客户服务专员日常工作规范

客户服务专员日常工作规范

一、电话接听注意事项及电话礼仪

通话前的准备：

1、电话机旁放好笔、电话记录本、所需文件、资料等。

2、熟悉公司近期的工作、掌握必要的产品知识、业务知识。

3、真诚面对每一个客户，不论什么样的类型的客户，客服专员要有一个良好的心态，对客户提出的合理化的建议时要衷心的感谢。

通话中：

4、电话铃声响三声以内必须接听电话。

5、电话接通后，礼貌问候，报出本部门名称及自己的名字“您好！合作资源部XXX”、使用“您好”“请问”“请讲”“请稍等一下”“请问您找谁”等规范的用语，对客户忌用“你”“不知道”“你找谁”“你是谁”等负面用语；通话结束要说“再见”等结束语或是适当时候说出祝福的语言。

6、接电话时姿势必须端正，左手持机，右手执笔。

7、通话时保持严肃，不要与周围人谈笑，不能在接听电话时做其他的事情，要专心接

听电话，不要使用免提。

8、不准在接打电话时吃东西、语言要精练、口齿清淅、语速适当、语气亲切、不要生硬、使用普通话。

9、谈话时的重点内容必须记录，必要时请对方重复一遍。新客户或不是自己区域内的客户要询问对方姓名、地址、电话，在通话即将结束时要再次核对客户信息，方便以后联络或是转告相关人员。

通话结束：

10、电话要轻拿轻放，不小心挂断电话要立即给对方重拔。尽量不要先挂电话，等客户挂后或是待客户讲完后用手轻轻按下电话，不要重扣话筒。

遇到客户不满或难以应对：

11、对方表示不满抱怨时，要先诚恳的倾听，不能在电话中和客户争吵。遇到客户投诉，无论是不是自己的责任，要先留心倾听对方的意见，弄清对方投诉的问题和真实意图，不断暗示对方你在听他讲。要讲究策略，听完对方的所有问题后再作答复；小问题让步，大原则坚守；站在对方的立场说话。权限内不能处理的问题要告知客户我会反应给公司相应部门主管，不要轻易告知客户上级的电话，要先及时上报主管或经理，保证公司有相应对策的准备。

12、对客户所提问题不太了解或者难以应付的电话，不可在电话里含糊其词。顾客所问问题自己答不上来，把问题记录下来，捂住电话，向客户说“请稍等”，向同事或是上级

询问，然后立即回答客户。如当时答不出应告诉客户会在半小时给他致电回馈，半小时不能解决的，也要告知客户进展情况。难以应付的电话，分情况交由部门主管或是经理来协助处理，并跟踪结果及时回馈电话。

打出电话：

13、对于打出的电话，要先自报单位和姓名。要做到在打电话之前把要说的内容想好，尽可能一次在电话沟通中解决问题，语言简炼，结束时要说“谢谢”“再见”。不要因为一件小事给客户打多次电话。电话的前的准备工作很重要。

二、提高工作效率

1、每日上午工作前五分钟写出当天工作重点。每日合理安排工作时间，把每项工作放在不同的时间段来处理。下班前五分钟写下当天未完成的工作记录。学会管理自己的时间。

2、保持良好的工作状态，以积极的心态来对待工作，工作中不要有抱怨。

3、好记性不如烂笔头，每天的基础工作要作好日志记录汇总。区域内的工作信息汇总要定期记录及更新。

4、在工作中学会思考，在完成当天工作的情况下，发现问题，提高工作效率，争取每天都有小进步。