刃久子d,万冼了Z友IJ斌岁资。蔗秀叔芜与茁膨厅业纳税咨询的现状与对策研究编者按渠道、:本文从(税收征收管理法》赋予税务机关“为纳税人提供纳税咨询服务、”职责这一主题出发通过分析、安徽省国税系统在税源专业化管理改革背景下平台、纳税咨询在数量渠道、内容等方面的现状。。分析纳税咨询在口径业务水平等方面存在的问题义进而提出改进税收咨询的建议本文不仅对税务机关做好无偿的纳税咨询服务具有一定的借鉴意而且对税务中介做好有偿的纳税咨询服务也有参考价值何章礼王敏《税收征收管理法》规定:“税务机,经过多年的改革和创新,安徽省国、化发展逐步形成前台服务后台支援的部门分工协作模式、,“、”关应当广泛宣传税收法律普及纳税知识税咨询服务。”,、行政法规税系统上下呈现服务机构集约化手段智能化、服务。咨询热线已从单;无偿地为纳税人提供纳可见,服务内容多元化,、服务人一的电话咨询发展到全方位咨询”、咨询“纳税咨询是《税员素质综合化的发展态势纳税咨询工人员从最初的零星兼职发展到目前省级集中+远程坐席工作人员;收征收管理法》赋予税务机关的职责和义务。作的质量升。、效率和效果均有了明显的提模式的专职专业,纳税咨询作为税收宣传工作的重,咨询场地从空白到专门的呼、要组成部分注,受到社会各界的广泛关,(一)咨询数量和办结数量逐年增长随着纳税咨询影响力的提高国咨询数量呈现逐年增长的态势。,叫中心咨询台辅导室以安徽省为例02n、。它在为纳税人释疑解惑引导纳税年纳税人选择上门来访咨询的占,人正确执行税收政策等方面发挥了积极我受理总量的40%7网站咨询的1电话咨询占42。9%,作用。安徽1%一般来说,,企业由咨询是指以专门的知识能和经验为资源杂难题,,、信息、技省国税系统20H年受理各类渠道的纳税人咨询、于有专门的人员和设备站、更青睐通过网,帮助用户解决各种复投诉%,,、建议事项同比2010电话、中介机构咨询而广大个体“提供解决某一问题的建议或方。0年上升约4过涉税咨询越来越多纳税人选择通“户由于缺乏专业会计人员和种种心”,不放案前,或为领导决策提供参谋性意见咨询已成为社会、目缴明白税”、“放心税”,往往更多地选择去办税厅以期获。,经济、政治等各。降低了纳税人搜集涉税信息的时间成本和货币成本,得更清楚直观的信息种活动中辅助决策的重要手段营造了良好的税收环境,。(三)咨询内容涵盖涉税各个方面纳税人的咨询到政策法规写、、、纳税咨询就是诸多现代咨询的一个分支,但由于各地经济发展水平不同省与省市与市之间咨询数量差别较大。、投诉,、建议,大是指纳税人就纳税方面的问题,同时,,办税流程小到申报表填。向解答方提问策、解答方凭借其对税收政。随着税务机关越来越重视咨询工作咨软件下载等各个方面、过去由于经、法规的了解程度提出解决方案或进这里的解答方包询回复率往往纳人各级税务部门目标考核,济类型单一平稳,发生业务简单政策变化“行解答的过程和活动各地税务部门基本能做到、“咨询有纳税人咨询的内容相对,单纯”。括税务机关和税务师事务所等社会中介组织的。,答复限时有回应。”,咨询的按时办结随着经济类别的增多的增强,纳税人维权意识,其中税务机关的纳税咨询是无偿,数量也逐年提高税收政策的频繁出台,涉税软纳税咨询服务,不仅可以满足纳税(二)咨询渠道多种多样渐成模式近年来提供电话询途径线、、件的广泛应用。涉税咨询问题开始百花,人的涉税需求税,使纳税人做到依法纳,税务机关主动为纳税人、齐放问题类型由单一化向多元化调整趋势由共性化向个性化转变单化向专业化发展开。,,帮助纳税人把无形政策转变为有形,信函现场、网络等多种咨36内容由简、收益为,而且能督促税务人员规范执法行,,2积极引导纳税人通过1,热但是纳税人和社会难点展,严格执法程序一、做到依法征税。税务网站等进行咨询、咨询渠道从、公众的关注始终围绕税务热点纳税咨询的现状原来的集约化分散化向专业化规范比如纳税人对新政策比较敏感三盛普肴我玲汗}55税务机关与注税行业遍关心最新法律法规,担心因为没有及时了解税收政策造成企业操作失误。安徽省列人“营改增”试点的新闻刚出台,不少纳税人就急切地想知道具体的时间表。“营改增”申报征收涉及面广,综合性强,各类流程近百个,纳税人问询度一直居高不下。为保障自身权益,纳税人很关注发票真伪鉴别,各类发票咨、询查询一直是纳税人关注的热点中的热点。、其他诸如纳税人端涉税软件操作具体税种的具体问题等,都是日常咨询的常见内容。、二纳税咨询存在的困境从当前纳税服务发展的态势看,旧、有的咨询方式渠道已不能满足未来的咨询服务需求,也制约着税务机关咨询服务效率和质量的提高,主要表现在:(一)解释口径不一,纳税人无所适从多年来,税务部门的咨询工作分、散,、零乱没有系统完整的咨询规划,当纳税人发生涉税问题时,系统上下任、何部门任何人都可以回答纳税人提出的问题。而税制复杂,受理人业务水平、有限理解能力存在差异,加上纳税人所提的问题五花八门,咨询不同的部、门同一部门不同的人员,做出的答复常常并不一致,有的甚至大相径庭,出现了“政策谁都可答,问题不知谁管”“、和纳税人多头跑反复找”的局面。21366纳税服务上线后,这一现象得到一定程度的缓解。但由于各地对税收政策的理解不一,采取征管措施不同,纳税人在办理涉税事项时还会出现无所适从的现象。这种由于税务机关导致的不合理的遵从成本,不仅影响了税收政策‘贯彻执行的严谨和统,而且必然易使纳税人产生抵触清绪,影响了税务机关的权威胜和形象,无形中增力日了征管成本。(二)渠道平台未整合,重复咨询严重过去,纳税人可以选择的咨询渠、道不外乎税收管理员办税服务厅前台56}20”3年第”期、、人员税务中介机构税收宣传月咨询、、台税务机关培训辅导咨询电话,也有通过关系找税务人员得到的“非官”。、、方的咨询答复由于时间空间经、费场地难保障,纳税咨询或无人管理,,、或多头管理沟通渠道不畅覆盖面狭、窄信任度不高。纳税服务部门成立以后,、1236纳税服务热线同办税服务厅税务网站已经成为税务机关沟通纳税人的三大纽带,但实体平台与虚拟平台往往“单兵作战”,重复咨询现象严重,浪费税企双方精力。主要表现在:由于、2136热线宣传的深度广度和力度欠缺,公众对作为最便捷的咨询渠道之一的纳税服务热线并不了解,“听得见的纳税服务”这句口号并没有深人人心,远程坐席工作量差异较大,部分远程坐席成为摆设;由于办理涉税事项需要携带各种资料和填写大量表单,纳税人不习惯事先查询网站和21366热线咨询办税流程,造成多次往返,增加办税成本,影响办事效率,极易引发投诉;大厅工作人员每天疲于应付纳税人上门的各类海量咨询,占据了基层大量精力;由于网络咨询未能与1236热线整合,互动、性差,纳税人提交咨询往往回复较慢甚至不予以回复;有的问题业务部门回、答得太简单不明确,造成纳税人理解无力,因此反复提问。(三)业务水平不高,针对性不强过去,作为与纳税人最贴近的税收管理员,在日常征管工作中扮演着重要的咨询解惑角色,而管理员能否解答,、解答对与错深与浅,只能“听天由命”。随着税源专业化管理改革的推进,有的省市取消了管理员制度,纳税人所有的、涉税疑问都只能拨打12366热线登陆网站或去办税服务厅咨询,咨询人员服务能力的高低直接成了纳税人评价税务部门的重要参考。目前各地的坐席人员大多采取劳务公司派遣和税务干部组成。与一般的商业呼叫中心相比,对税务呼叫中心的坐席代表整体素质要求更、高,不仅要有良好的理解能力清晰思路和回答技巧,而且面对情绪激动或者故意刁难的纳税人,能有良好的心理素质,及时化解矛盾。然而,由于税收政、策的专业性时效性和税收问题的交叉、性复杂性,坐席人员虽然有知识库支撑,、但由于自身税收基础薄弱缺乏实践经验,造成查询速度不够迅速,答复问题不够肯定,容易出现生搬硬套法律、、、条文推楼打官腔畏难情绪等现象。、一些地方远程坐席更换频繁热线转接、、答复不及时服务欠规范,咨询的效果与纳税人的预期相比,还有一定的差距。久而久之,公众对税务热线服务的信任度和满意度就会大打折扣。而办税服务厅的咨询人员大多只熟悉办税流程,遇到具体业务,要“几传手”才能找到解答问题的人,误时误事,一定程度上导致纳税人走向故意性不遵从。、三改进纳税咨询的对策与建议为引导纳税人更好地易于遵从,可以从以下几个方面对目前的纳税咨询工作加以改进。(一)提高专业水平一是加强坐席培训。督促坐席人员作责任心,定期学习新的税收政、策服务沟通技巧等,落实“、日评周、课月考”制度,适当安排坐席员到办税服务厅实地学习,通过实务操作熟悉、来电咨询较多的发票办理表证单书填、写申报软件操作等业务,切实提高业务素质,促进热线整体服务质效的提升,、打造权威可信的热线品牌形象。二是壮大咨询队伍。通过聘用各类、、岗位能手业务专家税收志愿者作为,、兼职咨询师打造一支常规坐席远程、、坐席专家坐席兼职咨询员组成的专业化咨询团队,建立纳税服务热线后备人才库,以专业的人员保障纳税人在不、同地域和情景下都能得到标准化规范化的咨询服务。三是开展分类辅导。从咨询业务类型看,纳税人关注较多的是办税过程不畅提高工刃久子d,万冼了Z友IJ斌岁资。蔗秀叔芜与茁膨厅业、中的程序性操作性问题。各级税机关、应当根据不同规模不同行业的纳税人,采取灵活多样的方式,积极开展分类辅导,、、从税种行业环节等方面编印培训教材,分类制作宣传品,通过“一对多”的政策辅导,降低“一对一”的咨询压力。四是加强考核和监控。健全纳税咨询绩效考评办法,利用1236平台的满意度调查功能,定期开展咨询回复质量回访,监督涉税事项的办理进度,及时纠正基层在执行政策和程序上的偏差,落实责任追究制,最大可能地改变纳税人咨询难的状况。(二)规范咨询程序、咨询服务要实现为领导提供决策为基层提供指导的功能,规范统一的咨询程序必不可少。一是成立纳税咨询委员会。各级税机关应当成立由纳税服务部门和各业务部门骨干组成的咨询委员会,负责各级、纳税指南的编写维护以及对新政策的同步配套解释。基层税务干部在工作中遇到疑难问题需要上级答复时,咨询委员会成员就可作为专家组负责疑难问题、、的税法阐释政策解读热点解析,避免各地执行政策的多样性,、从而科学高效地开展税收咨询服务。二是完善统一的知识库。依托国家税务总局2136知识库,建立健全地方层级知识库,第一时间将最新税收政策及解释文件补充更新到2136地方知识库,做好地方知识库动态维护管理,为、、、相关咨询解答宣传工作提供权威、准确实用的业务支撑。还可将知识库链接在网站,向公众免费开放,在纳税人遇到问题时可以提供解决办法指引,帮助纳税人自助答疑,提高纳税人的自主办税能力。三是严肃答复纪律。完善纳税咨询工作制度和流程,做到咨询过程的全记录和全监督。咨询人员要严格按照知识库口径回答问题,确保一般问题当场解、答疑难问题按承诺时限转办业务部门作权威答复,避免政出多门,言论随意,避免因解释口径不一给纳税人造成涉税风险。四是深化咨询成果分析。各级税务机关应充分利用12366热线挖掘纳税人需求,、梳理找出纳税人关心的热点问题、反映的难点问题意见较大的焦点问题,对引发咨询的原因进行深人分析,及时发现基层工作的盲点,增强工作预见性和主动性,做好舆情监控。改进服务措施,减少纳税人投诉;或者加强宣传辅导,化解纳税人疑虑;提请管理部门强化薄弱环节,规范执法水平,形成咨询、与服务管理一体化的运作机制。(三)拓宽咨询渠道税务机关要发挥各类咨询渠道优、势,实现咨询资源共享,快速准确响应纳税人的不同需求。一是拓展1236纳税服务热线功能。按照国家税务总局对热线建设提出的“六注重六提升”的工作要求,21366平台应逐步由单一的咨询渠道“、、、、扩容”成集咨询宣传查询提醒、、、指引监督维权评价等多种服务功能于一体的综合性平台。目前有些地方、的21366平台已经拓展了满意度调查低风险纳税人风险提醒告知等功能,还、可以继续为办税人员提供贴心提示应急提示等。税务机关的主动服务可以减少前台一对一的咨询压力。对于通过电话无法描述清楚,而纳税人咨询量大的具体操作问题,可提前制作辅导彩信给予回复。二是强化办税服务厅咨询功能。对、重大税收政策调整纳税申报期等适用、对象较广影响范围较大的问题和纳税、人普遍反映容易混淆不易理解的一般性和重复性的问题,办税服务厅可以通、过公告栏液晶显示屏提醒等形式集中发布,避免不同部门对同一问题进行重复答复,提高咨询资源的利用率。推广办税“免填单”服务,使纳税人和前台人员都能从低效的事务中解脱,税务人员可以把更多精力放在纳税人最需要的咨询等方面,实现双向减负。同时,可以根据个体户选择去办税服务厅咨询的偏好,多准备一些个体户关心的问题和资料。三是整合网站资源。网络咨询成、本低,不受时间限制,是未来“全天候多方位”纳税服务的必然选择。1236可以通过整合网站,使网络咨询的实时回复成为可能。通过12366受理的各类问题,经过整理后放在网站问题库中,供纳税人查询。根据企业选择网站咨询的偏好,在网站多提供一些行业纳税人的辅导资料。四是将纳税咨询引向社会中介。随、着经济主体的多元化纳税人层次的复杂化,特别是在税源专业化管理改革的,、背景下越来越多企业已不满足一般性简单性的咨询回复,税务机关应当借助“外脑”,发挥有资质的涉税中介机构在、、、税务代理税收筹划涉税鉴证税务咨询等方面的专业优势,在税务网站链接涉税中介服务网站,邀请涉税中介提供“智力支撑”,拓宽纳税人了解涉税政策的渠道,为纳税人提供具有专业水准的个性化服务,延伸税务机关纳税服务工作的业务范围,缓解税务机关面临的巨大咨询压力。、为纳税人提供更加高效率低成本的公共服务,是税务机关长期奋斗的目标。咨询问题和咨询需求时刻都在发生变化,要实现纳税人一问就清楚,一听就明白,一看就知道,一办就满意,需要税务机关深人探索咨询工作的规律性,真实了解纳税人的心声,真切感受纳税人的诉求,真心满足纳税人的咨询期望。为持续获得较高的社会满意度和纳税遵从度,纳税咨询工作还大有可为。作者单位:安徽省国家税务局纳税服务处(责任编辑:王天明)三盛肴我玲汗}57