探析餐饮服务业的管理哲学：攘外必先安内

探析餐饮服务业的管理哲学：攘外必先安内

作者：夏斌 张倩茹

来源：《财讯》2019年第24期

摘 要：俗话说民以食为天，过去我们认为影响餐饮业发展的因素主要是顾客，而如今顾客和员工共同撑起了餐饮业这一片天。餐饮业与其他服务业略有不同：餐饮业的从业人员当中一线员工占到了大多数，这些一线员工就是指在饭店与顾客直接打交道的员工，他们和饭店所提供的菜品一同影响着顾客对该餐饮公司的满意度与忠诚度。如今的餐饮业不但要迎接消费者多变的需求挑战，还要努力适应新兴科技带来的变革。如何留住顾客和如何提高企业的盈利水平已经成为了当代许多餐饮企业迫在眉睫的难题。本文借助服务利润链的相关知识，同时基于扎根理论的分析方法，通过对中国餐饮业四个比较有代表性的餐饮公司分别进行单案例研究，试图对我国餐饮服务业“攘外必先安内”的管理哲学进行一个详细的探析。 关键词：服务利润链；内部营销；扎根理论 一、引言

目前国内知名的餐饮公司数不胜数，通过对我国知名餐饮公司进行相关资料的检索与整理，本文选取了在对员工管理方面确有独到之处的四家餐饮公司，它们分别是：海底捞、外婆家、小肥羊以及西贝餐饮。这四家餐饮公司如今的经营范围较广并且它们的旗下各自拥有着成千上万名员工，另外他们的盈利水平与员工管理水平与同行业其他企业相比较高，可以堪称是餐饮业界的典范。同时为了使选取的案例能够具有代表性 ，本文分别选取了在我国南北方知名度较高的餐饮企业，海底捞餐饮与外婆家餐饮是我国南方餐饮公司的代表，而小肥羊和西贝餐饮则是北方餐饮公司的代表。本文将运用多案例研究的方法，重点研究四家餐饮公司对内部员工的管理，也就是“安内”，所谓“安内”简单来说就是一种针对企业员工的内部营销。所谓内部营销就是把员工看作是本企业的顾客，通过一些必要的激励手段来吸引、鼓励、挽留员工。另外内部营销理论存在这样一个假设：满意的员工产生满意的顾客，要想赢得顾客满意，必须得先让员工满意。基于此假设来展开本文对餐饮服务业的“安内”的研究。“安内”简单来说就是如今学者们提出的内部营销，内部营销和外部营销共同构成了企业的整体营销。安内其实就是指通过一些手段或措施来安抚内部员工，使其努力为企业工作；安内的主要目的就是要提高员工对本企业的满意度与忠诚度。

本文借助质性研究的方法，即扎根理论和多案例研究来指导对餐饮业的“安内先于攘外”的研究，目的主要是为了得到具有一定可信度的中国餐饮业先安内后攘外的思维导图，从而建构出“安内-员工（L和S）提高-顾客（L和S）提高-企业盈利水平提高”的演化模型，据此模型得出“安内”有助于提高企业盈利水的结论（L为忠诚度，S为满意度），同时本文分别对每一个案例进行单案例研究，借助了历史分析法来分析案例，并对四家餐饮公司的变迁进行梳理。文章中所涉及的质性数据的来源是以书籍和期刊文献为主的二手资料，书籍和文献主要是与四家餐饮公司相关的案例分析和创始人传记，同时也参考了与服务利润链相关的书籍。

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二、文献综述

1994年哈佛商学院以詹姆斯教授为代表组成的服务管理课题组首次提出“服务利润链”这一概念。经过多年的课题研究，他们将服务利润链定义为一条将“盈利能力、顾客忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，而其的最终目标是使企业能够盈利。”以詹姆斯.赫斯克为代表的五位教授还提出了SPC（Service Profit Chain）模型，该模型主要是揭示企业利润和增长主要是来自顾客忠诚的激励，而顾客忠诚则直接导致了顾客满意，同时顾客满意也受到了源自企业提供的服务价值的影响；而服务的价值则是通过满意的忠诚的、有生产效率的员工来体现的；而员工满意则主要是依靠于企业为员工提供的支持，这些支持主要是在员工给顾客提供高品质服务时才体现出来的。（详见孙洪，2008.）据此，我们可以将服务利润链理解为是一条将顾客-员工-企业纳入到同一条轨道的闭合链：企业为员工提供合理的薪酬与福利等激励措施-提高了员工对企业的忠诚度-员工努力为顾客提供优质的服务-提高顾客的忠诚度与满意度以及员工自身对企业的满意度。

国内有不少学者通过回顾服务利润链理论，从了解服务利润链理论的逻辑内涵入手论述了在企业管理中与服务利润链理论相关的一些实践活动。有学者对影响员工与顾客满意度的主要因素进行分析，得出影响二者的主要因素是内部与外部服务质量；而内部服务质量则直接影响到了员工满意度。（详见孙洪，2008.）这一结论也说明了餐饮业安内的重要性。还有学者认为全球化市场竞争需要员工的忠诚与顾客的满意，并且员工忠诚与顾客满意之间存在正相关关系；认为顾客满意度提高會提升员工忠诚度，而员工忠诚促进了顾客满意的提高。（详见孟华兴，蒙玉玲，2015.）前人对服务利润链的研究结果颇丰，本文将在借鉴前人观点和研究方法的基础上进一步论证餐饮业安内先于攘外的必要性。 三、研究设计 （1） 研究方法

本文主要采用的研究方法是多案例研究方法和扎根理论研究方法，采用多案例研究方法的主要原因有三，一是因为本论文研究的主要问题是餐饮业安内为什么先于攘外？故此本研究要回答的问题属于“如何、为什么”的范畴，而要回答此类范畴的问题，采用多案例研究方法是极佳的选择，因为案例研究方法有助于去探寻一些新的概念和思路。二是多案例研究能够帮助本文更加全面系统地去了解并反映案例的实质，从而使得本文得出的研究结论也能更具说服力。三是由于本人对多案例研究方法的热衷，因为相较于其他研究方法，多案例研究方法可以帮助本文获得一个比较全面与整体的观点，另外本研究属于定性研究，因此选择多案例研究方法和扎根理论研究方法更加适宜。

（2） 案例筛选（海底捞、小肥羊、外婆家、西贝餐饮）

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本文从案例数据的获得难度以及案例是否具有典型性和抽样准则这三个角度出发，最终选定了海底捞、小肥羊、外婆家、西贝餐饮四家餐饮企业作为案例研究的对象。海底捞火锅和外婆家的主要市场是在我国的南方，而西贝和小肥羊主要的市场是在我国的北方，它们分别代表了南北两地的餐饮业。 （3） 数据收集及分析 1.数据收集

本文的质性数据的来源主要是书籍，如詹姆斯.赫斯克特的《服务利润链》 、吉姆.哈里斯的《留住员工的心》、张鹤的《精神薪酬》以及徐亚名的《海底捞捞什么》，当然还有《小肥羊的成功之道》以及吴坚的《餐饮企业经营策略第一书》等；另外还有一些对四家餐饮公司进行分析的期刊文献。 2.数据分析

本文主要利用扎根理论来对所收集到的质性数据进行处理，并加以分析，即主要通过对收集到的数据用编码的方式来进行提炼。本研究的数据分析部分主要由开放性编码和主轴编码以及选择性编码构成。 四、案例分析 （1）多案例共性分析

在对四家餐饮公司逐一进行单案例研究之前，本文首先就这四家餐饮企业的共同特性进行詳细分析。通过对四家餐饮公司的创业历程以及他们对员工管理方式及其经营理念的研究，我们发现四家餐饮在这几个方面有相似之处，接下来我们将详细分析在四家餐饮企业发展的不同阶段（即前、中、后三期）它们在经营理念及员工管理方式上的转变。

通过对四家餐饮公司经营理念和对员工管理方式的归纳整理，不难发现这四家餐饮公司的经营理念的发展趋势是：从以顾客为主到以员工为主。另外它们对员工的重视程度也在逐渐加深，从重视对员工的培训到重视员工的个人发展。海底捞、小肥羊、外婆家、西贝餐饮所展示出的这一共性也在一定程度上反映了我国餐饮业对内部员工的重视与日俱增，这也说明了餐饮业“安内”的必要。 （2） 单案例研究

本文在对四个企业分别进行单案例研究的过程中，主要采用编码的方法来分析。本文采用的编码为：开放性编码与主轴编码以及选择性编码；其中开发性编码又分为概念化编码与范畴化编码两类。

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1.开放性编码

开放性编码是以一种比较开放的心态，暂时抛却个人观点将研究中所需要的二手资料按其原有状态来进行编码，其目的就是为了从原始资料中发现研究所需要的概念类属并为其命名。 第一，概念化编码。

分别对四位企业的相关质性资料进行概念化编码，在编码中用字母来代替企业的名称。海底捞用H表示，外婆家用W表示，而小肥羊和西贝餐饮则用F和X来表示。（概念化编码如表1、2所示）

第二，范畴化编码。

通过对上面两个表所列出的概念化编码进行进一步的归纳整理，我们得到了8个主范畴。具体整理过程如下（表3）：

通过对相关的质性数据进行概念化以及范畴化编码，我们初步发现在企业成立的初期，关注的重点是顾客满意度、员工忠诚度以及产品质量与服务质量，而随着企业的慢慢发展，到了中期，关注的重点又变为员工满意度与忠诚度，顾客满意度以及员工能力，直至后期关注重点又转变为员工能力及其员工的中介作用。餐饮企业关注重点的变化也反映了企业对于安内的高度重视主要集中在企业成立的中、后期。另外通过范畴化编码，我们可以发现餐饮企业的内部员工在餐饮企业与消费者之间起到了承上启下的作用。 2.主轴编码

在主轴编码过程中，针对四家企业不同时期所表现出来的对顾客与员工不同方面的关注，引入原因、中介与结果来将前面所得的8个主范畴进行下一步的分析。（如表4所示） 3.选择性编码

选择性编码就是在开放性编码和主轴编码的基础上，根据四家餐饮企业在不同时期对员工与顾客不同方面的关注度来形成一条比较清晰的发展线路。从而建构出适合我国餐饮业发展的“安内-员工（L和S）提高-顾客（L和S）提高-企业盈利水平提高”的演化模型。（如图1所示）本文推导出的演化模型也符合前面哈佛商学院教授所说的服务利润链是一个闭合链的说法。本模型将企业-员工-顾客纳入到了一个闭合的循环链之中，（循环：企业影响员工，员工又影响顾客，而顾客又影响企业）；同时前一个环节将直接影响其后的环节。 五、结论与反思

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本文运用扎根理论的研究方法，把以海底捞、小肥羊以及外婆家和西贝餐饮为代表的餐饮企业作为主要的研究脉络，对四家餐饮企业分别进行单案例研究，本文经过研究得到了以下的发现：

（1）在餐饮业发展的不同阶段，企业工作的侧重点有所不同餐饮企业的营销重点从外部逐渐转向内部，从而通过内部营销来促进外部营销。

（2）对于餐饮企业而言，顾客的消费需求及理念是随着时间在不断发生变化的，对于多变的外部影响因素，企业多半是无力改变的；因此企业只能以不变来应万变，即以不变的高质量的服务水平和产品来应对，即安内先于攘外。

（3）员工在企业与顾客之间起到了中介作用，企业的声誉是由员工来向顾客传递的，而顾客多变的消费需求则主要是是由员工向企业反馈的。员工作为顾客与企业的中介载体，起到了承上启下的作用。

因为本文选取的案例的经营规模都是从小到大，所以没有对经营规模从一开始就比较大的餐饮企业进行案例研究；另外本文有关西贝餐饮与外婆家餐饮的资料较少，所以得到的编码也就不完善。 参考文献

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[15]曹振杰.企业员工和谐心智模式的理论与实证研究：以酒店餐饮业为例[M].浙江大学出版社，2012

作者简介：夏斌（1995年--），女，汉族，云南人，云南大学工商管理与旅游管理学院硕士研究生，研究方向：工商管理。

张倩茹（1991年--），河南南阳人，云南大学工商管理与旅游管理学院会计学硕士研究生，研究方向：财务会计。