企业客户关系管理系统的设计与实现

学 生 学 号 学 院 专业班级 题 目 企业客户关系管理系统的设计与实现 类 别 毕业设计 毕业论文□ 校内指导教师 专业技术职务 校外指导老师 专业技术职务

材 料 目 录

序号 名 称 1 毕业设计（论文）任务书 2 文献综述（设计类）或开题报告（论文类） 3 外文翻译（封面、译文、原文）

数量 备注 二○X X年X月

学号：

X X 大 学 毕业设计（论文）开题报告 （20XX届）

题 目 企业客户关系管理系统的设计与实现 学 生

学 院 XX学院 专 业 班 级 XX专业 校内指导教师 专业技术职务 校外指导老师 专业技术职务

二○XX年X月

题目：企业客户关系管理系统的设计与实现 一、前言 1．课题研究的意义，国内外研究现状和发展趋势 1.1课题研究的意义 随着企业行业竞争环境的变化，一方面客户随着企业的市场化而成长，进入二次置业阶段，另一方面市场化，导致客户在众多的选择面前，变的越来越理智，而且维权的意识越来越强烈。市场竞争的加剧，企业出现大鱼吃小鱼，快鱼吃慢鱼趋势，更多的企业开始跨区域经营，外资的进入，你不走出去，别人也要走进来，给每个企业带来巨大的竞争压力和动力。企业的技术创新、产品创新、营销创新层出不穷，给企业提出的问题是如何选择和如何创新，企业不断创新的前提是依据市场的需求，而不能再是浮躁的包装概念。由于外部环境竞争逐步公平化，以及行业内的人员流动，使得更多的竞争要素同质化，企业要想建立和保持自己的竞争优势，就要通过建立自己的品牌战略，争取和保持更多的客户资源，谁拥有客户，谁就拥有市场，谁就把握主动。因此改善企业与客户之间关系成为重点，而客户关系管理系统就是基于此问题的解决。 企业客户关系管理系统全面解决了企业外部客户问题，实现了对客户资源的有效发掘和利用，同时，实施客户关系管理是一个系统工程，它既适应了企业竞争环境变化的要求，又融合了数据库营销、关系营销、一对一营销等一系列管理思想。 所以设计企业客户关系管理系统可以帮助企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。并且还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。因此为企业开发一套客户关系管理系统成为必然趋势。客户关系管理系统要提高管理的效率以及质量，完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。最终实现汽车企业的盈利最大化。 1.2国内外研究现状和发展趋势 国内：伴随着信息化的普及和互联网的快速发展，IT技术更广泛的应用于企业客户关系管理，如何提高客户关系管理的效率，降低人工成本，成为企业管理者重点关心的问题。目前，国内客户关系管理系统的开发技术基本成熟，加上近十年来计算机技术的飞跃发展，以及国内各企业的高度重视，客户关系管理系统在国内基本上已进入了普及应用的阶段。国内近90%以上的应用计算机及开发管理信息系统的公司和单位均开发并运行了客户关系管理系统，其他没有和正准备开发计算机应用或开发管理信息系统的公司和单位，也把客户关系管理系统作为其应用与开发的首要目标。加上国家劳动主管部 部门及国内计算机应用开发商的共同努力，国内目前己有多种通用的客户关系管理系统软件供企业单位选择使用，而且还有多种客户关系管理系统开发通用工具供企业开发自己的客户关系管理系统择用。应该说，客户关系管理系统的开发与应用在国内已经进入了相对成熟期，但是中国的中小企业管理系统往往不是动态的，这些已有的软件不能从根本上解决中国特色管理系统的需要，而动态管理的开发已成为必要。 国外：客户关系管理最早由美国Gartner Group 提出，在1980年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management）专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。1995年电子商务骤然兴起之后，出现了相应的CRM应用系统（即用信息技术手段来承载客户关系管理理念的软、硬件系统），客户关系管理才逐步成为全球企业界普遍关注的焦点。1999年初进一步演变成包括呼叫中心和主持数据在内的客户服务管理。管理大师彼得 Frederick Newell（2000年）认为，每个公司的真正业务是创造和留住客户。这是CRM得以生存的根本，也是经济发展的选择。有着106年悠久历史的化工公司DOW，他的全球运营总监 Anal Bhattcherjee （2001）坚定的相信，CRM会打造一个更强大更健康的DOW，他强调了变革管理在以客户为中心的转型过程中，起着重要作用。 2．课题的研究目标、内容和拟解决的关键问题 2.1课题的研究目标 目的：现在应用在大中型企业的信息管理系统中，几乎都包括了客户关系管理模块。有些环境中是作为大型ERP软件中的一个模块引进的，有些作为企业的业务系统的一部分。这些根据规范的西方管理制度设计的客户关系管理软件，在很多时候还不能完成解决中国特色中小企业的问题，本文介绍的毕业设计的研究工作就是要为这些具有中国特色的中小企业解决他们在客户关系管理方面的问题。 2.2课题研究的内容 本系统以B/S为系统架构，Java为基础，Struts1.2，Hibernate，Spring为技术框架，通过面向对象的思想实现系统的各个功能。在收集好资料的前提下，先进行系统的需求分析，确定系统的功能，接口；然后进行概要设计，确定系统的总体结构并设计好数据表结构；再进行详细设计，主要是编码，实现各个功能；最后进行测试。该模块主要是对客户的企业类型、企业性质、客户银行、企业资信、客户级别、客户满意程度、区域信息等一些基础信息进行设置。 该系统主要业务功能划分为以下几个功能模块：营销管理（包括销售机会的管理，客户开发计划的管理，订单信息管理）、客户管理（包括客户信息的管理和客户流失的管理）、服务管理（包括服务创建，服务分配，服务处理，服务反馈，服务归档的管理）、基础数据(包括数据字典管理，地产信息查询)共四个模块。该系统主要完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。 2.3拟解决的关键问题 （1）操作权限如何设定？ （2）数据如何自动备份？ （3） 异地分支机构访问的安全控制如何设定？ 二、设计方案的确定 1．方案的原理、特点与选择依据 1.1方案的原理 企业客户关系信息管理系统是使用MyEclipse 5.5开发平台和Microsoft SQL Server 2005数据库系统，利用J2EE中的Struts、Hibernate、Spring框架以及Ajax技术开发的 1.2方案的特点 （1）系统符合企业信息管理的规定，企业相关人员日常使用的需要，并达到操作过程中的直观，方便，实用，安全等要求； （2）系统采用模块化程序设计方法，既便于系统功能的各种组合和修改，又便于未参与开发的技术维护人员补充，维护； （3）系统具备数据库维护功能,及时根据用户需求进行数据的添加、删除、修改、备份等操作； （4）尽量采用现有软件环境及先进的管理系统开方案，从而达到充分利用现有资源，提高系统开发水平和应用效果的目的。 1.3方案的选择依据 （1）Spring框架 Spring是一个开源框架，是为了解决企业应用程序开发复杂性而创建的。框架的主要优势之一就是其分层架构，分层架构允许您选择使用哪一个组件，同时为J2EE应用程序开发提供集成的框架。Spring框架由7个定义良好的模块组成。 （2） SQL Server 2005 数据库 SQL Server 2005数据库平台具有十分齐全的数据管理功能以及非常优秀的数据存储功能，能够处理关系型或者是结构化的数据类型，具有高性能，高实用性，高稳定性等优点。 （3）Ajax技术 Ajax全称为“Asynchronous JavaScript and XML”(异步JavaScript和XML)，是指一种创建交互式网页应用的网页开发技术。Ajax技术可以提供高度交互的Web应用，给予用户更丰富的页面浏览体验，Ajax功能的实现主要依靠XMLHttpRequest对象及其属性和方法、发送请求和处理响应。 （4）Hibernate框架 ORM(Object Relational Mapping)是一种为了解决面向对象与关系型数据库存在的互不匹配的现象的技术。Hibernate是一个基于JavaEE平台上的开放源代码的ORM框架技术。Hibernate的核心接口一共有5个，分别为:Session、SessionFactory、Transaction、Query和Configuration。这5个核心接口在任何开发中都会用到。通过这些接口，不仅可以对持久化对象进行存取，还能够进行事务控制 （5）Struts框架 Struts是一个基于J2EE平台的Web层MVC框架，主要是采用Servlet和JSP技术来实现的，是开发Web应用程序的开放源码框架。Struts把Servlet、JSP、自定义标签和信息资源(message resources)整合一个统一的框架中，开发人员利用其进行开发时不用再自己编码实现全套MVC模式，极大地节省了时间。 利用MVC设计模式开发Web应用，可以将表示逻辑和业务逻辑分离，提高了软件的可维护性。 2．设计步骤 2.1系统总体流程图设计 本系统的流程从首页开始，对用户身份进行认证，然后根据权限设置显示登陆用户拥有的菜单，如图2.1所示： 首页 N 登陆 Y 销售主管 客户经理 高管 管理员 销售机会 客户开发计客户服务 统计报表 客户信息 将流失的客订单库存数管理用户权管理数据字 图2.1 系统流程图 2.2系统模块结构图 系统功能设计 根据需求分析，我们把CRM系统功能划分为以下几个模块，包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表、基础数据五大模块，具体实现功能如表2.2所示： 营销管理 客户管理 服务管理 统计报表 基础数据 销售机会管理 客户信息管理 服务创建 客户开发计划 客户流失管理 服务分配 服务处理 服务反馈 服务归档 表2.2 系统功能 2.3系统体系结构设计 根据系统的需求分析以及J2EE的特点，我们使用了三层体系结构：表示层、业务层、数据层，如图2.3所示： 客户贡献分析 数据字典管理 客户构成分析 查询产品信息 客户服务分析 查询库存 客户流失分析 图2.3 J2EE体系结构 用户可以通过局域网使用浏览器访问CRM系统，然后系统根据Web层的访问请求调用业务逻辑层的业务服务对象，业务服务对象调用相关的DAO对象，DAO对象再访问数据库取出数据返回给系统的上一层，最后通过视图将处理结果展现给用户。系统可以部署在Tomcat等Web服务器上，节省了成本;数据保存在数据库中，在开发过程中使用了Microsoft SQL Server 2005数据库系统，也可以根据用户的要求更换其他的数据库管理系统。 4.1.3 运行环境 2.4运行环境 1)硬件环境 服务器： CPU：Intel Core2 T567 @ 1.8GHz RAM：2G 客户机： 只要能满足用户对机器的性能要求即可，对硬件没有其他要求。 2)软件环境 服务器： Microsoft Windows XP Professional Tomcat 5.5 JDK1.6，Struts 1.2，Spring2.0，Hibernate3.0 Microsoft SQLServer 2005 MyEclipse 5.5 客户机： 只要安装操作系统和浏览器即可，没有其他的软件要求。 2.5详细设计 系统的设计不仅要根据以上的分析，还要与Struts、Spring、Hibernate的平台架构相符。使用Struts提供的Web层控制器、视图以及模型来为Web应用该系统用户提供服务；使用Spring的AOP支持和IOC容器为Struts和Hibernate提供基础设施服务，并管理业务逻辑层；持久层的对象/关系映射由Hibernate实现。 2.5.1数据库设计 该CRM系统使用Microsoft SQL Server 2005作为后台的数据库管理系统，系统的所有信息均保存在数据库中。由于采用了Spring为系统提供基础服务，所以当更换数据库管理系统时，只需要修改Spring配置文件即可，实现了良好的可移植性。 2.6系统实体间E-R图。 三、阶段性设计计划、设计目标与应用价值 周次 工作内容 预定目标 1-3 方案论证、平台选择、系统分析，方案合理可行，功能框图详实。 功能模块确定 4 撰写开题报告 开题报告从格式到内容应符合学校的规范 保证数据完整，考虑周全 在实现功能的前提下，要尽可能使程序的规范性好、可读性强。 完成目标规划 文章结构严谨，逻辑性强，层次清晰，文字流畅，符合规范。 5-7 数据库设计 8-11 利用Java语言编写程序 12-13 系统测试 14-15 撰写毕业论文 16 教师审阅毕业设计论文的电子文档，并提出修改意见，学生按毕业设计论文符合规范。 照老师提出的意见进行修改。教师审阅毕业设计论文的书面稿。 准备答辩 通过答辩 17 应用价值： 运行于云端的客户关系管理系统也许对于企业来说是最好的选择，但前提是企业的规模相对比较小。客户管理系统能够极大的提高成长型企业的运营效率，同时让员工每天的工作变得更加轻松。 1、高可访问性的数据库 将数据接入云端网络，可以让员工在更远的距离下完成访问。假如不同的办公室或者部门需要共享信息的话，云端网络可以让共享连接变得更加容易。销售人员在陪同客户外出时，依然可以通过移动设备来访问公司的数据库查找想要的信息。 2、第三方服务供应商 外部服务供应商的介入，可以有效减轻日常维护工作所带来的压力。服务供应商可以对系统配置、测试的过程进行监管，同样他们还能够管理企业应用程序数据。 3、能源消耗 采用云CRM系统可以为企业数据与信息的存储节省更多能源。在互联网服务器上存储数据所要消耗的能源显然要比在本地私有服务器上少得多。 4、成本效益 成本问题可能是众多小型企业纷纷转向云CRM的最主要的原因。云CRM的收费方式为依照用户的数量按月或者按年为使用周期进行先使用后交费。 四、参考文献 [1]孙卫琴等. 精通Struts：基于MVC的Java Web设计与开发[M]. 北京：电子工业出版社,2005. [2]孙卫琴. 精通Hibernate :Java 对象持久化技术详解[M]. 北京：电子工业出版社,2005. [3]孟劼. 精通Spring-Java轻量级架构开发实践[M]. 北京：人民邮电出版社,2007. [4]萨师煊、王珊.数据库系统概论[M]. 北京：高等教育出版社,2002. [5]张桂元. Eclipse开发入门与项目实践[M]. 北京: 人民邮电出版社,2005. [6]张桂元. Struts开发入门与项目实践[M]. 北京: 人民邮电出版社,2005. [7]李刚. 整合Struts+Hibernate+Spring应用开发详解[M]. 北京: 清华大学出版社,2007. [8]周立军. CRM客户关系管理系统的重要作用[J]. 上海物流，2006. [9]杨京. 引进CRM先进理念 提升标准信息服务水平[J]. SSM,2007. [10][美]Kito Mann 著，铁手，程晓冬，何勇 译.JavaServer Faces in Action JS实战[M]. 北京：人民邮电出版社，2007. [11] Steven John Metsker,William C.Wake.Java设计（Design Patterns in Java）[M]. 北京：人民邮电出版社. [12]胡楠.基于JSF技术的WEB应用研究[J].电脑知识与技术. [13]蔡高巍.JSF的研究及其应用[J].信息科技，2008. 五、指导教师审阅意见 签名 年 月 日 （注：学生可根据文献综述的内容相应扩充本表各项的大小）