零售业务催收管理办法

本管理办法描述了重庆汽车金融有限公司（以下简称“公司”）零售信贷业务中对逾期客户催收的标准操作流程。 2.适用范围

涉及部门及员工员工都应按照本规程履行日常职责。 3.术语定义

第一阶段催收：第１至第３０个逾期日之间的期限被定义为“第一阶段催收”

第二阶段催收：在第30和第60个逾期日之间的期限被定义为“第二阶段催收”。

标准催收程序：初期催收的日常操作过程，适用于催收电话，催收信函，延期罚款和滞纳金。

预警程序：预警程序规定了涉及启动预警的事由和拟采取的措施。 清收费：如果成功催收，从欠款账户中按一定比例征收一笔费用。 坏账准备金：在拖欠债款或全部或部分待结款项未偿清的情况下，应计提适当的准备金。该准备金将在最佳估值条件下对抵押车辆做出估价。将根据欠款账户的每辆抵押车辆专门设置准备金。

存档：对与催收活动相关的信件和文件进行整理、归档、保存。 4.工作程序和相关职责 4.1标准催收程序

该程序规定了初期催收的日常操作过程，适用于催收电话，催收

零售业务催收管理办法 编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号） 版号：A 页码：第X页 共X页 信函，延期罚款和滞纳金。 4.1.1第一阶段催收

定义：第１至第３０个逾期日之间的期限被定义为“第一阶段催收”

职责：贷后管理部 逾期日 催账 催账记录 机构 第２个第１次电话 贷后在系统〃如果借款人/共同借款人/逾期日 〃打给借款管理中记录担保人作出支付承诺，应将人/共同借部-电电话通其记录在系统中，并检查汇款人/担保话服信记录 入款项交易。 人 〃询问逾期付款的原因 〃催促借款人/共同借款人/担保人付款 〃再次确认直接扣款账户信息 务岗 〃如果不能联系到借款人/共同借款人/担保人，应在随后的３个工作日继续打电话联系客户 〃 如果在第４个逾期日既未能与借款人/共同借款人也未能与担保人取得联系，应进入预警程序。 后续措施 零售业务催收管理办法 〃通知催收和违约后果 编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号） 版号：A 页码：第X页 共X页 第10个第１封催收贷后系统自〃如顺利发出催收信，系统逾期日 信 管理动记录自动记录发信历史记录。 发信历史 在系统〃如出现退信情况，贷后管中记录理部应联系借款人/共同借电话通款人/担保人，以澄清和更信记录 新系统中的通信地址。 第15个第２次电话 贷后在系统〃如果借款人/共同借款人/逾期日 管理中记录担保人作出支付承诺，应将部-电电话通其记录在系统中，并检查汇话服信记录 入款项交易。 〃寄给借款部 人/共同借款人/担保人 零售业务催收管理办法 〃联系借款务岗 人/共同借款人/担保人 〃询问逾期付款的原因 〃提及客户之前的承诺，并敦促借款人/共同借款人/担保人付款 〃通知第１封信已发出，并确认通信地址 〃通知催收和违约后果 编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号） 版号：A 页码：第X页 共X页 〃如果不能联系到借款人/共同借款人/担保人，应在随后的３个工作日继续打电话联系客户。 〃如果在第１７个逾期日既未能与借款人/共同借款人也未能与担保人取得联系，应进入“预警”程序。 审查客户的贷后在系统〃如果客户的中国人民银行中国人民银管理中记录信用记录出现人民银行规行征信记录 部-催情况 定的重大不良行为，进入 零售业务催收管理办法 收岗 编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号） 版号：A 页码：第X页 共X页 “预警”程序。 第２２第３次电话 贷后在系统〃如果借款人/共同借款人/个逾期〃催促借款管理中记录担保人作出支付承诺，应将日 人/共同借部-电电话通其记录在系统中，并检查汇款人/担保话服信记录 入款项交易。 人付款 〃通知催收和违约后果 务岗 〃如果不能联系到借款人/共同借款人/担保人，应在随后的３个工作日继续打电话联系客户。 〃如果在第２４个逾期日既未能与借款人/共同借款人也未能与担保人取得联系，应进入“预警”程序。 第27个第２封催账贷后系统自 逾期日 信 管理动记录〃寄给借款部-催发信历人/共同借收岗 史 款人/担保人 〃打电话给借款人/共 零售业务催收管理办法 同借款人，通知借款人/共同借款人已寄出第２封催账信，敦促借款人/共同借款人/担保人尽快付款，以避免处罚后果 〃检查保险续保情况 〃检查抵押物残值和估计损失敞口 编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号） 版号：A 页码：第X页 共X页 零售业务催收管理办法 编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号） 版号：A 页码：第X页 共X页 贷后在系统〃如出现退信情况，贷后管管理中记录理部应联系借款人/共同借部-电电话通款人/担保人，以澄清/更新话服信记录 系统中的通信地址。 务岗 第30个第４次电话 贷后在系统〃如果借款人/共同借款人/逾期日 〃催促借款管理中记录担保人作出支付承诺，应将人/共同借部-电电话通其记录在系统中，并检查汇款人/担保话服信记录 入款项交易。 人付款 〃检查续保情况 〃通知催收和违约后果 务岗 〃如果不能联系到借款人/共同借款人/担保人，应在第30、31和32个工作日继续打电话联系客户。 〃如果在第32个逾期日既未能与借款人/共同借款人也未能与担保人取得联系，应进入“预警”程序。 4.1.2第二阶段催收

定义：在第30和第60个逾期日之间的期限被定义为“第二阶段催收”。

零售业务催收管理办法 职责：贷后管理部

编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号） 版号：A 页码：第X页 共X页 时间 催账 催账记录 机构 后续情况 第33每天打电话 贷后在系统〃如果借款人/共同借款人/至第〃催促借款人/管理中记录担保人作出支付承诺应将44个共同借款人/部 逾期担保人付款 日 〃通知催收和违约后果 第45合同终止意向贷后系统自〃如出现退信情况，贷后管个逾书 管理动记录理部应联系借款人/共同借发信历款人/担保人，以澄清通信史 地址，并在系统中更新。 电话通其记录在系统中，并检查汇信记录 入款项交易。 期日 〃寄给借款人/部 共同借款人/担保人 〃宣布合同终止意向，并公告合同终止后应付的债务总额 〃打电话给借款人/共同借 零售业务催收管理办法 款人/担保人，通知已发出意向书 〃与借款人/共同借款人/担保人商谈尽快付款，以避免处罚后果 编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号） 版号：A 页码：第X页 共X页 第46现场催收 贷后编制现〃如果借款人/共同借款人/至第〃调查逾期原管理场催收担保人作出付款承诺并在59个因和借款人/部 逾期共同借款人/日 担保人的目前生活状况 〃催促借款人/共同借款人/担保人付款 〃通知催收和违约后果 报告，并付款承诺书上签字。 保存在〃如果借款人/共同借款人/客户文担保人不能付款并且同意件中。 交出车辆，应使客户填写自愿交车协议并签字 零售业务催收管理办法 编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号） 版号：A 页码：第X页 共X页 第60最后催款通知 贷后在系统〃如果借款人/共同借款人个逾〃在合同终止管理中记录担保人作出付款承诺，应使期日 和抵押物收回部 前，向借款人/共同借款人/担保人发出最后通知。 〃打电话给借款人/共同借款人/担保人，通知已发出最后通知。 〃要求客户还清未付款总额，或向重庆汽车金融公司交出抵押车辆。 更新中国人民银行黑名单。

情况。 客户填写承诺书并签字。 〃如果满足合同继续有效条款，客户和重庆汽车金融公司应签署欠款清算协议。 零售业务催收管理办法 编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号） 版号：A 页码：第X页 共X页 4.2预警程序

预警程序规定了涉及启动预警的事由和拟采取的措施。 4.2.1启动预警程序的事由 以下任一事由将启动预警程序。

1）不能联系到欠账的借款人/共同借款人/担保人； 2）并非由操作问题引起的首次还款拖欠； 3）客户正在故意躲债；

4）客户多次违背付款承诺（两次以上）；

5）人民银行征信记录显示该客户信用记录出现重大不良信用记录或被列入黑名单。

6）怀疑存在其它严重的偿还借款的负面影响； 7）在还款监督表中的账户，有逾期超过10天的； 还款监督列表中包括以下账户：

1）在公司的贷款余额总量≥300万人民币。 2）在审批时被列入“监控客户名单”的客户。

3）在过去，曾经收到过“第二封催收信和/或“合同终止意向书”的客户。

4）从事高风险特殊行业的客户。根据宏观经济条件调整由国家宏观经济管理部门发布的行业列表。 4.2.2拟采取的措施

贷后管理部工作人员应每天审查已经启动预警的账户，并决定采

零售业务催收管理办法 编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号） 版号：A 页码：第X页 共X页 取以下一种或多种催账举措：

1）向借款人/共同借款人/担保人打电话催账 2）向客户发出信函催账；

3）要求金融服务专员帮助获得客户联系信息； 4）现场催收；

5）将欠款账户交给催收代理中介公司，以密切联系借款人/共同借款人/担保人；

6）终止合同，并收回车辆和/或催收。 4.3通过代理中介进行催收

该程序规定了通过代理中介进行催收的过程。 4.3.1程序

如果在标准催收程序后仍未收到付款或积极反馈，贷后管理部可以将欠款账户转给催收代理中介公司。 将在以下情况下把欠款账户转给代收人：

1）合同终止或发出收回令、未找到车辆或未收回车辆； 2）已收回车辆已被出售，但仍有贷款余额；

3）已经处于“提前预警”记录中，并且由代收人来催收被认为是合理的。

贷后管理部工作人员负责定期审查欠款账户，并且决定交给催收代理中介的账户名单。贷后管理部工作人员准备并向催收代理中介发送“催收授权信”，该信应用印有公司抬头的信纸打印。贷后管理部

零售业务催收管理办法 编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号） 版号：A 页码：第X页 共X页 工作人员应向拟催收的代理中介提供详细的账户信息。 4.3.2对催收代理中介的要求

对第三方机构的选择和审查应符合重庆汽车金融公司的相关规定。催收代理中介负责： 1）找到欠账客户；

2）打催账电话或现场催收； 3）说服客户履行付款义务。

所有催收活动应遵守重庆汽车金融公司的行为准则，并且符合相关的法律/法规。 4.3.3清收费

如果成功催收，将从欠款账户中按一定比例征收一笔清收费。在向代理中介支付清收费前，贷后管理部工作人员应负责检查客户账上是否正确反映了所催收额。 4.3.4绩效评估

风险管理部负责控制和指导与第三方机构的合作： 1）定期进行绩效评估；

2）对机构的效能进行年度审查。 4.4收回车辆的程序

该程序规定了处理欠款账户的抵押车辆的过程，并且适用于车辆的收回和自愿交车。

收回车辆的行为应适用于当地法律规定。

零售业务催收管理办法 4.4.1收回车辆

编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号） 版号：A 页码：第X页 共X页 收回车辆仅是在车辆受贷款协议约束条件下和仅在协议终止时实施的一种补救措施。 收回程序概述：

评估情况指定收回代理人向法院申请“财产保全”收回车辆 1）车辆交法院重新销售 2）在收回车辆后发出通知法院处置车辆并把卖车金额转给重庆汽车金融催收，以收取欠款金额向客户退款多余金额

4.4.2批准收回车辆

在第60个逾期日，贷后管理部工作人员应评估账户催收状况，并且决定是否向催收中介公司转移逾期合同并予以清收。原则上，如果在发出最后通知后５天未收到付款，将此逾期合同转移给代收人用于清收。

零售业务催收管理办法 收回车辆的先决条件： 1）已发出最后通知。

编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号） 版号：A 页码：第X页 共X页 2）电话联系借款人/共同借款人/担保人，最后催款。

3）未找到借款人/共同借款人/担保人或不愿意/不能付还贷款或交还车辆。

4.4.3重新收回车辆

不得使用武力占有或以非法侵占任何财产的手段达到重新收回车辆的目的，如果不能收回车辆，应提交司法机关进行处理。 贷后管理部工作人员向收回车辆的代理人发出“车辆回收通知书”原件，在合同管理系统中输入收回车辆的代理人的详细情况并准备相关法律。

当账户恢复正常或结清后，“车辆回收通知书”将被取消。当成功收回车辆时，应于同一天由代理公司发“车辆回收通知书取消函”给贷后管理部，通知该车辆已被成功收回。

原则上，在发出“车辆回收通知书”后，每１０个工作日应对情况进行评估。在特殊情况下，一旦发出“车辆回收通知书”，将根据情况进行评估日期设置判断。必须考虑到欠款数额、本金结算、之前欠款历史和从与客户交往中了解到任何其它因素。 4.4.4自愿交车

如果客户自愿中止合同，客户必须填写并签署自愿交车协议。 该协议应包括以下内容：

零售业务催收管理办法 编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号） 版号：A 页码：第X页 共X页 1）自愿交车协议须注明日期和协议号； 2）客户自愿终止协议；

3）车辆状况和损失情况（如有）； 4）客户授权我司收回车辆；

5）客户交回车辆的时间或接收车辆的时间、地点； 6）客户须明示已经了解其他在处置车辆后的后续责任。 一旦收到信件，收车程序将开始进行。 4.5收回车辆销售程序

该程序规定了收回的车辆的销售过程。 4.5.1收回的车辆的销售

一旦收回车辆，应对车辆进行重新销售。 4.5.2销售收益

应发出车辆处置通知书，说明车辆卖出的金额以及拖欠贷款和所有成本，指出应付金额。

将该通知书发给借款人、共同借款人、和担保人。

如果在重新销售后有剩余，应将剩余金额退还给借款人/共同借款人/担保人。退还剩余金额必须由资金财务部负责人批准。 如果销售收益不足以清算账户，客户则可选择如下方式清算所欠金额。

1）客户可在要求期限内清算全部不足金额。 2）客户可申请将欠款再次融资，并按期偿付。

零售业务催收管理办法 编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号） 版号：A 页码：第X页 共X页 在车辆销售两周后，应做出销账决定。如果仍存在欠款，应将其交给催收代理中介继续催收。 4.6清偿程序

该程序规定了欠款的类型和时间以及针对相关各方的诉讼，以从欠款账户中清偿未偿债务。 4.6.1诉讼

贷后管理部应决定在以下情况下通过诉讼行动处理欠款账户： 1）如果收回车辆和款项代收人均未能成功处理欠款账户； 2）如欠款账户直接销账，将会蒙受重大的损失；

3）预计通过诉讼清偿的金额（包括诉讼费）高于原损失。 贷后管理部必须监控事件进程，并按要求提供有关详情。 一旦做出判决，必须强制执行。如有必要，可采取进一步诉讼活动。

4.6.2诉讼程序流程图

零售业务催收管理办法 编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号） 版号：A 页码：第X页 共X页 评估情况决定进行诉讼准备诉讼文件发给律师，并在合同管理系统中记录未收到付款，继续诉讼收到付款，关帐

4.7坏账准备金

该程序规定了欠款账户的坏账准备金的处理过程。 4.7.1坏账准备金方法

在拖欠债款或全部或部分待结款项未偿清的情况下，应计提适当的准备金。该准备金将在最佳估值条件下对抵押车辆做出估价。将根据欠款账户的每辆抵押车辆专门设置准备金。

通常情况下，准备金的提取会参照以往呆坏账在不同违约阶段的准备金提取经验来进行。

准备金的计算是基于呆坏账余额乘以相应的比率，在有结构的准备金计提系统内进行的。

所运用的计算比例由欠款状况的严重程度决定。

风险管理部负责根据实际经验定期评估计提比例。任何对计提比例的调整要经过风险管理委员会审批。

零售业务催收管理办法 4.7.2特别坏账准备金

编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号） 版号：A 页码：第X页 共X页 运用于以下逾期分类账户的准备金比例如下： 中国银监会等级 1 2 3 4 5 正常 关注 次级 可疑 损失 0-60天 61-90天 91-120天 ＞120天 分类 逾期状态 特定准备金 0﹪ 25﹪ 50﹪ 100﹪ 100﹪ 除了以上逾期状态分类外，标准准备金还运用于下列各级诉讼程序中的账户： 欠款等级 向法院申请破产/清盘 合同欺诈 收回车辆账户（未售） 特定准备金% 100﹪ 100﹪ 特定准备金＝欠款总额－估计的可偿付金额* 预计可偿付金额： 收回车辆状况 无车辆残值评估报告 有车辆残值评估报告 预计可偿付金额 最多为欠款总额的35% 最多为欠款总额的50% 零售业务催收管理办法 编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号） 版号：A 页码：第X页 共X页 自车辆被收回起第0-60天 自车辆被收回起第61-90天 自车辆被收回起第91-120天 自车辆被收回起120天以上 4.7.3特定准备金的冲销

最多为强制出售价的100% 最多为强制出售价的50% 最多为强制出售价的25% 最多为强制出售价的0% 如果清算拖欠账款，即所有逾期未付款，包括逾期未付本金、逾期未付利息、罚息和收费以及其它相关费用已全部支付，并且账户状态为结清、提前结清或返回正常状态，准备金可由实际所收金额冲销。 4.7.4坏账特定准备金的核销

如果正常法律和催收活动无效，并且风险管理部认为继续偿付金额少或无继续偿付希望，应将此账户提交资金财务部负责人并及时核销。对是否核销的判断应在12个月内作出。

对于已收回车辆的账户，一旦所收回车辆通过重新出售方式销售，并且销售收益不能抵偿合同欠款，不足金额应在销售收益被记录到合同管理系统中及时核销。

随后所收的任何金额将被贷计到损益表中。

如果在损失核销后12个月以上的期间仍无正常偿付希望，建议公司放弃此笔款项，并关账。 4.7.5一般坏账准备金

一般坏账准备金应符合中国银监会要求，至少应为期末贷款余额

零售业务催收管理办法 编号：XS(部门代码)-001（编号）-2012（年号） 版号：A 页码：第X页 共X页 的1%，并且应每月进行评估和调整。 4.8存档

与催收活动相关的信件和文件应在客户文件中归档。扫描的软拷贝和/或电子文档应存在服务器上。 5.支持性文件 5.1催收信

5.2合同终止意向书 5.3现场催收报告 5.4付款承诺书 5.5自愿交车协议 5.6最后催款通知 5.7欠款清算协议 5.8还款监督表 5.9催收授权信 5.10车辆回收通知书 5.11收回令撤销通知 5.12车辆处置通知书 6.相关记录