理 论 课 教 案（首页）
科 目 授 课 方 式 第四单元 网络时代客户管理 CRM模拟教学软件课 授课 日期 班级 第18周 课时 2 客户关系 08物流J4班； 拟用 时间 讲课与提问、讨论和练习相结合 作业 题数 应知： CRM系统的功能 应会： 操作CRM教学软件 1 教 学 目 的 选 用 教 学 媒 体 难 点 实训室机房 CRM教学软件 设计工作步骤，在系统中进行操作 重 点 CRM系统的功能 教 学 回 顾 审阅： 年 月 日
说 明
【教学目标】
应知： CRM系统的功能 应会： 操作CRM教学软件
【教学过程】
营销业务、市场管理、销售预期、报表管理、产品管理、文档管理、客服管理、日历管理八大模块。
一、体会CRM中营销管理模块的功能 1．将学生分组（以四人为一组） 2.按照下列要求设计情景
假设你现在是一家物流企业客服中心的业务代表，设计一个场景，需要包括下列工作流程： 第一阶段：咨询、接单 使用“客户”模块 第二阶段：定单（后台处理） 使用“市场推广”“事件和任务”模块 （按照业务流程，假设有的流程已经完成，有的流程仍在进行中）
第三阶段：定单跟踪 （客户查单）学生须演示接待、在数据库中查询客户以往资料。
小组成员中，一方模拟业务代表接电话，使用CRM系统记录客户咨询内容（一位同学拿电话，一位同学操作CRM，一方模拟客户打电话。 3、各小组依次进行模拟表演
二、体会CRM中客户服务模块的功能 1、将学生分组（以四人为一组） 2、按下列要求设计情景
第四阶段 反馈、投诉 使用“客服管理”模块
在上面交易中，发生了误会或矛盾，客户进行意见反馈或投诉，你作为业务代表，使用CRM系统进行接待处理。
按照模块的内容，设计场景内容。 3、各小组进行模拟表演。
三、请学生讨论CRM使用体会 1、作为业务代表需要哪些能力
可能的回答：语言技巧、反应敏捷、揣摩客户心理，打字速度、总结概括能力、理解能力 2、管理软件可以为我们提供哪些帮助？
可能的回答：快速查看客户资料和以往的交易记录，自动生成的各种报表节省时间和精力， 3、该管理软件在使用中可能产生的问题
需要大量的时间、精力录入原始信息；如果网络出现问题，会造成工作瘫痪。
四、老师总结
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