客户满意度管理程序

编制 日期 审核 日期 批准 日期 文 件 使 用 部 门 部 门 总经办 采购部 生产部 品质部 工程部 仓库 人事行政部 市场部 文 件 修 订 记 录 日期 2013-12-25 1.0目的 明确规定开展顾客满意度测量的责任、方法和要求，加强与顾客的沟通和交流，了解顾客的评价意见和期望，以利不断改进产品和服务质量。 2.0适用范围 适用于顾客满意度调查。 3.0职责 3.1销售部负责客户满意度测量，并提出处理意见。 修改类型 新版发行 版本 A/0 修改原因 无 修改内容 无 修改人 批准人 签 收 部 门 财务部 签 收 3.2责任部门按投诉处理意见，具体解决有关问题。 3.3人事行政部负责接待顾客来访，并主动征询顾客意见。 4.0工作程序 4.1顾客意见征询与调查 4.1.1销售部在市场调查和顾客要求评审过程中应重点了解顾客期望，根据实际需要，纳为评审内容。 4.1.2销售部在合同实施时，通过与顾客沟通等方式主动征询顾客对产品质量和服务质量的意见，并及时处理解决顾客提出的问题。 4.1.3销售部每年第四季度填写《客户满意度调查计划》交总经理审批。每次至少调查现有最终客户的50%以上。 4.1.4调查使用《客户满意度调查表》,以传真、E-mail或走访的方式进行。具体方式在计划中写明。 4.2顾客满意度分析 4.2.1销售部对顾客意见进行汇总分析和评价，填写《顾客满意度调查表》，提交管理评审。应包括： a. 顾客意见调查形式、数量、处理结果及总体满意率； b. 顾客对产品和服务质量的期望； c. 建议采取的预防措施。 4.2.2根据顾客满意度分析结果，管理评审决定采取预防措施的，由管理者代表按《纠正和预防措施程序》的规定，向责任部门发出《纠正和预防措施报告》并跟踪验证。 5.0支持性文件 5.1《纠正和预防措施程序》 6.0引用记录 6.1《客户满意度调查表》 6.2《客户满意度调查计划》