海底捞从服务创新到内部控制

案例・实务ｌ　ＣＡＳＥ＆ＰＲＡＣＴＩＣＥ　“重服务”的海底捞在产品质量危机过后，董事长张勇决定开始大刀阔斧地　宣传其“新文化”——以食品安全为核心的内部控制，这到底出于何因？　０　．　从服务创新到内部控制　文／李倩　海底捞成　】　１９９４　，曾经使　住海底捞火锅冉力‘　站Ｉ　赫然写着　其　正足　尤独仃偶的址．从２０１　１年到２０１３　年Ｍ，海底捞义村ＩＰＩ￣！傲报道…员ｌ　…ｑ餐饮　“　把交倚”的　“以服务为导　”的差异化　这样的・段活　今，海底捞菠督长张勇决　定开始人７Ｊ阔斧地　－　传其“新文　偷吃热食、　料…ＩＩＩＩ　、茶水乱收　｛赀等　多　・、ｌ　战略、海　捞　成　之初就以　竹州力　的问题　细致入微的服务　支点，从顾客进　化”——以食一｛＾安令为核心的内部　系列的质　以及管理　门等待到就餐结　・食完整的服　控带４，这　ＪＪ底¨｛】　ｆ【ｌ』Ｉ夫Ｉ？　题爆发　，海底捞１　：　Ｊ　开始沣意　到所仃　端的　源——　、　人Ｊ部控　制、随符海Ｊ　捞　的不断扩　．　务体系，这很快ｉｌ：海　捞受到关注　币¨热捧　然Ｉ　这　ｌｆ歧敛服务很快　海底捞的橄敛Ｈｌ连务一方而为　业博得了顾客的　球，另一方面　引米　多的父　｝呙端。２００１　就｝皮同、Ｉ　彪　・　小断模仿　ｊ复制：　“海底捞川‘能仃『从ｊ卡叶，死法：一　种足符　…Ｍ题，　发　，死亡　其“匝ｌ】ｌ《驽　念，　一　’ｎ勺隐性经营　之人　Ｊ资源成小１　断　升以　及行、　』、Ｊ州‘　撇敛ＩＪＪ《务的不断模　仿，使僻海底捞【ｎｉｌｌ￣＋ｉ的处境越发艰　难　诲ｆ氏捞也…Ｉ　４ｑＪ允　“以服务为　导　”的芳　化战略　终小　适ｆ、　过干旱可能持续数』Ｊ　０　Ｉ　年；第二　年随着“海　捞的火忖汤底料以及　种足食品　伞ｍ　题，　・Ⅱ发牛，　海底捞ｎＪ‘能ｆ』』】天就会父¨，生死攸　部分饮料系勾泡　求”的报导川；来　后，　海底捞深　食一１Ｉｉ质量危机　ＩＩ天　我们ｆ』ｌｊ　ｒ｛，抓女ｒ食。　安全这条　这次危机虽然给海　捞带来了负面　路撤然ｆｆｆ１折Ｉｒｕ＞ｑ￣ｔ－：，”／ｆ　会　走　”　海底　物流　参观　督来　者对　信任　其未来的发腱，燃川：之急是如何　始重视　：．１ｆ　顷｝ｌ｝，　向的Ｉ勺　ｌ５控　０ｆ小系　●　以质　为导　影响，ｆｔＪ．还未损伤销僻、ｌｌ，绩。然１ｆｌｊ，　海底捞　｜ｌ；　，Ｊ‘称从２０１　１年开始　进行“伞　祭　”，　战略转７　主　嘤休现　，、　链的建　会“１　ｌＬ，Ｉ　的　ｊ、白有供　Ｊ　：　ＩＩＩｌｉＪ炙！｝　，Ｊ提高　海底捞　放Ｉ　Ｊ‘、物流站等供　消费　参观，通过　会峪督米重新　赢得消赞行埘ｒ　Ｊ　ｒｌＩｉＩｔ顷　的信仟、　』ＪｌＩ强集采ｌｊｔ＋ｊ，、Ｊｉｌｌ　ｌ　、　作、　送ｒ　７６　，　车　２０１７年第五期　ＣＡＳＥ＆ＰＲＡＣＴＩＣＥ　Ｉ案例・实务　别的人员沟通，情况合理属实才能　免单，对员工的授权起到一定的监　督作用，确保企业管理的规范性。　店长每天在早会上还会对先前服务　上的瑕疵进行归纳总结，优化服务　质量，减少Ｔ作上问题的发生，逐　步朝标准化管理方向发展。　（２）人力资源政策导向的改变　／　图１海底捞战略转型前风险评估鱼骨图　转型前的海底捞被称作“熟人　社会”，这正与海底捞曾经的人力　资源政策有关，曾经的员＿Ｔ推荐制　度使新员＿Ｔ与先前的员Ｔ、管理者　之间存在裙带关系，企业内部挖帮　结派的现象十分严重。同时，低素　质、低学历、高流动性也阻碍着企　业的发展。　一体的供应链体系，以此来保证食　风险高、服务易效仿以及食品质量　转型后海底捞开始实行“ｌ０天　培训制”，不仅对员丁招聘全程监　材在每一个环节都能够达到安全标　安全等。随着餐饮行业的不断发展，　准。为了进一步提高产品质量，海　海底捞的战略转型也帮助海底捞通　控，不适合企业的人员提前排除，　底捞计划五年内实现火锅红味底料　过内部控制建设在一定程度上规避　还对有意向的人职大学生着重培养　自动化灌装流水线生产，以此来杜　绝人为操作失误的可能性；增设一　条原料选料流水线，运用水洗和金　了部分相关风险。　１．管理层面　以适应未来海外发展的需求。曾经　的熟人社会在海底捞内部已经开始　海底捞战略转型前后，其管理　悄然消失。　（３）绩效考评制度引入门店　属探测方法，实现自动化选料、择　层面的内部控制变化主要集中在组　料；店内增设豆浆及各种饮料制作　织授权、人力资源、绩效考评三方　转型前的海底捞在不同的门店　机，实现自动化，使得加工调配过　面，而内部监督和治理结构在企业　对员工有着不同的考评标准．主要　程可见可监督；后堂设备添置洗碗　内部根深蒂同，始终处于“多头领　是以领班或店长等管理者对每个员　机、洗菜机、切菜机，一方面降低　导、多人管理、无人负责”的尴尬　工的表现来考量其Ｔ作情况，这样　员Ｔ的Ｔ作强度，另一方面能够保　处境之中，并未Ｈ｛现实质性改变。　证餐饮用具更卫生，运转效率更高。　海底捞如此大刀阔度地修正、　（１）组织授权制度逐渐标准化　的模式存在很大程度的主观随意性。　转型后，企业引进了计件Ｔ　转型前，海底捞拥有独特的授　资和末位淘汰制度，并在所有门店　同步实施。计件工资提高了员　的　创新，需要的是企业近乎不计成本　权制度，大到总经理，小到公司的　的管理变革以及内部控制的技术支　持。那么，其内部控制体系是否如　产品变革一样，也在进行着改变呢？　一线员ｌＴ，都有不同的权力。员＿Ｔ　工作效率，但是不可否认的是也带　来了顾客满意度的降低。末位淘汰　有权赠送菜品甚至是拥有免单权，　致使员工吃单以及临时工拿客人钱　制度有助于员ｌＴ所在门店的业绩提　直接走人的现象发生。这种通过员　升，但是也增加了各个门店之间的　三、内部控制的变革　同其他行业相比，餐饮行业的　风险来源广，并且很难控制。主要　Ｔ主观判断进行的服务模式也决定　内部竞争。　了海底捞在管理方面的不足。　转型后对组织授权制度进行整　２．业务层面　海底捞在业务层面内部控制的　表现为：管理标准化程度低，财务　改，服务员的免单权需要与经理级　变化主要体现在食品安全方面，服　２０１７年第五期舌业　理７７　案例・实务ｌ　ＣＡＳＥ＆ＰＲＡＣＴＩＣＥ　ｏ．＝＋ｅ　＠　ｔ——————————————』——————————————一　７未通过　　Ｉ５未通过　　ＩＩｌ　Ｌ———一’０　图２海底捞采购流程图　务创新在内部控制制度的催化下反　而愈加重视，财务层面的内控变化　并没能解决根本问题。　（１）食品安全实现“质”的飞跃　（２）全力捍卫服务创新　扩张，地价的攀升，＿『ｌ　资也在行业　海底捞的服务模式早已不断被　中上水平，致使海底捞的成本不断　效仿．满足消费者“隐性需求”的　上升，实际利润率低于行业平均水　服务从创新转变为一种行业常态，　平；其次，结算方式存在安全隐患，　服务员手上都拥有部分货币资金，　顾客的消费结算直接通过服务员，　正如丑闻曝光的一样，曾经产　海底捞的服务优势逐渐下降。在如　品操作　生问题层　不穷，造成恶　此的行业竞争冲击下，海底捞仍然　劣的负嘶影响．．同时食品创新后劲　誓死坚持其“服务创新”的经营理　缺乏相应的监督；最后，授权审批　不足，在锅底和菜品方面缺乏竞争　念，定期推ｆ｛Ｉ新服务，以“怏同行　制度效率低，门店在采购食材时从　力，随着产品与服务的同质化，逐　渐面临着市场份额被蚕食的风险。　甲　一步”不断实现其创新，例如，每　申请到最终付款环节会有至少四个　天在同定时间为顾客提供川剧变脸　人进行复核审查（如图２所示）。　转型后的海底捞在食品卫生方　表演等特色服务，以增加顾客的用　面进行了大刀阔斧的改变，企业自　餐愉悦感。　然而，转型后的海底捞在财务　的内部控制建设方面，只有资金结　有供应链的建立，使菜品进行层层　（３）财务层面内控建设未能“对　算方式通过电子化支付（支付宝、　把关；后厨的机械化设备投入改善　症下药”　了食ｎＩ－ＩＨ操作卫生；颐海上市推进了　微信等）降低ｒ安全隐患，其他问　如果以上各方面的内部控制建　题仍然存在。主要体现在：（１）成　底料的全自动流水线制作进程　此　设对于海底捞来说是成功的话，财　本持续走高，海底捞每月的服务成　外，菜品逐渐更迭新模式，２０１６年，　海底捞举办北京和无锡两届新品品　务管理层面的内控建设某种程度上　本高昂，要想维系自身特有的“变　可以说是未见成效的　转型前的海　态服务”始终面临巨大的考验。公　底捞主要面临以下ｉ方面的问题：　司向员　提供各种培养机制、高薪　鉴会．同时将新品的更替形成常态　发布　，　首先，成本高利润低．随着门　的　的待遇以及生活福利都耗费了大量　７８，　盘　理２０１７年第五期　ＣＡＳＥ＆ＰＲＡＣＴＩＣＥ　ｌ案例・实务　的成术．（２）授权审批制度术改变，　以案例论趋势（之三）　１－＾：　效率仍然低下．．（３）进军商业　『ｆ『场机遄‘ｊ　Ｊｘｌｌ￣行仔，餐饮行业“四　・低”的　Ｊ题越发明　，毛利不　下降　为Ｊ　分敞风险，海底捞决　定拓爬非餐饮领域，然而机遇与风　险）　行、　走向。　．・　羔、■　：‘ｔ　００　蠢叠　１．海底捞已从“过分强调企业　义化，使得人性化大于制度化”的　文／王明春　念　ｊ巾一　然改变，逐渐引入相对　觇地化的舰代管　体系，在一定程　Ｉ　避免ｒ篱　Ｉ　的风险．　商、Ｉ¨　界　从“管　型”向“创新型”转变，　个　义：Ｊ　一，　２．海　捞对丁资金的管控权力　走阳以创新型企＼Ｊ　为主体、为　导；其二，创新发展成为企业　仃和发　较　巾，财务集中Ｉｈ总部核算，降　展的耩小模式，创新性成分在企业系统巾的比重不断提商、范　ｆ／ｆ　断扩大，　低Ｊ　务僻榨风险　ｆ［１是在小额资　创新　成陔成为　、Ｉｌ，家职能、、　金Ｉｔ９；ｔｑｌ－Ｉ￣程序Ｌ并不符合成本效益　对ｊ１１．体　业　‘，该怎样去做，才能白然而有效地实现这种转变？　则，权力过丁分敞，可能Ｈｊ现内　３Ｍ公・　是个球创新的典范，在其案例（后附）的基础　，本史从ｎ　实践　过　影响效啐　的Ｊ　题。　及其ｌ大Ｊ　寸旨向的角度，提炼…儿种基本做法　、　３．　ｒ追求离质　的服务，以　Ｉ　为　则，海底捞服务创新　…、誊０、薯　．　０≥≯０　生　蠹囊嚣囊　成小的控制术得剑匝视，长此以往，　创新的产ｆｌＪ是知识，包括新发现和新组合，创新体系【！Ｉｊ　业的“知　、。，ＩＩ　Ｔ场竞　越来越激烈时，同质化　ｆ识　产”体系、　“知以，ｈ　’的基本属性足不确定性，创新体系－　传统的　产ｔ　的…现就会对其长期发展不　“知　｝Ｊ训　属性的　系统不通用　走向创新型企业的过程，就足创新　利　ｆｌＩ』有效控制服务成本，做刮　体系（　下　）的建构和功能增强的过程。创新需要以　式的力　式被允许、　成小　Ｊ质　ｌ　的平衡成为海底捞的当　被接受、被　求干ｕ被激励，　Ｔ需要被赋责和赋能。　务之急　创新体系的迮构一　分成建　、建设和系统优化　个阶段　建　阶　段，－战略　－ｊ文化没计　可以　帔努创新　Ｉ『以提高企业经营活　先行，以埘　个体系的彤　动的效率．也足保证　业资产安全　成起牵引作Ⅲ。　Ⅱ，　和经营稳健性的蟮本前提、　然，　于创新　对的是不确定　服务创新　ｊ内部控制的文现同标其　的、没　现成标准的东西，　实足高度协同的　■　更需要梁下原则而不是计　ｊ　文呆福建肯教岢厅社科项目“服等刽新视　划行事，战略　义化就足　桶下福硅☆、旅游企业内部控制研究”的阶段　提供这类原则和评判标准　惜研究成聚　的。　创新体系巾，战略　‘　作者单位厦门大学嘉庚学院　与文化要素始终具有独特　的地化和作川，尤其不可　或缺、　图企业创新体系模型　２０１７年第五期存业　７９