业务编号： 流程适用范围： 岗位 相关岗位及权限 业务员 公司 业务名称： 系统操作 安抚顾客情绪，查明投诉原因，保证公司利益 在业务员无法正常处理的情况下，出面协调 相关部门或岗位 公司 业务员 消费者 权限 客诉工作流程 购买产品 发现问题 安抚情绪 投诉 没有问题 调查原因 我方问题 正确使用 查明原因 NO 审批 提出处理方案 与顾客协商 满意与否 YES 备案 按方案执行 填表 描述 1、 发生消费者投诉情况，业务员应尽快与消费者沟通，方便的话要在30分钟内赶到事发现场； 2、 业务员首先应安抚消费者情绪； 3、 业务员调查原因，是消费者使用不当还是我方质量问题，如是消费者使用不当或产品选择不正确，应指导消费者正确使用；如是我方质量问题，应细致检查，最好向消费者索要该产品留样； 4、 在尽量减少公司损失的情况下，提出解决方案，并电话与公司生产部门沟通； 5、 公司方面口头同意后将方案与消费者协商，若消费者同意则按方案执行，并要求消费者填写《质量投诉反馈表》； 6、 按照解决方案执行，将《质量投诉反馈表》发回公司备案。
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