2011年工程部提升外协队伍服务细节管理方案
一、目的
为加强提高各外协队伍的服务质量，切实做好各外协队伍的日常服务细节工作，达到年度服务满意度，特制订此方案。
二、涉及范围
一二三期维修班外协队伍、三菱电梯外协队伍、迅达电梯外协队伍、配电室外协队伍
三、组织设置 1、组织架构
分组开展外协队伍的管理工作，更利于工作的开展和监督，具体如下：
一期管理小组 二期管理小组 三期管理小组 领导小组 2、组织成员
领导小组：周金元、张宏刚
一期管理小组：组长：王磊；组员：黄世晨、孙卫东、孙常成、戴堃 二期管理小组：组长：戴振中；组员：赵洋、张维佳、王岚嵩、吴中生 三期管理小组：组长：宋春雨；组员：李震、朱典礼、王鹏 3、职责
由领导小组成员负责此项工作的指导和监督，一期管理小组负责一期外
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协队伍的管理，二期管理小组负责二期外协队伍的管理，三期管理小组负责三期外协队伍的管理。每个具体执行小组分别设立组长，负责小组工作的推进与监督，保证工作的顺利开展。
四、外协队伍服务细节管理总体思路
工程管理部长期驻场外协队伍共有爱玛客服务公司、江苏达海公司、北安公司、三菱电梯公司、迅达电梯公司五家公司，针对五家公司服务性质的不同，采取不同的管理思路。
1、树立标准、关注细节、强化实施、严格考核
针对爱玛客公司、达海公司的性质，对上述两家外协队伍的员工需要关注的重点为服务意识、细节的培训，尤其是对维修人员要树立清晰、明确、易懂的服务标准，同时在服务过程中要关注细节，加强对标准的培训，使每个人都掌握标准、理解标准；同时，对制定好的标准，要严格要求外协人员实施，并严格考核。
2、多指导、强培训、重安全
针对北安公司的服务性质，应多对该公司员工进行指导，加强对其日常工作的关注；同时，强化培训，让其对我公司的各种规章制度、值班要求、“百问百答”、事故应急处理流程等熟记于心；教育员工重视安全，尤其是对重点配电设备的检查。
3、少故障、提效率、重形象
针对三菱公司、迅达公司的服务性质，应提高维保人员的技术能力，减少电梯的故障，确保电梯平稳、安全的运行；在关注电梯安全运行的同时，应加强与两家公司的沟通，让其公司重视我们的项目，并从人员安排上给予支持，从技术上提高电梯的运行效率；重视电梯工维修过程中的服务意识。
五、方案实施的计划安排
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为了方案有效的实施，确保工作有序的开展，现将本年度外协队伍服务细节的管理方案具体计划安排如下：
1、启动筹划（4月1日-4月25日）
1）4月1日-4月15日，由各小组分别展开对外协人员管理的讨论，将讨论的结果整理汇总。
2）组织工程部全体人员召开“外协管理的讨论会”，将各组讨论的结果进行汇报，讨论会上对分组讨论的结果进行审核，初步统一外协管理的思路。
2、制定《2011年工程部提升外协队伍服务细节方案》（4月10日-4月25日）
1）根据会议讨论的结果，拟定《2011年工程部提升外协队伍服务细节方案》初稿。
2）4月15日-4月25日，《2011年工程部提升外协队伍服务细节方案》上报公司领导审批定稿。
3、《2011年工程部提升外协队伍服务细节方案》实施（5月1日-12月31日）
六、具体实施措施
（一）维修班外协队伍的管理措施 1、制定服务标准 1）服务标准上墙
工程部将以各组为单位，以各专业工程师为负责人，对各项服务标准进行解读，并与外协单位主要负责业务相结合将标准细化到外协人员容易理解的描述。从专业技术角度制定公共区域细节服务标准、走廊服务标准、客户房间服务标准；从服务方式角度制定态度标准、语言标准以及动作标准。并力求将各项标准编成通俗易懂的顺口溜供外协人员记忆并运用。通过一系列
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标准的制定和实施逐步规范外协员工的服务标准，以促进实现我大厦提供标准化、规范化服务的目标。
2）微笑服务
有句俗语:恶言厉色三伏寒,和颜悦色三冬暖。微笑是一剂良药,它让人心情舒畅,能够拉近人与人之间的距离。外协员工在提供服务过程中，适度的微笑对于提高我司的服务品质显得尤为重要。对此，开展外协员工形象管理，并鼓励其微笑服务的系列活动，如将仪容仪表的标准以图片形式做成图板并挂于墙上供外协员工参考比对，定期开展仪容仪表检查以及微笑服务的培训等。
2、加强对维修班的培训和指导力度
单纯的标准解读不足以使外协员工对服务要求和宗旨有明确的认知和了解，不利于使外协员工贯彻和实施标准要求。培训将采用多种方式相结合的培训模式、包括请外聘老师讲解、分组讨论、集中学习等。通过对服务标准的讨论和学习，一方面鼓励外协员工用心去发现服务中的细节，另一方面也促进管理者注重服务实施及管理过程中的细节。
1）按照制定的全年培训计划，对维修人员进行礼仪、技术全方面培训； 2）针对共性维修，制定维修操作流程和工时，提高维修人员的维修速度和质量。（例如风机盘管、更换镇流器）
3）设备维护工作方面，在逐步完善设备维护操作规程的同时，在第一次进行设备维护时专业主管要到现场进行技术要点指导。
4）结合今年的创五星工作，将具体标准分解后对维修班进行讲解，并结合实际现场进行落实。补培训记录
5）每次培训要形成效果追踪，定期针对以往培训内容进行考试和考察，不合要求的再进行培训，并形成维修人员互相之间培训。
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3、组织形式多样的主题活动，提高各项工作水平
为了提高外协员工参与标准理解及培训的积极性，我部拟定按工作内容分组举办系列服务标准知识竞赛。此类知识竞赛将结合综艺节目中的趣味问答形式，融合开心辞典等知识问答类节目形式，力求包括能力发挥、团队合作等竞赛内容。通过这种趣味性活动使外协员工由被动掌握变成主动学习服务标准，提高外协队伍对服务标准的理解程度，也活跃了外协队伍的工作氛围，有利于外协员工的团队建设。另外，我部将计划长期举办小红旗、小黑旗活动，通过综合评测外协员工的各项工作质量，每月评比第一名为小红旗手和最后一名为小黑旗，并进行奖惩，以激励员工提高服务质量。
1）针对服务意识：组织服务意识和服务技巧比赛，主要检验员工对服务标准化流程掌握的程度，以及对客户服务用语合理性和技巧性。
2）针对技术能力：组织进行巡检质量和维修技巧比赛，模拟一个楼层，设置多个问题，检验查出问题的数量和时间。
3）针对大客户服务：定期入室主动维修并进行回访，从客户哪里找到具体问题在哪，并持续改进。
4）互帮活动：每个专业设立一名技术带头人，负责在一定时期内帮助组员提高工作技能，以实际效果奖励技术带头人。
5）小红旗、小黑旗活动：综合评测各项工作质量，每月评比第一名为小红旗手和最后一名为小黑旗，并进行奖惩。
（二）配电室外协队伍的管理措施
1、做好人员上岗考察和培训，以及人员工作稳定性的了解，在保证稳定性的前提下，具备基本的操作技能和值班要领。
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2、定期每月和管理人员沟通，对每个值班人员的工作情况进行讨论分析，并出具不同的改进措施进行改善。
3、模拟操作培训，提高停电应急操作能力，在停电检修时按照预案要求进行实际操练。
4、每月进行一次夜间检查，考核人员夜间值班情况。
5、定期进行公司制度规定培训，礼仪培训，并将标准图示上墙，提高配电室人员的形象。
6、结合今年创五星工作，定期进行相关标准讲解，让每位员工参与进来。 通过采取以上措施，使配电室值班人员真正做到值“瞪眼班”，同时能熟记公司各种规章制度、应急流程。
（三）电梯外协队伍的管理措施 1、加强电梯人员的培训力度
按照制定的全年培训计划，对电梯人员进行礼仪、故障处理，维修标准，应急预案的培训，提升电梯人员的整体素质。
2、加强对电梯外协人员的控制和激励。 1）对日常巡检、故障维修工作质量的控制
制定日常巡检、故障维修工作的标准，要求电梯人员严格按照标准操作，每天电梯主管对电梯人员的巡检和维修质量进行抽查。
2）对电梯保养质量的控制
要求电梯外协人员严格按照国家保养标准操作，每周五召开会议，就一周内所检查出的问题进行逐一分析归类。判别属于是何种原因造成（配件老化、保养不到位、外界因素、技术水平有待提高等原因），根据具体情况具体分析，目的提高保养质量，缩小故障率。
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3）制定电梯外协人员的考核标准，根据每月电梯保养质量检查分析结果，对电梯外协个人进行考核评分。
3、定期每月和管理人员沟通，对每个电梯人员的工作情况进行讨论分析，并出具不同的改进措施进行改善。
4、结合今年创五星工作，定期进行相关标准讲解，让每位员工参与进来。 在全公司上下同创“五星”的契机中，希望通过外协队伍服务细节管理措施的贯彻实施使我部的服务品质迈上新台阶。
工程管理部 二〇一一年四月十三日
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