔｈｏｄ　ｏｆ　ｅｓｔａｂｌｉｓｈｉｎｇ　ｆｒｉｎｄｌｙ　ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　ｂｅｔｗｅｅｎ　ｎｕｒｓｅｓ　ａｎｄ　ｐａｔｉｅｎｔｓ．Ｍｅｔｈｏｄ　Ｔｈｅ　ｐｒｅｖｅｎｔｉｖｅ　ｍｅａｓｕｒｅｓ　ｏｆ　ｎｕｒｓｉｎｇ　ｄｉｓｐｕｔｅ　ａｒｅ　ｅｘｐｌｏｒｅｄ。Ｒｅｓｕｌｔｓ　Ｔｈｅ　ｋｅｙ　ｃａｕｓｅ　ｏｆ　ｎｕｒｓｉｎｇ　ｄｉｓｐｕｔｅ　ｉｓ　ａ　ｌａｃｋ　ｏｆ　ｅｆｆｅｃｔｉｖｅ　ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ。ｔｈｅ　ａｗａｒｅｎｅｓｓ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｌａｗ　ａｎｄ　ｔｈｅ　ｖｉｏｌａｔｉｏｎｓ　ｏｆ　ｎｕｒｓｉｎｇ　ｒｕｌｅｓ．Ｃｏｎｃｌｕｓｉｏｎ　Ｔｈｅ　ｅｆｆｅｃ—　ｔｉｖｅ　ｍｅａｓｕｒｅｓ　ｗｏｕｌｄ　ｂｅ　ｓｔｒｉｃｔ　ｅｎｆｏｒｃｅｍｅｎｔ　ｏｆ　ｒｕｌｅｓ　ａｎｄ　ｒｅｇｕｌａｔｉｏｎｓ，ｅｓｔａｂｌｉｓｈｉｎｇ　ｆｒｉｎｄｌｙ　ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　ｂｅｔｗｅｅｎ　ｎｕｒｓｅｓ　ａｎｄ　ｐａｔｉｅｎｔｓ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：Ｎｕｒｓｉｎｇ；Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；Ｐｒｅｖｅｎｔｉｏｎ；Ｄｉｓｐｕｔｅ　近年来，随着社会的发展，人们物质生活水平　和精神文明水平不断提高，越来越多的病人意识　到在就医过程中对自身权益的维护，加上少数医　护人员责任心不强，致使医疗纠纷时有发生，严重　影响了医患关系，损坏了医护人员在患者心目中　佳，容易给患者的家人造成不被重视，“急诊不急”　的错觉，易引发护理纠纷。　１。２护士缺乏法律意识　护士不能只忙于日常护理工作，不学习有关　的法律法规，特别是《医疗事故处理条例》、　护士　管理办法》等法律的相继出台，在医疗活动中规范　了行为，规定了病人的权利和从医者的义务，如果　对医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和护理　常规不加强学习，服务观念滞后，特别是公立医院　的护理人员，缺乏职业危机感和服务意识，服务态　度差，服务不主动，又因护理工作超负荷，易产生　的形象。所以加强护理管理，规范护理行为，提高　服务质量，增强护士法律意识，防范护理纠纷的发　生愈加重要。　１　引起护理纠纷的常见原因　１。１　护士与患者缺乏有效的沟通　临床上有８Ｏ　的医疗纠纷都是由于医务人　员没有与患者有效沟通所引起。病人到医院就诊　普遍存在急躁、忧虑、恐惧等心理，而且与医务人　员接触时间短，客观上缺乏足够的沟通机会，不易　烦躁情绪，直接导致护理不到位，如患者因病情加　重出现躁动而护士未使用约束带，床两边未设置　护栏，防范措施未落实，致使患者坠床摔伤等，引　发护理纠纷。　１．３缺乏风险意识　建立良好的信任感，对接诊的护士服务态度十分　敏感，医护人员言谈举止对病人心理产生很大影　响。患者希望尽快得到高水平高质量的服务，而　护士则从医学的角度对疾病轻重缓急有客观的认　识，在疾病严重性和处理的迫切性问题上同患者　及家属的认识存在差异。如护士的沟通技巧欠　在护理操作中违反操作规程，工作疏忽大意，　忽视患者知情权。护理文书记录不规范、不及时，　如写错病人姓名、性别、年龄等；体温单绘制数据　与原数据不符，护理记录时间、内容不及时，反映　＊收稿日期：２００７　１１—１３　作者简介：金晓艳（１９６４一），女，云南昆明人，大专，主管护师，主要从事护理管理工作。　维普资讯 http://www.cqvip.com Ｖｏ１．５，Ｎｏ．１　２００８　Ｈｅａｌｔｈ　Ｍｅｄｉｃｉｎｅ　Ｒｅｓｅａｒｃｈ　ａｎｄ　Ｐｒａｃｔｉｃｅ　６　７，　病情不准；出入量计算有误，记录频次不够；采取　２．３护理风险防范意识和能力培训　护理措施后，无效果评价，记录不连贯，不用医学　首先是护理部建立护理风险管理机制，成立护　术语；有虚假记录，引发护理纠纷。　理风险管理小组，定期学习规章制度、法律法规，通　２加强护理管理，预防护理纠纷　过考试及法律知识竞赛等多种形式来强化护理人　２．１　建立信任和谐的护患关系　员的法律意识。护士长可利用一切时机、事例，如　随着患者保护意识的增强，他们在选择医疗　晨会交接班或业务学习等，从法律的高度认识护理　的同时，也选择护士的护理质量。作为一名执业　的责任，强化责任观念，自觉约束护理行为，主动寻　护士要转变服务理念，不断提高自身业务素质，练　找不安全隐患及患者反映不满意的问题，专题讨　就精湛技术，学会恰当运用沟通技巧，学会控制自　论，分析原因，及时通报补救，防患于未然。　己的情绪，提高个人素质修养，全力投入工作。如　２．４重视护理文件与法律效应　护士与患者产生摩擦，护士长要耐心听取患者的　完整的病案资料是重要的法律依据，护理文　意见，正确处理患者的投诉，给患者一个诚意答复　书是其重要的组成部分，同时也是病案中具有法　和帮助。使患者感到自己的意见被重视，得到礼　律效力的文件，是医疗机构举证例置的最重要的　遇，维护了自尊与人格，避免了护患纠纷的发生，　证据之一，它包括体温单、医嘱单、护理记录单等。　以维护医院的良好声誉。　如体温单上的入院时间也是护患争执的焦点，反　２．２健全规章制度。严格执行操作规程　映入院时患者状况与医务人员处理的及时性，护　健全的质量管理规章制度是防止护理纠纷和　理文书记录要求：内容要完整，真实准确；时间要　差错发生的重要保证，建立完善的质量管理体系，　及时，不能漏记。写我应做的，做我所写的，记录　满足病人的护理要求，一切从病人出发，确保优质　做过的，在进行各种操作前要履行告知义务，维护　的服务过程，满足患者的健康需要。护理工作涉　患者的知情权、同意权、隐私权，对有特殊治疗的　及多学科、多部门，服务具有特殊性、突发性、连贯　护理项目，若患者拒绝接受，当班护士一定要将情　性、协作性的特点。制定规章制度应充分考虑医　况及患者意见详细记录，并让患者核实后签全名。　院各部门之间的纵向、横向衔接。如患者在医院　护患纠纷的防范需要每一个医护人员的共同　就诊期间通常来往于门诊、急诊、病房等各科室之　努力，需要加强医疗法律法规和各项规章制度的　间，此时易突发意外，出现虚脱、心绞痛、摔伤以及　学习，需要专业知识和实践技能的不断提高，需要　猝死等，而引发纠纷。我们就此问题研究制定了　护理管理者的严格监督和检查，还需要紧紧围绕　《院内突发紧急意外事件护理应急预案》等。在　“以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心”这　“预案”中明确各级医务人员参与紧急救治工作的　个主题，建立和谐的护患关系，做到让患者满意，　职责、到位时间、患者转送的要求，其中既体现了　减少护理纠纷的发生。　抢救过程中科室的横向医护配合，又保证了医疗　工作的纵向畅通。严格执行各项护理技术操作规　参　考　文　献　程，重视危重病人的护理。对新仪器的使用要制　［１］郑纪英，郑爱英．建立质量体系主动预防医疗纠纷　ＥＪ］．中华护理杂志，２００４，１２（３９）：９２０—９２１．　定详细的操作规程和管理制度。科室实施护士　［２］郜玉珍，高凌．护患纠纷的防范与处理ＥＪ３．中华护　长、质控护士及护士三级质控制度，并针对本科室　理管理．２００５，２（５）：４７—４８．　存在的薄弱环节制定出护理管理标准，规范工作　Ｅ３３　张雅丽．法律法制与护理行为ＥＪ３．上海护理．２００７，１　流程，真正做到护理质量层层有人抓，事事有人　（７）：７３—７５．　管，树立高度责任心，及时为病人提供有效治疗，　使各项工作落到实处，预防护理纠纷发生。　・读者・作者・编者・　关键词书写要求　关键词：请尽量选用《医学主题词表》（ＭｅＳＨ）、美国国立医学图书馆编辑的最新版《Ｉｎｄｅｘ　Ｍｅｄｉｃｕｓ））　中所列的规范性词汇，或择用论文中的主题用词，关键词以２～５个为宜，英文关键词应与中文相同。每　个英文关键词第一个字母大写，各词汇之间空出２个字格。