客户质量问题投诉办理流程
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2017 年 9 月 10 日宣布 推行
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客户质量问题投诉办理流程
1. 目的
本流程规定了客户投诉质量问题办理流程。 2. 范围
本流程适用于所有客户投诉质量问题的办理。 3. 职责
3.1 客服部负责客户投诉质量问题的反响，并对客户投诉的质量问题进行初步的
解析、确认。
3.2 质检部针对客户投诉的质量问题， 会同工艺技术部及问题相关部门进行解析、
确认提出办理方法或措施； 推动落实办理方法或措施并追踪、 关注对质量问题所
采用措施的落实、改进情况，直至问题解决。
4. 办理程序
问题反响
客服部、销售部如接到客户的质量问题投诉，马上通知质检部与生产部；
问题办理
4.2.1 接到客户质量问题投诉后，相关部门要详细认识投诉内容细节，如有必要
应及时到问题产品现场进行问题解析、确认；
4.2.2 在对问题进行解析、确认时若是非我公司产质量量问题，则由客户自行处
理；若是是我公司产质量量问题， 由客服部负责填写《质量异常信息投诉单》
提
交给质检部进行办理；
4.2.3 质检部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、解析，并
提出解决方法和整改措施，并填写《质量异常信息反响单》对问题进行办理。
4.2.4 若是由质检部填写的《质量异常信息反响单》中，办理建议是赞成退货，
则由客服部门填写《产品退货申请表》 ，按表中相对责任人签字达成后，各部门
方可办理产品退货手续。
4.2.5 退货达成后，《产品退货申请表》由生产办、质检部、成品库、销售部、财
务部复印存档。
问题跟进
质检部部负责跟进问题的解决方法和整改措施， 加以落实，并推动相关部门进行
改进，对该问题进行连续追踪或关注，直至问题获取解决；
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5. 作业流程
客户投诉质量问题办理流程
销售部
客服部 质检部
开始
接到客户质量
接到客户质量
投诉
投诉
通知客服部
问题解析、确认
否
我公司产
客户自
品问题
行办理
是
通知质检部
质量异常
信息投诉
单
问题办理
给出问题的
办理措施
办理措施的 落实、改进
问题改进的
跟进
结束
附表：《质量异常信息投诉单》 、《质量异常信息反响单》 、《产品退货申请表》
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质量异常信息投诉单
质量信息描述：
现场记录人：
联系方式：
日期：
铝材合格证信息
订单号：
型材图号： 数
量：
长 度：
检 号：
客户建议：
联系人：
联系方式：
注：此表由销售部、客服部签字确认后交由质检部。
客服部：
销售（地域）经理：
质量异常信息反响单
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质量信息描述：
记录人：
日期： 年 月 日
办理建议、原因解析：
责任人：
审察： 执行日期：
纠正、预防措施：
责任人：
审察： 执行日期：
注：此表由质检部接到客服部、销售
(地域 )经理签字的《质量异常信息投诉单》后，组织、
协调相关生产、工艺部门共同参加，查找原因，拟定纠正预防措施并填写。
产品退货申请表
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客户名称：
联系电话：
填写日期：
退货原因：
客户签章：
业务员签字：
业务经理签字：
客服部签字：
库房签字：
生产厂长签字：
注：表格填写达成后由客服部、生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档。
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