客户服务部门管理制度

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客户服务部门管理制度

部门简介

客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式 。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。

客服部门理念：

只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！

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一、

部门构架

部门经理 | | 部门主管 订单组（受理订单充值以及供货商问题） 投诉组（受理交易纠纷问题） 客服组（受理日常咨询及软件售后用户维护）

二、 部门职责

1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支

持

2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和

业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合 4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息 5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息

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6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7）完成上级安排的其他工作

三、 客服部部门各职能岗位职责

1、 客服部经理

1）完成客服部门规划性建设、团队性建设

2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系管理工作

4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4）合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管

1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训计划

3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务

4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和 投诉问题

5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核

6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7）管理员工的日常工作及住宿问题 3、客户服务人员

1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

2）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

3）具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力 4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题 5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作 4、客户投诉受理人员

1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

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2）本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录 3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量

4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题 5、订单受理人员

1）熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答

2）及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅

3）协助顾客处理订单问题

4）遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料 5）定期总结并汇报供货渠道充值情况 附件一：

部门季度计划

第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。

根据公司现状现对客服部的工作做如下计划： 一、新人培训

1 通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，让新员工全面了解当前软件的整个运

作流程。

2 3天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训

3 培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。 二、服务态度专业化

1 客服话术专业化，统一客服话术，统一客服QA 。 2 客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语

3 处理问题专业化，根据顾客的表述，发现问题，分析问题，解决问题，解决不了

提交问题，回复顾客。

4 响应顾客专业化，60秒响应

5 服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服 分工明确，各司其职。 三、客户服务细分化

打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型，根据顾客的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的分支都是最专业的。

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四、处理问题系统化流程化

1 客服受理---解决问题—回复顾客—问题反馈

2 客服受理---交易纠纷---投诉专员--核实处理—回复顾客--问题反馈

3 客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理--回复顾客—问题反馈

4 客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理无法解决—申报技术部门—回复顾客--问题反馈 五、问题总结个人化

1 充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周 负责每天总结并反馈当天的工作问题。

2 每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析问题。 六、受理投诉纠纷专业化

成立专门的投诉小组，为顾客处理纠纷，投诉，保障顾客应有的利益，让顾客购买软件不但有售后，更有交易保护，对官方信任高于一切 七、考核透明化

1. 每天查看每人20条聊天记录，有4条不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共计26分，每人每月得分低于20分者，扣除当月奖金的50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月奖金没有！26分全满者基本奖金全得并考虑额外奖金

2 聊天记录考核从问候语，结束语，服务态度，服务用语，业务知识来考核。

3 .每人每天的扣分情况会有相关记录。考核标准将围绕问候语，结束语是否规范、响应顾客是否及时、处理问题是否清晰及时等方面考核

附件二：

时间 第一天

上午

第五代客服培训课程表

培训内容

讲师

了解公司文化，理念以及服/ 务宗旨。，服务礼仪，服务态度培训

现场跟随式了解客服部门 相关工作

下午

第二天 上午

下午

工作流程、范围、方式系统/ 培训，岗位职责、职业道德、职业操守培训

现场跟随在职员工了解基 本客服业务。

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第三天 上午

下午

业务知识培训1--软件使用邓鸿恩 方法及基本功能。业务知识培训2—日常问题的处理方法及技巧

现场跟随在职员工了解基 本客服业务

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