物业服务规范

物业服务规范

前言

为了规范物业服务行为，提高物业服务水平，根据《前期物业服务合同》和行业相关法律、法规的规定，特制定本规范。

第一条 适用范围

本规范适用于浙江广厦物业管理有限公司所服务的天都城项目。

第二条 总则

第三条 组织要求

一、物业公司所服务的项目应有健全的物业服务规程和人员管理制度，有安全生产、安全防范等各种措施和规定；

二、物业公司相关服务人员应取得相应职业资格证书，专业技术操作人员应取得相应专业技术操作上岗证；

第四条 财务管理

一、物业服务收费按照政府指导价标准进行，实行明码标价

二、收费项目和标准及收费办法应在小区明显场所或收费地点公示，每年定期以书面

形式向业主公布收支帐目情况。接受业主、业主委员会或物业使用人的监督。

第五条 服务质量管理

一、各项目应设立专门服务组织机构，按照服务合同约定的服务标准进行服务；

二、物业公司应按合同约定，定期检查服务情况的实施，纠正服务行为；

三、每年对服务质量检查不少于4次，并将检查结果在服务区域公示。

综合服务

第七条 客户接待

一、物业服务人员应着物业公司统一的着装，和佩戴的企业标志；

二、物业服务中心接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范；

三、物业服务中心应向业主、物业使用人公布服务接待电话和制度；在受理业主、物业使用人报修、求助、咨询、投诉时，记录要清晰，并能及时处理。

第八条 值班制度

一、物业服务中心应根据服务项目的实际情况，建立每天24小时（或12-8小时）接待值班制度，值班事项应有记录；

二、设立24小时服务热线电话，业主来电应100％给予答复；

三、应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。

第九条 综合信息和档案资料

服务中心建立计算机服务信息平台，对物业建筑资料、业主信息、维修资料、停车服务、便民服务等信息进行动态管理。对重要档案（工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书）和业主信息的建立和交接按档案标准验收和管理，并达到相关要求。

第十条 与业主委员会工作配合

一、建立与业主委员会议事制度，定期与业主委员会相互沟通物业服务情况，在街道、社区居委会、业主委员会的指导下，每年协助业主召开业主大会；

二、协助业主大会、业主委员会的首次选举、换届选举及其它需要协助的工作；

三、依法与业主委员会保持平等、公正的沟通方式，及时解决服务区域内存在的各类问题，有意见分歧，采取合法的途径解决。

第十一条 社区文化活动

物业公司应建立相应的文化活动组织机构，制定实施方案，并定期组织实施社区文化活动。

物业公共部位日常维护

第十二条房屋本体

一、每年二次以上对房屋本体进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。

二、每年对房屋的完好情况进行一次检查，检查内容包括屋面、外立面、金属构件，并保留好记录。

第十三条门窗

一、每周巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。

二、楼内墙面、顶面、地面、墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。

第十四条管道、排水沟、屋顶

每月一次对屋面排水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月检查一次）；小区排水管道每半年检查管道内是否产生树根；每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、开裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时处理。

第十五条围墙

每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀（每年除锈刷漆一次），保持围墙完好。

第十六条道路、场地

每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。

第十七条休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品

每周一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。

第十八条室外健身设施、儿童乐园

每周一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外〕。

第十九条标志等

一、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋、单元、户和公共配套设施、场地有明显标志。

二、对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。

第二十条水泵

一、每日对供水设备检查二次，每季对水泵润滑点加油，每年一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。

二、每年定期一次清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。

三、高层房屋每年二次对减压阀进行测压并做好记录。

四、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年冬季对暴露水管进行防冻保护。

第二十一条直排

一、每季一次对小区内雨、污水管进行检查、清掏。

二、每二年一次对小区内雨、污水铁盖进行除锈刷漆。

三、每季一次疏通小区内污水下水道，保持下水道畅通。

四、汛期前一个月对雨水下水道、排洪沟进行淤积物清掏。

五、化粪池清掏每年一次，每季度检查一次，防止外溢。

第二十二条公共照明

一、及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内楼道灯、街坊灯亮灯率在98%以上。

二、保持灯具完好，亮灯率在98%以上。

三、每日一次巡查室内、室外公共配电柜，每月一次保养室内、室外公共配电柜，每年一次电气安全检查，保证电气设备运行安全正常。

第二十三条避雷设施

每年进行一次房屋避雷检测，保证其符合避雷规范要求。

第二十四条电梯

一、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。

二、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。

三、电梯发生一般故障时，专业维修人员1小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业公司秩序维护员应在5分钟内到现场进行应急处理，专业技术人员须在15分钟内到现场进行救助。

第二十五条水景设施

一、每周一次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，损坏部位及时修复，保证其正常运行。

二、重大节日前应对景观设施进行安全功能检查，保证节日期间各种设施运行正常。

第二十六条智能化安防系统

一、每天核对中心机房的温度和湿度，避免环境因素所造成的设备损坏。

二、每半年进行一次综合线路检查（线路是否完好，接头是否松动、老化等），及时处理出现氧化、腐蚀等现象。

第二十七条物业巡检

一、每周应至少1次巡视服务区楼房单元门、共用通道及门窗、玻璃、路灯等其它共用部位的设施。

二、每周应检查1次物业楼宇顶部情况及卫生状况，墙体共用管道、给排水设施、楼宇各种附属固定设施等使用情况。如有异常情况处理，并填写检查表；

三、每半年应检查巡视1次建筑物主体结构、共用部位、地下建筑部位，围墙设施以及共有设施设备、道路、绿地等完好情况，并填写检查表；

四、每年应对服务区域的建筑物共有部分状况全面检查一次，对建筑物完损程度及对符合避雷规范要求做出评价。

五、根据特殊情况（如异常危害性天气、特殊季节等）需要，临时安排对服务区重点建筑部位和重点设施设备进行针对性检查。

六、建立建全检查记录归档制度并对各项检查出现的缺陷及时进行修复。

七、根据建筑物实际使用年限和巡查房屋共用部位的使用状况、损伤情况，属于日常维护的按规定时间给予维护，属于小修范围的，及时组织修复，属于大、中修范围的，及

时编制计划组织维修并组织实施。

八、建筑物外墙出现安全隐患，对违规改建、装修和使用功能等出现危害公共利益或其他业主合法权益等情况时，应采取措施纠正，使用合理手段处理；

九、建筑物共有部位或设施遭人为损坏的，应要求相关责任人负责修复或者赔偿。

十、重要维护项目要有工作记录。

第二十八条共有部分维护

一、 建筑物外墙出现有影响外观的裂缝、空鼓、脱落、凸凹现及出现乱涂、乱画、乱张贴等影响外观的情况时，应及时组织维护、处理。

二、 建筑物户外设置物（招牌、广告牌、霓虹灯等）以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭等应符合相关规定或管理规约的要求，对违规现象及时劝阻和制止，制止无效的应及时书面向相关主管部门报告。

三、 物业公用通道内墙面，应保持无明显剥落开裂，墙面、地砖等应平整不起壳、无缺损，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质基本一致。

四、 建筑物各种旋转门、自动门、推拉窗及各种门、窗玻璃，应无损坏、破碎、裂纹等情况，结构、五金配件完好，门、窗开闭灵活，密封性良好，开关无异常响声，功能完好。

五、 建筑物屋顶、管道、排水沟、地漏、墙面排水管、室外排水管道等应保证排水畅

通，发现有防水层气鼓、破裂、隔热板有断裂、缺损等现象，应及时修复。

六、 道路、活动广场、停车场、地下车库等，应保持路面或墙面平整、无松动和渗漏等现象。

第二十九条装修管理

一、 正面宣传装修事项，及时掌握服务区内的装修情况。

二、 规范装修审批制度，对有损房屋结构安全、小区外观统一的设计及时进行纠正。

三、 严格落实装修责任制，及时与装修业主、施工单位签订装修协议、防火责任书。

四、 落实装修巡查制度，及时处理违规现象。

五、 统一装修材料运输线路，避免出现对楼道、路面、绿化等成品造成损坏。

六、 规范施工人员管理，严格实行凭证进出。

七、 规范装修环境，落实装修垃圾统一清运制度。

八、 建立并完善装修户装修档案管理。

第三十条标识管理

一、物业服务区域内应建立健全标识管理制度。

二、物业服务区域内的各种标识、标牌应清楚,小区主出入口应设有服务区平面示意图，主要路口应在显露位置设有路标。

三、物业组团应有完整的幢、单元（门）、楼层、户门标号等标志。。

第三十一条共用设施、设备维护。

一、建立健全共用设施、设备管理规定，维护保养办法，运行管理制度，安全操作规程和应急操作预案等规章制度，并对应急操作预案每年至少演习1次。

二、建立完整的设施设备档案资料，设施设备标识齐全。

三、专业人员负责制定管理和实施保养计划，记录设备运行保养维修记录，按规定持上岗证上岗。

四、设备房内照明符合相关规定，使用警示标识完善，墙面平整、干燥、没有污迹，地面平坦、干燥、防滑、无积尘，物品摆放整齐，无杂物，设备运行防护无缺陷，消防灭火设备的功能有效，其配备符合相关规定。

五、对设备设施的停机维修保养，应尽可能安排在不影响业主、物业使用人的正常使用时间段内进行，并提前告知业主和物业使用人。

六、物业服务区域或者公共道路、场所等，禁止堆放易燃、易爆、有毒、有害等危险物品或违禁物品。

第三十二条保洁服务

一、物业服务区域建立相关保洁制度、消杀方案和具体操作规程，清洁服务定时定点，按照操作规范进行，保持物业服务区域环境整洁、干净，垃圾清理及时。

二、物业服务区域禁止有污染物和污染源的物品存放，动物粪便、腐烂物等及时清理。

三、保洁员应经过培训上岗，着统一工作服。

四、保洁冲洗建筑物公共场所、过道、楼梯和大堂等地面时，现场应设置“注意防滑”等安全标识。

五、日常各项保洁服务工作有记录，每个月进行1次汇总存档。

第三十三条园林绿化养护

一、建立园林绿化养护制度和具体的养护操作规程，绿化养护服务定时、定点，根据不同季节要求按照操作标准进行，保持服务区的环境绿化区域植物、草地、花卉等生长良好、整齐、美观，并与环境相互协调。

二、绿化员应经过专业培训，着统一工作服。

三、服务区内园林绿化的主要树种、绿篱、花草品种等，应悬挂品名标牌。

四、服务区内花坛花卉长势良好，符合花坛设计要求，造型优美，保持图案清晰和高度适宜。

五、不出现花木缺水的枯萎现象，叶色、大小正常，无非正常落叶、黄叶，除日常养

护工作外，在花坛开花期间，根据服务区情况每周剪修残枝、落花3-7次，平时保持落花株数在15％以下。

六、对草本宿根花卉养护应及时，缺株率应在10%以下，对大型树花因花期长，树冠大，枯萎后及时补种。

七、出现病虫害、人为损害及天气异常损坏情况时应及时养护，平时养护浇水、施肥适当，保证花卉正常生长，保持花坛土壤湿润，泥面不开裂。

八、根据不同季节和环境需求或业主建议，可更种类似花卉品种。

九、日常各项绿化服务工作有记录，每个月进行1次汇总存档。

第三十四条公共秩序维护

一、服务区应配有经过培训的公共秩序维护人员，24小时值班，各类岗位安全制度、档案完善，秩序人员应有工作责任心，对服务区安全秩序负责。

二、公共秩序维护人员上岗时应佩戴统一标志，穿戴统一服装。

三、在服务区进出口设立岗亭，对进出人员和车辆进登记，并实行24小时值班制。

四、对进出服务区车辆进行管理和疏导，车辆进出、停放有序，禁止有危险品和污染车辆进出。

五、有安全事故、突发事件和火警、水警、匪情、灾情等防范应急预案。

六、各岗位应有完善的交接班制度，并有工作情况及交接班记录。

七、秩序维护员应熟悉服务区物业分布基本概况，具有基本职业技能，能及时处理和应对服务区域安全秩序的维护工作。

八、秩序人员上岗应统一着装，衣着整洁，佩带统一工作标识；上岗时严格履行岗位规定职责，举止文明。

九、服务区公共秩序良好，人防、物防、技防落实，对制定的各类刑事、灾害事故的应急预案进行定期训练。

十、岗位应配备无线对讲装置和必备的安全护卫器材。

十一、交接班制度完善，并有负责人员签字的工作情况记录和交接班记录。

三十五条车辆管理

一、服务区道路和停车场（库）应设置明显的车辆交通引导和警示标志。

二、设有专职车辆管理人员负责维持车辆通行秩序，发现车辆未上锁、车窗未关及乱停放行为，应进行劝告或纠正，发现可疑行为或偷盗车辆、损坏交通标志设施等应及时制止。

三、车辆进出服务区高峰时应有秩序维护人员疏导，车辆进出有记录，货物车辆应有放行手续。

四、封闭式停车场、车库应专人管理，车库的设备和防火设施应每2个星期检查1次，有安全隐患的及时处理。

五、对收费的车辆应按照物价部门核发的收费标准收费。

六、服务区有车辆事故或擦碰事件时，应及时疏导和现场协助处理。

三十六条消防管理

一、服务区应规范执行《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国消防条例实施细则》和其他有关消防法规。

二、制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材，设备和设施应保持完好，定点设置的消防器材不得缺失和挪作他用。

三、消防通道每天检查1次，每季度组织1次防火安全检查。

四、成立义务消防队，定期进行消防训练，义务消防人员应掌握基本消防技能，熟练防火、灭火知识和消防器材的使用方法。

五、每周巡查1次消防设备是否完好、齐全，发现设备故障时，应及时报修或通知厂方维护，保证设备24小时处于正常状态。

六、每日巡查或检测1次喷淋管网水压，发现压力不够，应检修排除故障。

七、配合消防部门做好消防宣传检查工作，消防检查工作应有记录，并存档。

三十七条安全监控。

一、服务区安全监控设施24小时开通，并有专职秩序维护人员负责监视，所有监控设施设备应处于良好状态。

二、监控中心应有严格管理制度和设备维修制度。

三、监控中心收到报警信号后，5分钟内有秩序维护人员赶到现场进行处理。

四、监控的录象资料应至少保持30天以上，有特殊要求的按相关规定和行业标准执行。

五、熟悉应急预案，保障报警电话畅通，接听及时，铃响3声内应接听。

六、监控中心不能脱岗和非专业人员替岗，工作应有记录。

三十八条突发故处理

一、服务区应制定突发事故处理预案，对规范处理突发性和刑事、火灾、水灾、爆炸、地震、安全疏散以及电梯应急等事故。

二、建立安全事故应急小组，书面描述小组职责，每位成员应熟练掌握，并每年至少3次，定期进行小组训练或培训。

三、应急小组至少每半年召开1次会议，熟悉程序、路线和有关内容，对紧急事故应尽可能减少造成的人员和财产损失。

四、应急小组应与当地消防、社区民警保持沟通。

五、服务区应建立安全事故档案工作记录。

第三十九条客户满意度调

一、物业公司每年应至少2次以书面、电话方式，征询业主或物业使用人对物业服务的满意度测评，业主满意率至少达到95%以上。

二、业主意见征询中发现的问题，应及时整改，并对整改结果进行回访。

第四十条特约服务

一、物业公司为满足部分业主、物业使用人特别需要，业主或物业使用人可以与物业公司双方特别约定，可有偿提供相关特约服务。

二、特约服务内容、标准、费用等，由物业公司和当事人双方本着自愿原则约定。