星级酒店贴身管家服务标准流程

贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。以深知您意尽得您心的服务理念为核心。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。

贴身管家素质标准

1、具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。

2、具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准。

3、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。

4、具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调关系。

5、了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。

6、具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语。

贴身管家岗位职责

1、对管家部经理负责，根据宾馆接待活动需要，执行管家部经理的工作指令。 2、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作。

3、负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务。

4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足。

5、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。

6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排。

7、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品。

8、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务。

9、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。

贴身管家的工作内容

1、客人抵店前检查客人的历史信息与相关部门进行沟通协调，迎候客人的抵达。 2、客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品。 3、引导客人至房间并适时介绍客房设施和特色服务，提供欢迎茶 及行李开箱服务。 4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐室、餐前准备工作的检查、点单和用餐服务。

5、为客人提供客房餐饮服务的点单、用餐服务、免费水果、当日报纸的准备、收取送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。

6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人消费需求，及时与相关部门协调沟通予以落实。

7、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务。 8、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆。

9、整理、收集客人住馆期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作。

管家服务程序

一、抵店前：

1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了解客人喜好。 2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排。 3、抵店前两小时检查房间、餐室状况和赠品的摆放。

①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好。 ②注意客人安全，隐私保密。

③及时与相关部门沟通确保客人喜好得到尊重和安排。 二、住宿期间：

1、提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况。

2、客人进房后送欢迎茶及免费水果。

3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。

4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务。

5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议。 6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望。 7、24小时为住店客人提供细致、周到的服务。 三、离店前：

1、掌握客人离开的时间

2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务。

3、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离宾馆。 四、离店后： 1、做好客人档案管理

① 公司、职务 ②联系地址、电话及E—mail ③个人相片 ④意见或投诉 ⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好 ⑥未来的预订 ⑦名片

2、做好客人遗留物品的处理。

贴身管家房内用餐服务规程

1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的饮食习惯及时反馈到餐饮部。 2、根据客人要求，将点餐单送到客房。

3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推荐食品与酒水。

4、及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐前的准备工作，安排送餐。 5、点餐送入房间后由管家服务人员为客人提供服务。

6、注意事项与处理突发事件：服务人员当知道送餐时，首先帮助客人送餐，并提前做好服务，若男客人配男服务员，女客人配女服务员。

管家服务的注意事项

1、注意客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人。 2、客人是否有宗教忌讳。

3、将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务职能是24小时为客人提供服务。 4、注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式。

5、根据客人的政治级别，及时与有关部门联络。

6、每天验证一遍客人的行程，及时掌握客人的活动路线，并与有关部门沟通，提供准确信息。

7、客人的浴巾、浴袍、床上用品的绣名是否正确。 8、房间的温度、气氛（味、花）及音乐是否调到适宜。 9、客人遗留衣物应洗好妥善保存，下次入住前提前放至房间。

贴身管家特殊服务规程

服务项目 客人的 安全私密服务 操作要求 电话：要求特殊处理的客人应反馈到总台及楼层做好保密工作。 登记：1、政务接待客人采取免登的形式，需要相关资料与接待单位联系。 2、VIP 或常住客可免登入房，或进房后进行登记。 1、行李开包：征求客意见后予以操作。 2、取衣。 行李及熨衣服务 3、熨烫：征求客人意见按服装的质地及款式进行操作。 4、配套、摆挂：将客人衣物进行统一配套，按类挂好放入壁橱。 1、洗浴 2、保健按摩 3、运动 4、棋牌 休闲安排 5、影像DVD 擦鞋服务 票务服务 商务秘书服务 执行客房擦鞋工作规程 1、时刻表（火车、汽车、飞机）2、代办手续 1、传真 2、网络 3、打印 4、复印 5、装钉 客人抵店前的接站服务

1、掌握客人的抵达时间车次，做好接站牌的准备工作。 2、提前检查酒店的车辆安排和状况。

3、在车次到达前30分钟贴身管家在侯车厅内迎接客人。 4、接到客人后简单明了的做自我介绍，引领客人上车。

5、在车内为客人办理快速入住服务，向客人介绍城市及酒店的概况。

Standard: 标准： Butlers will have basic knowledge about matters of ticketing and able to complete some basic steps in resolving them. Procedures: 专职管家应有关于机票事宜的基本知识，并能够完成解决这些问题的基本步骤。 程序： 1. Butlers shall be knowledgeable of type of guest requests relating to matters of air-ticketing: 1. 专职管家在客人各种关机票事宜的要求上应具备足够丰富的知识： § Reservation: To reserve/book a seat on a flight for a § 预定：为客人或乘客在某一航班上保留/guest or passenger. 预定一个位子。 与航空公司确认客人将在特定的日§ Reconfirmation: To confirm with airline that guest is § 确认：leaving on a particular day via a particular flight. § Change: To change guest’s departure date, flight number/departure time. § Re-route: Changing of destination. § Endorsement: Changing of carrier/airline company. § Refund: Can only be done by guest from place of issue or purchasing. 2. Butler shall be knowledgeable of key information indicated on air-ticket: § Name of passengers § Departure date/time § Name of airline company § Flight number § Class of seats § From which city to which destination § Reservation status 期经由特定的航班离开。 § 更改：更改客人的离开日期，航班号/离开时间。 § 变更旅程：变更目的地。 § 迁票：变更航班/航空公司。 § 退票：只能经由客人从出票或购票处完成。 2. 专职管家应对机票上显示的关键信息足够了解： § 乘客姓名 § 离开日期/时间 § 航空公司 § 航班号 § 舱位 § 从哪一城市至那一目的地 § 预定情况 § Ticket number § Validity period § Free bag allowance § Ticket restrictions § 机票号 § 有效期 § 允许随身携带多少包件 § 机票限制 3. Butler shall always ask for second/third options from 3. 专职管家在处理这些要求时将总是从客guests upon handling the requests. 4. Butlers shall take personal responsibility of safeguarding guest’s air-tickets during the request process. 5. 出于参考的目的，专职管家在处理完这5. For reference purpose, butlers shall always ask for name of airline staff who he is speaking to after they done the requests. 6. 专职管家在完成服务后需将客人的机票6. Butlers shall place guest air-ticket in Air-ticket Envelope upon handing it back to guest after completing of service. 7. Butlers shall always hand air-tickets back to guest in person. Standard: 标准： 人处询问并得到第二/第三种选择。 4. 专职管家个人在处理过程中将对客人的机票安全负有责任。 些要求后需总是问得他所与之对话的航空公司员工的姓名。 置于票夹内交还给客人。 7. 专职管家总是需亲手将机票交回给客人。 All Butlers will constantly thinking of ways to service 所有的专职管家要经常思考服务客人的方the Guest by means of offering Guests Preferences before they ask. By observation of gestures/facial 法，在客人提出要求前为客人提供他们想要的服务。通过观察客人的手势/面部表情，expressions and by knowledge of information in Guest 以及从客人历史记录上记载的信息，我们将History, we will provide personalized Guests service on 在一贯的基础上为客人提供个人化的服务。

a consistent basis. Procedures: 程序： 1. All Butlers shall review all arriving guests 2. By understanding and studying/updating each Guest needs and preferences Butlers will deliver the service before the Guests ask. 3. Using Observation Skills one will determine Guests needs. Looking at Body Language, hand gestures, facial expression such as 1. 所有的专职管家应熟知所有预抵客人客史里的需求与喜好。 needs and preferences located in Guest History. 2. 通过了解和学习每一位客人的需求和喜好,专职管家将在客人要求前提供服务。 3. 通过观察的技巧，专职管家可以得知客人的需求。观察肢体语言，手势，面部表情confused, excited, looking for something etc, a 例如迷惑，兴奋，搜寻某物等，一位专职管Butler will at least offer his/her assistance. But 家至少将提供他/她的帮助。但是如果能确if it can be determined what the Guest is requiring, then complete the service to the Guests. 4. Butlers will inspect Guest rooms in the absence of Guests to find Guest needs and preference. 定客人的要求，则需完成对客服务。 4. 专职管家将在客人不在房间里时检查客房，并从中找到客人的需求与喜好。 5. All guest preference shall be input into OPERA 5. 所有的客人喜好必须以标准的形式输入OPERA系统的宾客文档里。 guest profile in standard format. 6. Through large amounts of info obtained by all departments and consolidated in Guest History, 6. 通过来自所有部门的大量信息和统一合我们将对所有的客人提we will provide fast and efficient service to all 并输入客史的档案，Guests. Standard: 供快速有效的服务。 标准： Guests with no arrival time & pick up shall be greeted 当没有到达和接机时间的客人到达时，专职and received by Butlers on the floor upon their arrival. Procedures: 管家需在楼层上问候和接待。 程序： 1. Front Service Room Controller will pre-block arrival rooms whenever possible. 2. Butler shall inspect assigned guest room and ensure everything in the room is ready for occupying. 3. Upon guest arrives in Reception, GSA shall verify the reservation and inform Butler of this particular guest’s arrival. 4. Butler shall proceed to guest lift lobby of assigned room’s floor and wait for guest’s coming up. 5. GSA, or Lobby Butler shall escort guest to the floor and introduce Butler of that floor to guest at lift lobby. 6. Butler shall greet and receive the guest after being introduced, and proceed to in-room registration and service/facility introduction. (Refer to S&P RM-BU-A020 & A021) 7. After completing the greeting, Butler shall update guest profile with greeting type – Floor Greeting for future reference. Standard: 1. 前台客房控制员将把预抵客房事先排定。 2. 专职管家需检查已排定的客房并确保客房已为客人入住做好准备。 3. 当客人到达前台时，前台接待需确认其预定并告知专职管家该客人的到达。 4. 专职管家需在排定的客房所在楼层电梯厅等待客人到达。 5. 前台接待或楼层专职管家需引领客人至楼层，并在电梯厅将该楼层的专职管家介绍给客人。 6. 专职管家需在介绍之后问候并接待客人，完成房内入住登记和服务/设备的介绍。（参考S&P RM-BU-A020 & A021） 7. 完成问候之后，专职管家需以问候类别—楼层问候来更新宾客文档，以备日后参考。 标准： Shall there are guests not being greeted and received by 专职管家如没有在大堂或楼层上问候和迎Butler in the lobby or on the floor, Butler shall make 接抵店客人，就需要进行客房内的自我介绍self-introduction and offer butler services. Butler shall 和提供专职管家服务。专职管家需在客人进take this action within 10 minutes after guest enters the 入房间后10分钟内完成 这一任务。 room. Procedures: 程序： 8. Front Service Room Controller will pre-block arrival rooms whenever possible. 9. Butler shall inspect assigned guest room and ensure everything in the room is ready for occupying. 10. Upon knowing guest already entered the room, Butler shall check with GSA, who escorted guest just now, to see if any services being requested by guest. 11. Butler shall make self-introduction by knocking on guest room door. Meanwhile Butler may also deliver guest service requests. 8. 前台客房控制员将把预抵客房事先排定。 9. 专职管家需检查已排定的客房并确保客房已为客人入住做好准备。 10. 在得知客人已进入房间时，专职管家需和前台接待核实，刚才谁引领客人进入客房，并去看一下客人是否要求服务。 11. 专职管家需敲门并进行自我介绍。同时，也可以进行客人要求的服务。 12. 自我介绍时，专职管家需使用以下标准用语： 12. For self-introduction, Butler shall use the “Jones先生，我是您的专职管家John。我来following standard phrase: 送您的咖啡（如果客人要求）我可以占用您“Mr Jones, I am your Butler John. I am here with your coffee (if it is requested by guest) May I take a few of your minute’s time to introduce some features and facilities of your room?” 6. If guest wish to have the introduction, Butler shall proceed with reference to S&P RM-BU-A021. 尊敬先生/太太/博士（姓） 几分钟时间为您介绍一下房间的设备吗？”

13. 如果客人希望你介绍的话，专职管家需参照S&P RM-BU-A021。 14. 如果客人打着请勿打扰的灯，专职管家需从门缝下塞留言纸，告知客人你的存在。标准如下： 7. If arrived guest room is under Do Not Disturb, or not 请在您回来（在方便）时与我联系，我会为in the room, Butler shall leave a message under guest 您介绍我自己及使您了解熟悉你的客房设room’s door to notify guest of your presence. The 备和我们的服务。您在按下床头电话上的standard phrase shall be: Dear Mr./Mrs./Dr. (Last Name) 您的专职管家 Please contact me when you return(or at your convenience) so that I may introduce myself and familiarize you with room facilities and services. I may be reached by pressing the button marked “Butler” located on your telephone. Your Butler (Your Name) 15. 专职管家需以问候类别—房内问候来更新宾客文档，以备日后参考。

（你的名字） “专职管家”键后，我会立即到您的房间里来。 8. Butler shall update guest profile with greeting type – In Room Greeting for future reference. Standard: 标准： Guests with arrival time and airport pick up shall be 专职管家需在客人到达时，于酒店大堂入口greeted and received by Butler at the hotel entrance upon arrival. Procedures: 程序： 处问候并接待有到达和接机时间的客人。 1. Rooms for guests with arrival time and airport 1. 有到达和接机时间客人的房间将由前台pick up will be pre-assigned by Front Service 客房控制员在早晨事先排定。 Room Controller in the morning whenever 2. 专职管家需 事先检查所排定的客房，确possible. 2. Butler shall inspect assigned guest room and 保在客人到达前客房已为客人入住准备就绪。 ensure everything in the room is ready for occupying prior to guest’s arrival. 3. Command Center will notify Butler what time 3. 控制中心会告之专职管家将抵达的客人出机场的时间和接机车号。 the arrival guest leaves the airport, and what the vehicle number is for the car. 4. Butler shall come down the hotel entrance to 4. 专职管家需至少在客人预估到达前10分standby for greeting at least 10 Mins before 钟，拿好该客人的入住登记本，在酒店大堂estimated arrival time of guest, with this guest’s welcome folder. 5. When guest walk into hotel entrance, Butler shall approach to him and greet him with warm smile: a. “Good Morning/afternoon/evening, Mr Jones, Welcome to St. Regis Shanghai. I am your Butler Steven. Please let me show you the way to your room.” (if guest is 1st visitor) b. or “Good Morning/afternoon/evening, Mr Jones, Welcome back! I am your Butler Steven. Please let me 入口处等待迎候客人。 5. 当客人走进酒店入口时，专职管家需接近并以热情的微笑问候客人： § “早上/下午/晚上好 Jones先生,欢迎来上海瑞吉红塔大酒店。我是您的专职管家STEVEN。请让我带您去您的房间。”（如果客人是第一次来） § 或者“早上/下午/晚上好 Jones先生,欢迎回来！我是您的专职管家STEVEN。请让我带您去您的房间”（如果客人是回头客） show you the way to your room.” (if guest is return one) 6. 问候之后，专职管家需带领客人进入他/她的房间，进行房内入住登记和客房介绍。6. After greeting, Butler shall show guest the way （参照S&P RM-BU-A020 & A021）。 to his/her room for in-room registration & guest room introduction. (Refer to S&P RM-BU-A020 & A021) 7. 在完成问候之后，专职管家需以问候类别—大堂问候来更新宾客文档，以备日后参7. After completing the greeting, Butler shall 考。 update guest profile with greeting type – Lobby Greeting for future reference. Standard: 标准： One piece of white board is located in every 每个专职管家工作间都有一块用来记录特定相应楼butler’s pantry room, which is served as place 层客人信息的白板。专职管家有责任在每个班次内of recording guest information of particular floors. Butler is responsible for updating guest information on the white board on a shift basis. Procedures: 程序： 更新白板上的客人信息。 1. The information whiteboard contains the following information regarding to in-house/arrival guest on particular floors: a. Guest name b. Room number c. Room status d. Fruit e. Flower f. Personal bar g. Complimentary pressing h. Service follow up 2. One white board shall be assigned for recording guest information of two floors. 3. Butler shall update white board at the beginning and closing of his/her daily duty. 1. 信息栏白板据特定相应楼层的住客/到客情况包括以下信息： a. 客人姓名 b. 房间号 c. 房态 d. 水果 e. 鲜花 f. 个人迷你吧 g. 免费熨烫 h. 需跟进的服务 2. 一块信息栏白板用来记录两个楼层的客人信息。 3. 专职管家需在每日工作开始和结束时更新信息栏白板。 标准： All guest room must be cleaned according to The St. 应按照宾馆规定标准及时间清扫客房，以Regis Shanghai standard. All guest room must be cleaned within regulated period of time so that they will be released for sale. All rooms must be inspected after cleaning. Procedures: 便客房出售。 程序： 1. Ensure cleaning chemicals, equipments and 1. 确保清洁济、清扫设备与客房用品均已guest supplies are ready. 备妥。 2. Enter the room. Open the curtains and window 2. 进入房间。如气候允许，打开窗帘与窗if weather permits. 3. Collect the trash. 4. Check room contents. Report missing or damaged items at once. Report any Lost & Found items to Housekeeping Order-taker if any. 6. 清理卫生间。 5. Make the bed. 6. Clean the bathroom. 7. Clean the shower. 8. Clean the toilet. 9. Clean the sink/vanity. 10. Remove fingerprints. 11. Wash the floor. 12. Dusting the room. 13. Wipe clean electrical equipments. 14. Replenish guest supplies. 15. Check the windows. 16. Vacuum carpet & upholstery. 17. Make a final check before leaving the room. 14. 补充客房用品。 15. 检查窗户。 16. 吸尘。 17. 最后检查并离开。 10. 擦去遗留的指印。 11. 清洗卫生间地板。 12. 擦灰。 13. 清理电器设备。 7. 清理沐浴设备。 8. 清理座便器。 9. 清理洗脸盆。 户。 3. 收集垃圾。 4. 检查房间。立即向客房部报告缺损用品以及客人遗留物品。 5. 做床。