《汽车营销礼仪实务》课程教案

一、课程定位

《汽车营销礼仪实务》主要培养从事汽车企业销售活动或相关工作的专业应用型人才。是汽车技术服务与销售专业的一门以培养学生的专业销售礼仪应用技能为目标的岗位能力课程，旨在培养学生良好的服务意识和礼仪形态，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉汽车销售相关服务岗位群的礼仪需求,提高学生的综合职业素养。帮助学生了解汽车销售业相关从业岗位的工作要求，牢固树立“宾客至上”的观点,自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。

二、课程目标

1.知识目标：

（1）理解汽车销售礼仪的基本知识

(2）掌握汽车销售人员仪容仪表仪态礼仪的相关要求 （3）掌握电话沟通礼仪的相关流程及标准话术 （4）掌握4S店汽车销售流程 2．能力目标：

（1）能够进行良好的仪容仪表的展示

（2）能够有正确的站姿、坐姿、行姿和蹲姿，能够运用恰当的表情、眼神和手势和顾客进行交流与沟通

（3）能正确拨打和接听电话,运用标准话术顺利与顾客通过电话进行沟通 （4）能够具有较强的语言表达能力

（5）能够进行客户的开发、展厅客户的接待和需求的分析 (6)能够运用六方位绕车介绍法完整的为顾客介绍不同的车辆 （7）能够按照流程为顾客安排试乘试驾 （8）能够和客户议价并签约,顺利完成交车过程 (9）能够进行客户的跟踪服务 3. 素质目标：

（1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。 （2)培养学生相互帮助精神,使之具有团队意识。

（3）增强学生的心理素质和形象素质

三、重点、难点章节及内容

第2章 汽车销售人员仪容仪表礼仪

2。1 汽车销售人员的仪容 2.2 汽车销售人员的化妆技巧 2。3 着装

2。4 汽车销售人员的着装 第3章 汽车销售人员仪态礼仪

3。1 仪态礼仪

3。2 汽车销售人员仪态规范 第4章 汽车销售人员电话礼仪

4.1 电话礼仪 4。2 电话流程及话术 4。3 电话异议处理及手机礼节 第5章 展厅接待及客户拜访礼仪

5。1 4S店汽车销售流程 5。2 汽车销售客户的开发 5。3 客户接待礼仪 5。4 需求分析 5。5 产品介绍礼仪

四、实践环节和内容总体设计

（一）主要环节安排

本课程教学的第一堂课组织学生进行分组,确定小组成员,作为以后考评的基础。主要实践环节分为两个方面：一是课堂教学中的有关章节安排多媒体展示和示例教学、小组讨论教学、模拟演练和启发互动以及对话式等教学方法，具体时间与教学进度同步;另外根据学生的分组,适当为小组安排理论讲授或模拟演练的任务,由学生小组互评和老师评价相结合进行考评。二是组织学生课堂模拟教学以及课外的实践教学，比如参观4S店的销售流程、顾客的接待过程等,在实

践中学习并发现问题和解决问题。

（二）内容总体设计 1、课堂教学中的环节

本课程教学由基础理论入手，采用理论和实践相结合的“教、学、练”的教学方式,理教学与实践教学交叉进行，强化学生的参与意识，体现以学生为主体的教学方式，同时采用新型案例辅助教学和任务驱动、模拟演练的教学方法,增强学生学习的兴趣.

2、教学实践

在理论教学的同时安排相关的实训教学，做到理论和实训教学的同步发展。比如在讲到汽车销售人员仪表礼仪章节的时候,安排学生准备相应的工具进行实训，让学生学会快速化淡妆的技巧。在讲到汽车销售人员仪态礼仪的时候,可以通过学生个人的参与表现来为大家演示错误的仪态以及纠正等，让学生在正式上岗之前就能拥有正确的仪态规范，真正做一名合格的销售人员。

五、教学进程计划表(含理论教学和实践教学统筹)

章节 (序号） 第1章 第2章 第3章 第4章 第5章 第6章 第7章 第8章 教 学 内 容 汽车销售礼仪总论 汽车销售人员仪容仪表礼仪 汽车销售人员仪态礼仪 汽车销售人员电话礼仪 展厅接待及客户拜访礼仪 试乘试驾礼仪 递交新车礼仪 售后跟踪礼仪 合计 4 6 6 6 4 2 2 2 32 理论 0 4 6 8 4 4 4 2 32 学时数 实践 总学时 4 10 12 14 8 6 6 4 64

六、教学资料收集和配置设计

(一）使用教材

本课程使用北京理工大学出版社出版,由石虹主编的《汽车销售礼仪》一书作为使用教材，本书紧扣人才培养方案的要求，强化汽车销售礼仪知识的掌握。在汽车销售礼仪基本理论学习的基础上，对学生全方位、多角度训练，全面提升学生在汽车销售礼仪实际操作中的运用能力。 （二）参考材料：

1、仪态礼仪网络视频 2、化妆技巧网络视频 3、系领带网络教程

4、汽车六方位绕车介绍网络视频

七、可利用的教学方法，教学手段（落实到章节)

教学（行政周） 第3周 第1章 汽车销售礼仪总论 情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法 第4周 第2章 汽车销售人员仪容仪表礼仪 第6周 第2章 汽车销售人员仪容仪表礼仪 第6-7周 第2章 汽车销售人员仪容仪表礼仪实训 第7—8周 第9—10周 第10—11周 第12—13周 第4章 汽车销售人员电话礼仪实训 第4章 第3章 汽车销售人员仪态礼仪实训 汽车销售人员电话礼仪 第3章 汽车销售人员仪态礼仪 情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法 情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法 情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法 情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法 情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法 情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法 情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法 项目 项目内容 教学方法 第14周 第5章 展厅接待及客户拜访礼仪 情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法 底15周 第5章 展厅接待及客户拜访礼仪实训 第16周 第6章 试乘试驾礼仪 情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法 情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法 第16—17周 第18周 第7章 递交新车礼仪 第6章 试乘试驾礼仪实训 情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法 情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法 第18周 第7章 递交新车礼仪实训 情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法 第19周 第8章 售后跟踪礼仪 情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法 第19周 第8章 售后跟踪礼仪实训 情境教学、案例分析、启发互动式和小组讨论式教学方法

八、作业布置与批改设计

选取教材各章节后面的各种应用性较强的案例,让学生以书面形式完成相

应的理论分析。

1。作业内容要求：以教学大纲内容为基础，通过作业练习，增强学生对基本原理、基本方法和基本技能的掌握，以巩固学生对理论的学习和培养学生思考问题、分析问题和解决问题的能力.

2.作业形式与题量：每章内容讲授完毕后，将教材课后习题选择一部分，增加一些实用性的例题作为练习.根据本章重、难点要求，布置题量，并使难易程度适度，中等水平的学生在一个小时内能够完成的作业量.题型可是书本课后练习题,也可是能力测试题，或者是课后的实习、见习,要求学生在课后完成。作业类型以示例和实习活动总结报告为主，以达到测试学生课堂学习情况和课后对所学知识的反映，复习巩固和加以实际应用的目的。

3、作业批改设计

因班级较多,每次布置的作业，可抽调部分学生作业进行评阅，对发现的主要和倾向性的问题，由教师在课堂上进行集体评讲；对于选择题,先由学生自己完成，然后由教师与学生核对答案，对重点、难点问题进行讲评；对于课堂作业和学生的实训报告，分别由教师进行现场讲评和抽阅，并对发现的重点、难点问题进行集中讲评。

九、学生成绩考核与评定

（一）考核方法 考核方法主要包含两种： 1。期末考核

考核方式:采用《汽车销售礼仪》教材理论知识进行卷面考核，实行百分制。 2.过程性考核

本课程形成性考核的形式包括案例应用考核、日常表现考核两种，满分为100分，其分值比例分别为：80%、20％。

(1）案例应用考核：占课程过程性考核成绩的80％，满分80分。考察学生平时对客运服务工作的业务处理和分析能力，期末以大作业形式提交。

（2）日常表现:占课程过程性考核成绩的20%,满分20分.

到课率考核：占日常表现50% ,满分10分.（每次上课有纪律委员和老师共同考勤，凡有缺勤者每次扣1分，直至扣完.注：无故旷课者每次扣3分，累计3次该课程过程性考核成绩为0分)

课堂表现：占日常表现50％ ，满分10分.（上课睡觉、玩手机、胡乱大声喧哗、不参与小组学习各扣1分，直至扣完)。

（二）成绩评定

本课程为考查科目，期末考核进行闭卷考核理论知识。学生最终期末成绩以期末考核与过程性考核相结合,期末考核成绩占比70％,过程性考核成绩占比30％。