加强医院结算中心窗口服务的创新管理

作者：沙晶 于颖

来源：《中外企业家》 2016年第9期

摘 要：以医院“创新、创业、创一流的管理水平”为总体目标，深入贯彻执行“依法行政、依规做事、依制度严格要求”的管理思路，从多方面详细阐述如何加强科室内涵建设，创新服务管理，改进服务流程，注重服务细节，将门诊挂号收费、住院接待结算工作做精做强做优，从而树立窗口服务品牌新形象。

关键词：优质服务；创新管理；依法依规；内涵建设

中图分类号：R19 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2016）25-0079-02

大连大学附属中山医院创建于1907年，是一所集预防、医疗、教学、科研、康复为一体的综合性三级甲等大学附属医院。医院秉承“一切以患者为中心”的服务理念，打造了宾馆式、园林化的就医环境。

医院的结算中心包括门诊挂号收费处和住院接待结算处两部分，皆属于窗口服务型科室，良好的窗口服务对于患者的就医需求和精神帮助至关重要。结算中心应加强科室内涵建设，创新服务管理，改进服务流程并注重服务细节，将门诊挂号收费、住院接待结算工作做精做强做优，树立医疗服务品牌新形象。

一、科学规划设计结算中心各岗位工作流程，为患者提供方便

医院二届五次教代会议案，提出了新门诊实行“挂号收费一体化，住院接待结算一站式”的窗口服务模式，我们积极调研借鉴，多次深入现场和其他医院进行认真考察，虚心学习请教；不断改进工作，编写新的结算中心总出纳、急诊收费、门诊挂号收费、住院接待、住院结算和收款员缴费等工作流程，进行了充分的准备；医院新门诊教学楼投入使用后，门诊各楼层窗口均实行挂号收费一体化，住院结算处全面实行住院登记及出院结算业务一站式服务，患者在一个窗口能办理住院登记、预交金、出院结算、餐费和血费的收费，使患者排一次队就能办理门诊挂号收费或住院结算的全部业务，既减少了窗口排长队的现象，又提高了工作效率。

二、加强科室管理，修订完善制度，提高管理效益

按照医院“依法行政、依规做事、依制度严格要求”的相关规定和ISO9000质量标准要求，修订了科室质控管理的各相关文件，如：编写了门急诊退费制度、一卡通工作要求，及时修订了门急诊、住院接待、住院结算的各项工作制度等；高度重视临床医学教学认证和大型医院巡查工作，结合相关规定开展深层管理；根据工作需要编写长短期工作规划和多项新的工作制度，使各岗位职工在工作中有章可循。

三、加强医疗收费窗口服务，注重服务细节，树立服务品牌

随着门诊诊次及床位周转的加快，医院就诊患者大幅增多，窗口人员的工作量也随之增加，来医院就医的患者不仅遭受着病痛的折磨，心理上也往往比较脆弱，更需要全方位的服务设施、工作人员的优质服务和心理安慰。结算中心注重服务细节管理，新增门诊“一卡通”业务，实行就诊时患者自愿预存预交金业务；实施各种现场和预约挂号业务，为患者提供多样化（APP、微信、自助机、支付宝、预约和柜台等）的挂号缴费模式；在住院结算大厅完善叫号机的使用，结算员们在其岗位上根据所叫号码起立举手，微笑服务迎接患者，并安排导诊员进行引导解答服务，使办理住院结算业务的窗口秩序井然；增派导医指导门诊患者在自助机上挂号缴费，并

为患者提供耐心的操作和解答服务；设置3个干净整洁的填单服务台，并有醒目的标识提示，配有老花眼镜，让首次门诊就诊和住院没带证件的患者先填写好个人相关信息，缩短患者的等候时间，提高了工作效率；做好住院接待护送病人至病房的沟通协调工作，让患者从入院就能感受到温馨细致的优质服务；实行各班组联劳协作，采用弹性工作制按需轮岗工作，合理安排收款人员；落实首问负责制，主动问候，态度和蔼，安抚病人，耐心解答，熟练掌握岗位操作技能和医保政策，满足各种患者的不同需求。

四、加强行风管理，严格做好职工的各项考核管理工作

积极开展“依法行政、依规做事、依制度严格要求”的学习讨论活动，掌握医疗卫生行风建设“九不准”规定；组织员工参加医院举办的法纪法律教育培训；加强职工的两纪管理及职业道德教育；健全相关制度，每月对各班组进行评分考核，不断提出各种改进意见，表扬先进、查找不足；平日不定期抽检各个窗口收款员的收据、钱款、库存及印鉴和原始单据，进行相互核对，每月集中进行两次全面的现金盘点，做好账务自查工作，努力做到账钱相符；主管科长每天深入到门诊挂号收费和住院结算各窗口巡视，发现问题立即解决。通过认真贯彻制度要求，严格落实责任规定，树立了良好的医疗服务形象。

五、加强业务学习，注重科室内涵建设，提升服务水平

认真开展本专业、本岗位的综合知识学习，组织员工特别是新入职的员工，系统地学习医疗机构货币资金内控管理规定、收款员岗位职责和工作流程、岗位行为规范、应急预案、防火防抢防盗专业知识、医保相关规定等等；参加医院组织的各种业务培训会；鼓励职工考取会计上岗证和职称证，科室业务学习气氛浓厚，员工业务素质得到了提高；增强窗口工作人员的职业素养、专业技能，加强科室内涵建设，提升窗口服务质量，把窗口服务工作做精、做强、做优。

六、加强职工思想政治建设工作，提高综合素质

结算中心组织员工参加党委、工会和行风部门组织的各种讲座、培训活动；组织青年团员和积极分子上党课，认真学习贯彻党的十八大精神，学习党的群众路线、“三严三实”等相关理论知识，结合职工思想教育和医院发展建设、窗口服务这些议题，在科内展开讨论，增强了大家的责任感和使命感，加强了自身修养，提高了综合素质。

七、积极参与文化建设活动，弘扬正能量

结算中心职工积极参加医院及药理化党总支组织的各项文化建设活动，如：组织员工参加医院的各类文体活动；参加院图书馆与桂林街道的读书联谊活动；参与医院及党总支的征文比赛和诗咏会；参加敬老爱幼进社区等义工和志愿者活动等。通过这些活动，增强了员工的凝聚力和向心力，展现了全体员工团结向上的精神风貌。

八、与各相关科室积极沟通，加强协作

和谐的医院、优质的医疗服务需要大家共同去建立与维护，结算中心积极与各相关科室进行沟通，加强协作。认真配合门诊部的工作，及时提供挂号业务的各种统计报表，反馈平日挂号中遇到的业务问题；对计算机系统出现的问题，及时报至微机室，请工程师妥善加以解决；配合做好医院HIMS六级的住院登记和护送病人的实际操作工作；对于医护人员在计算机系统中不规范的业务操作，能做到电话联系及时沟通提醒。通过这样的高效沟通，使工作保持了良好的协调性，从而有效地完成了整个医疗服务过程，创造了优质的服务环境。

今年是医院“十三五”规划的开局之年，结算中心围绕医院“创新、创业、创一流的管理水平”这一总体目标，深入贯彻执行“依法行政、依规做事、依制度严格要求”的管理思路，积极倡导“树正气、走正路”，“讲诚信、懂规矩、守纪律”，坚持在各项工作中加强创新管理，实现了科室的健康稳步可持续发展。

（责任编辑：陈丽敏）