全案销售培训手册
销售流程框架
（中篇）
郑州泰赢编制
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第一章 房地产的特征
△房地产具有以下几方面特征：
1、 房地产位置的固定性；
2、 房地产地域的差别性；
3、 房地产的高值耐久性；
4、 房地产的保值增值性。
房地产以上几方面的特性决定了它的发展前景，针对郑州房地产市场而
言，则面临更多机遇，这些机遇主要来自于以下几方面：
1、 城市化水平稳步提高对住宅形成巨大需求；
2、 流动人口增长对住宅形成巨大需求：例如，郑州这样一个交通枢纽城市，流动人口将成为住宅需求的主力军；
3、 居民消费机构变化对住宅形成巨大需求。城镇居民已经进入了由温饱向小康型转变，人民生活水平逐渐提高，因而对改善居住条件的需求非常迫切；
4、 取消福利分房，实行住房分配货币化；
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5、 下调贷款利率，扩大了当前住房消费；
6、 旧城改造的速度加快，安置居民需要大量住宅。据此推算，在未来十几年中，每年需要很多新建城镇住宅，这是房地产业和住宅产业前所未有的发展机遇。
第二章 房地产从业人员礼仪课程
作为一名销售人员，留给客户的第一印象至关重要，第一印象的好坏是决定着销售成败的关键，所以房地产从业人员要不断提高个人综合素质，其中包括语言技巧、接听电话技巧、行销技巧等。以下几点是房地产从业人员必须熟知的课程：
一、形象礼仪：
1、 语言：销售人员要不断提高语言的表达能力，要做到做到言语亲切、精练、清晰，语调柔和、自然、甜润、语速适当。
2、 微笑：微笑是可以训练出来的，如：鼓励的笑、拉近距离的笑、真诚的职业的笑。
3、 坐姿：浅坐——凳子的1/3；正坐——椅子的1/2；深坐——坐满。
女士坐姿大忌：翘起二郎腿；将双腿叉开；将大腿并拢小腿分开；双手放在下面。
4、 握手：握手的顺序：主人、长者、身份高者；握手的力度要适中；握手充
满真诚，双目注视对方，面带笑容，体现主动，热情真诚；握手讲究卫生，
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手上不要有附属物；握手时间一般不超过3秒钟。
5、 男士服饰礼仪：
a、 头发长度
b、c、d、e、f、g、6、a、b、c、- 4-
经常刮胡须
衬衣颜色无污迹
领带、袖口美观大方
西装平整、清洁，口袋不宜放东西
指甲短而清洁
皮鞋光亮、无灰尘
女士服饰礼仪：
发型文雅、庄重、梳理整齐
化淡妆，面带微笑
指甲不宜过长，并保持整洁，指甲油为自然色
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d、 丝袜与肤色相近
二、行为礼仪：
1、 接听电话：
基本动作：
a、 接听电话时必须面带微笑、语音亲切、态度和蔼；
b、 准备好前期动作：笔、记事本等；
c、 客户在来电中问及楼盘的价格、地点、面积、格局、进度等方面的问题时，销售人员要将产品的卖点巧妙回答并引入正题；
d、 在与客户交谈中，设法取得接听电话时所需要的咨询，客户的资料越详细越好；
要点：客户姓名、联系电话、收单地点、业务员姓名、地址等个人背景；
客户接受能力、关心的价格、面积、格局及对产品的具体要求；
详细、耐心解释客户在电话中所提出的问题；
再次确定核实客户的联系方式及多种方式的重要性；
或者直接邀请客户来现场看房并确定时间；
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马上将所得资讯记录在来电本上；
然后按其所带的部门或小组进行后期跟踪。
注意事项：
a、 销售人员正式上岗前，必须了解楼盘的硬、软件，并对其进行系统的训练，统一言辞；
b、 广告发布前：应了解广告内容、专业知识，比如绿化率、容积率、房型配比、相关证件、楼间距、使用率、智能配比、楼盘名称解释、应对客户提出与楼盘相联系的（包括临时性的）问题等；
c、 广告发布期间（电视、汽车、报纸、宣传页等），鉴于来电量较多、时间比较珍贵，所以尽量在任何时候都不要用热线来跟踪客户，除非紧急情况，时间应在2分钟之内，在短时间内充分了解客户的资讯。总之，电话占线时间不能太长；
d、 接听电话时，由被动回答转为主动介绍、记录，且语言不失幽默；
e、 邀请客户来看房应明确具体的时间和地址，并且告诉客户专程等候接待到来；
f、 将所有客户来电信息及时整理归纳。
2、 电话约谈：
a、 除了接听客户电话以外，电话约谈尤为重要。一般来讲，电话约谈的目的是为了争取
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面谈，电话约谈不仅体现了对客户的尊重、提高了成交的机会，而且可以更好的筛选客户，提高工作效率，一般可分为以下几个步骤：
同意谈话，铃声起——作简练的自我介绍——道明来意——提出要求——确定约会——拒绝处理（认同＋赞美＋但是）
b、 注意事项：用词简明、完整达意、速度不宜过快；
自我介绍掌握技巧，不断强调自己的名字；
电话里时间有限，切忌长谈；
详细记录；
要让对方在声音中感觉到你的微笑。
3、迎接客户：
基本动作：
a、 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼、微笑服务，道一声“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；
b、 秘书立即上前热情接待；
c、 详细询问客户来访的渠道与目的，如：“是否收到宣传单”、“请问是在哪儿遇到的我
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们的业务员”、“今天有销售人员来约见你吗？”“以前来过吗？”“今天是专程看房的吗”？等等，尽可能了解到我们宣传的方法与效果，从而进一步加强工作；
d、 如客户带有随身物品等，一并帮助收拾；
e、 根据秘书登记，充分了解客户的所有信息，让该见客主任有重点的进行详谈；
f、 保持现场气氛，带客户入座，提供水或其他相关物品。
注意事项：
a、 接待客户前保持良好的临战状态；
b、 销售人员应仪态端庄、态度亲切、专业热情、微笑有礼；
c、 接待前需准备的工具：资料夹、计算器、本、笔、名片、草稿纸等；
d、 接待客户时的数量:
一个人：
集中精力，全力以赴；
二个人：分清主次，抓住重点进行沟通；
三人以上：即要抓住重点人物，同时不要忽略其他人员；
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如果有小孩、老人或更多人：应增加销售人员上前进行辅助，起到活跃谈判气氛，集中谈判人员精力的作用。
e、 若不是真正的客户，如来问工程、绿化及其他问题等，为其提供一份资料作简洁而又热情的接待，注意礼貌；
f、 没有客户来访，秘书要随时注意保持售楼部的整洁、卫生、美观与大方的现场环境，
销售人员也随时注重整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好的印象。
第三章 如何塑造成功的销售员
销售人员作为企业的代表，承担着多方面的职责。因此，销售人员必须具备良好的素质，泰赢公司现正处于快速发展阶段，更需要一批德才兼备、同甘共苦、能打硬仗的人才。一个好的销售人员应具备全面的素质，包括思想道德、业务素质、个人素质三个方面。
一、 忠于公司、忠于自己
销售人员必须深刻理解自己工作的意义，履行一个销售人员应承担的责任，忠实于公司就是要对公司负责，尽量维护公司的利益，不做损公肥私的事情，光明磊落，时刻注意检点自己的一举一动，洁身自好，维护公司的信誉。泰赢公司一贯提倡“先做人、后做事”的原则和“大舍大德、小舍小德”的理念，只有把个人的命运紧紧与公司联系在一起，才能有所发展。
二、 对销售人员具有指导意义的四个字：
1、 信：要做一个言而有信的人才能取信于人；
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2、 智：要保持清醒的头脑；
3、 实：要脚踏实地的做人，做事情不仅要精明强干，为人踏实同样重要，诚恳的人
总容易赢得人们的信赖；
4、 做：脚踏实地去做。要具有务实精神，不可只会纸上谈兵，没有实际操作能力。
三、 良好的心态
锲而不舍的精神往往是走向成功的必备条件。
四、 要有远见
“人无远虑、必有近忧”，要放眼向前看，不能局限于眼前的得失。
五、 主动精神
要积极地为公司解决实际问题，不能局限于自己地本职工作，一个有竞争力地公司往往取决于员工的主动精神。
六、 要有感恩之心
对于别人的帮助，要以适当的方式表示感谢，“心存感激的做事”是我公司一贯提倡的理念。
七、 保持健康的身体和良好的生活习惯，面对困境和挑战，要充满热情，不断激励自己。
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八、 在日常工作之余，注意行业知识的累积，提高自己的业务素质，主要包括：产品知识、市场知识、经济形式、客户信息等。
九、 成功的销售人员要坚决克服以下不良习惯：
1、 可；
懒惰：懒惰的人精神面貌经常呈现懒洋洋、无精打采的状态，很难博得客户的认
2、 言语缺乏自信：作为销售员要表现出足够的自信，特别是在与客户交谈的时候，
要用自己信心去感染对方，客户对销售人员信心的建立往往是从销售人员的自信开始的。所以，销售人员自信的建立源自于对业务的熟悉和销售技巧的掌握。
3、 喜欢随时反驳：有些人一旦听到别人讲话，就喜欢不假思索的进行反驳，这是一
种性格上的缺陷，应该学会尊重他人的意见，并适当的方式提出自己的意见。
4、 语言表达不够精练：销售人员头脑应时刻保持条理性、逻辑性，争取谈判时言辞
表达准确程度。
第四章 谈判流程
谈判流程如下：
摸底、拉关系——前期介绍——洽谈——带客看场——异议解决——逼定——成交
一、 摸底、拉关系：
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目 的：使客户放松，在第一时间内接受谈判主任，对客户进行简单了解。
注意事项：仅作简单寒暄，时间不宜过长，面带微笑。
二、 前期介绍
前期介绍在销售中占有很重要的作用，也是进入实质谈判的第一环
节。包括以下流程：
1、 基本动作：
a、 称呼：自我介绍、握手、递名片、请教对方名片、互换，详见第二章节；
b、 按照售楼部已经规划好的销售路线与实景，配合模型、室内效果图、灯光、各
分体效果图、悬挂的各类文件及证书、资料等销售道具，进而有重点的介绍产品。
2、 前期介绍三板斧：
a、 地理方位图：位置、交通（交通状况、交通工具）、环境（人文环境、自然环境）、
配套（工作、生活）；
b、 小区规划图：规划占地：设计风格、艺术水准；
产品特色：绿化效果、智能控制；
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由外到内由大到小，先整体再布局。
c、 小区鸟瞰图：先整体再局部，感观效果；内部效果。
d、 单体效果图：由上而下，先粗后细；勾勒轮廓，建材说明、突出
外观。
3、注意事项：
c、 此时侧重强调楼盘的整体优点；
d、 将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；
e、 通过交谈正确的把握客户的真实需求，并根据情况迅速建立自己的应对策略；
f、 介绍前三分钟甚为重要，给双方营造一个好的谈判氛围；
g、 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握好他们的相互关系；
h、 了解客户的详细情况：如人口、文化、年龄、等状况，以便在谈判中做好铺垫。
整个前期介绍的时间安排可根据客户情况而定；一般在15分钟左右，语言应简明扼要、鲜明生动、抑扬顿挫，避免照本宣科、陈词滥调。
三、 购买洽谈
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1、 基本动作：
a、 引导客户在销售桌就坐；
b、 谈判中一定要掌握主动权，如果你的客户是一对夫妻，最好是坐在同性的右
手边，与客户程拥抱状；左手拍客户，右手进行演算。
c、 在谈判桌边最好让客户坐在没有干扰的区域，或避免坐在有客户退订和有其
他客户的谈判桌边，以免有不利影响；
d、 其实，成交机会在销售的任何阶段都可能达成，所以在谈判的每一个阶段，
当你为客户选择了喜欢的单元、房号、区域，在肯定的基础上，一定要做作详尽的说明，让客户有购买的理由，为促成交易做铺垫；
e、 谈其对方感兴趣的话题，要多问少讲，让客户有真正的参与感；
f、 拉关系的十九招一定要用，同时要有调节气氛和制造气氛的能力；
g、 针对客户的提问，进行相关的解释，帮助其逐一克服购买障碍，也要识别真
假问题的能力，有必要用文字、图片、举例子、相关道具（有必要时要坐车观看周边环境或本公司的相关楼盘），的方法来进行论证；
h、 提高成交率；
适时观察现场的谈判紧张气氛，密切配合，抓住最佳时机和客户的购买欲望，
i、
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在客户对产品有异议和犹豫不决时，设法说服其下定金签订协议，反复强调；
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j、 列算清单时，要详细介绍每项收费的合理标准，（以免在签合同时会发生异
议），帮客户下定决心用何种付款方式；
k、 对自己帮客户作出每一决定时一定要给其充分的理由，如果太过牵强、无力，
客户很难当场下定决心。
2、 注意事项：
a、 就坐时：注意将客户安置在一个视野愉悦、便于控制的空间范围内；
b、 如来访客户是一个人，切勿对立而坐，应坐在客户右手边，呈45度角；
c、 所有的销售资料和工具务必准备完善，随时应对客户的需要，有关楼盘的图
片、资料越多越好；
d、 了解需求、制造需求、满足需求，关键时了解客户的主要问题；
e、 注意与现场同事的交流与配合，让经理知道现场客户的主要问题；
f、 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率，切勿第一时间判断客户；
g、 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分，尤其是硬件设备；
h、 不是职权范围内的承诺或不能回答的应报给经理；
i、
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对于发现的新问题及时反馈，若有需要在谈判过程中请出经理，当时拍案，
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切勿错过成交良机；经理不在时如有成交的可能性，可与其电话联系或记录在案，及时反馈。
四、 看房型、选楼层的阶段
1、 结合现场情况，工地（或是现房）和周边特征边走边介绍，一般顺序：有外向内、
先总后分再总；
2、 按照选好的位置及房号、路线房型进行参观，并开始做具体描述。例如，宝景花
园：对面的航海广场、环境如画、空气清新，航海路的发展，大门的独具匠心、整体风格色调、样板房的创意、住宅的园林设计、未来的生活蓝图等；
3、 介绍详细周全，设法让客户产生拥有的感觉，注意用语及手势，如：这是您家
的……，从单元门开始－楼梯间－入户门－进户厅－客厅－……要突分房间的通风采光、利用率高、空间设计好、井深短、跨度、功能分区；
4、 尽量多说，让客户始终为你所吸引，所以你最好走在客户前面，尤其是人多的时
候，要学会控制场面，人杂、意见繁多，注意处理方法；
5、 当看到优势部分一定要大力渲染用材（砖、瓦、水泥、钢材、门等）质量，塑钢
门、窗如有其他问题应及时避开，以免影响；
6、 询问、摸底，选择客户适合的房型；在楼层选择方面，不能过多的给予客户选择，
一般采用“二择一”的方法。
注意事项：
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1、 带顾客看现场路线应事先规划好，要根据各销售部的区位、进度规模、进行有选
择、有目的的前往；
2、 看现场时注意安全问题，事先通知现场工人做好配合工作；
3、 看现场结束后尽量让客户回到售楼部，使其尽量下定金保留房号，并注意留下准
确的多种联系方式、具体地址；
五、 异议解决
谈判中客户会提出大量问题，为了达成交易，销售人员除了具备扎实的基本功之外，需要学会除了解决各种异议。以下是谈判中客户经常提到的问题及应对方式：
1、为什么总是强调地段的重要性呢（以宝隆华庭为例）？
a、 首先任何一个开发商做房子，所选的房型肯定都是最合理、最先进的设计，
钢筋混凝土都按照国家统一的标准进行，也就是说在这些方面每个小区基本上都是差不多，现在宝隆华庭的地理优势可以显而易见，好地段的房子大家都喜欢买；
b、 好地段的房子周边设施非常齐全：医院、学校、商场、农贸市场、邮局等基
础设施遍布四周，很大程度提高了生活的舒适度，这些配套设施的完成，不是一朝一夕可以完成的，二七广场就是经历了几十年的建设才完成今天的规模，成为绝对的市中心，而郊区这几年发展的也很快，但现在还远远不能达到市中心这样的繁华程度，很多家庭都在为孩子入托、上学路途遥远问题所困扰；
c、
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现在郑州市中心面临全面改造，以前在市中心买不到房子，现在可以买到了，
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而且能以相当实惠价格买入，每个城市的市中心都是经历了几百年的历史改造才完成的，等到改造结束以后，您就是拿比现在多一倍的价格也不会买到这样地段的房子。以前北京老城改造时，房价只有几千块钱每平方，现在很多人拿着比原价高几倍的价格还买不到二环以内的房子；
d、 我们公司的房子一直都实行低开高走的价格趋势，现在仅仅卖2700/㎡，以
超低的价格入市，随着工程的进度，价格会不断上涨，前期低价入市一是为了宣传、而是为了聚人气，所以说是捡钱，到全部交房后，价格最起码有30％的涨幅，非常有投资潜力。
2、 当客户反映房子价格贵时.
“贵”分为两种情况：一是与其他楼盘相比较；二是感觉物所不值。
解决思路：
a、 让客户充分感觉到物有所值。从分析成本开始，房价＝价格成本＋利润。其实真正价格不仅取决于楼盘本身，还有市场的定位也非常重要，如果说这个价格没有市场，我们定的再高也无济于事，定的过低也不现实。所有开发商开发产品不单单一味追求利润，同时也是在树立品牌，取得消费者的认可是最重要的；
b、 无论价格高低都有三种情况：有市有价、有市无价、有价无市；
例如（新世纪）：“贵？然后吃惊的看着客户，您还是第一个说咱们房子贵的
人，我相信您看房子所比较的不仅仅是价格，所以现在就是1200－1300
的房子您也不会买，因为它可能仅仅值900元或档次更低，但您看咱
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们小区是所有二环道上的房子中价位最低的，用材、用料却是一流的，
反过来想一想，如果我们把塑钢窗做成单层的，防盗门不用名牌且只
装一层，钢筋用细一点，水泥标号用低一点，相信也可以降低房价，
但是那样的房子您会买吗？”
c、 多层和高层的成本不一样（宝隆华庭为例）。您看每个地段的房价都不一样，航海路的价格是2000元/㎡，西郊价格1500元/㎡，再远一点的还有几百元的房子呢，您跟这些地段的房子比较，您能说什么呢？另外，多层是房子砖混结构，而我们是钢混，用材用料都不一样，就像衣服一样，同样的款式但一个是丝绸的，一个时麻布的，你说他们的价格会一样吗？您看我们宝隆华庭本身坐落的地段就是整个郑州最好的地方，再加上再西大街是一个龙头位置，但是价位却是最低的，才2700元一平米，不信您可以到周围的楼盘去咨询。本来我们宝隆公司开发这个项目，就是为了创造品牌，也就是打名气，比如可口可乐一瓶才两、三元钱，但牌子却值3个亿。一个公司要长久发展，首先要创立自己的牌子，为什么有些公司不惜万金去打广告、做活动？道理就在于此。而我们宝隆公司现在也是在创品牌，以超的的价格入市，因为一个公司在创品牌的前期肯定是不赚钱的，主要是把名气做大，所以我们这个价格一点都不贵。
d、 销售火暴，所以导致价格上涨；
e、 物价局规定的价格。
f、 突出楼盘的特点、特色，与其他楼盘相比较的唯一性。可以提及突出开发商的名气和
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所开发过的楼盘。
g、 列举出楼盘的升值潜力。（宝隆华庭为例），您看，物价局给我们定的是3000元/㎡，我们只有2700/㎡，本身就是以低价入市，等到完全成现房后，到那时才是贵的，我相信先生也是见多识广的人，经过我的分析以后，您肯定觉得它是物有所值的。
3、 当客户反映“远”的问题时。
a、 了解客户工作及生活住址。其实远与不远不仅是距离上的衡量，最主要是看时
间——画示意图：例如从市中心丹尼斯、金博大等地到火车站距离只有2.5公里，时间却需要15分钟，为什么？是因红灯、不准左转、人流车辆多等原因造成的；然后从丹尼斯到航海路的路程有6.7公里，时间大约也要15分钟，为什么：路况好、畅通无阻，所以，不要只看到距离远，只要交通路线方便，人流、车流疏散通畅，同样可以节省时间。
b、 强调环境。正是因为距离市中心有些距离，才会有这么好的环境，难道您不是
冲着我们小区的环境好才来看房子的吗？几年前来到这里，您可能会觉得荒凉，但是随着城市建设的框架拉大，郊区渐渐城市化，将来这里肯定非常繁华，您就不会觉得太远。
c、 正是因为这样价位，才会有这样的价格。可以告诉客户我们现在的楼盘均价存
在很大的诱惑力，比如比物价局所定的价格还低出××个点。
d、 您是第一次来吧（回答不回答无所谓），您有这种感觉可以理解，因为一般来讲
一个人很少到一个新的地方，通常会觉得陌生遥远，如果天天走习惯了，也不存在这个问题。
e、 郑州和其他大城市的比较；以前和现在的比较。比如与武汉、北京、上海等地
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相比，就不会觉得太远。
4、 当客户要求降低折扣的时候.
a、 首先对客户的心理表示充分的理解，取得好感。如：您有这种想法我完全可以
理解，买房不但买折扣，关键是否物有所值，而且向您生意做的这么大的老板根本不需要节约这几个钱，那您究竟是什么原因觉得需要打折的呢？还是取得心理平衡有这样的习惯呢？
b、 买房子不是买折扣，而是物有所值。如果说因为觉得房子不值而需打折的话，
那您也不要买，不值的东西再便宜花钱买下来是不划算的。
c、 买不买不是折扣的多少，更不是我们作风。其实我想你真正要买我们房子并不
是折扣的问题，而是想要得到心理平衡，以为我们会把价格抬高一点，再给你打折，这也不是我们公司的作风。
d、 买卖公平，不带水分，一视同仁。我们公司在市场上有良好的口碑，做的是长
期生意，所以对每个客户都一视同仁、买卖公平，绝不会有欺诈或不平，对您来说可能会觉得我们太过死板，但对于树立我们公司品牌形象无疑是一个有利的因素。
e、 销售好，物业好。我们现在销售情况好，物业品质高，真正经常打折扣的房子
肯定存在许多不为人知的毛病。
5、 期房的问题.
首先对客户的担心表示理解：因为期房不如现房有保障，害怕期房买了上当吃亏，但是，话又说回来了，为什么许多人会认为买期房不好呢？首先弄清楚原因，在对症下药。
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a、 害怕建筑商中途倒闭，也怕将来盖好的房子不是原来模型的样子。首先在第一
时间用肯定的口气打消客户的疑虑，再进行逐步解释我们开发商的实力，比如：我们宝隆公司成功开发了“航海花园”、“宝景花园”、“星河家园”、以及郑州市唯一的标志性街道——“德华步行街”等。只有让客户彻底信服公司的实力，才会打消心中担心和犹豫不决。
b、 可以邀请客户来现场亲自参加监工，让其清楚的知道我们公司建房的用材用料，
大可不必为房子建好之后不是模型的样子而担心。而且，现房都是由楼花开始卖起来的，很多好的户型都被其他客户挑走。
c、 其实，期房的确没有现房直观，所以价格相对比现房低，所以在谈判过程中可
以提到期房的价格比现房低××％，而且开发商都是低开高走，最终让客户得利。并且现在商品房销售合同第十条明确规定：客户的利益是能受到100％保护的。
d、 有一利必有一弊，同样有一弊必有一利。期房的优势是可以依照自己的喜好变
更，这是现房所不能比拟的优势。
e、 选择余地大。可先买好楼层和户型，给其留有充分的选择空间，虽然现房买起
来确实稳妥，但亦有不如意的：比如现房看不到用材用料，只能听到销售人员的介绍、价格高、不能变更设计等。
f、 告诉客户我们的户型、规划都是规划局通过规划设计的，就算货不对版，到最
后房屋也无法验收，结果只有一个——我们是个违法公司，那么这样一来，我们公司要承担相当大的损失。
6、 公摊面积大. - 22-
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这是谈判过程中客户经常提到的问题，尤其以高层建筑居多。假如是多层和小高层的话容易解决，下面的解决思路主要是针对高层而言。
解决思路：
a、 公摊多，设施全。因为高层的公摊多了相对配套也更加齐全，比如楼层高了、楼梯多了而且还有地下室、配电房、保安室、保洁室、管道井等，这些设施多层是不具备的。
b、 多层享受不到高层齐全的配套设施。虽然多层公摊减少了，但是住在多层就享受不到这些配套设施给客户带来的方便和安全，比如说：地下室是专门供业主停车用的，高层建筑一般又以市中心居多，若干年后，汽车是每家每户必要的代步工具，如果图一时的便宜买了没有停车场的房子，那以后会造成停车的极大不便。又如：高层配有管道井，每层都有，多层是没有的，而且每个房间内的电线都是暗线，如果哪一天电线坏了，还要钻墙、把电线拿出来，这样既费时、费力有耗财。高层就不一样了，如果坏了只需要在管道井查一查、换一换就行了，不会破坏任何东西。所以这些公摊面积都是必不可少的，再说公摊面积还是用在业主身上，为业主的生活提供舒适方便，何乐而不为呢？
7、 当客户不满意户型太大时.
解决思路： 一步到位——舒适——户型的演变趋势
买房子可分为三个阶段：解放初期国家经济落后，人们手里没有过多的闲置资金，有房子住就已经很不错了，所以当时的户型一般都是卧室比较多，几乎没有客厅；然后随着人们生活水平的提高，交际范围加大，到了房子刚刚商品化的初期，设计的厅就相对加大了，但那时没有银行按揭，需要一次性付款，对一般人都比较困难，所以为了减少房款就把卧室设计的很小。
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但改革开放后，人们的生活观念有了很大改变，买房子不仅仅是为了居住，更是享受，所以厅大的房子越来越受欢迎。
我们的房型设计正是适应了人们的这种居住观念，大客厅大卧房，我们的户型设计师到过许多大城市：广州、上海、北京、南京等地考察，然后综合设计出来的一种户型，并获得“同力杯金奖”，可以向客户保证，这样的房型住十年、二十年都不会过时，所以，我们的房型大的有道理。
8、 当客户抱怨东西向的房子不好时.
一般人都喜欢南北向的房子，但是以房子与周边环境的配套、以及与自然环境的搭配来讲，东西向的房子不见得不好：
a、 东西向的房子阳光充足且湿气易消除，如果买了东西向的房子，则室内永远保
持干燥，也不会患风湿病、关节炎等。
b、 就地理风水而言，向东的房子最先见到太阳，中国人都比较相信风水，向东则
代表大有前途光明的意思，而朝西的房子有“赚钱无人知的意思”。
c、 至于南北向的房子是有其优点，但亦有缺点。向朝北的房子总是不见阳光，到
冬天寒冷异常，虽然朝西的房子夏天有西晒之苦，但这可以用设计装潢技巧克服，比如说用壁橱式遮阳设备等，可以达到隔热的效果。
所以，南北向的房子不一定最好，东西向的房子不一定不好。（以宝隆华庭为例）：在整个二七房方圆几里没有小户型，要是想买小户型只有宝隆华庭可以满足客户，并且郑州政府已经
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下文件二七塔周围以后不再建高层，如果现在不抓住时机，将来就没有这么好的房子了。而且朝西向的房子，所在宝隆华庭看到的景观不一样，可以俯瞰整个郑州唯一的商业步行街，并且郑州标志性建筑物二七塔都可以看得到，像在上海能看到浦江的房子一样，在北京能看到标志性建筑物的房子都是整个地域城市最贵的房子，现在能够以这样的价位买到这样好的房子，说明具有很大的升值潜力。
9、 当客户抱怨位置不好时.
解决思路：××先生（或××小姐）：其实每个购房投资者都和您一样，非常注重物业的地段，这样考虑、选择也是为了从今入住后，自己和家人能够享受便利的生活，可见您真是一个有责任感的人，为家人考虑的非常周到。
不过，如果您真认为这个地方不好的话，您也不会到我们的售楼部来，而且我们这么有缘，听我介绍这么多。
我们小区周围有成熟的人文社区，如××、××、××等，人气很旺，所以周边的生活配套设施非常完善，您和家人入住我们的小区自然可以享受到便利的生活，举例：买菜、医疗、上学、存款、休闲……
（然后）您肯定清楚，咱们郑州市以前不过东大街、西大街、南大街、北大街这几条主干道，除此以外都是郊区，但是随着市场的发展，以前不太好的地方逐步成了寸土寸金的地方，例如：北京的亚运村商圈。投资到有发展、有升值潜力、品质好、有意义的物业商。您看我们销售情况非常好，一期销售接近××％，二期也接近××％，为什么？前期观望的许多老客户现在都在纷纷下决心，您考虑到的问题，前期那么多客户都帮您考虑到了，没问题，我们今天就把它定下来。
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10、 当客户要求回去商量时.
在此之前，首先弄清楚客户要求回去商量的对象，一般可分为以下几种：
a、 和父母商量：不主张和父母商量，因为父母不希望花后辈的钱；既然父母要买
房子肯定对目前住房不满或需要改善住房条件；父母养育自己恩重如山，回报父母的最好方法是为其买一套最好的住房，让其安度晚年；买房既尽了孝心也制造了物业，同时保值、增值三重功效。例如：“商量肯定要商量的，买房不像买件衣服、口红等小东西简单，不好送人或扔到也无所谓，但买房是百年大计，一辈子的大事情，买的好皆大欢喜，不好则是一辈子遗憾，要考虑比较也好似理所当然的。不过我们公司有一个很好方法，那就是你今天可以先封一个房号，商量好了，来交钱签合同，商量不好我们公司也只给你保留三天，三天过了你抽时间来拿封金”。
b、 和太太商量：首先表示赞成；成功人士＝事业＋家庭及背后的一半是女人；成
功的事业＝果断决策＋超前的眼光；夸奖其是权威人士（在家说了算）；男人的责任就是给家人提供好的生活空间；生意忙、顾家少、内心愧疚，认为妻子生活环境不好买个房子送给她；夫唱妇随，您满意她肯定满意。例如：“××先生，买房子这么大的事情是肯定要商量的，说别人要商量我信，说你回去商量我不信，你的生意主要是你做，钱也是你赚，您一看就是那种做事果断的人，你的事业成功之处就是您的眼光准、办事果断，抓住了每一次机会，房子肯定是要买的，这房子你又喜欢，首期款又没有问题，那你还犹豫什么呢？”
c、 和先生商量：赞赏的眼光和胆量，一个人来此看房子；今天能够买房，你和先
生没有两样；看清对象——贤内助还是女强人？如是女强人表示佩服；不是每件事都要和先生商量，今天你就做回主；给自己充足的保障和安全。
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d、 和朋友商量：和谁都可以就是不同意和朋友商量，因为朋友十有八九不让你买；
怕担责任和风险，将来万一出了问题怎么办？本身对此也不了解，要商量和我商量，因为我是专家；怕开口借钱；其他事可以商量，这个事自己作主。例如：“××先生或小姐，你朋友毕竟不熟悉我们的楼盘，所以说问朋友还不如问我，我从事房地产多年，可以说是专家，对本楼盘的情况更是了如指掌，虽然我们今天才相识，我们今天有缘，就成为朋友，一会生、二会熟，如果你不相信我，我们交个朋友，我肯定是为你着想的。再说了，你回去问朋友，那我可以答复你，你问十个朋友九个肯定说不好，因为第一，你朋友不了解我们的楼盘，如果说好，你买了万一有啥事你朋友怕担责任，所以干脆说不好；第二怕借钱，第三这是你自己的房子，你为什么问人家，毕竟这房子是自己的”。
所以，商量产生的原因更多时候并不是真的，而仅仅是一个借口，需要摸清客户的心理，有针对性的解决。
11、 当客户嫌工期太长时. 这也是高层楼盘存在的一个普遍问题，我们可以这样回答客户：
a、 我们公司也希望早一点把房子交给你，因为我们公司也是在滚动发展，而且还
有其他项目，更不希望在一个项目上花费太长时间，所以在这一点上公司的心情和你是一样的。
b、 但是我们要在保证质量的基础上加快速度，加上高层（如果是高层）的工期本
身就比多层要长一些，多层工期一般是一年半，高层最少也要两年时间，因为高层的施工质量要求都要比普通房子高，首先高层打地基要深，入地下30米灌浇，仅这些就需要4个月时间，而一般的房子只有3米，一个礼拜就会做完，所以高层房子可以使用100－150年之间，而普通房子只能使用50－70年，出了地面之后多层的房子可以一起施工，而且只有六、七层，高
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层只能一层一层做，必须等干了之后才能做下一层，所以工期要长一些。
12、 当客户急等着入住时.
这个问题普遍存在于期房中，一般以结婚的年青人居多。可以这样回答：
a、 首先微笑的祝福这对年轻人白头偕老、夸奖他们让人羡慕，聊一些题外话等，
以博得他们好感，消除他们的焦急心理。
b、 问他们婚期是什么时间，说这个月份好，对他们焦急的心情深感理解，站在他
们的立场上说话，自己也真的希望房子房子马上盖好。
c、 话锋一转，反问如果房子草草盖好了，你们住进去会放心吗？所以不能为了急
着入住而不顾房子的质量。然后夸奖他们的眼光独到，选中我们公司的房子，强调我们的房子除了工期长一点之外，有许多其他楼盘所不能比拟的优势，例如地段、环境、设施、人气等，要不断强调，争取把工期长这个问题淡化，让其觉得等一段时间入住非常值得。
d、 说明我们公司房子的销量非常好，可以列举具体数字并举例说明，再说明这样
好的房子等到交房估计已经被抢购一空，所以现在要抓紧时机购买，不仅为了住着方便舒适，同时也是一种投资。最后再夸他们的非常有眼光。
六、 逼订
逼订是能否达成交易非常重要的一个环节，下面以新世纪小区为例，来说明最后逼订的解决思路：
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一逼：
“××先生或小姐，您对我们的小区位置、升值潜力户型都非常满意，付款您也不存在问题，要不我们今天就把这件事办好，您身份证带了没有，我帮您把合同写好”。通常客户会提出比较、考虑、商量、价格高等问题，这是很正常的，采用认同＋赞美＋同时（只是、不过、并且）等语气关连词进行异议处理；
二逼：
“××，您今天来这里就充分说明您对我们小区的关注了很长的时间，您也想将自己的资金投入到有发展、有升值潜力、品质好、有意义的物业上，您看我们销售情况非常好……”然后可以列举具体例子说明我们的销售形势良好。“……如果每什么问题，我们今天就把它定下来，怎么样？”
三逼：
这事客户通常会要求回去商量：我们依然采用认同＋赞美＋其实的方式进行解决，具体方法参考“异议解决”
再逼：
如：“说实在的，您不买房，别人也会买，我卖给你也是卖，卖给别人也是卖，您买不买对我影响并不太大，我××不过就多一百块钱的奖金而已，但对你来说就不一样了……” （深沉、沉默一会儿）。谈发展起来以后、因错失良机的感受……（攻心为上）。
又逼：
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如：“我们今天封下来，交封房金（缓和气氛），您回去好好的考虑一下，买，作为您购房的一部分，不买，说句实在话，哪怕你放上一百万在这里，迟早也要拿走，关键是保留一个机会，您买房有诚意，我们也讲信誉，秘书××号××室××厅封下来，请其他主任不要再推销了，××大哥已经订了”。接着开收据等工作。
最后，如果交了钱，交谈一会儿，再逼大定。如果不交钱，问他为什么不定的原因可再逼，陪他取钱，或告之没关系反正客户多，但我相信您没问题、抓紧时间、把握机会、仍热情送他出门。
在此需要注意的具体事项：
a、 节奏
b、 面部表情
c、 说话力度
d、 投入
e、 适当的沉默
f、 跌宕起伏
g、 手势的配合
h、 笔、纸的配合运用
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七、 成交
1、在成交之前。我们要随时留意客户的购买信号：
a、 b、 c、 d、 e、 f、 g、 h、 i、 j、 k、 - 31-
开始询问支付条件时；
确认售后服务的有关事宜；
把其它人叫来；
开始讨价还价；
确认交房期限；
在此检验该房子的情况；
突然开起玩笑；
沉重的长吁短叹；
大腿神经的不断摇动；
“嗯”的一声长长吁了一口气；
突然沉默的思考；
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l、 突然采取了高压态度；
m、 探出上身；
n、 突然露出笑容……
当然，客户所发出的购买信号不止以上我们分析的这些，客户的购买信
号会随时会贯穿渗透在销售过程中的每个环节，所以要求我们的销售人员必须时刻留意客户所发出的购买讯号，以便达成交易。
2、 如果暂时没有成交，我们可以及时做如下处理方式：
o、 将销售资料备一份客户，让其仔细考虑或做为宣传；
p、 再次要求联系方式（以便上门推销）；联系电话，（及时为其提供咨询）；
q、 对有意向的客户再次约定下次看房的时间；
r、 作进一步的说服、解答工作；
s、 做好送客工作：送至大门外，挥手致意、行目礼。
注意事项：
a、
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无论客户定还是没有定，他依旧是客户，也许就是明天或后天或的潜在客户，
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所以销售人员态度一定要亲切、始终如一；
b、 分时间跟踪客户，有的当晚跟踪；有的明天、后天跟踪；
c、 及时分析暂未成交或没有成交的真正原因，记录在案，和经理同时进行分析，
采取相应的补救措施并吸取经验与教训，提高技巧。
3、 填写客户资料表
无论成交与否，每接待完一批客户后，都应立刻填写客户资料表，具体填写重点如下：
a、 客户的联系方式和个人资讯；
b、 客户类型、信息途径、产品要求、个人爱好；
c、 成交或未成交的真正原因；
根据客户成交的可能性，将其分为以下几类：
a、 很有希望；
b、 有希望；
c、 一般；
d、
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希望渺茫；
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日后可以根据类别进行有重点的跟踪访谈；客户登记在案，自己写上见客本，另外附加问题薄详细记录。
注意事项：
a、 客户资料应认真填写越详细越好，要求字迹工整；
b、 客户资料时业绩金库，应妥善保存；
c、 客户等级应视具体情况进行阶段性、不定时的整理、跟踪；
d、 每天或每周，由经理召开工作会议，参照客户资料表进行案例
分析或对练，采取相应措施；
e、 即使原销售人员不在，再次来看房见客主任也应该知晓具体情况而接待，且不可将客户凉在那里。
4、 客户追踪.
基本动作：
a、 动向；
每天安排日程，依照客户等级、轻重之分，事先约定并随时向经理汇报客户
b、
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对于意向深的客户，销售人员应列为重点之列保持紧密联系，调动所有可能，
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努力说服；
c、 将每一次返踪情况记录在案，便于日后分析判断；
d、 每天所谈客户必须跟踪，特殊情况两人以上配合说服；
e、 如有可能，一天返踪电话可以加高频率，使用多种逼客户再次回头的做法；
f、 无论最后成交与否，都婉转要求客户帮其介绍客户。
注意事项：
a、 追踪客户要注意切入话题，注意形式，请勿给客户造成销售死板硬套的感觉。
b、 追踪客户要注意时间的间隔，时间太长对客户的把握不够；时
间太短显得急促、厌烦，应该依具体情况而定，在必要的情况
灵活处理。
c、 注意追踪方式的变化：打电话、上门拜访、寄资料、邀请等。
d、 针对两人或两人以上的客户，应注意互相通气、统一说法，谐调行动。
e、 追踪再确定来的客户，如本人不在，一定要把该客户的情况告诉秘书或经理
或见客的销售人员，以确保成交率。
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5、 成交收定.
基本动作：
a、 客户决定购买并下定金时，利用销控表来填写房号；
b、 恭喜客户的决定是正确的；
c、 责任；
视具体情况，收取客户小定或大定的定金，并告诉客户对买卖双方的约束和
d、 写清楚订单各项内容（由发展商的会计开，自己也有必要熟悉）；
e、 收取定金、开票据、答协议。如有需要，客户、经办人、经理签字即可；
f、 填写订单、协议，都是一并一式两联（三联），分别交财务、客户、经理；
g、 将协议一联（客户联）交客户，并告诉客户于补足或签约时将空单带来；
h、 确定定金补足的日期或签约日，详细告诉客户签约合同注意事项和所带的各
类手续。（如果是按揭、请按揭本人到场）
i、 恭喜客户，帮其收好手续、备份楼书、送纸大门外。
注意事项：
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a、 现场经理和其他销售人员密切配合，制造现场气氛；
b、 定单为客户联，应为客户所持；
c、 当客户对某套房子稍感兴趣或决定购买但未带足够的金额时，鼓励客户支付定金是一个有效的办法；
d、 当客户觉得有兴趣时却没有带钱时，可以立即随其到附近银行或回家取钱，抓住时机；
e、 小定金不在于多，三四百元或几千元均可，目的是使客户牵挂我们楼盘。
f、 小定金保留日期一般以三日为限，时间长短和是否退还，可视销售情况和楼盘状况自行掌握；
g、 大定金为合同的一部分，若双方一方无故毁约，都按定金的约束条款予以赔偿；
h、 定金收取的下限金额为一万元，上限为踪额的20％－50％，原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交；
i、 交定金、答协议、确定交首付款的日期，时间间隔尽可能越短越好，（三天以内），以防各种节外生枝的事情发生；
j、 折扣或其他附加条件，需要报经理同意备案；
k、 订单及协议填写完以后，核查房号、面积、单价是否正确；
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l、 由秘书统计马上通知另一售房部。
5、定金补足：
基本动作：
a、 将原定金收回；
b、 定金栏内填写清楚补足的金额；
c、 详细告诉客户签约日期时所需要的各种注意事项和所带的各类证件；
d、 恭喜客户送至大门；
注意事项：
a、 补足定金前，再次与客户联系，确定日期并作好准备；
b、 填写完后，认真核对；
c、 详细状况向经理汇报备案。
6、签到合约：
基本动作：
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a、 恭喜客户选择我们的房源；
b、 准备好让会计核算过的房号清单，是按揭还是一次性，所需要的房
款及原交定金；
d、 带其到财务室交取今天应交的房款，如果有支票转帐、汇票等情
况，都要汇报给经理，与财务进行沟通；
e、 交齐房款，开好所有相关票据；
f、 开票时客户的姓名必须与身份证一致，包括名字，检查其购房资格；
g、 根据购房对象，合同可以直接让其客户签名、随后再填写，由于页数过多，紧张
填写会出错，如有当面需要填写的必须仔细认真写明，不得有任何涂改，尤其是按揭合同；
h、 针对不同类型的客户，需要解释条款的，要耐心解释；
i、 在签订合同中将内容一次性确定，不在职权范围内的坚决不让步；
j、 签订合同时签订按揭手续，帮助其办理登记、备案和贷款等事宜；
k、 登记办理好的按揭手续后，通知其提前一个星期来办理其他手续；
l、
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办理好手续后，通知客户来拿购房合同及银行合同等。如有其他相关事宜，作进
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一步解释。
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