1、销售管理
销售管理是对企业销售活动进行的规划、指导、控制和评估，重点研究的是对人员销售的管理
2、SPIN销售接近法
这是尼尔·雷克汉姆创立的.顺序是：（1）S—相关情况；Situation （2）P—疑难问题；Problem (3)I-实质含义Implication (4）N—需要—受益（获利）Need-Payoff 因此，称为SPIN接近法。
3、AIDA（爱达）模式
AIDA（爱达）模式
海因兹·姆·戈得曼在《销售技巧——怎样赢得顾客》提出的销售模式。 爱达模式是AIDA的译音，Attention（注意）、Interest（兴趣）、Desire(欲望）、Action（行动),它表示购买者心理演变过程的四个阶段，也是推销过程的四个发展阶段。 是指推销员首先把顾客的注意力吸引到要推销的产品上，使顾客对产品感兴趣，产生购买欲望，促使顾客采取购买行动.
4、销售三角理论
这是一种培养销售人员自信心，提高其说服能力的理论,简单地说就是三个相信。具体是指销售人员在销售活动中必须相信自己所销售的产品G （goods),相信自己所代表的公司E （establishment）,相信自己M （man）。简称“GEM\"（ 吉姆）销售公式。
5、销售报酬
是销售人员通过在某组织中从事销售工作而取得的利益回报。主要包括工资、佣金、津贴、奖金、福利和保险。
6、销售区域
是指分派给某个销售人员、分支机构或中间商的一定数量的现实和潜在顾客的总和。
7、销售计划
是实现销售收入和目标的连串销售过程的安排,即依据销售预测、设定销售目标,编制销售配额和预算。
一般来说，制定销售预测时，企业会关注市场规模、市场潜力、销售潜力和销售量等四个指
8、客户关系管理
客户管理的定义：指对客户的业务往来关系进行管理,并对客户档案资料和意见进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。 客户关系管理的内涵
定义:企业树立以客户为中心的发展战略，运用先进的信息技术，优化管理，改善企业与客户之间关系的新型管理机制.
内涵：1、是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制(企业管理）
2、是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，或可增加客户联系渠道，客户互动以及对客户渠道和企业集合的整合的功能模块. 包括：销售自动化、客户服务和支持、营销自动化、呼叫中心.
3、是以顾客需求为导向的企业战略。
二、简答题：(本题共24分，每小题8分）
1、怎样才能实现从普通销售人员向销售经理的转变？
第一，思维观念发生了变化. 第二，职责发生了变化。
第三，职业要求的能力发生了变化。 第四，角色发生了变化.
2、利用中心人物法
是指销售人员在特定的销售范围里发展具有影响力的中心人物，利用他们来帮助销售人员寻找潜在顾客的办法。此法实际上是无限连锁介绍法的一个特例,介绍人是有一定影响力的中心人物。
依据的理论是心理学的光辉效应法则.
利用中心人物法的优点:
（1）集中精力。(2)利于成交。
利用中心人物法的缺点: （1)中心人物难以寻找. （2)中心人物难以确定.
利用中心人物法的适用范围:
此法比较适合新产品的扩散，高级消费品或为企业创造名望的产品。
3、事不关己型的销售心态有何表现？原因是什么？如何改进?
销售人员在进行销售工作时至少有两方面的目标，一是努力完成销售任务，二是竭力迎合顾客。
事不关己型
表现:不关心销售任务的完成,也不关心顾客的需求是否被满足。 原因：主观上缺乏努力；激励措施和奖惩制度不合理。 改进:严格自我管理，合理的奖惩制度。
4、寻找潜在顾客的原则
（一）根据产品特征确定销售对象的范围；
（二)设计或选择一个满足你自己公司具体需要的寻求方法； (三）建立顾客档案;
（四)利用各种机会寻找顾客。
5、SPIN销售接近法
这是尼尔·雷克汉姆创立的。
顺序是:（1)S—相关情况；Situation (2）P—疑难问题;Problem （3）I—实质含义Implication (4)N-需要—受益（获利）Need-Payoff 因此，称为SPIN接近法。
6、试简要阐述销售的涵义。
销售简单地说就是出售商品。
销售是企业说服和诱导潜在顾客购买某项商品或服务，从而实现企业营销目标并满足顾客需求的活动过程。既包括出售产品也包括销售信息发布。
广义的销售包括人员销售和非人员销售。狭义的销售仅指人员销售。本课程的销售指人员销售。
7、顾客资格审查的主要内容有哪些?
（一）顾客购买力的审查
顾客的购买力就是顾客购买产品时的支付能力。
顾客支付能力可以划分为现有支付能力和潜在支付能力两种形式。 (二)顾客购买需要的审查
事先确定潜在顾客是否真的需要所销售的产品，审查内容主要围绕是否需要、何时需要、需要多少等问题来进行. （三）顾客购买决策权的审查 审查谁是购买决策者.
8、设计销售组织时应遵循哪些原则?
1、体现营销导向;
2、以活动而不是以人为中心； 3、权责对等； 4、管理幅度合理； 5、分工协调;
6、稳定而不失弹性； 7、精简、有效。
9、寻找顾客的方法有哪些?
（一)逐户访问法：毫无选择的一家一户的走访（door—to—door);预先找出成交可能性较
大的几家去访问。
(二）无限连锁介绍法：主要有口头介绍、信函介绍、电话介绍、名片介绍、电子邮件介绍
等。
（三）利用中心人物法:此法比较适合新产品的扩散,高级消费品或为企业创造名望的产品。 （四）委托助手法:较适用于寻找耐用品和大宗货物的顾客
（五）依靠本公司资源法:此法适用于一些大公司、企业，或有较长历史的企业
（六）电信访问法：电信访问法是指从电话簿上、电子邮件列表中选出自己商品最易于销
售的人员范围，然后一个接一个依次使用电话、传真、电子邮件来访问。
（七)资料查阅法:又称间接市场调查法,即销售人员通过查阅各种现有资料来寻觅顾客的方
法.
（八）成为专家法:此法特点适合在某一领域有特殊才能的人或企业
（九）贸易展览法：指利用各种贸易展览会或自己举办展览会来寻找顾客的方法。
（十）广告开拓法：指销售人员利用各种广告媒介寻找顾客的方法。
寻找顾客的方法还很多,如个人观察法、公共关系法、提供服务法、销售竞赛法、利用特殊社团法等.
10、接近顾客的方法有哪些？
(一）陈述说明式接近法 ：介绍式接近法、赞美式接近法、引荐式接近法、馈赠式接近法 (二）演示式接近法:运用演示或戏剧性表演作为接近潜在顾客的方法.包括产品式接近法和
表演式接近法
(三）询问式接近法：询问顾客利益式接近法、激发好奇心式接近法、震惊式接近法、征求意见式接近法、多项询问式接近法：
11、促进成交的方法有哪些?
（一）假定成交法:假定顾客已经同意购买的基础上，通过讨论一些具体问题而促成交易的办法。
(二)直接请求成交法:简单、明了的语言，直接要求潜在客户购买的方法
（三）选择成交法：为顾客设计出一个有效成交的选择范围，使顾客只在有效成交范围内进行成交方案选择。 （四）总结利益成交法:总结能引起潜在顾客兴趣的主要特点、优势和利益,然后要求成交的方法。
（五）小点成交法：次要问题成交法或避重就轻成交法 （六）T形成交法:优点：快速交货、良好的信用
（七）分段成交法：通过实现分段目标，达到最后通盘成交。
（八）克服异议成交法:利用处理顾客异议的机会直接要求顾客成交的方法，也可称为大点成交法 （九）机会成交法：直接向顾客提示最后成交机会,促使顾客立即实施购买的一种成交方法。
三、论述题:（本题14分）
1、试阐述顾客接近的含义、任务和基本策略。
接近顾客:是指在实质性洽谈之前，销售人员与顾客接近并互相了解的过程。 （一）接近阶段的任务 ◆验证事先所得信息； ◆引起顾客的注意； ◆培养顾客的兴趣； ◆顺利转入实质性洽谈。 （二）接近顾客的基本策略
1、迎合顾客策略：以不同的方式、身份去 接近不同类型的顾客. 2、调整心态策略
3、减轻顾客的心理压力策略
4、控制时间策略：善于控制接近时间,不失时机的转入正式洽谈.
2、论述销售活动的基本特征。
销售活动的基本特征： 1、销售的中心是说服
2、销售活动具有双重目的
(1)销售活动是一种互惠互利的活动；
（2）销售活动是一种促成均达目的的活动; (3）销售主体目的的双重性. 3、销售活动的三要素： （1）销售者；（2）销售对象； （3）销售品； 4、销售是一种过程：
(1）信息传递过程；(2）传播社会文明的过程； (3）顾客购买活动的心理过程;（4)商品交换的过程.
3、请论述销售薪酬的涵义、功能及其设计的原则。
定义:是销售人员通过在某组织中从事销售工作而取得的利益回报。主要包括工资、佣金、津贴、奖金、福利和保险。
功能：(1）补偿功能:用于补偿销售人员的劳动付出（2）激励功能:促进销售人员工作投入和质量提高，从而保护和激励他们的工作积极性(3)协调和配置功能：利用薪酬的变动,调节销售组织中各环节的人力资源，达到有效配置的目的 销售报酬建立的原则 1、激励; 2、公平； 3、控制； 4、灵活；
5、吸引留住销售人员； 6、建立客户关系
4、接近的方法主要有哪几类，每一类的具体接近方法有哪几种？
(一）陈述说明式接近法
1、介绍式接近法：指销售人员自行介绍而接近潜在顾客的方法。 2、赞美式接近法：利用顾客喜欢被赞扬的心理来引起顾客注意和兴趣而接近顾客的方法。
3、引荐式接近法:指销售人员利用引荐人的介绍而接近顾客的方法。 4、馈赠式接近法:指销售人员利用赠送物品来接近顾客的方法。 （二）演示式接近法
运用演示或戏剧性表演作为接近潜在顾客的方法. 1、产品式接近法：利用产品来接近顾客的方法。
2、表演式接近法：也称戏剧化接近法，是指利用各种表演活动引起顾客注意从而接近顾客的方法. (三）询问式接近法
1、询问顾客利益式接近法：指销售人员询问的问题要暗示产品能使潜在顾客受益,而接近顾客的方法。
“您对购买我们的产品节省30％的资金感兴趣吗？”
2、激发好奇心式接近法：指利用询问能大大激发潜在顾客的好奇心这个特点来接近顾客的方法。
“您知道某公司上个月销售业绩为什么增加吗？”
3、震惊式接近法：指利用一个旨在使潜在顾客认真考虑和震惊的问题进行接近的方
法。
“您知道电热水器为什么漏电使人致死吗？\"
4、征求意见式接近法:利用求教或调查等征求顾客意见的问题来接近顾客的方法。 “您能否给我们的产品提点意见呢?\"
5、多项询问式接近法:利用一系列有明确顺序的问题来接近顾客的方法。 如SPIN接近顾客销售法
5、何谓顾客异议？顾客异议有哪些客观作用？
定义：指顾客在销售活动过程中,针对销售人员、销售品、销售活动而提出的各种不同意见或反对意见.
6、成交的基本方法有哪些？各自的主要优点是什么？如何灵活地运用这些成交方法？
（一）假定成交法：假定顾客已经同意购买的基础上，通过讨论一些具体问题而促成交易的办法.
优点：节省时间，可以提高推销效率
（二）直接请求成交法：简单、明了的语言，直接要求潜在客户购买的方法。（最基本最常用）
（三）选择成交法：为顾客设计出一个有效成交的选择范围,使顾客只在有效成交范围内进行成交方案选择。 优点：具有假定成交法的全部优点，几个方案可以减轻顾客心理压力,又使销售人员有回旋的余地，顾客也难以拒绝。
(四)总结利益成交法：总结能引起潜在顾客兴趣的主要特点、优势和利益，然后要求成交的方法。
(五）小点成交法：次要问题成交法或避重就轻成交法. （六)T形成交法：
优点:快速交货、可观的利润、良好的信用；
缺点:花色品种少
(七）分段成交法：通过实现分段目标,达到最后通盘成交。
（八）克服异议成交法：利用处理顾客异议的机会直接要求顾客成交的方法，也可称为大点成交法。
(九）机会成交法（无选择成交法、唯一成交法等)：直接向顾客提示最后成交机会，促使顾客立即实施购买的一种成交方法。
成交的主要障碍
(一）顾客的修正、推迟、避免行为 （二)销售人员的心理和技巧
1、害怕失败; 2、单向沟通； 3、缺少训练； 4、计划不周； 5、强迫推销
通常第一次提出成交要求就成功的概率是10％左右，因此销售人员必须坚持多次要求成交,调查研究表明，4-5次的成交要求是比较好的。
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