中外饭店管理模式分析

国外酒店管理集团凭借强大的资本和管理经验占领了中国酒店业的高端市场，外来的企业在中国能生存，而本土的企业却水土不服。通过现象看本质，经营业绩只是一种表现，而真正的原因在于中内外酒店管理模式的不同。我们只有研究清楚自己的竞争对手的实际情况，结合自己的实际情况研究出适合的对策，改变在竞争中的地位。我们研究西方的管理模式并不是要照办照抄，而是要师夷长技而治夷。 一.中外饭店经营宗旨比较分析

每个酒店都有自己的经营宗旨，它表明酒店为什么存在，主要的旨趣是什么。外国酒店的经营宗旨强调顾客利益，股东与员工利益三者的统一。从许多酒店的经营宗旨上可以看出，至少在书面上把顾客放在至高无上的位置，其次是员工的利益，最后是企业的利润，即股东的利益放在最后。国际酒店管理集团也注重以义取利，如各种的优惠，免费服务，但这些义举的受益者是酒店的顾客而非其他，酒店更多的是致力于顾客满足，提高质量赢得顾客。 中国企业经营中强调酒店经营的社会效益。我国酒店对经营宗旨不明确，至少没有把顾客的利益放在酒店经营的第一优先。中国酒店的员工较外国酒店的服务意识差，顾客至上意识差的一个重要的原因就在于中国酒店的经营宗旨不明确。酒店盲目经营的另一重要原因是许多酒店不是真正的商业酒店，还带着浓厚的政治接待性质，酒店的经营目的不是盈利而是政治服务目的。因此部分酒店把大量工作放在满足上级上，而非改进服务质量上及满足顾客赢得利润。中国酒店的一些“以利取利”行为是向政府的寻租或是社会公关。从“义举”中获得的不是酒店的顾客，而是酒店人事，财政有决策的人士。中国酒店管理人员工作重点不是是在满足顾客而是上级的根本原因是满足顾客，盈利不是评估酒店管理层最重要的指标。也就是说，顾客满足于企业利润无法保证管理层地位稳定。而上下级关系是保证管理层地位的关键。在我国服务质量比较好的酒店，多是较早实施了政企分开，员工的提升与其工作绩效密切挂钩，这样才能激发管理层致力于提高服务质量，满足顾客。 二.中外饭店服务质量管理的比较分析

对于饭店而言，标准化是基础，个性化是趋势。标准化服务，科学化、规范化、制度化、程序化是标准化服务的核心。目前中国酒店的服务质量管理处于，推销不力；员工缺乏纪律，经常三五成群聊天；楼面服务可以取消。领导人“不就有功但求无过”意识浓厚；有章不循，员工过于散漫；形式主义，许多改革走过场。基本上属于情绪化服务，其弊端是服务质量的一致性差，波动大。服务科学化、规范化、制度化、程序化的标准化管理是客服情绪服务的良方。标准化意味着用数据说话。要求制定操作规范，服务程序，服务标准与奖惩规则，标准应尽量具体化，使之易于考核与评判，员工依据标准行事。中国酒店业无法跳跃标准化而直接进入个性化阶段。

外国饭店的标准化服务已不是什么时髦的方式了，大多数酒店已经推行个性化服务。个性化服务的优点是：同客户建立密切的关系，用以促成额外的销售，容易得到顾客的满意；顾客的忠诚度加强；性化服务的缺点是：每个服务时间更长；顾客可能变得更苛刻；员工必须受到良好的培训能应付各种不同的交往场合；成本太高；个性化依赖顾客数据库，但它要受到严格的立法限制；非常难以得到顾客的真正需求信息；顾客并不总是需要个性服务。 三．中外饭店管理模式比较

首先在经营思想上，国外酒店立足点是强调顾客利益、企业利益、员工利益三者的统一，一切资源配置都以满足客人的需求为企业最高宗旨。而中国酒店强调企业经营的社会效益，其次才是经营效益。因此中国酒店转换经营思想势在必行。

第二，在经营风格上，国外饭店注重产品差异化，酒店寻找独特的消费方式推销自己，是自己在顾客心目中定位。我国酒店重点放在价格竞争上，通过旺季提高价格和淡季降低价格的方式来吸引顾客，赢得市场份额。我国酒店业的市场定位模糊，一味追求用价格的杠杆来占领市场。所以我们要转变经营风格，以质量竞争代替价格竞争，从而取得经济效益。| 我国饭店战略意识关注现金流量，力争在保持已有市场份额的基础上稳步提高。