客房服务礼仪案例与启示

客房服务礼仪案例与启示

某酒店。520客房陈先生匆匆走出到服务台前，将钥匙放到服务台上对服务员说：“小姐，这是房间钥匙，我要结账。”不料当班服务员小王态度散漫的告诉张先生：“先生，请您稍等，等我们查完房你才能走。”同时打电话给同伴。张先生很尴尬，但是有不好说出来。这时，另一位服务员小李从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”

在检查客房过程中，小李不放过每个细节，甚至打开电视看屏幕有没有出现问题。之后小李回到服务台前告诉陈先生：“你现在可以走了。”陈先生很恼火，想要投诉可是火车马上就要开了只好作罢，带着一肚子怨气离开这家酒店。

案例分析：这家酒店客房部服务员的服务是错误的。

首先，小王在张先生提出退房要求时，不应说张先生不能离开。服务员在任何情况下都不应对客人说不，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。而且客人有权利随时离开酒店，这是正常的行为。服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的'目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。 客人退房之后的检查是有技巧的，这里就能够充分的体现出一个酒店服务水平的高低。服务台完全可以在帮张先生办理退房手续时把

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程序放缓慢，或者跟张先生闲聊几句，听听张先生对酒店服务有什么意见和建议等等。这个时候，客房部也要提高工作效率，并尽快把结果告诉服务台。 客房服务礼仪启示

首先，客房服务礼仪是贯穿客人从入住酒店到离开整个过程的，中间每个细节都要严格要求。本案例中服务员的态度就出现问题了，认为客人提出退房后就跟酒店没有关系了，态度也显得跟之前有很大差距，我想张先生如果从一开始入住就受到这样的接待，是决对不会在此停留半分钟的。

其次，酒店的形象维护靠的是服务员的整体个人素质。服务业经常会出现这样的现象，就是100-1=0。这个算式没有错，相反，正反映了酒店业在服务过程中，一定要全面把握酒店服务质量关。 最后，要想提高酒店服务质量，根本的解决办法是提高酒店服务员的服务意识。让员工发自内心的理解“顾客就是上帝”的理念。 附：客房服务礼仪规范

1.热爱本职工作,积极学习业务知识，争做一名合格的客房服务人员。

2.不吵闹，不大声喧哗，不打扰客人，不使客人烦恼（如：大声说笑、吹口哨、唱歌、与同事聊天、在楼道内和楼梯内跑动等）。 3.进人客人房前要敲门。开、关门时动作要轻。

4.与客人讲话要将敬语，标准服务用语。(如:你好!熟客报尊称:x局长好!稍等)

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5.与同事讲话和客人一样用敬语。

6.为客人提供优质的服务。当遇到客人提着重物时，应主动帮助客人提进房间。

7.避免在公共区域剪指甲、剔牙、挖鼻孔或做一些有碍观瞻的动作。

8.站立和行走要正要直，不得靠墙，不得慵倦懒散。 9.当班时间不得嚼口香糖。 10.当班时间禁止吸烟。

11.当班时间不得看电视、听音响。

12.查房时发现客人离开房间未关闭电视或音响时，应立即进房关闭房间总电源。

客房服务礼仪总结起来就是在细节上下功夫。充分考虑客人的需要，站在客人的角度思考问题，这样才能真正让客人满意，同时也为酒店在外形象树立良好的口碑。

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