顾客抱怨处理程序

XXXXXXXXXXXXXXXX有限公司 编号 版次 ***/***5-1 A/0 顾客抱怨处理程序 1．目的 为使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。 2．范围 本程序适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品或服务质量的抱怨。 3．引用文件 无 4．术语和定义 顾客：接受公司产品或服务的组织或个人。 顾客抱怨：顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。 5．职责 营销部：负责顾客抱怨信息的接收、确认、分析、处理和反馈；负责顾客退货产品的接收、检验、分析、处理和反馈； 负责针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。 各责任单位：针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。 6．工作流程和内容 工作流程 顾客抱怨 工作内容说明 6.1 顾客抱怨的接收 顾客以信函、传真、拜访、退货等方式表达的顾客抱怨由营销部统一接收、接待并登记。 6.2 营销部调查分析，确定责任： 使用表单 顾客抱怨登记表 抱怨接收、登记 顾客抱怨调查 6.2.1 属顾客责任：由营销部协同项目组请顾客确 认； 6.2.2 属公司责任：营销部通知责任部门，使其采 取纠正预防措施。 6.2.3 属供应商责任的：营销部负责通知供方处理。 6.3 原因分析/措施制定/核准 6.3.1 责任单位接通知单后可用 SPC 及多方论证方 法找出主、次原因，必要时对顾客退回的产品由技 质部进行相关的检验试验分析。 6.3.2 责任单位根据主要原因制定相应措施并填写 “8D 报告”报营销部。 6.3.3 纠正预防措施由营销部领导(必要时报管理 者代表审查批准)核准后按顾客要求格式填写“售后 售后服务报告单 服务报告单”反馈给顾客。营销部应在顾客要求的 8D 报告 时间内回复顾客，若需延迟应与顾客联络并征得其 同意。 6.3.4 责任单位对未批准的措施需重新分析原因而 再制定；被批准的应组织实施直至问题得到有效解 决。 B 责任判定 原因分析 顾客 制定纠正、预防措施 YES 核准 NO YES 实施纠正预防措施 A B

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XXXXXXXXXXXXXXXX有限公司 编号 版次 ***/***5-1 A/0 使用表单 售后服务报告单 8D 报告 顾客抱怨处理程序 工作流程 工作内容说明 B A 效果验证 6.4 效果验证 6.4.1 责任单位应对措施实施验证。 6.4.2 营销部负责措施跟踪验证并将有效验证结果提供给有要求的顾客。 6.4.3 验证无效的由营销部要求责任单位重新整改直至问题有效解决 6.5 资料归档 与顾客抱怨有关的质量记录按《质量记录控制程序》。 资料归档 售后服务报告单 8D 报告 持续改进 6.6 持续改进 6.6.1 营销部应将顾客抱怨的分析报告提交管理评审，以便公司的持续改进。 6.6.2 相关单位对于纠正措施项目可按《持续改进管理程序》进行持续改进。 7．附件 无

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