第一节：文件管理
1． 管理办法 2． 文件宣贯 3． 执行检查 1． 管理办法
1.1文件接收
联想通常以邮件的方式向维修站发送文件，同时会在网络家园上公布所有发放文件目录。
维修站应指定专人负责文件的接受工作，保证及时收到联想发放的文件，如果发现网络家园上有文件目录而没有收到文件，有可能是邮箱传输的问题，请立即向大区索取文件。 1.2文件保管
维修站要在固定电脑上建立文件夹将所接受文件分类管理。分类办法由维修站自行决定，以能方便、快速查出为原则。但为便于宣贯、传阅，建议维修站对重要文件打印并根据类型登记存放，并由专人负责管理。（见附件1.1） 1.3文件借阅
借阅文件要履行登记手续，以避免文件丢失。（见附件1.2） 1.4文件回收或销毁
站长负责对过期或作废文件统一回收或销毁，以防止文件泄密。 1.5文件的升级
如果出现新文件的内容替换旧文件的内容，必须将旧文件回收并销毁，在文件目录上注明是那个文件替换，保证站端是按照最新的文件执行。
2.文件宣贯
2.1文件理解
对新发放的文件，在宣贯前相关业务负责人要确保对文件精神有正确的理解；如在理解上有疑义，可和联想渠道专员沟通。 2.2及时宣贯
维修站应通过管理例会或晨会向全体员工宣贯文件精神，并将文件要求及时落实到工作中去。 2.3内容讨论
在文件宣贯中要引导员工讨论；对重要文件的宣贯，相关负责人可事先准备几个主要问题，
在讨论结束后向员工提问，考察员工的理解程度。 2.4明确职责
对文件要求精神，在宣贯时要明确具体执行办法和负责人。
3.执行检查
3.1文件管理工作检查建议
站长及主管除了日常通过调阅文件考察文件管理员的工作效率外，每月定期检查一次文件及各种记录是否齐全、有效。 3.2文件宣贯效果检查
相关业务负责人在文件宣贯后一周内，通过抽查或交流的方式检察员工对文件要求内容的理解程度；如发现员工对某些问题存在多数理解有误时，应在晨会上及时加以纠正。 3.3文件执行效果检查
文件宣贯后，要充分把握责任人对新要求的理解程度和以往工作惯性，根据重要性定期检查其执行情况，直到符合文件要求为止。 附件1.1
文件登记目录
文件类型： 文件管理员：
文件编号 文件名称 归档日期 备注 附件1.2
文件借阅登记表
文件名称 节约日期 借阅人签名 归还日期 归还人签字 第二节：技术资料管理
1． 管理办法 2． 效果检查 1． 管理办法 1．1 技术管理职责
技术主管总体负责对站内技术资料、大区及本部下发的资料、信息通报进行归档保管，其中电子版文档由技术支持负责管理、规划发布方式。站内必须指定一台计算机为文件服务器。保存电子版技术资料。物理版资料由技术主管、或指定资料管理人员专人负责。
1．2 资料管理
技术资料必须更新及时，并且技术主管要技术指导工程师认真学习。历史资料要便于工程师查询使用，下发给工程师的光盘、手册、工具应定期核对，确保没有丢失。开辟专用区域作为“技术栏”摆放纸质文档资料，方便工程师阅读。新增技术信息应及时通知维修工程师关注，可以用板报的形式通知大家去阅读。资料摆放应固定，并制作资料目录以备查阅（目录格式参见附件2.1）
本部下发物理版资料（光盘、手册）时会在网络家园上通知维修站准备接收，技术主管应在接到通知后两周内反馈接收情况，如仍未收到，应立即向大区反映。 1．3 资料分类管理办法
电子文档：如技术工程信息通报、产品技术资料、维修指导手册、技术操作规范、技术直通车等，应分类保存在不同目录中，便于查询并通知给工程师本地及《网络家园》中查询资料的方法;除在计算机中备份、存档建立共享文件外，还要打印至少一份纸质文档教育技术主管(或资料管理员)保存，以便工程师阅读、学习。
光盘资料：注意进行复制、备份，建立光盘目录，如果发给工程师，要有发放纪录，并定期了解使用情况，如有损坏，及时更新。
书籍手册：如LCSE教材由专人统一保管，工程师可以自由借阅，建立资料目录，和借用纪录。 1．4 借阅登记
借阅技术资料要履行登记手续，以避免丢失。（见附件2.2） 2．效果检查
2．1 管理员工作检查
站长或技术主管要每月检查一次资料管理员是否严格执行上述所属的资料管理办法，如：摆放是否整齐、记录是否完整等。 2．2 资料齐全性检查
站长或技术主管可以通过网络家园查询联想所发放技术资料的清单，根据清单核对站内技术资料是否齐全，尤其是资料管理员发生变动时，重视技术资料是否齐全的核对工作。 附件2.1
技术资料等记目录
类型：-------------------- 资料管理员：---------------------
编号 资料名称 归档日期 附件2.2
技术资料借阅登记表
资料名称 借阅日期 借阅人签字 归还日期 归还人签字 第三节：维修记录管理
1． 2． 3．
维修记录单使用注意事项 维修记录单管理办法 维修记录单填写规范
1． 维修记录单使用注意事项
维修单据一式四联，各联必须统一使用；
第一联（白联）联想保存（随备件返回联想）; 第二联（粉联）维修站留存;
第三连（黄联）客户留存;
第四联（白色）验机联（维修站留存）；
伴随每年7月新维修协议的切换，维修单项应进行改版，为规范特别提供新旧维修
单的填写规范，请维修站工程师根据使用单据的类型遵循使用；
旧维修单停止使用的时间将以联想发文要求时间为准，并且从发文要求之日起旧
版维修单极填写规范同时作废；
旧版维修单使用仅限于笔记本、外设、随身数码、喷墨打印机产品维修使用，印
刷版维修单号编码规则详见旧版维修单填写规范，未使用规定编码的单据一律按照无效单记；
由统一报修产生的维修单据必须通过CC-WEB界面下载打印；显示器维修必须由
CC系统生成维修单，使用其它维修单据均按无效单记；
由于维修单将交付给用户，因此维修单项目必须填写齐全、信息准确、字迹工
整、叙述清晰、无乱涂乱画痕迹；
维修单上任何一项出现明显错误均认为无效单据，不予结费；填写错误不再作为
申请结费的理由；
任何必须填写的项目出现漏填，维修单按无效单记；
如发现诱导客户填写表扬意见、代替客户签名的现象，该维修单视为无效单，同
时按照违约处罚规定对乙方进行处罚；
维修单中“联系人”项目必须填写直接客户名称，（除销售商手中一次开箱不合格
机器、展示样机或销售商自用机保修并向大区通报核实后可填写销售商名称），否则维修单不予结费；
对于不更换备件的外设保养单以及故障件返利盟公司的数码喷墨打印机维修，其
中第一联是维修单（白联），必须在完成维修后7个工作日内返回联想，否则不予结费。邮寄地址及联系人如下：
地址：北京8688信箱 联想（北京）有限公司 客户服务支持部 邮编：100085 联系人：招升会 电话;010-8287,8752
2.维修记录单管理方法 2．1 专人管理
维修站必须设立专人富足维修记录单的管理工作（可兼职）。 2．2 定期整理
管理人员定期对已关单的维修记录单按用户服务请求时间或服务完成时间进行整
理，按月（大站可按周）装订成册：要确保不丢失一张维修记录单。 送修服务纪录应同时包括：维修服务记录单、验机单、取机凭证。
上门服务纪录应同时包括：维修服务记录单、验机单。 2．3 填写规范检查
站长或技术主管应对已完成服务的维修记录进行审核，确保维修纪录的填写符合规范，尤其是在联想更换新的维修记录单或新员工开始独立工作时，对填写规范给予特别关注。
建议维修站建立维修单审查制度，既由站长或业务主管每天对已解答的维修单进行审查，并签字确认。 第四节：会议记录管理
1． 2． 3． 1．
技术例会 管理例会 会议要求 技术例会 1．1 目的和内容 加强站内技术交流 回顾站内一周技术执行情况 提高每位工程师的技术水平
布置今后工作，使工作更居目的性。 1．2 会议召开时间
每周举行一次，每次开会的时间不少于1小时。具体开会的时间各站根据实际情况自行安排。 1．3 召集人、主持人和参会人
例会的召开一般以各站为单位，由技术主管召集、主持，也可指定员工主持。参会人为各站的工程师。 1．4 会议内容
技术通报：由技术支持负责对最近更新的技术信息、技术直通车精华进行
通报、讲解，时间控制在20分钟。
维修记录点评：技术主管对上周维修中发现的技术问题（如一次未解决
单、客户不满意单、重复维修、软件问题等）进行点评、讨论，时间控制在15分钟，案例不超过3条。
工程师互相交流：每位工程师将自己近期遇到的技术问题、维修心得进行
交流，对疑点、难点举例讨论，站内技术支持负责纪录。交流时间不少于
25分钟。此项内容不作为每周例会固定内容，但是每月至少组织一次。 技术回答：工程师提问，由技术支持回答、或共同讨论，如不能现场解
答，应记录会后答复 1．5 会议效果保证措施
在例会过程中，技术主管要鼓励工程师积极交流，共同分享工作的体会体
验，同时负责对疑难问题进行解答和记录。
技术主要可安排有专长的工程师讲课，以提高工程师的参与意识和积极
性。
可安排参加过新产品培训的工程师讲课，形成经验共享。
会上纪录的遗留问题，应于2天内给出解决方案，解决不了的问题通过在
线支持系统上报大区技术支持处理，并将解决方案及时公布给工程师。 结合周例会的情况，技术主管或技术支持每周填写技术周报，周报必须打
印供工程师阅读，并给大区确认，大区应及时审核并给予评价并反馈维修站，打趣对技术周报的审核结果将作为技术主管季度评优的参考依据之一。 2． 管理例会 2．1 目的和内容
加强站端内部沟通 回顾站内近期营运情况 宣传近期发放的文件
布置下一阶段工作，使工作更居目的性 2．2
会议召开的时间
维修站根据规模和实际运营情况自行决定，但联想要求至少两周举行一次，每次开会的时间在30分钟以上、两个小时以内。具体开会时间各站根据实际情况自行安排。 2．3
召集人、主持人和参会人
例会的召开一般以维修站为单位，有站长召集、主持，也可由指定的员工主持。参会人为站内全体职工。 2．4
会议内容
总结前一阶段工作，安排下一阶段工作 学习联想发放的文件
表扬前一阶段表现优秀的员工
指出前一阶段的不足，并提出改进方法，在下次例会中对改进情况进行
总结。
员工交流工作中的心得体会、分项工作中获得的经验，总结教训。 其他。 3． 会议要求
参会人员自觉养成良好的习惯准时参会，不得迟到早退。
因公不能参加会议者，请提前向主持人请假，否则将在站内通报批评 保持会场良好的气氛和效果，BP机/手机等提前做好消音处理。 会议要由专人负责纪录，并整理档案。（见附件4.1、4.2）
附件4。1
联想授权服务机构管理例会记录表 时间 缺席人员 地点 主持人 记录人员 会议议程： 1、 2、 3、 会议记录： 附件4.2：
-------------------------------------维修站技术例会记录表
NO.XXX(维修站编号)——ZB—YY/MM/DD
时间 主持人 记录人 技术信息更新通报 维修单点评 工程师交流（如没有组织，请直接写明） 上起遗留问题回顾 其他内容 大区评价：5分（技术水平很高） 4分（技术水平较高） 3分（技术气氛良好） 2分（符合例会要求） 备注：1、站段将会议记录整理后，上报大区技术支持，有大区技术支持给予评分； 2、评分标准：
5分（技术水平很高）：提出问题有代表性，并且能够给出有效的解答方案，总
结的经验可以向技术直通车投稿。
4分（技术水平较高）：提出问题有代表性，但不能自行解决，能够总结出比较
有价值的经验。
3分（技术水平一般）：讨论的技术问题内容丰富，对工程师有帮助。 2分（符合例会要求）：按照例会给项要求组织，但对工程是帮助不大。 第五节：备件记录管理
1． 工程师借用备件失败表 2． 库存计划表 3． 差价分析表 4． 资金统计表 5． 故障量统计表 6． 库存盘点差异报表 7． 表格填写考核标准
1． 工程师借用备件失败表 1．1 表格模板
借用时借用商品编商 间 工程号 师 2002-1-1 古龙 失败维修单解决解决日原因 号 方案 期 品 名称 Maxtor20GB站内保0000012 增加保2002-1-2 硬盘 有量不003080 足 8123 有量 2002-1-1 古龙 Maxtor40GB备件缺0000012 催货 硬盘 货 003080 8234 未解决 1．2表格介绍
详细记录工程师借用失败信息、维修单号、失败原因及解决方案
失败原因栏的说明语句应尽可能规范，以便能够统计出各种原因出现的次数，排序
后便可为决策分析提供定量数据基础和依据。 解决方案须及时、有效的制定出来
解决日期栏是为了跟进欠货或特殊原因的及时解决，对未解决的要及时协调资源来
解决
此表是站长和各业务主管对备件工程师考核的定量依据 1．3 表格填写注意事项
此表由备件工程师负责填写，维修工程师通过此表及时了解与自身相关的信息（如
欠货）
站长和各业务主管负责实时监督，以保证数据的准确性
备件工程师、站长和各业务主管关注并针对各种失败原因及时总结、分析、制定出
解决措施，落实未解决的纪录，并及时与商务员保持沟通
2．库存计划表 2．1 表格模板 商品编号 商品名称 亚大类 9 月 10月 28 预测值 Maxtor20GB 2B020H1硬盘 20G 硬盘 25 27 20G 硬盘 13 25 17 1000174 现代HY57V658020ATC-10S 64M 内存 3 2 3 64MDIMM内存（1000174） 1000175 政业GM72V66841CT7J 64MB 64M DIMM内存（1000175） 内存 2 5 4 2．2 表格介绍
先以故障件的ERP编号为单位进行预测，预测采用的是科学的统计方法，比如：加
权平滑统计预测分析（根据前几个月的数据加权、平滑、综合后得出一个合理的预测值）
通过公式自动产生预测值后，可以根据实际情况人为的干预预测结果，使其保持预
测的合理性、和最大的准确性
根据亚大类分类汇总预测值后，将会产生每种亚大类的分类预测结果，从而为站长
和各业务主管提供更有力的战术决策依据。比如32M内存将备多少存货才是最为合理的、命中率高的以及利用率较高的
以月为单位进行预测，历史数据越充足，平滑预测准确度将越高
结合本地的特殊环境，如气候、销量、配送时效、维修量、暑促等综合因素对不同
备件进行分类预测，比如华东区在7到10月梅雨季节期间要加大MODEM卡的预测系数
基础数据可以通过维修量统计表中获取，再进行统计和加工 2．3 表格填写注意事项
对于有亚大类的产品预测分析须以公式预测分析为主，手工调整为辅
对于无亚大类的产品预测分析则须根据实际情况和经验，最优化地进行平衡预测 及时总结和分析预测值与实际值之间的差距，不断调整预测系数，使其始终保持最
为合理的水平
3．差价分析表 3．1 表格模板 订单号 申请编号 到货编号 归还编号 归还条码 差价 类型 是否 完成 3100060 2101101 3200010 2101301 3．2 表格介绍
订单号、申请编号、到货编号、归还编号、归还条码须如实填写
申请编号和到货编号不同，除发错原因外一般都是备件中心给予的免费升级，针对
免费升级，备件工程师必须马上填写免费升级表提交给商务员
00160005 6789301 00160005 6789302 -500 免费 是 -500 特殊有偿否 升级 到货编号与归还编号不同，除备件中心同意的操作外，是绝对不允许的，一切损失
和责任有维修站承担
站长和各业务主管必须实时监控并处理所有非正常原因的差价损失，并及时盯促正
常差价的快速核销，以免产生不必要的损失
及时统计所有为完成的记录及总金额，以便有针对性地协调处理并尽快解决 3．3 表格填写注意事项
差价信息从网络家园上及时获取，并马上加入差价表 统计周期为即时，有一条加一条，保证时效性
信息及时共享给站长和各业务主管，以便监控好整个过程，及时采取应对措施 特殊有偿升级必须经备件中心认可并备案，否则无法核销或通过 4．资金统计表 4．1 表格模板 日期 2002-1-1 2002-2-1 起初风险金 追加金额 300，000 347，000 100，000 销售扣款 50，000 差价扣款 3，000 期末风险金 347，000 4．2 表格介绍
期末风险金等于起初风险金+追加金额-销售扣款-差价扣款 上期期末风险金余额等与本期期初风险金 销售扣款和差价扣款由联想提供 5．故障量统计表 5．1 表格模板 11 商品编号 11 11 11 1000174 商品名称 Maxtor20GB 2B020H1 Quantum 20GB Fireball LD20.4AT 现代HY57V658020ATC-10S 64MDIMM 内存（1000174） 11 1000175 政业GM72V66841CT7J 64MB DIMM 内存（1000175） 5．2 表格介绍
有三个子表组成，月数据子表表示故障件的独立商品编码为统计单位，汇总统计出
64M内存 1 亚大类 20G硬盘 20G硬盘 维修量 25 13 64M内存 3 各种故障件的月维修量原始数据：商品编码历史分析子表是以每个月的维修量数据为基础，显示出每种故障件的月维修量走势；亚大类历史分析是以亚大类名称为索引，汇总统计出各大类的月维修总量的走势
数据的取得可以从单站MIS系统中导出或直接从手工账本中获得
统计方法可以通过手工或者电子表格辅助完成（建议采用EXCEL辅助完成统计表） 亚大类是指维修站能够直接辨识出来的、具有很强代表性的、有助于统计分析的仅
次于大类的名称。比如硬盘、内存是大类，10G硬盘、32M内存就是亚大类。通过亚大类统计分析，维修站可以直接统计出各种实用亚大类产品的维修量，从而为制定个时期、各环境下的安全库存保有量提供强有力的数据分析基础
亚大类产品必须分产品线。比如笔记本、台式或服务器的20G硬盘必须在亚大类名
称上加以区分
通过B表和C表制作出曲线分析图可以更为直观地看出各主要故障件亚大类的变化
趋势，从而为站长和各业务主管制定出正确的战术决策提供有力的定量依据 为主要的、易区分和标识的产品制定亚大类，如硬盘、内存、光驱等。对于一些细
杂件和较难细分出亚大类的产品（如主办、开关等）可通过其他统计方法统计，比如按机型和总数量进行统计等
5．3 表格填写注意事项
表A的统计区间为自然月
表A的故障件须以独立商品代码为单位
亚大类必须准确无误，否则数据结果将失去意义，从而影响到决策的正确制定 针对统计出的结果及时与商务员进行核对和沟通，以提高数据的准确性和可用性 维修量统计表是库存计划表的数据基础，以此必须精准 6．库存盘点差异报表 6．1 表格模板
备件 条码 备件 编号 备件 名称 状态 （好/坏） 入库时间 MIS账 （有/无） 差异 情况 解决 情况 6．2 表格介绍
字段“状态（好/坏）“用来标注站端实物的状态，是备件还是用户的故障件
字段“MIS账（有/无）用来标注该条码是否出现在下载的MIS库存数据中 字段“差异情况”用来标注差异是正常差异还是负差异，正差异表示备件中心MIS
账目中没有而维修站账多出的备件；负差异表示维修站少的备件 字段“解决情况”用来表示该条差异是否已经解决，结果如何 6．3 表格填写注意事项
用来核对的备件中心库存数据以每日从MIS导出的库存数据为准 站端库存账目MIS下载库存账目对比盘点
站端库存账目与站内事务必须完全相符（每日清点）
盘库差异必须当期解决，不能留到下一次盘点时仍旧存在同一问题
如盘库发现账实有差异，将差异情况进行汇总，确定问题所在和相关责任人。限定
时间查清具体原因，解决查一情况，使账实相符
7．表格填写考核标准 项目 工程师借用备件失败表 库存计划表 差价分析表 资金统计表 故障量统计表 库存盘点差异报表 第六节：值班管理
1． 2． 3． 4．
值班管理的概念和目的 值班检查执行标准 值班检查办法
值班检查表及使用说明
记录频次 每天记录 每周一次 每月一次 每月一次 每周一次 每两周一次 考核产品线 台式、笔记本 台式、笔记本 台式 台式 台式、笔记本、服务器 台式 分值 3 2 1 1 2 1 1．值班管理的概念和目的 1．1 概念
值班管理就是通过在营业时间内对人员、设备、物品的调配以及业务的协调使客户服务中心达到一个顺畅高效的营运过程。
良好的值班管理将使整个客户服务中心全体员工共同为用户提供最好的服务，并获得最佳的利润。因此，值班管理的过程是非常重要的。
1．2 目的
通过值班管理，能及时发现工作中存在的问题并加以解决，保证服务质量 最大限度的调配资源，保证用户获得良好的服务感受 促进站端工作计划的有效实施，稳步提高工作效率 2． 值班检查执行标准
值班检查执行标准
内容 1．安全交接 要求/工具 1．《值班检查表》 2．设备动力开启 使用频次 记录内容 1次/天 1．检查表填写情况 2．昨日值班异常情况 3．设备动力使用情况 营业前 2．巡视检查 1．参见店面环境检查 1次/天 1．环境卫生及维修保养情况 2．开业前准备情况 3．召开晨会 1．提前十分钟到岗 2．站立于接待区 3．着装符合规范 4．业务简短汇报 5．当日注意事项 6．表扬一名员工 7．口号 1次/天 1．迟到情况 2．着装情况 3．业务异常情况 4．工程师异常情况 营业中 1．上门检查 1．检查工程师工具包 1人次/天 1．工具包内是否齐整 2．为用户服务的服务记录单，被检等是否齐全 2．定期巡查 1．参加店面环境检查 4次/天 2．检查流程正确执行 1．环境卫生及维护保养情况 2．营运执行情况 3．备件运作 1．参见《附件6.1》 1次/天 1．备件借用失败情况 2．备件工程师借用超期情况 3．备件特殊情况备案 4．备件风险金使用情况 4．CC系统2．参见《附件6.2》 监控 1次/天 1．系统开关单情况 2．未完成情况 3．维修量情况 4．同访情况 5．MIS系统3．参见《附件6.3》 监控 1次/天 1．纸维修单填写问题 2．录入问题和录入进度 6．信息处理 1．邮件处理 2．报表及时上交 3．信息咨询 4．信息传递 每日定时1．当日关键信息阅读至少三次以上 情况 2．信息有效传播情况 3．当日报表汇总上交情况 4．网上信息异常情况 7．质量改进 1次/天 1．系统性问题 2．服务规范问题 3．投诉和不满意明细 4．改进计划 5．跟踪检查结果 营业后 1．报表汇总 1．《日报表》 2．《值班检查表》 1次/天 1．各业务块报表是否及时提交、是否准确 2．当日值班发现问题 3．待办事宜 4．值班留言 2．巡视检查 1．参加店面环境检查 1次/天 1．环境卫生及维护保养情况 2．站内异常情况 3．安全交接 1．《值班检查表》 2．设备动力关闭 1次/天 1．当日特别提醒 2．设备动力关闭情况 3． 值班检查办法 3．1 定期巡检
维修站应根据自身业务需求特点将每天分成不同的时段，每个时段检查的重点有所不同。如在用户送修高峰期应重点关注用户界面、员工及其他资源的调配，确保来接受服务的用户能获得良好的感受;而在工作量比较小的时段，则可以关注店面环境、营运执行情况能工作。
3．2 对备件、CC系统、MIS系统等岗位的检查办法
根据联想规定各岗位的执行标准，通过对关键点的抽查，确保该岗位员工能正确掌
握并执行该岗位所要求的标准；
在联想推出新的岗位规范及执行标准时，要加大检查力度，确保该港为员工已正确
理解了新的要求；
在岗位员工出现调整时，同样要加大检查力度，帮助新员工尽快熟悉并掌握岗位工
作要求。
4． 值班检查表及使用说明 4．1 值班检查表
联想授权服务机构值班检查表
检查日期：--------------------- 值班经理：------------------------- 一、营业前 1.安全交接检查发现问题及解决办法 当日是否解决：是 否 2.巡视检查发现问题及解决办法 当日是否解决：是 否 3.召开晨会发现问题及解决办法 当日是否解决：是 否 二、营业中 1.上门准备检查发现问题及解决办法 当日是否解决：是 否 2.定期巡查发现问题及解决办法 当日是否解决：是 否 3.备件运作情况检查发现问题及解决办法 当日是否解决：是 否 4.CC系统监控发现问题及解决办法 当日是否解决：是 否 5.MIS系统监控发现问题及解决办法 当日是否解决：是 否 6.信息处理发现问题及解决办法 当日是否解决：是 否 7.质量改进发现问题及解决办法 当日是否解决：是 否 三、营业后 1.报表汇总发现问题及解决办法 当日是否解决：是 否 2.巡视检查发现问题及解决办法 当日是否解决：是 否 3.安全交接发现问题及解决办法 当日是否解决：是 否 四、特办工作： 五、值班经理留言： 4．2 使用说明
值班检查表每天使用一份，记录当天值班检查中发现的问题及解决办法； 对当天不能解决的问题，要在“特办工作”中汇总，以便于第二天的交接； 对一段时间内总是发现出现的类似问题，要协同站内主要管理人员用预防改进的办
法，从根本上加以解决；
头一天的值班检查表在交接完成后按顺序存档，以备查阅。 附件6.1
联想授权服务机构备件运作监控标准
检查内容 备件申领 货物收发 注意事项 分清定单优先级、定单类型、编码、数量，及是否可销售。 货到细检查，准确填写签收时间，及时将备件信息扫入站内MIS系统，货物缺损会处理。 货物返还 备件需齐套，单物要相符，故障标签内容准，包装不要忘记封箱标识，及时掌握网上备件返还的通知及相关要求，不要违规。 风险金调节 对月维修量首先要明晰，会算风险金总额是否够，故障件要及时返还，借用备件不宜过多，销售减款记得清，资金不足会扣款。 库存账核对 分清双向在途备件，在库好备件，在库故障件，实物与库存信息要一致。每10~15天盘衣裤，填写差异表与商务核对。 定单信息 当日提交的定单是否进系统，信息是否准确；是否已经发货，发货时间。如发现定单不在系统内，及时与商务员沟通，查明是否漏单或申请了不可申请的备件；如果急的备件当天未能发货，须查明是否欠货。 定单欠货信息 确认定单中未发货的是否由于欠货未发，如果用户非常急，需与商务员沟通可供货日期，以向用户解释。 发货信息 查看备件是否发货，发货时间，提货单号，并及时填写收货信息反馈。 违规信息 可确认未及时销账的备件是否因人为损坏、非联想件而被退回站端；可了解近期有无相关备件方面的违规，比如发货违规等，以便及时改进。 返还备件信息 返还备件是否正常销账，销账条码是否正确，维修单信息是否正确，是否存在借还差价。如果销账信息不准确，需及时跟商务员沟通，及时调整；可以减少库存差异的出现；关注差价发生的原因。 备件记录管理 《工程师借用备件失败表》、《库存计划表》、《差价分析表》、《资金统计表》、《故障量统计表》、《库存盘点差异表》等完成情况。 附件6.2
联想授权服务机构CC系统监控标准
检查内容 1．开关单时间 注意事项 如果用户送修，需要再送修后立刻在CC-WEB上生成维修单（用户在站内等待当场修复的可在修复后生维修单）；如果用户要求维修站代用户向800报修，维修站需要在用户报修后立刻打800代用户报修。禁止延迟开单。 2．时间点信息填写 在更改维修单中的“修改时间信息”模块中查询，是否在派单4小时内写了与用户约定的T3时间点信息（需要在工程师界面中查询；对于已经关单的维修单，无法在系统中查询） 3．承诺服务类型填写 是否选择了正确的承诺服务类型，尤其是备件原因，只有在大库缺货或者备件没有在备件中心承诺的时间内配送到的情况，且导致维修站不能在承诺时间内或与用户约定的时间内完成服务时进行选择。（需要在工程师界面中查询；对于已经关单的维修单，无法在系统中查询） 4．承诺服务原因填写 对于非“承诺时间内”的情况，是否正确填写了承诺服务原因。尤其是选择了备件原因时，需要填写因何选择备件原因、大库缺货或未按时配送到、备件申请时间及订单编号、申请备件部件编码（需要在工程师界面中查询；对于已经关单的维修单，无法在系统中查询） 5．未完成原因填写 如果维修站在两日内没有修复，是否按时填写了“未完成原因说明” （需要在工程师界面中查询；对于已经关单的维修单，无法在系统中查询） 6．维修完成后，相关信息的回写 是否关单前都进行了回写，尤其是一下信息： 回写主机名城（如为显示器，是否已经标明） 主机号位zzz开头的，需要回写故障机的主机号码 故障类型是否已经选择 回写实际故障描述及解决方案，要详细注明故障排除的方法，如果有更换件，要注明个更换件名称 关单时要选择维修的软、硬件类型 7．维修量情况 在系统中查看一天的维修量情况，即完成情况 8．满意度情况 通过维修单查询查看满意度情况，分析不满产生原因 说明：维修单具体填写规范请依照《统一报表流程既规范v3.0》实施，后续如有升级请依照最新版本操作实施。 第七节：人力资源管理
1． 2．
员工培训档案填写指导 月培训计划记录表填写指导
1． 员工培训档案填写指导 1．1 操作方法
新员工：先进行人员注册后，在网络家园的人员档案中会自动生成新员工培训档案
的选项，选择新员工培训档案，对档案中的项目按要求进行填写，记录员工从招聘开始所有的培训纪录，记录必须完整，每页纪录的必填项不得空缺。
正式员工：对现有在网络家园中注册过的员工，会自动增加培训档案一项，站长根
据站内的培训计划对员工进行培训完成后，由工程师本人对自己的培训档案进行填写，记录必须完整，每页纪录的必填项不得空缺。
1．2 档案填写注意事项
新员工培训档案：
新员工培训档案须按要求进行填写，在员工需参加大区组织的新员工认证时，有站长审核后给出该员工的试用期的总评价并签字确认，打印后由参加认证的员工带至大区并上交大区培训专员。 正式员工培训档案：
正式员工应按照站内的培训计划的培训顺序进行填写个人的培训档案，填写必须真实，不得有虚假，记录必须完整，每项纪录的必填项不得空缺。每季度大区渠道专员对站内的员工档案进行检查并进行口头核对，如出现虚假按《联想服务机构商业道德准则》进行处理。
2．月培训计划记录表填写指导 2．1 操作方法
各维修站的技服经理有权限登陆网络家园中该站的《月培训计划记录表》，每月25
日前客户支持部发布月培训计划，并将对各站的《月培训计划记录表》进行更新，各站长或培训主管根据培训计划的要求及站内培训安排，在网上填写完成所需填写的内容，并按时在此月的5日前提交大区培训专员，大区培训专员将按照提交的时间及内容的质量对站内的培训计划进行考核。
各维修站在每月的5日前对上月的培训计划进行总结，并提交大区，有大区培训专
员对各地维修站进行培训总结的情况进行评价并考核。
2．2 档案填写注意事项
每月25日客户服务支持部将发布各产品线的站内培训计划，各维修站长有权限进
行登陆查看。
每月5日前维修站影响大区培训专员通过网络家园上交上月的培训总结及本月的培
训计划。
月培训计划记录表，填写必须真实，不得有虚假，记录必须完整，每项记录的必填
项不得空缺，每季度大区渠道专员对站内的《月培训计划记录表》进行检查并进行口头核对，如出现虚假按《联想服务机构商业道德准则》进行处理。
第八节：店面环境管理
1． 检查项目及标准 2． 保证措施 1． 检查项目及标准
项目及规范 接 室内外装修符合VI标准且维护良好 待 门窗、窗台、地面、门前等室内外环境干净无杂物 区 验级台、接待台、沙发、茶几、饮水机干净、整洁 电脑、电话、空调、灯光等运转良好、无尘土 验机台工装齐北，摆放整齐 为客户配备用笔、电话、意见本、名片等符合标准 工 没有工作人员以外的人员进出 作 办公室整洁、安静，无聊天、喧哗现象 区 维修台工装摆放整齐、线缆整齐有序，无非维修用杂物 停机架无尘土、客户机摆放整齐 第一天、第二天、已修复待通知、以修复代取机、待备件、拷机、二级维修标识清晰、归类准确 有独立的备件库房或者封闭的备件柜 备件依照不同产品线、不同部件属性、入库时间先后分别码放整齐 1 1 分值 责任人 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 文化栏定期更新、形式活泼 全体工作人员统一标准着装、整齐佩戴胸卡 2． 保证措施 2．1 责任到人
1 1 除了根据员工的岗位负责好自己的工作环境外，对公共卫生部分，应落实到专人负责，并制定相应奖惩制度。 2．2 定期检查 见值班管理规定。
在值班管理规定中所检查的项目要比联想考评时所检查的项目齐全，主要是针对CSC设置的检查项目。联想的总体要求是站端要保持良好的环境，给用户及员工舒适的感觉，以符合联想服务的品牌形象。维修站可根据自身实际情况列出常规检查项目，并落到实处。 第九节：预防改进
1． 2． 1． 目的
通过科学有效的方法，对工作中发现的问题分析最深层次的原因，并采取有力改进措施加以改进，预防问题的再次发生，从而不断提到工作质量。 2． 预防改进方法介绍
作为客户服务中心，保障服务质量并不断提升是客户服务中心质量体系运作的核心。任何一个质量改进活动都要遵循PDCA循环的原则，即计划（plan）、实施（do）、检查（check）、改善（adjust）。PDCA的四个阶段（如图1所示）： 2．1 预防及改进的内容
第一阶段：对客户服务中心服务质量问题进行分析，制定改进计划
客户服务中心的管理和监控，首先在于对自身服务质量进行分析，找出管理运作中的疏漏，并制定改进措施，以《质量改进单》（见附件9.1）相关责任人，由相关责任人根据改进落实单的要求进行改进。然后质量监督主管及经理跟踪改进落实单的改进实施情况，即采用PDCA方法，构成一个闭环运作系统。因此，服务质量分析是我们管理支持和指导的基础。
对服务质量问题分析，来自于以下几个方面的数据：
KPI业绩报表（包括客户服务中心内部报表和渠道专员下发报表）
目的
预防改进方法介绍
回访不满意、问题单，投诉以及其他途径反映的数据 值班检查和营运检查记录 一台机器两次以上不能修复 A. KPI业绩报表
通过对自身每日红总的维修业务日报、周、月度、季度、年度总结报告供的客户服务中心各产品显得KPI指标完成情况和相关分析，便于客户服务中心从整体上对自身的运作情况做一个评估，分析其中的薄弱环节。 B. 回访不满意情况、投诉情况等数据分析
在客户服务中心的日常运作中，通过大区监控、CC满意度回访、内部电话回访以及用户投诉、市场反馈等多种途径，客户服务中心将会得到对自身运作中各种问题的反馈，质量监控主管及经理要负责对问题的核实、分析，对其工作质量问题以《质量改进单》行世督促相关人员进行处理和改进；同时，在客户服务中心内部例会或总结会议时对上述服务质量问题的改进处理结果进行总结和回顾，并在会议记要中进行纪录。
C. 值班检查和运营检查
值班经理应每日进行至少一次值班检查，经理应每月进行一次针对所有岗位的营运检查。在检查会议中会根据客户服务中心的日常运作、员工的业务操作规范，服务规范，运作记录等全面检查，检查情况应在《值班检查表》中进行纪录。《值班检查表》和《营运检查表》时对客户服务中心内部运作的一个全面审核。对其中发现的问题以《服务工作质量改进落实单》的形势要求相关责任人进行改进。同时也是对员工进行绩效考核的重要依据。 D. 一台机器两次以上不能修复
技术主管根据工程师的反馈，对两次以上不能修复的机器要通过《质量改进单》分析原因、找出方案，并能让所有工程师了解掌握碰到类似问题的处理办法，从而避免用户不满意情况的发生。
第二阶段：按计划实地去做，去落实具体政策
对于《服务工作质量改进落实单》上列示的问题，质量监控主管或经理应与相关负责人一同仔细分析问题产生的原因，找出解决问题的方法，制定有效的改进措施，并由相关负责人进行落实。涉及工作质量的问题，对责任人进行处罚。 第三阶段：改进措施实施后，跟踪改进适合效果
值班经理、质量监控主管以及经理在后续值班检查和营运检查中，应对前期《服务工作
质量改进落实单》中所列问题进行重点关注。
如果有问题没有得到有效解决或发现新问题，再次以《服务工作质量改进落实单》的形势要求相关责任人进行落实改进，进入下一个PDCA循环。 第四阶段：总结成功的经验，不断完善相关流程，并推进实施
作为质量监控主管和经理，每月还应进行客户服务中心内的月度营运总结，从全局的角度对客户服务中心作完整地分析和评估，发现内部运作中存在的问题，总结内部运作中的经验，制定下一步的工作计划。 2．2 预防与改进特点
四个阶段一个也不能少
大环套小环，在某一阶段也会出现制定计划、落实计划、检查计划的实施进度和处
理的小PDCA循环过程(见图2)。
每循环一次，服务质量和工作质量就提高一步，PDCA是不断上升的循环（见图3）。
附件9.1
质量改进单（1） 编号：
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