酒店管理 (4)

一、Hotel Departments酒店主要部门  Front Office 前台  House Keeping 管家部  Engineering 工程部  Food & Beverage 餐饮部  Sales & Marketing 市场销售部  Finance 财务部

 Human Recourses 人力资源部  Security & Safety 保安部 二、品牌经营 ①Brand

品牌是一种具有连贯性的产品或服务,以可取得较高的定价和忠诚度 ②Unique characteristics酒店品牌的独特性 A、Opportunities for Consistency保持一致性的机会  清洁

 入店登记/离店手续的快捷  友善、富有知识和反应敏捷的员工 B、Operational Excellence优异经营 Efficient service有效的服务

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Consistent quality一贯的品质 Good value物有所值

③服务利润关系链中三个环节

The Service-Profit Chain服务-利润关系链 A、Associate Satisfaction同事满意 B、Guest Satisfaction客人满意 C、Revenue Growth收入增长

三、Goals目标：不断提高客人满意程度、不断提高同事满意程度 ①Key Focus 焦点  Business关爱酒店经营  Guests关爱宾客  Associates关爱同事 ②Measurables衡量指标

 Guest Satisfaction Index–GSI 顾客满意程度指数  Associate Satisfaction Index–ASI 同事满意程度指数 ③Program项目：“STAR” Service明星服务 “S” – Smile and Greet微笑和欢迎 “T” – Talk and Listen交谈和倾听

“A” – Answer Questions and Anticipate Needs 回答问题和预计需求 “R” – Resolve Problems解决问题

四、Cares关爱：WOW Recovery “哇” 补救系统 “W” What’s the problem 是什么问题

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“O” Own the problem 承担/肩负问题 “W” Wow the customer 让客人 “哇”

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