家装电话营销话术_应对客户拒绝时的注意点

家装电话营销话术_应对客户拒绝时的注意点

“我不管这事”

因为种种原因，或因为自己拨错了电话；或因为当事人不想接听电话销售人员的电话而找个托词拒绝。总之，“这事我不负责，别找我”这句话也是电话销售人员经常在电话里听到的。

如果认为对方不是自己要找的目标人物，因而觉得和他继续通话就显得多余，于是匆匆挂断电话，那这种做法就大错特错了。在任何情况下，随意挂断对方电话都是非常不礼貌的行为。电话销售人员应该发扬“雁过拔毛”的精神，要想方设法从对方那里获取哪怕是一点点有用的信息。

也就是说，电话销售人员绝不能浪费任何一个电话，要尽量做到使每一个电话都有收获。当电话销售人员在打—个电话却不能达到主要目标时，就应退而求其次，达到次要目标。

电话销售：您好，请问是孙先生吗？

接线人：是的，什么事啊？

电话销售：是这样的，我是小王， XX公司的，有件事情想请您帮个忙，

接线人：请讲。

电话销售：请问您家的房子准备什么时候装修？

接线人：装修的事情我不管的。

电话销售：哦，孙先生是不是因为工作很忙抽不开身，还是…—？

接线人：也不是，我平时对这些接触的少。

电话销售：呵呵，孙先生是从事什么工作的？

接线人：晚报编辑。

电话销售：哦，孙大主编，失敬失敬。

接线人：呵呵，可别乱叫哟！我还不是主编。

电话销售：哈哈，不过我觉得您以后一定会有机会的！对了，孙编辑，我还想请您帮我一个忙，您家的装修主要是谁？

接线人：呵呵，都是我儿子在张罗。

电话销售：那麻烦您告诉您公子的联系方式，好吗？

接线人： 哦， 是★★★★★★★★★★★★★， 孙刚

电话销售：好的，我记好了，谢谢您，孙编辑，祝您今天工作愉快！

接线人： 不客气，再见！

成功原因分析如下。

开门见山地请求帮忙，在对方还不知道电话销售人员是干什么的的时候，请求对方帮忙，让对方没有办法拒绝。

询问对方的姓名是尊重对方的一种表现，“请问您是★★先生？”当电话销售人员问这个问题时，有90%以上的人都会直接告诉答案，因为他们感觉受到了关注。另外这个问题抛出去以后，电话销售人员可以控制整个谈话局面，从而不会让对方牵着自己的鼻子走。

再次请求帮忙，如发现对方不是自己要找的人，马上再次请求帮忙，通过对方了解更多关于直接负责人的资料，包括“电话、姓名”等。

在挂断电话之前对接线人表示感谢和祝福，为下一次请求帮忙奠定基础。

我现在很忙，以后再说吧，

“忙”似乎成了现代人用来作为拒绝的高雅理由。其实‘“庀”是一个相对的概念。举个例子来说，当某个人正忙于写一本书，因为这本书就要在五天后交稿，所以写书是一件重要的事。其他的事，如应酬、娱乐等他都会觉得没有时间应付。但是如果他所居住的那幢楼起火了，现在他有没有时间去救火？或者有没有时间逃生？，他总不会说“对不起，我很忙，我要先把书写完”吧。

这就是关键所在，对自己很重要的事情，人们总会有时间；当自己觉得某件事不那么重要时，人们总会想办法推托。当电话销售人员给客户打电话，对方说“我现在很忙，没时间，以后再说吧”时，这种情况只能说明一个问题，这位电话销售人员的电话对他的客户来说根本不重要，客户手边的任何．-件事都比接听这位电话销售人员的电话重要。

为什么电话销售人员打给客户的电话会被认为是无足轻重的呢？问题的根源还在于电话销售人员自己，正是我们自己让自己的电话听起来不重要，甚至有极少数的电话销售人员拿起电话，一开口说话就好像是在

骚扰对方。

对方以“忙”为理由来拒绝电话销售人员，这个“忙”的理由正是电话销售人员自己给对方的。解决这个问题其实很简单，那就是电话销售人员务必要让目己的电话r起-悬让对方觉得非常重要。

当遇到此类借口如“我现在很忙，没有时间，以后再说吧”时，应对策略还有以下一些。

“我知道您在对我说实话，作为公司的负责人没有一个不忙的，忙，说明公司的效益非常好。这样吧，如果今天您真的忙，要不然我明天再打过来，您觉得如何？”

“没错，时间对每个人来说都是非常宝贵的。这样吧，为了节约我们双方的时间，我们花三分钟来谈谈这件事。如果三分钟之后您不感兴趣，就立即挂断我的电话，我保证以后再也不打扰您了，好吗？”

“这样吧，我觉得您真的非常忙。打扰您，我也很不情愿，但我必须给您打这个电话，如果我们今天不谈，我明天会继续打电话给您，为了节约您的宝贵时间，我建议我们今天花三分钟谈谈这件事，好吗？”

“我有需要的时候再联系你”

当客户对电话销售人员说： “把手机号留下，我们有需要的时候再跟你联系吧”，他这样回答，只不过是一个善意的谎言，但大多数的电话销售人员似乎特别喜欢相信这类美丽的谎吉 他们一听到客户这样要求，就乖乖地留下自己的电话，等待客户的回电，但结果似乎并没有他们想像的那么顺利，回电的客户寥寥无几。

当客户说“我们有需要的时候再跟你联系吧”，这时电话销售人员应该分析，当他们真有需要的时候，会给我们打电话吗？要知道，这是一个供过于求的年代，能够提供相同产品和服务的企业绝不止我们一家，甚至有时候，他们一天就能接到好几家推销同一类产品的电话。这又是一个过度营销的年代，处于这个时代的人几乎每时每刻都被推销包围着。因此，人们面对推销时都会千方百计脱身。

电话销售：您好，请问是鲁义先生家吗？

客户：是的，请问有什么事？

电话销售：我想找一下鲁义先生。

客户：他不在家，有什么事吗？

电话销售：是关于装修的事情。

客户：你们是做装修的吗？

电话销售：是的。

客户：你以前和鲁义有联系吗？

电话销售：我是第一次联系。

客 户：这样吧！你把手机号留下吧，如果我们有需要的时候再跟你联系。

电话销售：好的，我的电话是138-x x x x x x。

很明显，上面的电话是被他爱人拦截了，对方识破了这个电话是推销电话，马上了找个借口予以拒绝。经验证明，她基本上不会把这个电话告诉鲁义，所以上面的电话其实就是无效电话。

我暂时还没有这个需求”

没有需求是不可能的，世界永远在变化，需求其实也在不断地变化。今天不需要，并不代表明天不需要；暂时不需要，并不代表永远不需要。特别是对于买下房子的客户，没有装修的需求，是不太可能的。

所以有些需求是潜在的，聪明的电话销售人员都擅长发现客户的潜在需求，从而引导客户的需求，并把它们转化成即刻的需求，以达到销售的目的。

而失败的电话销售人员却很难做到这一点。就像打架，‘对方一拳打来，不知道躲闪，一下子就挨个正着；也不会“化力”，总是结结实实地挨打。

还有一种情况，当一名电话销售人员在第一天打电话希望客户装修时，客户以“我们还没有这个需求”为理由拒绝了，然而第二天这个客户竟然被同一公司电话销售人员邀约到公司来了。

电话销售：您好，请问是刘先生吗？

客户：是的，你是哪位 ?

电话销售：是这样的，刘先生，我是爱家宅急修公司的小王，我是通过物业处查到您的电话的。

客户：有什么事情吗？

电话销售：我公司最近代理了一种产品，可以及时地维护您的下水道，从而避免下水道的堵塞。

客 户：是吗？但是非常抱歉，我家的下水道一切都很正常，我们现在还没有这个需求。谢谢！

电话销售：没关系，谢谢！

由于这名电话销售人员的提醒，这位客户特意打电话咨询了下水道的维护问题，居然发现下水道的维护

非常重要，一旦堵塞是个非常严重的问题，于是第二天他在另一个地方买了同一类产品。

这就是大多数电话销售人员的悲哀，他们只知道寻找有即刻需求的客户，而不知道去引导客户的需求。

“价格太高了”

对于客户提出的“你们的价格太高了”这样的问题，严格来说还谈不上是一种拒绝。这实际上是一种积极的信号。好比中国传统的男女之间谈对象，经过红娘牵线搭桥之后，问女方对男方的印象如何，女方说：“这个男的穿的鞋子太脏了。”聪明的男人都知道这就“有戏”。“鞋子太脏”否定的是部分，不是全部。言外之意，除了“鞋子太脏”之外，其他方面是令人满意的。

同样，当客户说“你们的价格太高了”时，电话销售人员看到的是一个可以马上促成的“积极信号”。因为在他的眼里，除了“价格太高”之外，客户实际上已经接受了除这个因素之外的其他各个方面；而消极的电话销售人员可能认为是又一个具有拒绝性质的“消极信号”，因为在其眼里客户是以“价格太高”在拒绝他。

积极的人抬头望星空，看到的是“满天的星星眨呀眨”，消极的人抬头望星空，看到的是“星星旁边的乌云飘呀飘”。当电话销售人员用一种积极的心态来看待“价格太高”这个问题时，成功就在眼前。

电话销售：杨小姐，您好，我是小王，XX装饰公司的，今天打电话给您，想请问一下我们的装修合同能签吗？

客 户：你们的价格太高了。

电话销售：不会吧！杨小姐，主材打完折后，我们这个价格可是行内最低价，不会很高呀！

客 户：可是我们觉得很高。

电话销售人员：要不然这样，我向我们领导汇报一下，看还能不能再给您一些优惠？

客 户： 好的。 （过了几分钟）

电话销售：杨姐，我同我们经理商量了一下，考虑到我们是第一次合作，打算给您再优惠2000元，您看，这样行吗？

客 户：还是很高。

电话销售：最大限度就是再优惠1000元，

客 户：这样吧，我跟我男朋友商量一下，再说吧！

电话销售：那好吧！我等您电话。

这位电话销售人员能等到对方的电话吗？恐怕很难，他的失败原因如下。

当客户说价格太高时，立即开始与客户争辩。

最终没有找出客户说“价格太高”的真正原因。

一味地降价，很容易让客户觉得公司的产品价格空间很大，从而吓跑了客户。

太急于同对方成交而最终失去了原则。

不懂得谈判策略。

正面案例—成功的案例如下，

电话销售：您好，杨小姐，我是小美。XX装饰公司的，今天打电话给您，是有些问题想请教您。

客 户：请讲，

电话销售：主要是想听听您对我们做的装修合同的建议。

客戶：还可以吧！但是价格太贵了。

电话销售：陈经理，我可以理解您的感受，我们在做任何一项决策时，价格都是要考虑的一个重要因素。请问除了价格因素外，还有没有其他问题呢？

客戶：没有了。

电话销售：如果价格问题得以解决的话，是不是就可以马上签约呢？

客户：基本上可以。

电话销售：好的，既然杨姐这么爽快，我也做个爽快人。这样吧！我跟我们老总商量一下，看能否争取到老顾客的优惠价给您。

客 户：好的，你什么时候给我答复？

电话销售：请您放心，不管行不行，我都会在今天下午两点钟之前给您一个答复。

客户：好的。

（下午2:00）

电话销售：杨姐，您好！我是小美。

客 户：怎么样？

电话销售：我跟我们老总商量了好久，他都说不行。后来我只好说这次同您的合作，我的提成700元我不要了，他才答应我给您一个老客户的价格。

客 户：这怎么好意思呀！

电话销售：没事的，这是我们第一次做生意，赚不赚钱并不重要，希望这次合作让您满意之后，您能够帮我介绍一些客户就行了。好吗？

客户：那一定，