谈如何加强供电企业客户关系管理

经营管理　ｌ■　Ｃｈｉｎａ　ｓｃｉｅｎｃｅ　ａｎｄ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　Ｒｅｖｉｅｌｙ　了企业的效益以及信誉。电力工程施工涉及了多个方面，这些方面形成一个系　统，在工程施工过程中一旦出现问题必须及时有效解决，合理控制工程的进度　尽量不要被Ｉｆ缶时出现的问题所影响。另外，进度控制的同时要加强工程的安全　管理的工作，只有进度控制和安全管理两个方面的工作协调好，电力施工系统　才能良好运行。　杜绝违章作业，并对施工中出现的安全问题及时的判读和处理，防范事故的发生。　电力工程施工加强安全体系的建设的重点不仅在于施工的工作人员，施工单位的　管理者和领导者，更应该提高安全意识。因为就算各项安全措施制定的再好，如果　管理出现问题，安全管理无异于一句空话，作为领导和管理者，要提高自身的索　质，重视电力工程施工的安全。领导和管理者是一个组织的领头羊，在施工过程　中，要起到模范的作用，为施工工作人员树立起一个榜样，积极的参与安全管理的　实际行动中，让电力施工工程的安全深入人心。同时作为领导和管理者，对施工过　程中的各项工作一定要熟悉，遇见重大的问题才能够游刃有余，正确解决。不仅如　此，还能够加强施工单位内部的凝聚力，使电力工程的建设更有效率和质量。　４）对管理人员进行定期培训。将管理人员培训后，提高了管理人员对于电　力施工的了解，在他们了解到电力施工管理的重要性之后，管理人员就会重视　参考文献　［１】李海龙，于春涛，牛祉霏．浅谈影响电力工程施工进度的因素及对策　．　科技与企业，２０１２　［２］张磐．浅谈电力工程施工进度管理［Ｊ］．中小企业管理与科技（下旬刊），　２０１２，１１：４７－４８．　【３记者王长波．加快施工进度打造一流高速【３］Ｎ】．临汾日报，２０１２－１１—　自己的工作，从而间接提高的工程效率。　’　２４ＡＯ１．　四，结柬语　［４］周世勇．浅谈电力工程施工中的进度控制与安全管理［Ｊ】．科技风，２０１２，　电力工程施工中的进度控制和安全管理是决定项目好坏的关键，进而影响　０４：２４７．　谈如何加强供电企业客户关系管理　郝秀莲　（大同供电公司山西大同０３７００８）　［摘要］随着市场经济迅猛发展和电力改革的不断深入，客户对电力服务的要求越来越高，供电企业的经营理念开始变以产品为中心为以客户为中心，供　电企业应将客户关系管理的理念贯穿于企业市场经营活动的始终，这对于提升企业的核心竞争力及促进企业的长远发艘具有重要意义。只有开展以客户为中心的　营销服务策略，构建面向客户关系管理的信息平台，整合企业的各种资源，提高决策的科学性和准确性，实现电力客户的个性化、差异化服务，才能进一步提高客　户的满意度和企业的经济效益。　［关键词］供电企业、客户关系管理、经济效益　中图分类号：１７４２６．６１　文献标识码：Ａ　文章编号：１００９—９１４Ｘ（２０１３）３７—０３８０～０２　现今社会，知识与经济迅猛发展，市场的竞争越来越激烈。客户在市场中占　根据电力营销的特殊性，供电企业的客户关系管理应用的主要内容如下。　据了越来越重要的地位。企业原有的垄断式的营销模式在严峻的市场竞争面前　２．１建立优质服务长效机制　发展的空间越来越狭小。企业面临着紧迫的营销方式的改革。电力企业也如此。　２．１．１社会责任需要。电力商品是社会经济发展的基本经济保障，出现供　与客户的关系如何对企业的生存和发展起着越来越关键的作用。供电企业必须　电故障会引起社会经济生活的不稳定，所以供电企业有责任也必须要为全社会　打破传统的营销方式，加强客户关系的管理，使企业稳定持续的发展下去。　供好电。　１供电企业加强客户关系管理的必要性　２．１．２用户的需要。在新的形势下，新的营销观念则是以人为本，用户成　１．１加强客户关系管理是电力市场化赋予的新的内涵　了营销工作中的重点对象，用户对电能产品的需求不会永远停留在一个水平　当前我国电力在终端能源的市场份额还只有百分之二十多，远低于发达国　上，是不断变化的，所以用户的需求和用户的满意度才是企业发展的动力。　家的水平。随着电力改革的深入推进，电力消费者将会有更多的选择权。供电企　２．１．３实现企业利益与社会利益协调统一的需要。所以必须进一步加大　业不仅面临可替代能源市场的竞争挑战，而且随着大客户直接购电开始试行，　优质服务宣传力度，大力宣传用电政策法规、安全用电知识。使广大客户真正用　售电端的竞争即将展开；另外，用户自备电厂与网电的竞争也空前活跃。电力销　上安全电、明白电、满意电。　售符合一般经济规律，优质的服务会引导客户在多种能源中选择电力消费。在　２．２建立完善客户关系管理信息平台　新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的　信息技术是客户关系管理的技术支撑。一个完整的客户关系管理系统应包　关系，这是电力企业与客户惟一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。　括客户交互管理、工作流程管理、客户支持与决策管理、客户信息管理并实现系　１．２加强客户关系管理是构建和谐社会的客观要求　统集成。客户交互管理强调供电企业与客户的联系管理、渠道管理，通过系统了　供电企业在构建社会主义和谐社会中，承担着重要的经济责任、社会责任和　解客户身份，记录与客户的交易，并有效的向客户提供电力供需、价格、营销政　政治责任。为广大电力客户提供优质服务，是”人民电业为人民”服务宗旨的直接　策等信息。工作流程管理要求完善营销业务流程，通过上下业务环节自动衔接　体现。近年来，我国经济社会实现了迅猛发展，城乡居民生活水平得到了持续改　反馈，使供电企业内部能够更高效地运转。客户支持与决策管理是帮助电力客　善，社会各界对可靠供电、精细供电、优质供电的要求逐步提高　供电企业作为国　户实施自身企业的决策管理，为客户提供足不出户的服务。客户信息管理就是　民经济支柱性企业和服务社会的公兵ｊＪ陛企业，肩负着优化能源资源配置和保障　要建立客户档案库，挖掘客户数据信息，通过信息资源整合，为供电企业陕速应　地方经济社会发展的重要使命，所承担的建设，运营和发展电网的责任更加重　对市场需求、明确下一阶段营销重点提供定量定性相结合的辅助支持。　大，任务更加艰巨，这对供电企业提升供电服务整体水平提出了客观的要求。　２．３加强队伍建设，提高员工素质，追求卓越　１．３加强客户关系管理是实施供电服务提升工程的重要抓手　２．３．１抓教育培训，不断强化员ｌ工的服务意识和服务水平，广泛开展荣辱观　国家电网公司营销系统大力实施”塑文化、强队伍、铸品质”？供电服务提升　教育，要定时地对职工进行岗位培训，重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培　工程，通过三年努力初步构建”以市场为导向、以客户为中心”的利益共同体服　训，使职工在思想认识上更加以客户和市场为中心，为客户提供更优质的服务。　务文化，形成对”优质服务是国家电网生命线”的广泛认知与认同。客户关系管　２．３．２加强营销人员的管理。使营销人员明确自身工作的目标和标准，做　理核心理念就是”以客户为中心“，与供电服务提升工程的工作目标相一致。加　到岗位责任明确，服务到位。　强客户关系管理，必然会增强员工履行”四个服务”宗旨的责任感和使命感，必　２．３．３强化职业道德。良好的职业道德是员工基本的职业素养。要求每位　然促进供电服务工作全面改进和电力营销”四化”水平提升。　员工必须爱岗敬业、认真负责、严守纪律、诚信待人。各单位要高度重视对员工　１．４加强客户关系管理是供电企业社会形象塑造的必然要求　职业道德的培养，同时抓紧制订不同岗位的职业道德规范和相应的考核体系。　《电力监管条例》（（供电服务监办法》《节约能源法》《可再生能源法》等对供　２．３．４提高职业能力。全局上下要进一步健全培训体系、完善培训机制，　电服务内容、措旅、罚则和电力能源的利用作出了明确的法律要求。随着金融危　大力加强员工队伍的素质建设。重点抓好基层班组建设，全面提高基层员工的　机脚步的远去，政府部门的监管力度将进一步加大，供电企业的企业形象和生　知识水平和业务素质。　存环境必将受到法律的考验。　僦是通过对企业和客户之间可能发生的各　２．４重视信息反馈，持续改进客户关系　种关系的全面管理来显著提升企业的营销服务能力、降低营销成本并控制营销　加强信息宣传　利用供电企业网站、９５５９８服务热线、供电营业窗口、报纸电　过程中可能导致客户抱怨的各种行为，改善企业的社会形象，塑造品牌价值　视广播等到各种媒体进行多种方式的宣传，提高电力相关信息知晓面，以取得　２供电企业客户关系管理应用建议　客户的理解和信任。　３８０　ｌ科技博览　经营管理　Ｃｈｉｎａ　ｓｃｉｅｎｃｅ　ａｎｄ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　Ｒｅｖｉｅｗ　■Ｉ　重视信息反馈。—是密切跟踪记录银行、邮政、电信、设备供应商、电力工程单　位、抄表公司等业务合作的信息，对其中的合作质量进行有效控制。二是通过电话　回访、调查问卷、走访、满意度调查、第三方测评、连心卡、一对一营销、用电检查、　服务暗访等多种形式，努力捕捉和分析来自于电力服务客户全过程中的数据，理　解客户对供电企业各项营销措施所产生的具体反应，找到营销工作中的不足，为　下一个ｃＲＭ策略的制定提出新的建议，以此不断改善供电企业的客户关系。　３结柬语　供电企业应将客户关系管理的理念贯穿于企业市场经营活动的始终，只有　开展以客户为中心的营销服务策略，构建面向客户关系管理的信息平台，整合　企业的各种资源，提高决策的科学性和准确性，实现电力客户的个性化、差异化　服务，才能进一步提高客户的满意度和企业的经济效益，这对于提升企业的核　心竞争力及促进企业的长远发展具有重要意义。　参考文献　［Ｉ谢瑞杰，分析供电企业电力营销管理总体策略［１］Ｊ］．广东科技．２００８，（７）．　【２】刘晖，加强供电企业电力营销管理的方法【Ｊ】．新疆电力．２００６，（１）．　电网自动化调度中的无功电压管理策略　王玮　（太原小店供电公司０３００３２）　［摘要］随着国民经济的快速发展及人们生活水平的日益提高，用户对电能质量提出了更高的要求，由此凸显出了加强电网监督与管理，实现有效的无功　电压管理的重要性。本文将根据无功电压管理的目标与要求展开探讨，详细阐述在电网自动化调度中中无功电压管理的措施　［关键词】电网　自动化调度；无功电压，管理策略　中国分类号：ＴＭ７３　文献标识码：Ａ　文章编号：１００９—９１４Ｘ（２０１３）３７—０３８１－０１　１无功电压警理的目标与要求　方面，电力系统中的变压器、用电设备以及输配电线路，在运行过程中会　吸收来自各方面的无功功率，系统的整体功率因数会有所下降，给线路运行带　来极大的压力，同时电能损耗也会急剧增加，从而对电力企业的经济运行产生　影响，严重时甚至对电力设备造成损坏。因此，强化电网自动化调度中的无功电　压管理工作，可有效保障电网安全、稳定、经济运行，对节能降损具有重要作用。　另一方面，在电力系统中实现无功运行，可对发电机电压、有载变压器的分接头　以及无功设备容量等进行状态优化，降低系统中的有功损耗，稳步提升电压质　量。对于无功优化策略来说，可以选择多种目标函数。而对降低网损最有效的目　标常数，则可以作为无功电压的管理基础。做好电网无功功率补偿设施的建设　管理，不仅有助于电压质量的提高，而且还能够进一步降低线损，达到节能的目　一的功率因数在０．９８以上。　４基于经济运行的无功电压调整对策　电网调度自动化系统支持在线计算与离线计算相结合，通过应用负荷电压　中对应关系的曲线，确保电压质量，对发电机端电压以及变压器等进行合理调　控，促使电网运行中电压最优化，以此实现降损节能目标。　基于经济性角度，笔者对调整电压的具体措施分析如下：（１）在保持无功功　率平衡状态的基础上，应用负荷变压中对应的关系曲线，结合负荷状况对变压　器的分接头进行调整ｔ如果母线电压相对较低，则需要先操作电容器组，然后对　主变分头进行调整；如果母线电压已超过偏差的允许范围，那么就需要对主变　的，为电网安全、可靠、稳定、经济运行提供强有力保障。　２构奠电用自动化调度管理系统　为了确保电力系统的安全、稳定运行，除了做好基本的无功管理外，还应实　现无功优化系统。通过采取无功优化系统，实现自动化控制过程，可以减轻相关　人员的工作量，比传统的人工操作方法更科学、精准。以电网自动化调度运行的　实际情况为出发点，在无功优化系统中，应考虑以下几方面：（１）自动化控制的　目标。在保障电网以及设备运行安全的基础上，基于全网角度实现无功电压优　化，合理投入无功补偿设备，并实现无功分层的平衡陛，尽量控制调节主变分接　开关的次数，争取电压合格率达到最大值，降低输电网的损耗，以此支持电网调　度自动化发展，改善电网中的电压质量，提高设备处理效率。（２）系统优化原则。　首先，尽量保障全网范围内的电压合格率，同时将电能损耗降到最低点，其次，　尽量减少全网设备的动作次数，确保所有操作与规范、标准相一致ｔ最后，设置　数学模型与目标函数，保障全网电能损耗最低。（３助能的实现策略。通过对无功　电压进行综合计算，产生各道调节指令，包括无功补偿设备的指令信２息、无功　电压控制信息等，将接收到的信息传输到工作站，由工作站将指令输入到　ＳＣＡＤＡ系统中，完成执行过程。要求所处区域内的电网等级电压必须在合格数　值范围内，对本级电网中的无功功率进行优化调节，促使无功分层的就地平衡，　【　障电力系统运行合格　另外，对于同电压等级不同变电所的电容器来说，其　最终组合方式根据计算来决定。　３电两自动化调度中无功电压警理的主要措施　强化无功电压的优化管理，分层平衡、分区平衡是关键所在。实现无功补偿　的最佳状态就是任何电压线路中都不会产生无功电流，同时各个电压母线中的　功率因数为１，减少多级变压器输送或者长距离输送无功功率的现象。归纳总　结，强化无功电压管理主要采取以下方法：（１）遵循自下向上的原则，从末端逐　级向电源端进行平衡补偿。有关补偿容量的计算公式为：Ｑｃ＝Ｐ（ｔａｎ　Ｇ【卜ｔａＩ１　Ｇ【　２），其中Ｐ为最大负荷下的平均有功功率。（２）对变电站中的无功电压进行优化　调整，需要确保变电站中母线电压的质量与补偿装置实现即时投停状态。当所　有补偿装置投入使用后，如果变电站中母线无功补偿还是不能满足要求，那么　则需及时上报相关部门，以协调解决问题　（３）有关电压曲线的选择，主要结合　电网负荷的变化以及调压需求等制定，在具备无功调整的变电站中，应按照电　压曲线需求对无功出力状态进行调整，值班调度员结合电网运行实际情况进行　修改，并监督其运行。（４）如果处于无功负荷运行高峰期，那么就需要加大监视　力度，确保电压与目标电压值相符；如果处于无功负荷运行低谷期，那么可以将　无功降低到目标电压值，或者将功率因数提高至０．９５以上，保持地区内小电厂　分接开关档位进行调整，以控制电压。（２）在电压偏差允许范围之内，对供电电　压进行调整，以保障在高峰负荷状态时，电压值比低谷状态的电压值偏高。在具　备调压能力的情况下，严禁各级电压处于超限值的运行状态。（３）如果电网为　３５ｋＶ及以上，那么负载产生的损耗将占总损耗的８＆／ｏ以上，此时负荷电压中对　应关系曲线偏向中上限运行状态，这时可以适当调整母线的运行电压；如果电　网为６～ｌＯｋＶ，那么变压器产生的损耗籽占总损耗的７０％以上，而变压器的空载　损耗则占总损耗的３５％－５５％，尤其后半夜运行时的负荷量较低，而运行电压则　有所增高，因此空载损耗更为严重。当配电线路处于夜间低负荷运行状态时，在　满足用户允许电压偏差的前提下，可根据电压的下限运行，避免过多损耗。另　外，在确保二次电压处于正常运行的基础上，应尽量优化分接头的档位，做提高　处理，从而有效控制铁｜　磁通的密度。但是该操作不能过于频繁，也不能长期不　运作，应注意控制频率，一般不同季节进行１～２次调整即可。（４）配电网中的负　荷并不是一成不变的，而是动态变化的。因此，不必对所有负荷点中经济电压进　行调整，丽应以调度实用性与操作性为出发点，结合变压器档位及相关规程，设　置合理的电压偏移值，通过观察负荷电压的对应关系，按时段对负荷进行调整，　从而实现经济性运行。（５）如果不能采取自动化调度的在线计算方法，则可利用　负荷曲线实现离线计算过程，这样也可有效保障电网最优运行状态下的无功管　理与经济运行。其具体方法如下：１）如果电网中的负载损耗及空载损耗比值偏　大，那么就需要将运行电压适当提高，以保障降损效果。２）如果电网中的负载损　耗及空载损耗比值偏小，那么就需要将运行电压降低，以保障降损效果。　５结束语　总之，在我国国民经济飞速发展时期，电网调度的自动化控制水平大幅度　提升，调度监控系统也得到认可与应用。通过应用调度自动化系统，采取在线计　算或者离线计算模式，为电网自动化调度中无功电压管理提供了全新的手段，　开辟了更具发展力的前景　在市场经济与低碳经济发展的大背景下，电网无功　电压管理必须引起足够重视，才能实现更经济、更有效的运行，推动电网管理的　长远发展。　参考文献　【ｌ】郭云川．电网无功电压管理系统及应用思路研究［Ｊ】．科技资讯，２０１ｌ，　２３　０　１２８＋１４２．　【２］刘志扬．电网自动化调度的无功管理的措施及优化系统建立嘲．黑龙　江科技信息，２０１１，３２：１０．　【３］梁军．电网调度自动化系统概述［Ｊ］．才智，２０１２，１３：３８．　［４】江龙才．电网自动化系统安全性考虑与建谢Ａ１．安徽省电机工程学会．　华东六省一市电机（电力）工程学会输配电技术研讨会２０ｏ４匀：年会论文集［Ｃ】．　安徽省电机工程学会，２００４：５．　科技博览ｌ　３８１