1. 目的
为确保公司为客户提供满意的产品和服务，与客户沟通，及时了解客户对公司提供的产品和服务的满意程度，通过对客户满意度指数的测量，提高客户满意度，特制定本程序。 2. 适用范围
本程序适用于公司提供的产品和服务，从项目追踪、准备阶段、施工阶段、竣工交付阶段及交付后的保修阶段了解客户需求，满足客户要求，达到客户满意的控制。 3. 术语
本程序术语采用GB/T 19000-2008标准的术语。 4. 相关文件
客户满意度调查流程图 客户抱怨处理流程图 客户抱怨处理记录表 客户满意控制管理流程图 客户满意度指数调查表 5. 职责
5.1售后服务部是客户满意度控制的主管部门，负责在项目追踪和保修回房阶段与客户联系和沟通，识别客户要求，编制和实施质量回访计划，收集和组织处理客户意见、抱怨和投诉。负责客户满意度指数调查表和质量回访满意度指数的最终统计。
5.2售后服务部负责在设备安装、竣工交付等阶段识别和满足客户要求，并进行客户满意度指数监控。
5.3质量技术部负责编制竣工交付资料，并满足客户的要求。 6. 工作程序
6.1项目追踪阶段
6.1.1在项目追踪时应通过与客户直接接触充分了解客户的期望和要求，并提供合同评审。
6.1.2在项目进行投标时，通过认真阅读招标文件，对客户的要求进行澄清，并了解客户对项目的期望，以期按客户要求编制投标文件。
6.1.3在合同评审时与客户沟通，对客户的要求进行澄清，使合同签订前客户的要求得
到确定。
6.1.4当合同发生修改时也应与客户沟通，询问和识别客户新的不同要求，确认客户要求，作为合同修改评审的输入。
本阶段如果能与客户签订合同，说明客户对我公司将要提供的服务是满意的，否则，应分析不能签订合同的原因，因涉及的范围较广，且部分内容属于公司的经营机密，所以由公司组织分析和改进。
6.2准备阶段（前期调查阶段）
6.2.1由售后服务部对现场人员、设备进场、施工文件的准备和报批、施工临时设置、施工进度安排、材料的到场情况、与客户的配合和沟通等方面，与客户沟通。
6.2.2就以上方面对客户满意度指数进行监控，由售后服务部发出调查表（前期）进行调查（同时向客户发出“客户意见反馈流程图”），具体按“客户满意度指数调查表”（见附件）执行。
6.3施工阶段（中期调查阶段）
6.3.1由售后服务部负责在施工进度、现场文明施工、材料供应、项目质量和安全环保方面等方面满足客户要求。
6.3.2售后服务部应在参加施工各方协调会后，将各方及我方的要求，特别是客户的要求及时记录和传递，并协调解决存在问题，满足客户要求。
6.3.4售后服务部在施工过程中，与客户、监理、设计人员等沟通时，应主动征求他们的意见、建议、要求和期望，并在项目施工过程中进行沟通，及时满足客户要求。
6.3.5以上售后服务部应就相应职责对客户满意度指数进行监控，由售后服务部发出调查表（中期）进行调查，具体按“客户满意度指数调查表”（见附件）执行。
6.4竣工交付阶段（后期调查阶段）
6.4.1售后服务部负责设备的单机调试和联运时，应主动了解客户等各方的要求，及时处理现场发生的问题，满足客户要求。
6.4.2质量技术部负责编制竣工资料，并满足客户的要求。
6.4.3售后服务部发出调查表（后期）进行调查，具体按“客户满意度指数调查表”（见附件）执行。
6.5交付后的保修阶段
6.5.1售后服务部负责制定年度质量回访计划，并负责监督计划的实施。
6.5.2一旦有现场保修的需要，售后服务部应及时传递客户要求，由售后服务部组织进
行保修服务。
6.5.3售后服务部负责进行客户回访调查和客户满意度指数调查，并统计调查结果。 6.6客户投诉的处理
6.6.1投诉方式：公司售后服务部设立投诉电话，并指定专人受理客户的投诉，填写“客户抱怨处理记录表”。
6.6.2处理方法：对客户投诉和抱怨的问题，售后服务部根据投诉的内容会同相关部门对客户投诉和抱怨进行及时妥善处理，并将处理结果反馈给客户。若反复出现，区分施工能力、施工质量和管理水平等情况，由售后服务部组织公司相关部门提出改进办法和方案，并由售后服务部将其信息提交管理评审。
客户满意度调查流程图
编制年度调查计划
确定调查表内容 客户满意度调查 资料统计和汇总
分析
纠正措施实施
验证 是
提交管理评审 否
客户抱怨处理流程图
填写《客户抱怨处理记录 表》 分析责任原因 确定投诉处理责任部门 责任部门提出解决方案与客户协商（24h内） 否 客户是否 接受 按解决方案处理 责任部门组织回访 否 客户是否否 满意 接到抱怨
公司相关部门 讨论处理 结案汇总
客户抱怨处理记录表
NO：
年 月 日
投诉客户地址 投诉人姓名 投诉客户公司 投诉日期 投诉人职位 联系电话 抱怨及投诉内容 事件情况核实 公司处理意见 事件处理结果 用户回访反馈
经办人： 主管领导：
客户满意度度指数调查表
致：
为了不断改进我们的产品品质和服务意识，提高您对我司产品及服务的满意度，真诚希望您提出帮助意见。
客户资料 产品名称及型号 产品投运日期 姓名 部门/职务 联系方式 通讯地址 产品质量 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 调查项目描述 产品的使用功能满足现场要求 产品的质量符合客户要求 产品的外观质量评价 产品安装进度及现场协调结果 产品的单机调试结果及联运结果 产品使用说明书的实用性 客户对产品及服务的满意程度 □非常满意□满意□一般□不满意 □非常满意□满意□一般□不满意 □非常满意□满意□一般□不满意 □非常满意□满意□一般□不满意 □非常满意□满意□一般□不满意 □非常满意□满意□一般□不满意 产品竣工交付资料的整理及时性及完整性 □非常满意□满意□一般□不满意 产品质量总体评价 □非常满意□满意□一般□不满意 服务质量 1 2 3 4 5 6 7 产品交货的及时性及数量准确性 产品故障后的处理流程 客户咨询及抱怨处理的及时性 易损件及零部件供应的及时性 产品维修的及时性及维修质量 客户投诉及抱怨的处理质量 服务质量总体评价 □非常满意□满意□一般□不满意 □非常满意□满意□一般□不满意 □非常满意□满意□一般□不满意 □非常满意□满意□一般□不满意 □非常满意□满意□一般□不满意 □非常满意□满意□一般□不满意 □非常满意□满意□一般□不满意 产品故障及维修情况描述 （新产品无需填写） 年 月 日 客户其它意见或建议 年 月 日 请将填好的调查表回传至:感谢您的大力支持！
注：满意度量化指标—— 非常满意（80分以上） 满意（70-80分） 一般（60-70分） 不满意（60分以下）
客户满意度控制管理流程图
项目追踪阶段与客户的沟通及 监测
否 满意 是 准备阶段与客户的沟通及监测 否 满意 是 施工阶段与客户的沟通及监测 否 满意 施工交付阶段与客户的沟通及监测 否 满意 是 交付后的保修阶段与客户的沟通及监测 否 满意
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