海尔星级服务手册(2)
海尔星级服务手册 海尔集团商流本部顾客服务推进部
1、服务理念 海尔人确实是要制造感动 制造感动，确实是对工作充满激情；一 海尔顾客服务文化篇 确实是不断满足用户个性化需求；确实是用〝心〞工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在制造感动，关于顾客服务人员来说更应如此，用服务制造感动，用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,制造海尔顾客服务市场第一美誉度,正如国际闻名咨询公司兰德公司专家所言:〝在海尔国际化进程中,一定会以一个不断制造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象, 您的中意确实是我们的工作标准 2、服务模式 在海尔,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只有用户中意的产品才是合格产品.因为用户不中意,产品卖不出去,企业就没有利润可言.因此,用户的中意确实是海尔的工作标准,不能对用户说:〝不〞. 五个一 一张服务名片 一副鞋套 一块垫布 一块抹布 一站式产品通检服务 用户的埋怨是我们的最好礼物 用户埋怨的内容,正是我们工作改善的方向;假如能及时排除这些埋怨,确实是真正增加了企业的资产. 对内〝一票到底〞的流程,〝对外一站〞到位的服务 一站式产品通检服务： 服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，
评判我们服务质量、服务成效的标准确实是看我们每一次为用户提供服务是否做到了〝随叫随到、到了就好、制造感动、信息增值〞。简要概括为〝随叫随到、到了就好、制造感动、信二 服务标准及相关案例篇
息增值〞四个标准。它成为今后检验服务人职员作质量的标准。服务人员必须以此为准绳，做好今后的服务工作。只有严格地按照这四个标准，及时、高效地给用户提供服务，才能有效提升海尔品牌忠诚度、美誉度，实现市场第一美誉度的目标。 1、随叫随到 2、到了就好 所谓〝随叫随到〞，确实是以用户要求的时刻为标准，及时快捷地为用户提供服务。对服务商来说，确实是服务商及服务人员的响应速度问题。用户要求的时刻确实是我们的工作的标准。在用户发出服务要求信息后，能否在最短的时刻内和用户取得联系或到达用户家中〔或用户要求的其它地点〕，是我们能否做到〝随叫随到〞的关键。 〝到了就好〞确实是上门后能够迅速而准确的判定故障缘故，排除故障，手到病除，一次服务到位，这是对服务技术水平方面的要求。只有〝到了就好〞，保证一次服务到位，迅速排除用户机器故障才能更好的满足用户需求，减少因为机器故障带给用户的不便和苦恼。 正面网点：天〔二〕信息派工及售后鉴定 津双晶网点 服务人员：冯连江 天津用户程怀波于1997年9月购海尔丽达XQG50-8洗衣机，使用过程中因噪音大、机器移位等故障,2000年6月8日用户拨打售后服务 ，请海尔售后人员上门修理。工单被派至天津天青网点，该网点先后分别指派服务人员胡守军、张鹏、陈文林上门为用户提供服务。几次修理之后，机器只是临时好一些，但专门快又复原原状。无奈之下用户于2002年6月3日再一次拨打了我们的服务 ，这一次接到派工的是天津双晶网点。服务人员冯连江师傅上门，以其过硬娴熟的技术，专门快就发觉了网点：成都工贸绵阳进力修理部 服务人员：刘长青 青岛客户服务中心网站9月26日接到绵阳用户陈先生反馈洗衣机显现自动断电问题的邮件。用户发出邮件的时刻是当天上午12点01分，绵阳进力修理部接到派工后，迅速于12点07分与用户取得 联系，取得用户详细地址。网点修理人员迅速于12点32分与用户取得联系，并于12点50分到达用户家中〔本地修理人员上门路程约18公里〕。12点54分四川省修理中心对该用户进行了 回访；13点40分修理人刘长青已将故障 3、制造感动 4、信息增值 制造感动指的是，我们提供的服务必须要超出用户的期望值，不单单能够使用户感到中意，还要能够触动用户的情感，使其成为海尔的忠诚用户。他要求我们必须要给用户提供〝意外的惊喜〞，使其在内心深处产生对海尔品牌的依靠感、信任感。从而强化用户与海尔之间的情感联系,提高海尔品牌的忠诚度、美誉度。 网点: 北京凯达隆商贸〔手机网点〕 2003年9月30日，家住北京东城区东直门内小街豁口的海尔手机用户陈君拨打北京客户服务热线 ，报修手机显现故障。北京客户服务中心自动派工给北京凯达隆商贸，该网点赶忙 联系用户，得知：用户外出摔伤同时手机显现故障，现用户在家卧床休息等待手术。由于手机产品较为专门，无上门服务业务，用户只是抱着试试看的态度拨打了热线 。了解到用户的专门情形后，凯达隆网点从用户的角度考虑，打破手机不上门服务的常规，赶忙安排网点服务人员上门，取回了手机，并于翌日－十月一日国庆节一早，将修理好的手机送回了用户手中。用户倍受感动，并拨打了北京工贸服务热线 ，对网点提出了夸奖。10月16日上午，网点拨打 询问用户手机使用情形，得知陈先生在北京积水潭医院做手术后，赶忙派工作人员带着果品等礼物表示慰问，陈先生被深深地感动了，兴奋地说：〝海尔的售后服务让我心服口服， 〝信息增值〞是指要求售后服务网点及大学服务中心能够利用自身优势，及时发觉对产品开发、产品质量改进、备件解决方案等方面的有用信息并提报给开发部门、质量改进部门、备件供应部门，它是收集用户埋怨、制造用户需求所必不可少的。只有如此才能促进售后服务工作质量的不断提高，才能达到售后服务工作的最终目的，即：服务制造感动，感动赢得定单 广州工贸洗衣机售后服务人员吴家宾接到用户沈冰要求服务的信息。用户反映：每次晚上洗衣服时洗衣机都要报警一次，重新启动后，又正常了。用户家住8楼，联系到他刚听到的一件趣事儿：说的是有一家水电局经常接到居民投诉，说每天晚上总有那么几次水压特低的时候，专门不方便！水电局一调查，发觉每次电视剧插播广告时，大伙儿都利用〝宝贵时刻〞上厕所，用水量陡然增加，水压突然降低。与用户交谈中他发觉，用户这几天也总是在电视插播广告时洗衣服。他赶忙明白洗衣机的进水时刻是按标准水压设计的，假如用户在水压不高的用水高峰洗衣服，既使进水时刻到了，水量也会仍旧不足，洗衣机就会报警。这时重新启动一次再进水，洗衣机就正常工作了。说完，用户也明白了。吴家宾回来后，认为这件事儿反映了用户的新需求，因此赶忙与洗衣机型号经理许升取得联系，结果海尔洗衣机的一项新功能产生了：依照水压操纵进水时刻。现在，洗衣机产品本部生产的5公斤以上容量的洗衣机上都有了这项新功能。 制造用户感动的关键在于服务的质量、范畴高于用户的期望值，给用户意外的惊喜。北京凯达隆商贸依照用户受伤不能送修的情形，打破常规提供上门服务。同时在得知用户做手术的消息后，主动到医院探望。这些专门的服务措施，大大高于用户的期望值，给了用户意外的惊喜，因此才使得用户被深深地感动了。 吴家宾提供的是一条专门好的关于产品设计方面的有价值信息。依照他的这条增值信息，我们解决了水压不稳固情形下洗衣机的进水时刻操纵问题，完全地排除了用户的苦恼，提高了用户中意率，对洗衣机产品的销售也起到专门大的促进作用。
1、12345服务规范 三 星级服务规范篇
一证件：上门服务时出示〝星级服务资格证〞 二公布： 公布出示海尔〝统一收费标准〞 公布一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见 三到位： 服务后清理现场到位 服务后通电试机演示到位 服务后向用户讲解使用知识到位 四不准： 不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品 五个一： 递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务 2、海尔服务〝十要十不准〞 3、海尔服务规范 见«服务规范指导BOM» 十要 1.安装服务要致谢 2.修理服务要道歉 3.咨询服务要微笑 4.上门服务要准时 5.言谈举止要文明 6.服装鞋帽要整洁 7.对待用户要真诚 8.解决问题要完全 9.工作作风要迅速 10.爱护企业要同心 十不准 1.公共场所不准大声喧哗 2.上门服务不准迟到拖延 3.预约咨询不准模糊不清 4.服务规范不准执行有偏 5.同事之间不准嬉闹打骂 6.工具携带不准丢三落四 7.在用户家不准随意乱动 8.对待问题不准推委扯皮 9.车辆工具不准乱停乱放 10.信息传递不准遗漏延误 4、服务礼仪及服务规范用语 4.3接听 礼仪 ☺ 铃响三声内接起 。 ☺接起 在要报单位名称、姓名及问候。 ☺确认对方询问来电事项，倾听托付之事做记录。 ☺汇总并复述来电事项。 ☺告知自己的姓名。 ☺说话声音要清晰、温顺但有精神。 ☺听不清晰对方姓名，一定要问清晰不可苟且敷衍。 ☺保留状态 ，不宜让其等待太久。 ☺假设中途断线，原那么上由打 的一方重拨。 ☺通话完毕后，要等对方挂断后，再轻轻挂上 。 4.1接待服务五大礼仪要领 表情——保持微笑的表情 言词——明确果断的话语 动作——机智灵敏的动作 工作——工作迅速灵敏 态度——态度爽朗有朝气 4.2礼貌的姿势： 站立时的正确姿势：将臂挺拔、两手自然下放、收小腹、重心集中在两脚尖的大拇指上。 走路时正确姿势：把背挺拔，不拖着脚后跟走路，再如何匆忙也不在屋内奔驰。 坐着时的正确姿势：稳稳坐入椅子中，把背挺拔，不要靠在椅子背上，双脚不可晃动或抖动。 鞠躬行礼时的正确姿势：行礼可依时刻、场所、场合分成轻轻点头、一样行礼、深深鞠躬三种。看着对方的眼睛，笑容可掬地点头示意。 4.4服装仪容检查标准 4.5服务人员的十大差不多用语 ☺您好，给您添苦恼了 ☺请您稍候 ☺对不起，让您久等了 ☺真对不起 ☺是的，我明白了 ☺能让我听一下您的意见吗？ ☺请您原谅 ☺感谢您 ☺您看如此能够吗？ ☺再见
4.6服务人员的服务禁语 对顾客的咨询说〝不明白〞、〝比清晰〞关于用户咨询的某一方面的问题，在没有搞清晰之 前向用户说明〝这种现象可能不正常〞关于用户反映的机器噪音大说：〝就如此，没有办 法解决，凑合着用〞，或者〝这种型号噪音确实比较 大，但不超过标准；〞这种型号的产品差不多上如此的； 这是设计问题，我无能为力； 这是老型号产品，我们都不销售了 〝我不能修好，请您退〔换〕货吧〞或者〝您刚买的 产品能够退〔换〕货〞这种产品比较贵，不如购买其他牌号的； 内在质量问题造成的，无法解决； 这种型号坏的太多，质量只是关； 这是新产品，我也不清晰； 现在配件未到，等配件到后再修吧 这种型号是老产品，无配件，无法修理； 您的问题我无法解决，找有关部门吧 四 服务技巧及相关法律法规篇
1、处理投诉顺序 1.真诚的道歉 2.认真听取意见 3.对事实进行确认 4.缘故分析 5.研究对方的要求 6.商讨计策 绝对不可反对，不可躲避责任。 使对方怨言全部说出；使对方的心情安静；对方要求内容确认。 对方的不满，不可躲避、自己要正确的看待。 计策之检讨，防止再发生，商品之系统改善是最重要的步骤。 对方的要求内容要妥当的检讨。 附合对方要求及决定实施内容。 2、处理投诉、埋怨的态度 设身处地地倾听客户的意见。 应该认识到，通过处理投诉能够获得销售的机会。 关于客户的投诉不可感情用事。 耐心地听投诉，直至最后。 不可同客户争辩。 赶忙对投诉进行处理。 不可先入为主。 辞别时不要不记得致谢。 体谅顾客情绪包括： 目光凝视用户，表示关怀和明白得； 认真倾听用户的讲述，尽量不插话，不辩解、不打断对方谈话； 对客户的不满和遭遇表示同情和不安； 保持客观公平，不先入为主，坚持实事求是； 如自己企业确有过失或错误，应坦率地予以承认，并向顾客真心表示歉意。 7.取得对方的明白处理的方法告诉对方、取得对方得 的谅解。 8.迅速采取措施 9.防止再度发生 绝不拖延、迅速处理。 多数是由于商品说明不足，公司内体制缘故造成的，这些差不多上公司之窗口的营业员的责任。 10.确认顾客是否中不是处理好就好，还要访问顾客意 以确认顾客是否中意。 关于用户需要解决的，服务人员应积极承担解决问题的责任，表现出诚恳相助，主动为顾客解决问题的态度。 3、处理顾客埋怨时的10项本卷须知 克制自己的情绪 要有自己代表公司的感受 以顾客心为动身点 以第三者的角度保持平复 倾听 迅速第一 〝诚心〞是对待顾客埋怨的最正确方案 4、处理专门顾客的技巧 企业所接待的顾客成千上万、各式各样，有温顺型的、有怒气型的，会有一些顾客在接待时使企业感到〝难应付〞。有些顾客可能态度猛烈，甚至说出些不文明语言，还可能提出过分的要求等。能指责用户不行吗？能将这些顾客拒之门外吗？因此是不应该的。〝用户永久是对的〞适用于每一位顾客，包括〝难应付〞的顾客。以下技巧能够关心我们接待处理好专门的顾客用户。 让顾客发泄。可让顾客先发泄不满，服务人员应 就确实是顾客的错，也是以该顾客中意为目标解决问题 明白得并倾听顾客诉说不满。待顾客把他的埋怨和不满都讲出来后，再来妥当处理或解决问题。 幸免消极待客情绪，排除对顾客的成见。假如对 必须复原顾客的信任感 绝对不要与顾客为敌 顾客报有成见，或因顾客的成见而阻碍了你的服务质量，应尽量调整自己的心态，把注意力放在了解和明白得顾客的需求上去，并集中考虑如何 5、三包规定 对顾客表示明白得与同情。要站在顾客立场上明白得顾客的处境，真诚地对他的遭遇表示同情和抱歉，并采取积极的合作态度。 开始积极地解决问题。认真认真地弄清事实原委，找出情况起因，从全然缘故上，采取有效措施，积极的解决问题。 找出双方同意的解决方案。与顾客一起商量，共同制定解决问题的具体方案和完成的时刻打算。 跟踪解决问题的过程。与有关部门合作跟踪整体解决问题的过程，同时采取措施改进工作方法，幸免问题再次发生。 5.1三包规定的介绍 三包规定的全称为〝部分商品修理更换退货责任规定〞，制订部门为〝国家经济贸易委员会、国家技术监督局、国家工商行政治理局、财政部〞，该规定要紧是明确销售者、修理者、生产者承担的确三包责任，该规定含盖包括彩电、冰箱、洗衣机、油烟机、空调等在内的18种商品。 2001年和2002年，手机和电脑分别有了三包规定； 三包是指：包修、包退、包换 只有在国家三包规定明细中的产品才按三包规定的相关内容来执行，明显中没有的，比如：商用空调、展现柜、电热水、剃须刀、音响等等，都不在规定的含盖范畴内； 不在范畴内的商品，按厂家承诺的相关内容执行。 5.2三包规定执行要点 产品售出7日之内发生性能故障，消费者能够选择退货、换货或者修理； 产品售出15日之内发生性能故障，消费者能够选择换货或者修理； 在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的产品，消费者能够选择更换或者退货〔依照不同的情形需要收取折旧费〕 在三包有效期内，因生产者未提供备件，自送修之日起超过90日未修好的确，应当给消费者更换； 因为修理者自身缘故使修理期超过30日的，应当给消费者更换； 修理后的产品必须保证正常使用30日以上；〔海尔产品按公司的规定执行〕； 三包有效期自开具发票之日起运算，扣除修理占用的时刻； 换机产品保修期自换机之日起开始运算 6、消法 6.1消法规定介绍 消法全称为〝中华人民共和国消费者权益爱护法〞，该法律适用的范畴群体为消费者，消法中规定：消费者为生活需要而购买、使用商品或者同意服务，其权益受本法爱护；因此经营者与经营者之间的纠纷不适用消法；消费者与经营者发生消费纠纷，能够通过如下途径解决： 与经营者和谐；要求消费者协会调解；向行政部门申诉；依照仲裁协议提请仲裁机构仲裁向人民法院提起诉讼； 6.2消法要点讲解 在什么样的情形下适用消法规定中的双倍赔偿的条款？ 什么样的情形下应当给用户精神补偿费？ I.消法的第二十五条：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的躯体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由； II.消法的第四十三条：经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格威严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、复原名誉、排除阻碍、赔礼道歉，并赔偿缺失。 III.不牵涉到侵犯消费者人格威严或者人身自由的，不存在精神赔偿的问题； 什么样的情形下应当给消费者误工费？I.消法的第四十一条：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人参损害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；； II.正常服务需要的服务时刻，不存在造成人身损害的，不存在误工费的问题； I.消法的第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的缺失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者其同意服务的费用的一倍； II.消法中对欺诈行为没有作出明确的说明，山东省就此在«山东省实施«消费者权益爱护法»方法»释义中明确了17种行为属于欺诈行为 III.欺诈行为的要紧特点是假冒伪劣。 IV.欺诈行为与产品的开箱不合格是完全不同的概念 1、不断创新的海尔售后服务 五 服务创新篇 海尔星级服务的每次升级和创新都走在了同行业的前列。我们认为服务也是营销，只有通过连续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升海尔服务形象，最终制造用户感动，实现与用户的零距离。 2、服务新举措，全程总管365 在全年365天里，海尔〝全程总管〞服务人员全年无休的等待着海尔用户的来电，不管一年中的哪一天，只 要消费者打 到海尔当地的服务热线，我们〝全程总管〞服务人员会随时按用户下达的指令上门服务。 全程总管365的保养内容 整机保养次数〔年〕 1次 重点保养部位 过滤网除尘；电源线、排水管、氟利昂泄露检测、擦拭整机、检查墙洞、管路包扎 清洗内胆、整理门封、机舱除尘、压机性能检测、散热片除尘、泄露测试 除尘、图象清晰度调整，电性能检测、有线信号检测 清洗过滤网及内桶，擦拭整机 清洗喷淋器、过滤网、擦拭内胆、检查进排水管 清理灰尘、检查系统软件、查杀病毒 清洗内胆、漏电爱护装置、治理密封检测 空调 冰箱 冷柜 1次 全程总管365的服务原那么 I. 海尔俱乐部会员凭会员卡能够享受免费上门爱护、保养服务； 洗碗机 1次 彩电 1次 洗衣机 1次 II. 新海尔用户在购买海尔产品时获赠〝全程总管服务金卡〞，凭卡在有效期内能够享受免费上门爱护保养服务； 运算机 电热水器 1次 1次 III. 既不是海尔俱乐部会员，也没有全程服务总管金卡的海尔超保用户，上门服务时能够收取适当费 3、奇异用户，服务暗访 为了真实的把握终端的服务质量，发觉服务中存在的问题，了解用户的需求，2003年10月份开始，海尔集团在全国各地聘请了上千名奇异顾客，主动的捕捉服务终端缺陷，全方位、各角度的挑服务上〝刺〞，找自己的问题，揭自己的〝短〞，以推进服务体系的完善及服务人员服务意识的提升。 奇异用户定义：即通过严格培训的调查员，在规定或指定的时刻里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。奇异顾客被用来收集有关企业或其他商业平台的观看数据以及顾客与雇员的交互数据。 奇异顾客推进目的•拓宽服务评判渠道 由被动式向主动式全面转变，将原先的 回访用户是否中意评判转变为现场监督服务人员的服务质量，从原先的监测结果转变全过程、全流程的监控。 •有效改善服务水平 〝服务人员每一次服务都会感受到一眼睛睛在盯着他〞，能让服务人员自我加压，不但认真对待每一次的服务接触，而且引发他们主动提高自身业务素养及服务技能、服务态度，促使其为顾客提供优质的服务；这种暗访方式随机抽样，连续运作，形式更有效。〞奇异顾客〝通过及时发觉、纠正服务中的不足，让服务人员印象深刻，从而提升顾客忠诚度。 •了解服务人员对企业的忠诚度 〝奇异顾客〞在与服务人员的接触中，能够听到职员对企业和治理不满的声音，关心治理者找出治理中的不足，改善职职员作环境和条件，拉近职员与企业和治理者之间的距离，有效提升凝聚力。•更加有效的激发终端服务人员的工作积极性。 及时提炼服务人员在服务过程中制造的感动事迹，通过对优秀事迹、先进人物大张旗鼓的夸奖来刺激终端服务人职员作积极性及制造性
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容