旅游业公共关系是旅游业组织为了塑造良好的组织形象，增强组织实力，占领旅游市场，获得良好的社会效益和经济效益，而利用各种传播沟通手段来影响公众的心理与行为的一种科学与艺术。
旅游业公共关系的基本思想，是旅游业公共关系工作人员的最基本的工作指南和行为准绳。概况起来，这些基本思想主要是珍视信誉、重视形象，双向沟通、互惠互利，实事求是、一视同仁，创新审美、立足长远，全员公关、服务公众五个方面。 一：珍视信誉、重视形象
组织的信誉是组织形象的基础，而组织形象刚是组织信誉的表现，组织形象是刻在公众头脑中的商标，是组织的无价之宝。 二．双向沟通、互惠互利
双向沟通是公共关系思想中的一个重要内容，它真正体现了公共关系的本质。（公共关系的本质是双向沟通）例如：肯得鸡麦当劳蒙牛伊利到内部参观介绍生产过程。
三：实事求是、一视同仁
实事求是是旅游业公共关系活动的绝对前提，也是旅游业公共公关人员工作的基本信条。（哈药六厂）
四:创新审美、立足长远 组织形象应具有个性，有个性的组织才能超越其他组织 它所追求的是长远的目标（农夫山泉 做公益活动购一瓶就给希望小学1分钱购买体育器材）休现实事求是。 五：全员公关、服务公众
第一个层次是组织内容的公共关系，第二个层次是组织的外部公共关系，
公众是旅游业组织赖以生存的基础，服务公众是旅游业公共关系工作的最基本思想。 旅游业公共关系的基本职能： 第一、 监测环境，收集信息。
旅游业公共关系的环境情况可分为内部环境情况和外部环境情况两个方面，
A．内部环境情况包括：决策层、管理层的指导思想、管理水平，员工的工作精神、行为风格、价值观念、工作态度、兴趣、爱好和需要，组织的资金实力、技术水平、人才实力和办事效率，股东的投资倾向，资源状况，产品，服务品位等等。
B．外部环境情况包括：政府的方针、政策、法令的变化，新闻媒介的反应，竞争对手的历史和现状，游客的人数变化、比例、市场占有率和市场的分布，旅游地的建设，游客的需求，游客对旅游产品和服务及组织形象的评介，金融财政市场信息情况，交通状况，通讯设施情况，气象信息及国际政治、经济、军事形势变化等等。
（例：小长假就近旅游，黄金周持续时间长，出入境比例，印尼恐怖事件使巴黎岛旅游人数下降，欧美经济危机出入境市场影响。） 第二、 传播沟通，参与决策。
公共关系的实质在于传播沟通。 公共关系部门参与组织决策表现在以下四个方面：1.获取决策信息，2.确定决策目标。3.拟定决策方案4.实施决策方案。 第三：协调关系，解决危机。
协调关系是旅游业公共关系的重要职能之一。
旅游业公共关系的协调作用表现在两个方面：1.协调组织内部的纵向和横向关系，它包括协调组织内部领导层与管理层以及一般员工之间的关系； 协调组织内部员工与员工之间的关系； 协调组织内部各职能部门之间的关系； 从面在组织内部形成一个团结合作气氛较浓的良好的环境。2. 协调组织外部的各种关系，它包括协调旅游业组织与上级主管部门（政府
部门）之间的关系； 协调与有关企业（协作单位和竞争对手）之间的关系； 协调与社会公众之间的关系。在一般情况下，旅游业公共关系的外部协调工作重点应放在与旅游业组织目标直接相关的目标公众的协调上。
解决危机是旅游业公共关系工作的一项重要内部。在旅游业公共关系活动中，工作的纠纷危机和灾变危机难以避免。一般情况下，危机事件发生突然，来势迅猛，影响范围大，后果严重，对旅游业的生存和发展十分不利，轻则会使旅游业经济效益下降，形象声誉受损，重则会使旅游企业惨遭灭顶之灾。为此，在旅游业公共关系工作中，对危机事件的预防、控制、处理，是旅游业公关关系部门的一项重要任务。（冠生园 月饼 馅的问题。。 可口可乐 头痛高烧 对外事物部解决危机）
组织的定义：一般把具有特定目标和职能，并具有一定独立性的社会群体（学校，机关，工厂，军队，公司等）称作是组织。
组织的分类：旅游业中的旅行社、饭店、交通运输部门和某此浏览场所经营部门归属于 营利性组织。 把旅游目的地的各级管理组织和旅游学会归属于 非营利性组织。 旅游业组织形象：就是旅游业组织的公众对旅游业组织的总体评介，是旅游业组织的表现与特征在旅游业组织公众心目中的反映。 组织的形象所包含的内容：
第一，组织的总体特征与风格。组织的总体特征与风格是指组织的最为显著的能代表整体情况的一些特点。 组织的内在总体特征和风格是组织形象的“软件”，主要包括组织精神和风格，组织的凝聚力，组织的实力，组织的办事效率和组织的经营宗旨及组织的共同价值观等。 组织的外在总体特征和风格是组织形象的“硬件”，主要指组织建筑布局与装饰，技术设备状况，卫生环境保护和美化环境，员工的仪表、着装、态度，组织的标识等。
第二，知名度与美誉度，知名度与美誉度是评价组织形象的两个基本的指标。 知名度是组织被公众知晓、了解的程度它是从量的方面评价组织的“名气”大小的客观尺度。 美誉度是组织获得公众信任、赞许的程度。它是从质的方面评价组织社会影响好坏程度的指标。 第三，组织形象定位。组织形象定位是组织在公众心目中确定自身形象的位置。（成龙李连杰 大宝 的定位）
管理人员的工作内容：1. 了解本企业的全部情况。2. 密切与决策层的交往。3. 经常保持与新闻媒介的联系。4.代表本企业进行各种交流。5. 策划与组织活动。6. 撰写各类文件与稿件。7. 从事创造性活动。8. 管理和训练。9。咨询与规划。
业务人员的工作内容: 1.撰写新闻稿件。2.编辑宣传材料。3.采访调查。4.设计宣传画廊。5.设计与制造宣传资料。6.电子信息的传递。
旅游业公共关系人员的职业心理素质：一，心理素质 1，清晰、强烈的形象意识，2，开放的心理，3，适宜的气质。气质上的要求应是感受性、灵魂性不宜过高 忍耐性和情绪兴奋性不能低。可塑性要强。4。和善的性格。5.深厚的情感，6.坚强的意志。 二，文化素质。公共关系人员良好文化素质的形象，必须具备以下三方面的知识：1.公共关系基本理论知识。2.公共关系相关学科知识。3.旅游业各行业知道。三。专业素质。专业素质是指旅游业公共关系人员从事旅游业公共关系工作和开展公共关系活动的能力。1.观察能力。2.创造能力。3.组织能力。4.表达能力。5.社交能力。6.自控能力。
公众：是指与旅游业组织相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。 公众分类的方法：
一．根据公众与组织的归属关系，可将公众区分为内部公众和外部公众两大类。
内部公众：是指与组织存在着归属关系的组织内部成员（指组织内部的员工 股东和员工家属）
外部公众：是与组织不存在归属关系的公众，但在利益上与组织联系密切（海内外游客，竞
争对手，新闻媒介，政府机构等）
二．根据公众与组织关系的重要程度，可分为首要公众各次要公众。
首要公众：是指对旅游业组织生存和发展具有重要影响和起决定作用的公众。 次要公众：是指对旅游业组织的生存和发展具有一定的影响作用，但他对组织的生存和发展并不起决定作用的公众，（这类公众数量较大，是组织不能忽视的公众） 三．根据公众对组织的态度，可分为顺意公众，逆意公众和边缘公众。
顺意公众是指对旅游业组织的政策、行为、产品和服务持赞成意向和支持态度的公众。 逆意公众是指对旅游业组织的政策、行为、产品和服务持否定意向和反对态度的公众。 边缘公众是指对旅游业组织持中间态度、观点和意向不明朗的公众。
四，根据组织的价值判断，可分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众。 受欢迎的公众是指那些主动接近旅游业组织、支持组织并对组织表示兴趣，而组织对他们也极感兴趣的公众。
不受欢迎的公众是指那些违背旅游业组织的利益和意愿，对旅游业组织构成潜在或现实威胁的公众。
被追求的公众是指那些很符合旅游业组织的利益和需要，对组织的生存和发展具有决定作用，但他们对组织却不感兴趣的公众。
五．根据公众发展过程不同阶段的特点，可分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。 非公众是指在一定时空条件下，既不受旅游业组织行为的影响，也不对旅游业组织产生任何作用的公众。
潜在公众是指那些已经成为旅游业组织的公众，但本身尚未意识到、旅游业组织也尚未正式与之相联系的公众。
知晓公众是由潜在公众发展而来的，不仅面临共同问题，而且已经意识到问题的存在，但尚未有所行动的公众。
行动公众是由知晓公众发展而来的公众，他们已经与组织发生了相互影响和相互作用，成为旅游业公共关系必须重视和处理的对象。
旅游业组织的基本目标公众：主要有：员工、顾客、媒介、股东、竞争者、政府和社区等。 员工是旅游业组织最先面对的公众，也是旅游业赖以生存和发展的最基本的公众。 建立良好的员工关系是旅游业公共关系最重要的工作内容。
如何做好旅游业组织内部的员工关系的公关工作呢。必须要做到以下几点：
1. 制定科学合理的规章制度和分配制度 2.提高管理透明度，让员工参与决策。 3.真诚关心和使用，提供尽职的条件。 媒介是指新闻传播媒介。
新闻界公众是旅游业公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分，
要与新闻媒介保持良好的关系必须做到以下两点1. 经常保持接触，增进相互了解。 2。尊重新闻媒介的选择权和处理权。
做好股东的工作必须注意以下三点：1. 及时向股东汇报旅游企业的经营情况。2.经常征询股东的意见，尊重股东的基本权益。3. 提供良好的服务，使股东成为旅游业组织的公关人员。
传播：就是人与人之间信息的双向交流与共享的过程。包括这三个要素：1.传播者2，传播符号，3，传播对象。
旅游业公共关系传播形式：常采用 人际传播、群体传播、组织传播和大众传播四种类型。 一．人际传播：是指人们彼此间面对面地或个人与个人亲自进行的信息交流和传播。例如，
相互交谈、打电话等。
二．群体传播：是指人们在某一小群体范围内进行的信息传播活动。例如，企业搞的信息发
布会，与客户的座谈会等。
三．组织传播：是指在一个正式的旅游组织或机构内相互交流信息或观念，使成员在其中有共同的目的和利益，并能协同完成特定任务的传播活动。例如，有组织、有领导、有一定规模的信息传播。（建行内部组织的运动会） 四．大众传播：是指旅游业借助职业传播者，（如新闻、出版等单位），通过现代化的大众传播媒介，（像报纸、杂志、广播、电视、电影和书籍等）将大量复制的信息传播给极其广泛的受众。
旅游业公共关系传播媒介：大众传播媒介也有许多其他媒介。一。大众传播媒介如下： 1.广播 优点：发送信息及时；接收设备经济实惠；接收设备便宜携带；广播的受重比较多对受重要求比较少； 缺点：由于只有声音没有文字和图像所以公众对信息注意与接受的程度不够； 信息不好重复稍纵即逝；
2.电视： 是当今社会最重要、最普通、最生动、最形象化的大众传播媒介， 优点：及时生动有图像大众化的特点； 缺点：信息不能保存稍纵即逝；它对公关活动要求高；利用它来作广告宣传费用太高；
3.报纸：作为应用最早的一种传媒（广播之前就有报纸） 优点：报道具有广度和深度； 信息可以存储；读者可以灵活自主地选择信息；可以自己控制阅读的时间与速度； 缺点：印刷出版速度相对较慢；不生动；要求读者有一定的文化水平；受众面小的缺陷；
4．期刊： 优点：读者固定、感受性强； 内容丰富、深入细微、系统性强；印刷精良、图文并茂、感染力强、可读性强； 缺点：出版周期过长； 生动性较之电视等还是不够； 受众面狭窄；
旅游业公共关系工作程序可分为四个步骤：调查研究；制定计划；实施传播；评价结果。 旅游业公共关系调查的方法：直接调查法和间接调查法。
直接调查法的形式有三种：个人接触法；深度访问法；公众座谈法； 间接调查法的形式有二种：媒介研究；问卷调查； 旅游业组织形象地位图：
组织形象四象限图中：A区表示高知名度、高美誉度，说明组织的公共关系属于最佳状态。将来的问题是如何保持荣誉，更上一层楼。但是也要注意，过高的知名度也会给美誉度造成压力，必须时刻保持高度的警惕。B区表示高美誉度，低知名度，说明组织的公共关系处于较为稳、安全的一种状态。公共关系工作的重点应该是在维持美誉度的基础上，提高知名度。C区表示低知名度，低美誉度，说明组织的公共关系处于不良状态。在这一种状态下，组织首先应该完善自身，争取较高的美誉度，而在传播方面暂时保持低姿态，待享有较好的美誉度以后，再大力做好提高知名度的工作。D区表示高知名度，低美誉，说明组织的公共关系处于“臭名远扬”的恶劣状态，不仅信誉差，而且知之者甚众。在这种情况下，其公共关系工作的重点首先在于降低已经负面的知名度，隐姓埋名，减少舆论界的注意，默默地努力改善自身，设法逐步挽回信誉，提高美誉度，再求发展。
组织形象地位图不仅直观地显示了社会组织在公众心目中的形象，初步诊断了公共关系的问题，而且为制定公共关系的方针、策略提供了依据，是公共关系工作决策的必要步骤。 案例：南京冠生园月饼事件 2001年9月3日媒体播出“南京冠生园大量使用霉变及退回馅料生产月饼”的报道。报道在全国引起极大影响，市民拒购，各商家纷纷退货。 面对媒体的暴光，南京冠生园发布严正声明，称媒体歪曲事实，要与媒体对簿公堂。 其后，媒体在电视新闻中公开了所拍摄的实况录象，舆论大哗，南京冠生园信誉大损。 2003年3月，有70多年历史的南京冠生园向南京中院申请破产。2004年1月15日，南京冠生园破产，资产被拍卖。
问 题 ：一、南京冠生园破产的主要原因是什么？二、南京冠生园违背了公共关系原则中哪些基本原则？为什么？三、企业犯了错误，应该怎样正确面对公众，怎样才能挽回尽可能多的损失，达到新生。
答：一．失去诚信，失去公众，最后失去市场。 二．1、服务原则（没有关注公众的需要） 2、诚信原则（以虚假对待公众）3、公开原则（对错误，企图蒙混过关） 三。正确处理组织与媒体的关系，尊重、配合媒体，主动提供客观、公正、全面的资料，实事求是地说明情况。并及时将改正方案、措施反馈给新闻媒介，以求得公众的谅解（讲真话、公众必须被告之的公关最基本原则）。
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