呼叫中心工作总结范文

20xx年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进展了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线〞——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司指导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市效劳行业中脱颖而出，到达一流程度。

在集团公司各级指导的亲切关心指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，20XX年我客服热线较为圆满地完成了各项任务，顺利的渡过了改制期并获得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线20XX年的工作进展总结汇报，并将明年的工作进展方案汇报如下。

一、20xx工作总结

(一)获得成绩

1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程;自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对效劳意识、效劳理念、效劳态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听 随意性强、口语化严重、处理问题不及时到如今的对待用户的每通 按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访〞以及后期用户

满意度调查，每个步骤的施行都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到纯熟掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。

自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大进步。

2、用心用情，关爱用户，提供优质效劳;

优质效劳是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的开展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是:对外受理用户诉求、对内进展交办协调。()我们的效劳就是企业形象的缩影，效劳态度和效劳质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立效劳意识，本着“优质供水，精诚效劳〞的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越〞的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动表达“亲情效劳〞、“微笑效劳〞，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进进步效劳，为此赢得了广阔用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。

3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创效劳品牌;客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业〞的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中互相帮助、互相学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质效劳的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。

(二)存在的缺乏

在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下获得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经历、技巧、人员装备、等方面还存在着一些缺乏之处，这要求我们再在今后的工作中进展认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地开展。主要有以下方面:

1、在硬件根底设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进展联络，尽快解决该问题，对于我公司的开展起到有利的促进作用;

2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经历，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调才能方面有所欠缺。

3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力缺乏〞的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。

4。之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“效劳意识〞、“协调意识〞以及专业理论方面的培训，如今根本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的效劳。

二、20xx年工作方案

对于我中心20xx年的开展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立效劳意识、必须建立有效地效劳标准体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在20XX年为我集团的开展起到举足轻重的作用。详细方案如下:

(一)打牢工作根底。让全体员工通过各类学习、各类理论不断为自己注入新颖的知识，掌握扎实的专业知识，为优质效劳奠定理论根底。

(二)通过开展各类培训，各类考核进一步让员工进步效劳意识和效劳程度，以优质效劳

取胜，打造一支精英团队。

(三)完善管理制度，实在落实岗位责任制，进一步完善科学有效的鼓励机制，制定更为有效的绩效考核方法。

(四)及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提早预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最正确途径。

综上所述，20xx年我们呼叫中心初步建立，虽获得了一定的成绩，但还有很多缺乏之处。在20XX年，我们将本着“用户至上、集团开展为先〞目的，不断总结开展经历、不断完善各方面的缺乏，为集团开展奉献我们的力量。

再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业 呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，根本靠个人奋斗。假设有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的将来。

我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路 岩了，而是认识路 岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不知名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是it应用，中企动力、新网、中企开

源这些公司都集中在it应用。第二是文化与传播。我相信大家看过?孔子?，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过?阿凡达?。第三就是为祖国的安居工程做一些奉献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导一个开放。大家假设去北京，不嫌远，南五环，一定去我们那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不断的探究、丰富、修订我用人的原那么，包括用人管理的原那么。大家都在讲选、育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人?呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，绝对不适宜做客服。比方我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了?这种人，适宜做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，如

假设没有一个自我释放的才能，抗打击才能不强，生活和工作就没有方法平衡。育，很多企业都已经做得很好了。留，创造时机、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。

我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作，这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而如今自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后，之前的无论悲伤，郁闷还是沮丧就会统统把它们抛到九宵云外，有的只是自信，愉快和饱满的精神。想来也有四年的时间，在这期间有一些工作心得与大家分享。

从事客户效劳工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨打 的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达才能不同，所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点，来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握，这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能，更要适当掌握同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位考虑，当你以饱满的精神，甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要沮丧甚至愤怒。俗话说:一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应该设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更气愤，语言是否会更剧烈。这样你的心态就会平和，思路会更明晰，更好的为客户效劳。最后，就是专业沟通技巧的掌握及运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。

除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值效劳系统，我们可以引导客户转向自助效劳以及推出VIP客户的优惠政策并进步客服代表自身的营销意识。

呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的开展潜力，相对于各家产品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对效劳的满意度认可，这也就更加显示了客户效劳的重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。