浅论企业危机沟通中与媒体沟通的方法

河南师范大学

管理沟通论文

论文题目： 浅谈企业危机沟通中与媒体沟通的方法

作者姓名： 张 静

作者学号： **********

所在学院： 经济与管理学院

所在专业： 财务管理

2011年10月

河南师范大学

管理沟通论文

论文题目： 浅谈企业危机沟通中与媒体沟通的方法

作者姓名： 张 静

作者学号： 0815224094

所在学院： 经济与管理学院

所在专业： 财务管理

2011年10月

浅谈企业危机沟通中与媒体沟通的方法

摘要：在危机发生、发展的过程中，通常存在着削弱沟通、减少联络的行为取向，从而导致更大的误解和误判，危机升级的可能性增大。因此，在危机管理过程中，准确、迅速地传递自己真实的想法和意图，不断加强沟通促使达成最后共识，是必不可少的。而在这个管理过程中，新闻媒体就发生着不可替代的作用。本文从新闻媒体在危机沟通机制中的作用于角色分析入手，浅谈一下企业危机沟通中正确处理与新闻媒体沟通的方法。 关键词：企业危机、角色、作用、方法

在社会生产过程中，由于宏观大环境的突然变化(如国家标准、行业问题的暴露)以及企业在经营的过程中没有按照规范进行生产运营，未达到客户的要求等等都会引发的一系列危害企业的行为，这就是我们说的企业危机。随着现代科技的发展，新闻媒体成为信息时代一个颇具代表的信息传递工具。在企业危机中，因为大众对他们的了解，几乎全部来自各种新闻媒体的报道，所以，在企业处理危机的过程中，与新闻媒体的沟通应居于核心的地位。作为企业的管理者，处于危机的关键时刻，面对媒体和特定群体的注目，应如何去应对以收到最佳沟通效果呢?要解决这个问题，应该从媒体在危机沟通中的扮演的角色和作用出发，只有了解了这些东西，才能更好地处理危机，选择更好地与媒体沟通方法，帮助企业度过危机。

一、危机沟通中新闻媒体扮演的角色与作用 （一）媒体在危机沟通机制中的角色

媒体是经过国家批准，有相关法律法规、新闻纪律和职业道德严格约束的部门，是合法、权威、安全、可靠的信息发布单位。目前媒体大都建立了高效率的反应机制。一个地方发生了事故，最先到场的往往是记者，如果媒体一经发现突发事件，会立即通过新闻等把现场情况报道出来，为官方的行动提供可靠的情报，也给现代人们提供了了解最新信息的有效方法。而且根据危机事件中媒体行为准则，他们对事故的发现、处理、善后、查找原因等整个过程的采访和报道，可以给公众和官方相关部门提供相对可靠的消息，有效地防止公众因不知情而乱打听、乱传播，防止小道消息满天飞、以讹传讹现象的发生。同时，官方借助大众传播媒体公布官方新闻，应及时向公众公告事件相关的内容，比如事件目前是什么紧急情况；什么紧急程度；应采取的应急保护措施；通报企业正在和将要采取的措施等等。除此之外新闻媒体还可以有效地引导舆论，为官方的行动和措施赢得公众的支持。

（二）媒体在危机沟通机制中的作用 1．积极的正面作用

媒体在危机事件发生后的积极正面作用主要表现在以下几个方面。(1)稳压器作用。危机事件发生后，公众急于了解任何可以得到的信息而不管是否可信。真真假假的信息通过口口相传，最后以扭曲和失真的形态(即谣言)扩散和传递，形成大面积恐慌。无数的案例证明，媒体作为一种信息权威，是对付谣言的最有力的武器，在危机事件中充当着“稳压器”的作用。特别是危机事件，这种“稳压器”作用更为显著。(2)桥梁作用。媒体作为一个信息平台，在危机事件中，起着上情下达、下情上达的双向交流作用。在危机的处理中，政府依赖媒体将信息通告给公众和引导公众，公众依赖媒体传播的信息来了解紧急情况的各个方面以及相关的所有信息。(3)激励的作用。破坏性新闻往往让人感到某种危机感和紧迫感，从而能够起到激励人们奋起应战、战胜困难、推动实践发展的作用。许多事实证明，不论何时社会遭受灾难，经新闻传播，人们会迅速组织起来，形成反击力量。(4)警戒的作用。一是对灾害的传播让人居安思危强化防范，二是对人祸的揭露给人告诫。(5)反思的作用。负面性新闻传播好比向社会、个人打个

“预防针”，可以增强防范和抗击困难的意识。 2．负面的消极影响

企业危机事件中，如果面对媒体大量的负面报道而不立即采取有效的措施，会被认为对指责的默认和对事故责任的无动于衷、麻木不仁。其后果是，巨大的公众舆论潮涌般地砸向企业。对他们而言，巨大的舆论会损害他们的声誉，后果更加难以衡量，这些后果包括丧失对企业的信任感，进而失去竞争力。危机事件的危害在没有传播的情况下，其作用范围仅限于它所产生的时空范围，一旦传播开来，其消极作用的空间将无限扩大，后果也更难以预料。媒体报道一方面起着公布真相的作用，同时也在客观上起着将消极影响扩大的作用。负面新闻的传播也会造成人精神紧张、意志崩溃，有些还易挑起人的不良情绪，使人控制本能的理性逐渐减弱，煽起一种与社会秩序不和谐的情绪与行为。 二、企业危机沟通中与媒体沟通的方法 （一）制定沟通政策

与新闻媒体沟通之前须有周详的沟通政策，要预先拟定应对各种公众关心问题时的策略。沟通政策最关键的内容是指定新闻发言人，统一对外表态口径。要明确在危机情境中，谁有权发表公司声明。同时，危机事件初期经常容易发生情况不明、消息来源混乱的现象，不管外界怎样猜测，作为危机处理人员应对各种情况冷静地分析判断，确定统一表态口径。重大事故发生时，还应设立情况分析小组，提供准确的可供对外界公布的消息。切忌对外发布相互矛盾的消息，那样只能引起公众不必要的猜疑，增加危机处理的困难。 （二）预做准备

管理者或其他“发言人”可能在采访中面对各种各样的问题，故须预作准备，以免在回答时措手不及，说出不适当的言辞。准备工作包括要明确在公开场合不宜使用的词句，例如：死亡、事故、解雇、歧视等。同时，明确应反复强调的词句，例如：安全、关注、长期的良好关系、满意等。管理者可以要求新闻媒体在采访前列出可能涉及问题的项目，在许多情况下这种要求都可得到满足。在为问题做准备时，尽可能多地搜集数据、事实、统计结果等材料，并把它们制成卡片随身携带，以增强自己所做声明的说服力。 （三）与新闻记者建立良好关系

如果可能，要弄清采访者的姓名和身份，并在采访中用他(她)的名字亲切地称呼他(她)。采访是新闻记者的本职工作，而且是他们试图实事求是地做好的工作。企业管理者应当牢牢记住这一点，要尊重这一职业和他(她)的敬业精神，尽量以坦诚的态度进行沟通。新闻记者们认为他们代表公众，而且认为公众有权力了解真相。因此，发言人的回答应反映出对这一立场表示感谢。你可能不赞成公众或媒体的某种观点，但首先要对公众的关注表示感谢。 （四）妥善应答

在采访中妥善应答是成功与媒体沟通的关键。管理者应牢记如下原则： (1)简洁而直截了当地回答问题。不要卷入可能采访离题或纠缠不清的问题，给这类问题以简单的回答然后就打住。

(2)永远不要重复采访者所说的不适宜的话，因为你的发言很可能被断章取义，使公众误认为你同意或接受了那些话。恰当的应答应该是：“那是不正确的。实际情况是……”

(3)如有可能，尽量引用真凭实据来加强说服力。这不但有助于满足新闻记者尽可能多地了解事实的需要，还有利于建立你在该事务上发表言论的权威。

(4)懂得如何把问题的回答引向有利于企业的事实。这是一种技巧，先接受问题，正面回答，然后转向与主题相关的某一事实，而这一事实有助于增强企业的信誉。

(5)变负面陈述为正面陈述。如果采访者以负面方式提出一个问题或陈述一件事，不要重复它。回答问题，而且用正面的陈述重新表述问题和某一事实。在应答时，永远不要把采访者提出的、未经本方查证的数字或事实视作讨论的依据。 （五）掌握好时间

在接受采访时，要掌握好时间。不要急于作答，在回答每个问题之前，用10秒钟的时间来整理你的答案，“10秒钟间隙法”对于防止不适宜词句的脱口而出非常有帮助。 （六）非语言沟通

在与新闻媒体沟通中非语言的沟通非常重要，特别是在接受电视采访和现场直播采访时更是如此。发言人最需要重视的是身体语言。应该在事前演练好采访中所持的姿势。一般来说，在现场直播情况下，企业管理者或其他发言人有权选

择使自己感到轻松自如的位置、方式或周围环境。在摄影机或一群记者面前时，要注意你的视线、手和身体的姿势以及面部表情。要与提问题的人保持目光接触，观察其眼神和面部表情的反应。还要注意自己面部的表情，微笑和愉悦的表情并不总是灵丹妙药，只有在适当时机时的真诚的微笑，才能最大限度地表现出发言人的诚实和可信。 参考文献：

1、王磊．管理沟通．石油工业出版社 , 2001

2、刘家明.当代管理思想 . 东北林业大学出版社 , 2009.03 3、张辰．危机管理与有效沟通．江苏商论，2004

4、刘光乾．浅析危机管理中的沟通策略．经济与管理，2004 5、高凯宾．浅析企业的危机沟通管理及实施策略．市场周刊，2005