开 始 收 楼
业 主 客户代理人
递交客户托付书、本人证件 核对有关证件 陪同客户收搂 满 意 不中意
客户在验收单上签字 抄录水电煤表 向客户表示歉意 记录客户意见 请有关部门整改 接客户正式入伙通知 安排电梯及搬运路线 业 主 入 住 请客户填写住户登记 为客户办理客户出入证 结 束
3.2 入住治理制度 3.2.1 制度内容
对客户入住过程中包括办理手续等各项服务进行治理 3.2.2 适用范畴
对客户入住过程提供的服务工作的治理 3.2.3 治理标准
1. 入伙通知书注目的时刻、地点、所需客户携带的证明材料 名称详细、准确
2. 在协助客户收楼过程中主动、热情
3. 如客户的证明材料未带齐全，应备有替代的方法或能够主 动向客户提出变更收楼时刻的建议 3.2.4 工作流程
为了使客户服务助理熟知客户入伙程序流程，能迅速地办理客户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下：
1. 销售部发出入伙通知书及客户移交单，按时带齐各类资料到物业治理处办理各类事项。 2. 到客户服务部办理手续。 客户应出示证明：
1] 本人身份证明的原件及复印件。 2] «租赁合同»〔原件及复印件〕。 3] 公司营业执照及复印件。
假设客户本人未能亲临，托付他人办理，被托付人应出示的印件：
1] 由客户本人签署的托付书原件及复印件，并加盖公章。 2] 被托付人身份证明原件及复印件；客户本人身份证明及 复
印件。
3] «租赁合同»〔原件及复印件〕。 客户服务助理应办事项： 1] 验明来客身份证明。
2] 将上述客户资料复印件存档。 3] 协助客户填写相应表格，并存档。
3. 客户服务部与工程部同客户对其单元进行验收 1] 客户服务助理携带锁匙协同工程部与客户前往单元。 2] 依照验楼表格所示进行讲解。 3] 填写设备移交表(客户签名)。
4] 工程部电工协助客户确认租用单元电表底数，并填写电表底数确认单〔客户签名〕。
5] 将客户租用单元的钥匙移交客户，并填写客户钥匙移交单〔客户签名〕。 3.3 二装治理制度 3.3.1 制度内容
收存施工单位营业执照复印件、施工资质复印件，并审核资质〔二级以上，含二级〕对二次装修施工单位的施工图纸交工程部进行审核、施工过程监理、缴费情形操纵、进行二装竣工验收及对二装施工人员施工作业及进出大厦的治理。 3.3.2 适用范畴
从二次装修施工单位审批施工图纸至二次装修终止验收的监督、治理过程。 3.3.3 治理标准
1. 施工图纸符合有关二次装修的规定
2. 二装工人全部持证上岗〔动火岗位需办理动火证〕 3. 无违章施工
4. 灭火器的摆放位置数量符合消防规范 5. 施工垃圾做到随时清理
6. 严格按照大厦规定时段使用强噪音施工工具 7. 无打架斗殴事件及其它不文明行为
8. 无偷盗、纵火、抢劫、破坏公物等违法犯罪行为 3.3.4 二次装修治理流程
为了客户能清晰地了解客户二次装修治理内容，顺利优质地为客户办理装修事项，制定二次装修治理流程如下： 1. 客户服务部与工程部受理客户的二次装修申请 1] 客户向客户服务部提交二次装修申请表。 2] 与客户承包商会面，了解具体装修程序。
3] 承包商提交营业执照复印件、资质证书复印件、二次装修图纸。
2. 工程部审批承包商所提交二次装修图纸
如施工建筑面积不小于200平方米，需通过市消防局的消防
审批。如审批不合格，工程部对二装图纸提出整改意见，承包商按照整改意见进行修改，直至审批合格。 3. 客户到治理部办理的手续。 1] 办理装修期间临时出入证。 2] 办理«施工许可证»。 3] 办理动火证，配备灭火器。 4] 安排开门〔不移交钥匙〕。 5] 配备电表并记下电表读数加封。
6] 提供«施工治理条例»、«违规处罚条例»、«二装问答»。 4. 客户进入装修时期，工程部定期检查装修情形，保安部经常性检查安全事项，客户服务助理陪同上述两部门共同执行检查工作，侧重点在二装垃圾治理方面，经常督导装修卫生情形并和谐客户与各部门的关系，如发觉问题随时向施工单位提出并向客户服务主任汇报。 5. 客户装修完毕手续。
1] 提交竣工图，报治理处审核。 2] 工程部提交审核意见。
3] 工程部验收客户装修完的设施。
4] 关于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。 5] 工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。 6. 客户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送财务
部，财务验明，按章归还出入证押金。
7. 治理部通知工程部送电。客户开业后，工程部将落实遗漏工程通知客户整改完毕后，三个部门意见书，总经理审批后方可到财务部退还装修押金。 3.3.5 工作表格：
1. 二装申请表〔QMS-PM-3301〕
2. 二装施工单位借用钥匙申请表〔QMS-PM-3302〕 3. 二装施工应缴纳相关费用一览表〔QMS-PM-3303〕 4. 二次装修许可证〔QMS-PM-3304〕 5. 二装违章施工整改通知书〔QMS-PM-3305〕 6. 二装违章施工罚款单〔QMS-PM-3306〕 7. 货梯使用申请表〔QMS-PM-3307〕 8. 施工延期申请登记表〔QMS-PM-3308〕
9. 施工人员临时出入证办理登记表〔QMS-PM-3309〕 10. 二装验收申请审核表〔QMS-PM-3310〕 11. 二装押金结算审批表〔QMS-PM-3311〕 12. 入伙通知单〔QMS-PM-3312〕 13. 二次装修工程承诺书〔QMS-PM-3313〕 14. 二次装修施工申请审核表〔QMS-PM-3314〕 15. 二次装修收费通知书〔QMS-PM-3315〕
16. 二次装修临时用电申请审核表〔QMS-PM-3316〕
17. 二次装修专门施工操作申请审核表9QMS-PM-3317〕 18. 二次装修日常巡检表〔QMS-PM-3318〕 3.4 客户投诉处理制度 3.4.1 制度内容
对处理客户投诉的工作行为的治理 3.4.2 适用范畴
适用于大厦治理公司对投诉的处理. 确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:
1. 大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和和谐处理工作。 2. 被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的成效进行检查。
3.4.3 治理标准
1. 受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 2. 有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。 3.4.4 处理投诉工作流程
1. 大厦客户服务部接到客户投诉后，应第一向客户表示歉意，并在«客户投诉记录»上做好登记。
2. 客户服务部依照投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，专门情形应向物业总经理汇报。
3. 针对客户较严峻的投诉，客户服务部应及时向客户服务经
理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。
4. 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部， 由客户服务助理安排回访。
5. 客户服务部负责将投诉处理结果填写在«客户投诉记录»中，并由具体解决部门的负责人签字认可。
6. 对客户的恶意投诉，做到坚持原那么并耐心说明。 7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一治理。 3.4.5 投诉规避
1. 签订详细的治理合约，明确治理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的苦恼。
2. 对物业的设施安排合理的日常爱护、检修，使事故减少到最低点。
3. 经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发觉问题解决问题。
4. 对客户或客户入伙时应及时交予治理公约书、客户手册、装修手册，并予以说明，降低投诉率。 3.4.6 投诉受理 1. 开通投诉热线。
2. 详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系 。
3. 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使专门坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。
3. 关于客户的设诉，能当场做出说明应当场给客户解决，假设不能赶忙处理的应记下投诉人的姓名、事件的通过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。 4. 应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。 5. 关于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件通过、证明人以及证物、投诉人及联系 、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
6. 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否中意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的关心。
7. 规范用语：
1] 您好！请问我们能为您做些什么? 2] 专门感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。 3] 我们会及时把处理结果通知您 4] 您是否对处理结果感到中意 5] 您是否还有什么要求
6] 有什么能够帮忙 3.4.7 工作表格：
1. 投诉记录表〔QMS-PM-3401〕 2. 投诉处理工作流程表〔QMS-PM-3402〕 3. 投诉处理跟进记录表〔QMS-PM-3403〕 4. 投诉处理反馈意见记录表〔QMS-PM-3404〕 5. 每月投诉情形分析记录表〔QMS-PM-3405〕 6. 投诉登记表〔QMS-PM-3406〕 3.5 客户报修治理制度 3.5.1 制度内容
客户服务部应与工程部之间有紧密的配合，对客户不管 、口
头依旧书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处 理。
3.5.2 适用范畴
适用于对辖区内客户提供的修理服务要求的处理。 尽快处理客户的报修， 规范修理服务工作， 确保为客户提供中意的服务。
1. 大厦客户服务部职员负责记录报修内容， 并填写工程修理单报至工程部
2. 工程人员负责报修内容的现场确认及修理.
3. 工程主管负责修理工作的监督及对〝修理服务项目表〞以外的报修内容进行评审。 3.5.3 治理标准
提高工程修理的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作和谐水平，使客户单元内的工程设备修理问题得以最有效的解决。 3.5.4 工作流程
1. 大厦客服部人员接到客户报修要求时，及时填写«大厦物业治理处报修登记表»。
2. 大厦客服部人员将记录的内容如客户名称、联系 、报修内容、预约修理时刻等填入«工程修理单»相应栏目内。 3. 大厦客服部人员将填好的«工程修理单»送达工程部，并请接收人签字接收。
4. 工程部人员接到«修理单»后及时填定接单时刻。 5. 如客户报修内容属大厦公共物品，修理人员应在预约修理的时刻前到达现场； 否那么由工程主管进行评审后回复客户是否可进行修理。
6. 工程人员对客户报修内容进行现场确认后，在«修理单»上据实填写修理项目等内容。
7. 假如修理材料是客户提供，那么由修理人员进行验证〝合
格〞或〝不合格〞并填在〝备注〞栏内。
8. 修理完成后，修理人员应请客户试用或检查合格后在«修理单»上签名确认。 3.5.5 工作表格：
1. 工程报修单〔QMS-PM-3501〕 2. 工程报修登记表〔QMS-PM-3502〕 3. 报修情形跟进记录表〔QMS-PM-3503〕 4. 工程报修[免费]统计表〔QMS-PM-3504〕 3.6 拜望客户制度 3.6.1 制度内容
定期收集客户对治理工作的意见、建议，保持与客户的良好关系
3.6.2 适用范畴
客户服务部对客服务的日常工作。 3.6.3 治理标准
对客户的拜望是治理部众多客户事务中一项重要的工作，治理部治理人员通过定期对客户的拜望达到以下标准： 1. 加强治理处与客户的感情联络。
2. 加强沟通，让客户配合，协助治理处工作。 3. 提高治理处治理质量，及治理人员的服务质素。 4. 让客户了解物业治理处的运作。
5. 倾听客户对物业治理处治理方面的建议和意见。 6. 了解客户对物业设施合理性方面的要求。 3.6.4 工作流程
1. 按工作打算与客户预约拜望时刻；临时发生的情况随时与客户预约要求拜望。
2. 按预约时刻携带拜望客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的意见、方法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的说明；如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否能够满足客户的要求时，应把客户的要求与方法记录在案并向治理公司反映寻求解决方案。
3. 完成对客户的拜望工作后，认真填写«拜望客户登记记录表»存档备查。 3.6.5 工作表格
1. 拜望客户登记记录表〔QMS-PM-3601〕 2. 拜望客户会谈内容记录表〔QMS-PM-3602〕 3. 客户意见/建议征询表〔QMS-PM-3603〕 3.7 清洁治理制度 3.7.1 制度内容
1. 保持大厦内每一个角落的洁净、整洁 2. 保洁员专业，明白礼貌 3. 保证卫生洁具的合理使用
3.7.2 适用范畴
适于以下公共区域的卫生保洁治理工作： 1. 面层
2. 楼层的入口以及公共走道 3. 各层公共走道内的扶手栏杆
4. 各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面 5. 总台
6. 公告牌、导示牌、导购牌、休息椅
7. 中庭光缆电梯的不锈钢门、电梯间地面、外部玻璃遮罩 8. 卫生间
9. 安全出口楼梯及扶手 10. 植物、花卉、盆缸 11. 所有墙面、墙柱 12. 天花、吊顶 3.7.3 治理标准
使大厦坚持清洁、洁净的环境；合理使用卫生用具；职员行为举 止规范
3.7.4 工作流程 1. 地面层清洁
1] 上午换好工作服装，到治理部签到。
2] 由保安将各辖区楼门打开。
3] 清洁员到各楼层预备清洁工具。如遇雨天，应在入口处铺上防水踏垫。
4] 地面层清洁员负责将东门至西门之间的公共走道，以及大门入口的垃圾清扫洁净，保证地面无纸屑。
5] 用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。 6] 清洁总台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭洁净。 7] 擦拭总台前面的导购牌、导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢架柱光亮、无手印。
8] 负责将地面层五部扶手电梯清洁洁净，包括清洁扶手、不绣钢表面做到扶手洁净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。 9] 清洁地面层三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。
10] 光缆电梯外的玻璃遮罩的清洁，做到玻璃光洁，无水迹、无污渍。
11] 清扫地面层至一层的七个安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖洁净。 地面清洁工作流程图 开始
清晰墙角、天棚蛛网尘埃 清扫地面
擦洗风道等管道 清扫安全梯 清洗安全扶手 清扫电梯厅 清扫厕所 擦拭门 地面保洁 重复清扫电梯厅 厕所保洁 定期喷洒药水 终止
2. 入口处地面清洁
1] 每天将地面清扫洁净，确保地面无纸屑。 2] 用铲刀将地面不易清除的脏物铲洁净。
3] 每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗洁净。
3. 玻璃门窗清洁
1] 用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用A字铝合金梯辅助。
2] 遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。 3] 用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试洁净，使之光亮、无灰尘、
无手印。
4] 用地托将地下的滴水抹干。 4. 扶手电梯清洁
1] 用湿保洁布擦拭扶手电梯之扶手，使之洁净、无尘。 2] 用细扫帚将扶手梯的踏步清扫洁净。
3] 擦拭扶手电梯的铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。
4] 清洁玻璃，使之光亮、无手印。 5. 货运电梯清洁
1] 打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。 2] 分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。
3] 清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。
4] 清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。 6. 扶手栏杆的清洁
1] 清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。
2] 用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。 7. 观光电梯清洁
1] 清洁各楼层观光电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。
2] 将观光电梯地板清扫洁净，并用拖把拖抹。 3] 清洁观光电梯玻璃，使之无污点。 8. 办公室清洁
1] 将办公室窗打开，保证空气流通。
2] 打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。 3] 用吸尘器将地毯清吸洁净。 4] 关闭办公室所有玻璃窗。
5] 整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。将办公室内的办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭洁净。 7] 用拖把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹洁净。 8] 用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。 9. 卫生间清洁
1] 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。 2] 用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。
3] 按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘并能够正常工作。
4] 清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。 5] 补齐卫生纸。
6] 清倒垃圾，换上新的垃圾袋。
7] 喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。
8] 地面用清水冲湿后用地板刷，刷洁净，再用拖把抹干，做到无脚印。
9] 检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。 10] 发觉不洁之处赶忙清扫。 10. 垃圾处理
1] 收集所有客户垃圾到垃圾车。 2] 将垃圾运送到垃圾房。 3] 收集整理垃圾房。 4] 地库清洁。 5] 地库每周清扫2次。
6] 地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。 3.7.5 卫生清洁工作标准 1. 走廊及入口区域
1] 地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。 2] 柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。 3] 扶手梯、栏杆上无灰尘。 4] 场内椅子、花盆上无尘、无污。 5] 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。
6] 垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。
7] 指示牌上无灰尘。
8] 咨询台上无灰尘。 2. 卫生间
1] 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。
2] 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。 3] 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。 4] 墙角四处保持洁净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。 5] 卫生洁具齐全，无玻损。 6] 保持卫生间空气清新，无异味。 7] 保证有足够厕纸、香精球及洗手液。 8] 杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。 9] 卫生间木隔板无尘、无水迹。 10] 下水道口无集水。 3. 楼道清洁
1] 楼道墙纸洁净，无污迹，踢脚板无尘土。 2] 楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。 3] 楼道地台做到无杂物，无尘土。
4) 电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。
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