【篇一】
在忙碌而又充实的工作中，我们结束了20xx年度的工作。伴随着新年钟声
的敲响，20xx年度已经悄然来临。面对即将开始的新一年度工作，我深入总结
自身工作状况，改善自身工作不足，为更好地完成20xx年度工作打下扎实基础。
回顾过去一年度的工作，我在上级领导的正确指导下，在各部门同事的帮助与支
持下，较好地完成了20xx年度的工作任务，并取得了良好的工作成效，为确保
20xx年度的各项工作的顺利进行，我特应上级领导要求，对自身在20xx年度的
主要工作情况作出如下总结：
一、年度主要工作情况
自我于20xx年10月份从网店运营主管被安排转岗从事大堂经理职位至今，
已有一年的时间，在此期间我除从事大堂经理职位之外，还分管网点的安保工作
以及文明单位的创建等工作。通过我从事银行事业多年来的工作经验，我意识到
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随着银行行业的市场化，银行服务越加受到重视，而大堂这个工作是客户接触我
行优质服务的开端，是客户对我行的首要印象。因此，为树立我行的良好形象，
我对于自身的要求也分外严苛，作为一名大堂经理，我肩负着连接客户、高柜柜
员、客户经理、理财经理的纽带作用。在这一年来，我坚持做好各项相关工作，
坚定履行工作职责，充分发挥职责作用。尽可能的做到在客户迷茫时，正确的为
其指明方向：当客户不解时，对其进行耐心的解释；当发生突发状况时，及时而
又冷静了处理和解决问题。做到随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无
缺的服务态度去赢得每一位客户的信任，以诚信的服务理念去提高客户对我行的
忠诚度。用微笑、热情、专业的服务水平，实际提升我行的客户流量，树立我行
的良好形象。
在20xx年度，我不仅仅坚定履行的大堂经理的各项工作职责，还做好了自
身所分管网点的安保以及文明单位的创建等工作内容。坚定维护保持营业厅内良
好的工作秩序，成功地寻找到目标客户，进一步营销理财产品，实现服务与营销
一体化。此外，为做好我网点的文明建设，我严格要求我行人员做好服务工作，
做到用热情、大方，主动、规范的服务礼仪去接待客户，并在建设我行良好环境
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的基础上，强化员工行为规范，要求员工树立主动意识，负责态度，和良好的工
作心态。为了做好服务工作，起好带头作用，更高的提升自身的服务水平，和业
务能力，我积极参加银行所组织的各类培训活动，并自觉利用业余时间进行相关
专业学习，强化自身理论水平与专业技能，加强自身的综合素质能力。
二、各项工作主要业绩
在20xx年度，我行紧密围绕分行计价指引导向，主要推行了贵金属营销（黄
金、白银）等活动工作。一年来，我行施行了多种形式的项目活动，并均取得了
良好的效果。其中，在xx月份的春天行动里网点较好的完成了黄金销量，在八
月份的一个与xxx合作的“花好月圆。金喜连连”的巡展活动中我支行在巡展当天
就突破了50余万的销售业绩。此外，在20xx年，我行推出的电子银行产品受
到了广大客户欢迎，尤其是手机银行这一产品，深受客户喜爱。在20xx年六月
份，通过我行开展的电子银行产品进广场社区活动，使我行当月的新开手机银行
用户新增269户，其中有效218户，有效率达到了81%。在整个一年度的销售
中，我行的手机银行新开有效1639户，网上银行新开2334户，有效1360户，
共计新开户2448户。并且，在今年九月，我行还新制定出一个阶段性考核办法，
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激进了员工的营销积极性，使得我行的网银和手机银行的有效率从年初的不到
20%分别达到了58%和66%，这是我行在上一年度工作中的重大创举。
在今年，由于我行网点现有无贷的贵宾客户共计1200余户，使得理财经理
的工作压力过大，工作任务超重。因此，我承担分管了部分贵宾客户，尽力做好
各个客户的维护工作。截止至今年年末，我分管的贵宾客户共有314户，签约
77户。此外，在一年工作中的个人存款方面，由于我行周围新驻进一家商业银
行，部分存款客户被拉走，导致了我行的个人存款工作备受阻碍，虽然工作任务
艰巨，工作形式大不如前，同业竞争激烈较大，但是我依然坚持不懈，力争进取，
紧密团结我行的员工队伍，不断奋进，努力的完成各项工作任务。通过我们一年
的不懈奋斗，我们争取到了个人存款日均新增3462万，年末存款新增2608万，
其中管户贵宾客户的存款新增1810万的良好绩效。
三、工作中存在的问题
一是学习不够。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，新情况新问题
层出不穷，新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感和自觉
性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。
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二是自身在6S管理方面未能实现常态化，不分时段存在有松懈现象，耽误
了我行的经营管理实效。此外，在管点文明服务方面，我还有待提高，没能做到
温馨服务，微笑服务，对员工要求没有实质落实到工作之中，文明服务力度还需
进一步强化。
在新的一年里，我将会不断地提高工作质量和服务艺术，切实提升自身的管
理水平，更好地为客户提供更为优质的服务，为树立我行的良好形象而付出应有
贡献。
【篇二】
我参加工作来到咱们xx银行xx支行已经工作了十年了，担任大堂经理已经
五个月了，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客
户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑
的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是我们xx银行对公众服务的一张名片、大
堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点
的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我们工行的
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形象，因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，
第一个帮助客户解决问题的人。所以当我行推出业务时、当客户有需求时，我就
和柜面人员积极协商，为客户着想，来合理地引导客户办理业务。由于我行地处
城区列车站，流动人口比较多，因此，这里的客户流动性大，现金流动快。所以
来我们这里办理速汇通、缴纳电话费、以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜
员从早忙到晚，工作压力可想而知，既不安全又费心。从我第一天在大堂工作，
从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我的心态有了很大的转
变。刚开始时，我觉得大堂经理工作很累、很烦索，责任相对比较重大，但是，
慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作，每天坐在大堂经理的位置，
为客户答疑解惑就是我的工作，大厅里的人和一切事物都是我的工作范围，当我
明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明
朗了起来。
当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲
切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在我开始大堂经
理的对外工作的前夕，我花了大量的时间在熟悉所有业务，我学习了很多金融基
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础的业务知识，如何储蓄，开户对公或对个人，怎样密码找回，挂失补办，如何
销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金，网银等业务，我都有了一定的
了解并从中总结出一些要点，向不熟悉银行业务的客户解说，例如，在银行办卡
的好处：atm跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额
管理费如何收等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，他们都对我们的业务
有了一个大体的了解，并且愿意在我行办理业务，每当这个时候我都觉得很有收
获，并且十分高兴。
如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。
通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来，当我在业务上遇到什么
问题他们时，他们都会悉心帮我解答，使我大大提高了对银行业务的综合程度，
通过这几个月的工作，我深深的融入了支行的企业文化中，融入了这个集体里。
我发自内心的热爱我的工作岗位，因为这个岗位非常适合我，由于我的性格比较
热情而温和，所以当顾客提出问题时，我能很耐心的听完顾客的疑问，这样我就
能很快的知道客户需要的到底是什么？在这样的情况下，我能够快速、清晰的向
客户传达他所想了解的信息，大部分的顾客都能与我良好的沟通，在解答问题的
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过程中，我的业务知识量也得到了提高，而且也起到了分担营业员压力的重要作
用。
我深知大堂经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综
合素质必须相当的高。要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服
务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对
于一个大堂经理来讲，具有很大的压力和挑战性。但是我会在有限的工作时间里，
大量的吸收知识与能量，散发出自己的光和热，作为一个金融服务人，我感到非
常自豪，因为我有较高水平的领导和亲入一家很好的同事，同事之间的和谐气氛
和工作热情都是我积极向上、追求进步的力量，当一切事物都能从不能亲力亲为
到可以得心应手时，生命就会变得光辉灿烂起来。我会在这样的集体里不断的充
实和完善自我，最终成为一个优秀合格的大堂经理。
【篇三】
作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命
和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的
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大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和
安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不
可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。
首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对
银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行
业务，这样才能有足够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，
了解所办业务，耐心讲解，细致的助。
其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到
以下几点：
一、微笑服务
大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与
客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上
的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之
感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户
一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，
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用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，
使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。
二、能说会道
大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户
的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与
客户沟通，密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的
基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤
说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品；二是能说，即描述业务
过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能正确无
误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上
攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户咨
询，大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲
解，这样才能得到客户的尊重和信任。
三、善于提问
凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。
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要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其
是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，
不要急于去辩解什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代
表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下
的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。此
外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌，以保证及时调整客户到
指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树
立良好的服务形象。
四、察言观色
大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中
要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金融信息，认真记载大堂工作日志，
总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会
遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。
要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜
面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂经理服
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务能力。
五、积极主动
大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经理必须养成勤走
动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，及时掌握大厅内外总体情况。通
过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。
及时为客户提供全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要
帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地
提供举手之劳的帮助。
我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一
位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的
专业，感受到宾至如归的感觉。
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