物业客服部管理制度

中凯润 客服部管理制度

一、 客服部会议制度

（一）晨会制度

1、客服部员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好准备工作。 2、考勤表签字后，由客服主管主持召开部门晨会。

3、客服部员工将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部主管协调，同时提出解决办法。

4、客服部主管可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。

5、记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。 6、安排、布置当天的各项工作。 （二）例会制度

1、客服部安排每周XXX召开部门例会。 2、例会将由客服部主管主持召开。

3、召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。

4、客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交。

5、客服部主管需在会上传达公司领导的要求和决定。 6、召开例会时，需要有专人进行记录。

7、所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。

8、会议纪要需上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。

9、所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。 二、 客服部办公制度

1、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。

2、在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。 3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。

4、客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。 5、合理安排就餐时间。

6、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。

7、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。

8、严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。

9、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。

10、做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。 三、 部门安全制度

1、客服部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。

2、客服部所有员工均需有良好的安全意识。

3、员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。

4、客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。

5、客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时切断电源。

6、在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部。

7、了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小量明火。

8、了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。 9、每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。 四、 客服部员工保密制度

1、严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。 2、不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。

3、不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人。 五、 客服人员守则

（一）客服部人员态度和仪表：

1、须对商户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内提供帮助。 2、对上级尊敬服从，对同事和睦互助。

3、对工作严谨，小处不可随便。

4、须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。 （二）客服部人员的日常巡查工作：

1、担任巡察工作的管理人员，须在指定时间内依照编定程序对管理区域情况作逐项检查，如发现问题者，需立刻作出报告。 2、填写检查报告，将检查出的施工质量问题形成文件经公司领导审阅后上报甲方工程部协助维修。

3、特别留意室内维修是否动用明火或留有火种（以往物业火警多因装修、维修工程疏忽引起）。

4、需留意所有人物出入大厦，如发现可疑人物，需立刻报告安全部及作出应对措施。

5、留意大厦走廊、楼梯、电梯及所有消防通道、围墙等，除特许外，均不应在该等地方放置杂物、标贴。

6、巡查时需留意各门、窗户、监控、烟感、温感是否有被撬毁等情况。

（三）客服部人员应守纪律：

1、绝对服从上级合理指引及调派。

2、不得无故旷工，请假未经批准不得擅离职守，或未被接替而离开工作岗位。

3、当值时必须穿着公司工作服，带工牌。

4、不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服部及公共地方内进行赌博游戏。 5、不得在当值时间内酗酒。 6、不得在公共地方饮食及吸烟。

7、不得假公济私，挪用公款及瞒骗、隐报等行为。 8、不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。 9、不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。 10、严禁吸毒或收藏违禁品。 11、不得破坏或盗窃及浪费公物。

12、必须对商户有礼貌，在任何情形下皆不得粗言秽语。 13、不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉之行为。 14、不得向外泄露公司之任何资料。

15、除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。

16、所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。

17、不得在工作时间内睡觉。

18、不得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。 19、不得向外界对公司行政作任何指责与批评。

20、遇紧急事件发生时，不得无恰当理由拒绝担任超时或额外工作。 21、不得迟到早退。 22、请假

员工申请事假，需提前向部门申请并填写事假申请单，未经批 准而休假的，将作旷工处理。 六、客服部员工文明服务制度

1、热爱本职工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平，牢

固树立物业客服部“客户至上、服务第一”的理念和全心全意为服务的思想。

2、上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。

3、主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。

4、在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。 5、遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相配合、监督，按质按量完成本职工作。

6、当商户有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与商户发生打架行为。

7、认真热情地处理来函、来访，积极为他人排忧解难，对的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实。不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。 七、 客服部员工接听电话工作规定

为维护公司的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言、语速适当，语言简洁明了。

1、当接听外线来电时三响之内接听电话，使用： “您好！中凯润客户服务中心，您请讲（或请讲）。” 2、当外线来电者需找某人时，使用：

“请稍候，我将电话转接给他（她）”或“请稍候，我去叫他（她）”。

3、如来电者需找的人不在时，使用：

“对不起！他（她）不在座位上，您是否需要留言或传话（视情况可告诉手机号码）”

4、如不认识来电者需要找的人时，使用：

“对不起！您能说出他（她）是哪个部门的吗？”或“对不起，

请稍候，我帮您问一下。”

八、 巡查制度

1、客服部人员都需要参与巡查工作。

2、当班员需按要求经常巡视样板间、公共区域，对发现的问题进行记录并及时通知相关部门进行整改。

3、客服主管需每天至少巡查二次，记录发现问题并及时通知客服人员或相关部门予以解决。

4、客服人员需不时的对物业的所有公共区域进行巡视，并对发现问题予以记录并进行处理。

5、区域的巡视工作，主要针对公共区域的卫生状况、物业的完好程度、设施设备的运行、各房间内的维修进度情况进行监督、检查，同时了解部门各岗位员工的服务情况。

6、对于在巡视中发现的问题，需要记录在本上，并填写维修单或部门工作联系单，通知相关部门尽快予以处理。

7、对于巡视中发现而提出的问题，处理后，需再次进行复查，并记录未能完成的问题，上报上级领导予以处理。

8、客服主管需定时检查客服部所有员工的巡楼记录及问题的完成情况并签署意见。