表C.1给出了饭店运营质量评价表
表C.1 饭店运营质量评价表
序号 标 准 1、总体要求 1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 管理制度与规范 有完备的规章制度 有完备的操作程序 有完备的服务规范 有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、6 1.1.4 演练计划和实施记录 制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。有系统6 1.1.5 的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜明 建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与6 1.1.6 1.1.7 维护记录 建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制 6 优 6 1.2.1 平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好 训练有素、业务熟练，应变能力较强，及时满足宾客合理需6 1.2.2 1.2.3 求 各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神 小计 实际得分： 6 4 60 2 1 4 2 1 4 良 4 2 中 2 1 差 1 4 2 1 4 2 1 4 2 1 优 6 6 6 良 4 4 4 中 2 2 2 差 1 1 1 评价 1.2 员工素养 仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫
得分率：(实际得分)/该项总分×100%= 2、前厅 2.1 前厅服务质量 2.1.1 2.1.1.1 总机 在正常情况下，电话铃响10s内应答 接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态3 2.1.1.2 2.1.1.3 2.1.1.4 2.1.2 2.1.2.1 度亲切 转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15s后转回总机） 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 预订 及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切， 熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内3 2.1.2.2 2.1.2.3 容 提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式 说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有3 2.1.2.4 2.1.2.5 2.1.3 2.1.3.1 2.1.3.2 2.1.3.3 2.1.3.4 细节，并向宾客致谢 实时网络预订，界面友好，及时确认 入住登记 主动、友好地问候宾客，热情接待 与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 登记验证、信息上传效率高、准确无差错 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客3 2.1.3.5 2.1.4 2.1.4.1 2.1.4.2 入住愉快 *行李服务 正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客 为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店 优 3 3 良 2 2 2 3 优 3 3 3 3 2 良 2 2 2 2 2 3 2 2 3 3 优 3 2 2 良 2 2 优 3 良 2 中 1 1 1 1 中 1 1 1 1 1 中 1 1 1 1 1 中 1 1 差 0 0 0 0 差 0 0 0 0 0 差 0 0 0 0 0 差 0 0
2.1.4.3 帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动 及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行3 3 2 2 1 1 0 0 2.1.4.4 李架或行李柜上，并向宾客致意 离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾3 2 良 2 2 2 2 良 2 2 良 2 2 2 良 2 2 2 1 中 1 1 1 1 中 1 1 中 1 1 1 中 1 1 1 0 差 0 0 0 0 差 0 0 差 0 0 0 差 0 0 0 2.1.4.5 2.1.5 2.1.5.1 2.1.5.2 客确认行李件数 礼宾、问讯服务 热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求 熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息 熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中3 优 3 3 2.1.5.3 2.1.5.4 2.1.6 2.1.6.1 心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车 委托代办业务效率高，准确无差错 *叫醒服务 重复宾客的要求,确保信息准确 有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确3 3 优 3 2.1.6.2 2.1.7 2.1.7.1 2.1.7.2 2.1.7.3 问候宾客 结帐 确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整 效率高，准确无差错 征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临 优 3 3 3 优 3 2.2 前厅维护保养与清洁卫生 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、2.2.1 2.2.2 清洁、光亮 门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘 天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落，无灰3 3 2.2.3 尘、无水迹、无蛛网，无污渍 墙面（柱）：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无3 2 1 0 2.2.4 蛛网
电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无3 2.2.5 污渍 家具：稳固、完好，与整体装饰风格相匹配。无变形、无破3 2.2.6 损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍 灯具：完好、有效，与整体装饰风格相匹配。无灰尘、无污3 2.2.7 渍 盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、3 2.2.8 无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配 总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：有效、无破损；无2.2.9 污渍、无灰尘 小计 实际得分： 得分率：(实际得分)/该项总分×100%= 3、客房 3.1 客房服务质量 3.1.1 整理客房服务 正常情况下，每天14时前清扫客房完毕。如遇“请勿打扰”3 3.1.1.1 3.1.1.2 3.1.1.3 3.1.1.4 3.1.2 标志，按相关程序进行处理 客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 所有物品已放回原处，所有客用品补充齐全 应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等 *开夜床服务 正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务；如遇“请3 3.1.2.1 3.1.2.2 3.1.2.3 勿打扰”标志，按相关程序进行处理 客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 所有物品已整理整齐，所有客用品补充齐全 3 3 2 2 1 1 0 0 2 1 0 3 3 3 优 2 2 2 良 1 1 1 中 0 0 0 差 2 1 0 优 良 中 差 111 3 2 1 0 2 1 0 2 1 0 2 1 0 2 1 0
3.1.2.4 床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合 床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器、洗衣袋等放置方便3 3 2 2 2 良 2 2 2 2 良 2 2 2 2 良 2 2 2 2 2 1 1 1 中 1 1 1 1 中 1 1 1 1 中 1 1 1 1 1 0 0 0 差 0 0 0 0 差 0 0 0 0 差 0 0 0 0 0 3.1.2.5 3.1.2.6 3.1.3 宾客取用 床头放置晚安卡或致意品 *洗衣服务 洗衣单上明确相关信息（服务时间、价格、服务电话、送回3 3 优 3.1.3.1 3.1.3.2 3.1.3.3 方式等），配备饭店专用环保洗衣袋 应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查 在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐 所有的衣物已被正确洗涤、熨烫，如果污渍不能被清除，书3 3 3 3.1.3.4 3.1.4 3.1.4.1 面告知宾客 *微型酒吧 小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味 提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的3 优 3 3.1.4.2 3.1.4.3 相一致 食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内 及时补充微型酒吧上被耗用的物品，应要求及时供应冰块和3 3 3.1.4.4 饮用水 优 3 3 3 3 3 3.2 客房维护保养与清洁卫生 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 房门：完好、有效、自动闭合，无破损、无灰尘、无污渍 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味 窗户、窗帘：玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘 墙面：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网 天花（包括空调排风口）:无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、3.2.5 无水迹、无蛛网、无污渍 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆，无3 3.2.6 灰尘、无污渍 2 1 0
3.2.7 灯具：完好、有效；无灰尘、无污渍 布草（床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等）：配置规范、清3 3 2 2 1 1 0 0 3.2.8 洁，无灰尘、无毛发、无污渍 电器及插座（电视、电话、冰箱等）：完好、有效、安全，3 2 1 0 3.2.9 无灰尘、无污渍 客房内印刷品（服务指南、电视节目单、安全出口指示图等）：规范、完好、方便取用，字迹图案清晰、无皱折、无涂抹，3 2 1 0 3.2.10 无灰尘、无污渍 绿色植物、艺术品：与整体氛围相协调、完整、无褪色、无3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 126 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3.2.11 3.2.12 3.2.13 脱落、无灰尘、无污渍 床头（控制）柜：完好、有效、安全、无灰尘、无污渍 贵重物品保险箱：方便使用，完好有效、无灰尘、无污渍 客房电话机：完好、有效、无灰尘、无污渍，旁边有便笺和3 3 3 3.2.14 3.2.15 3.2.16 3.2.17 笔 卫生间门、锁：安全、有效、无破损、无灰尘、无污渍 卫生间地面：平坦、无破损、无灰尘、无污渍、排水畅通 卫生间墙壁：平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍 卫生间天花：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、3 3 3 3 3.2.18 3.2.19 3.2.20 3.2.21 3.2.22 3.2.23 无蛛网、无污渍 面盆、浴缸、淋浴区：洁净、无毛发、无灰尘、无污渍 水龙头、淋浴喷头等五金件：无污渍、无滴漏、擦拭光亮 恭桶：洁净、无堵塞、噪音低 下水：通畅、无明显噪音 排风系统：完好，运行时无明显噪音 客用品（毛巾、口杯等）：摆放规范、方便使用，完好、无3 3 3 3 3 3 3.2.24 灰尘、无污渍 小计
实际得分： 得分率：(实际得分)/该项总分×100%= 4、餐饮 4.1 餐饮服务质量 4.1.1 自助早餐服务 在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就3 4.1.1.1 4.1.1.2 4.1.1.3 4.1.1.4 4.1.1.5 4.1.1.6 坐的餐桌已经布置完毕 在宾客入座后及时提供咖啡或茶 所有自助餐食及时补充，适温、适量 食品和饮品均正确标记说明。标记牌洁净统一 提供加热过的盘子取用热食。厨师能够提供即时加工服务 咖啡或茶应宾客要求及时添加，适时更换烟灰缸 宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结帐效率高、准确无差错。3 4.1.1.7 4.1.1.8 4.1.2 4.1.2.1 宾客离开餐厅时，向宾客致谢 自助早餐食品质量评价 正餐服务 在营业时间，及时接听电话，重复并确认所有预订细节 在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就3 4.1.2.2 坐的餐桌已经布置完毕 提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点3 4.1.2.3 单时与宾客保持目光交流 点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单完毕后与宾3 4.1.2.4 客确认点单内容 点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上3 4.1.2.5 热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名 根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各3 4.1.2.6 种调料，提醒宾客小心餐盘烫手，西餐时，主动提供面包、2 2 2 2 2 3 优 3 2 良 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 优 良 中 1 1 1 1 1 1 1 1 中 1 1 差 0 0 0 0 0 0 0 0 差 0 0 1 0 1 0 1 0 1 0
黄油 向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶，西餐时，倒少量酒3 4.1.2.7 让主人鉴酒 红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇。操作玻璃器皿时，3 4.1.2.8 应握杯颈或杯底 宾客用餐结束后，结帐效率高、准确无差错，主动征询宾客3 4.1.2.9 意见并致谢 3 优 3 4.1.3.1 知识，主动推荐，点单时与宾客保持目光交流 点单后，使用托盘及时上齐酒水，使用杯垫，主动提供佐酒3 4.1.3.2 小吃 提供的酒水与点单一致，玻璃器皿与饮料合理搭配，各种酒3 4.1.3.3 4.1.3.4 4.1.4 具光亮、洁净、无裂痕、无破损，饮品温度合理 结帐效率高、准确无差错；向宾客致谢 *送餐服务 正常情况下，及时接听订餐电话，熟悉送餐菜单内容，重复3 4.1.4.1 和确认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间 正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡：预订时间5min内；临时订早餐：25min内；小吃：25min内；4.1.4.2 中餐或晚餐：40min内 送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）；礼貌友好地问候宾客；征询宾客托盘或手推车放于何处，为4.1.4.3 宾客摆台、倒酒水、介绍各种调料 送餐推车保持清洁，保养良好。推车上桌布清洁，熨烫平整。3 4.1.4.4 饮料、食品均盖有防护用具 2 1 0 3 2 1 0 3 2 1 0 2 1 0 3 优 2 良 1 中 0 差 2 1 0 2 1 0 2 良 2 1 中 1 0 差 0 4.1.2.10 正餐食品质量评价 4.1.3 *酒吧服务（大堂吧，茶室） 宾客到达后，及时接待，热情友好。提供酒水单，熟悉酒水2 1 0 2 1 0 2 1 0
送餐推车上摆放鲜花瓶。口布清洁、熨烫平整、无污渍。盐3 4.1.4.5 瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满 送餐完毕，告知餐具回收程序（如果提供回收卡，视同已告3 4.1.4.6 4.1.4.7 知），向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快 送餐服务食品质量评价 3 优 3 3 3 3 4.2.4 无蛛网 天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落、3 4.2.5 无灰尘、无水迹、无蛛网 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无3 4.2.6 4.2.7 灰尘、无污染 灯具：完好、有效、无灰尘、无污渍 盆景、花木：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、3 4.2.8 4.2.9 无昆虫 艺术品：有品位、完整、无褪色、无灰尘、无污渍 客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）：方便3 4.2.10 使用，完好、无破损、无灰尘、无污渍 小计 实际得分： 得分率：(实际得分)/该项总分×100%= 5、其他服务项目 5.1 *会议、宴会 5.1.1 提供多种厅房布置方案，并有详细文字说明 优 3 良 2 中 1 差 0 117 2 1 0 3 2 1 0 2 1 0 3 2 1 0 2 1 0 2 1 0 2 良 2 2 2 2 1 中 1 1 1 1 0 差 0 0 0 0 2 1 0 2 1 0 4.2 餐饮区域维护保养与清洁卫生 4.2.1 4.2.2 4.2.3 餐台（包括自助餐台)：稳固、美观、整洁 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味 门窗及窗帘：玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘 墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、
各种厅房的名称标牌位于厅房显著位置，到厅房的方向指示3 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.1.5 5.1.6 5.1.7 5.1.8 5.1.9 标识内容清晰，易于理解 各厅房的灯光、空调可独立调控 有窗户的厅房配备窗帘，遮光效果好 厅房之间有良好的隔音效果，互不干扰 台布、台呢整洁平整，完好、无灰尘、无污渍 音响、照明、投影等设施提前调试好，功能正常 会议期间，及时续水，响应宾客需求 会议休息期间，摆正椅子，整理台面，清理垃圾 3 3 3 3 3 3 3 优 3 3 5.2.2 5.2.3 品 温度合理、清洁卫生、感觉舒适、无异味 健身器械保养良好、易于操作，并配有注意事项，必要时向3 5.2.4 宾客讲解器械操作指南 照明、音像设施运行正常，照明充足、音质良好。备有饮水3 5.2.5 机与水杯 优 3 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 规，要在游泳池边上能清楚的看见游泳池深度标志） 游泳池周边保持清洁卫生、照明充足 水温适当,室内游泳池水温不低于25℃，水质洁净、无混浊 配备专职救生人员及相应救生设施 提供数量充足的躺椅，且位置摆放合理，保养良好。室外游3 5.3.5 5.3.6 泳池提供数量充足的遮阳伞，且保养良好 提供毛巾，并及时更换宾客用过的毛巾。应宾客要求提供饮3 2 1 0 2 1 0 3 3 3 2 2 2 1 1 1 0 0 0 良 2 中 1 差 0 5.3 *游泳池 水深标记及安全提示清晰、醒目（在显眼处张贴当地安全法2 1 0 2 1 0 3 2 1 0 2 2 2 2 2 2 2 良 2 2 1 1 1 1 1 1 1 中 1 1 0 0 0 0 0 0 0 差 0 0 2 1 0 5.2 *健身房 5.2.1 营业时间不少于12h，热情问候、接待 提供毛巾及更衣柜钥匙。有安全提示，提醒宾客保管贵重物
品 5.4 *更衣室 天花、墙面、地面保养良好、保持清洁、无破损、无脱落、3 5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.4.4 无开裂、无污渍 通风良好、照明合理，更衣柜保持清洁，保养良好 淋浴间保持洁净，布置合理，方便使用，沐浴用品保持充足 提供洁净的毛巾，洗涤篮保持在未满状态 3 3 3 优 3 5.5.1 质量好 商品部商品陈列美观、明码标价、质量可靠，包装精美，与3 5.5.2 5.5.3 5.5.4 饭店整体氛围相协调，结帐效率高，准确无差错 休闲娱乐设施完好、有效、安全，无灰尘、无污渍、无异味 休闲娱乐项目热情接待、服务周到，外包项目管理规范 小计 实际得分： 得分率：(实际得分)/该项总分×100%= 6、公共、后台区域 6.1 周围环境 6.1.1 6.1.2 6.1.3 庭院（花园）完好，花木修剪整齐，保持清洁 停车场、回车线标线清晰，车道保持畅通 店标（旗帜）、艺术品等保养良好、无破损、无污渍 优 3 3 3 优 3 3 6.2.2 6.2.3 无蛛网 天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落；3 2 1 0 良 2 2 2 良 2 2 中 1 1 1 中 1 1 差 0 0 0 差 0 0 3 3 2 2 1 1 84 分 ％ 0 0 2 1 0 2 2 2 良 2 1 1 1 中 1 0 0 0 差 0 2 1 0 优 良 中 差 5.5 *商务中心、商店、休闲娱乐项目 商务中心应明示各项服务收费规定，员工业务熟练、效率高、6.2 楼梯、走廊、电梯厅 6.2.1 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味 墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落，无污渍、无水迹、
无灰尘、无水迹、无蛛网 6.2.4 6.2.5 6.2.6 6.2.7 6.2.8 灯具、装饰物：保养良好、无灰尘、无破损 家具：洁净、保养良好、无灰尘、无污渍 紧急出口与消防设施：标识清晰，安全通道保持畅通 公用电话机：完好、有效、清洁 垃圾桶：完好、清洁 3 3 3 3 3 优 3 6.3.1 光亮 墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、3 6.3.2 无蛛网 天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落、3 6.3.3 6.3.4 无灰尘、无水迹、无蛛网 照明充足、温湿度适宜、通风良好 洗手台、恭桶、小便池保持洁净、保养良好、无堵塞、无滴3 6.3.5 6.3.6 漏 梳妆镜完好、无磨损、玻璃明亮、无灰尘、无污渍 洗手液、擦手纸充足，干手器完好、有效，方便使用，厕位3 6.3.7 门锁、挂钩完好、有效 残疾人厕位（或专用卫生间）：位置合理，空间适宜，方便3 6.3.8 使用 优 3 6.4.1 6.4.2 6.4.3 6.4.4 制度 后台区域各通道保持畅通，无杂物堆积 地面：无油污、无积水、无杂物、整洁 天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落、无灰3 3 3 2 2 2 1 1 1 0 0 0 良 2 中 1 差 0 6.4 后台区域 通往后台区域的标识清晰、规范，各区域有完备的门锁管理2 1 0 2 1 0 3 2 1 0 2 1 0 3 2 1 0 2 1 0 2 1 0 2 2 2 2 2 良 2 1 1 1 1 1 中 1 0 0 0 0 0 差 0 6.3 公共卫生间 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、
尘、无水迹、无蛛网 6.4.5 墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网 各项设备维护保养良好，运行正常，无“跑、冒、滴、漏”3 6.4.6 6.4.7 现象 在醒目位置张贴有关安全、卫生的须知 餐具的清洗、消毒、存放符合卫生标准要求，无灰尘、无水3 6.4.8 6.4.9 6.4.10 渍 食品的加工与贮藏严格做到生、熟分开，操作规范 有防鼠、蟑螂、蝇类、蚊虫的装置与措施，完好有效 各类库房温度、湿度适宜，照明、通风设施完备有效，整洁3 6.4.11 6.4.12 6.4.13 卫生 下水道无堵塞、无油污，保持畅通无阻 排烟与通风设备无油污、无灰尘，定期清理 垃圾分类收集，日产日清，垃圾房周围保持整洁，无保洁死3 6.4.14 角 员工设施（宿舍、食堂、浴室、更衣室、培训室等）管理规3 6.4.15 范，设施设备保养良好、整洁卫生 小计 实际得分： 得分率：(实际得分)/该项总分×100%= 总分 实际总得分 总得分率 102 分 ％ 600 分 ％ 2 1 0 2 1 0 3 3 2 2 1 1 0 0 2 1 0 3 3 2 2 1 1 0 0 2 1 0 3 2 1 0 2 1 0 3 2 1 0
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