家庭宽带装维流程

目 录

1 装维流程设计的主要考虑点说明 ........................... 1 2 家庭宽带（FTTX）装维流程 ............................... 3 2.1 FTTX业务总体流程 ..................................... 3 2.2 FTTX业务待装子流程 ................................... 5 2.3 FTTX业务开通子流程 ................................... 7 2.4 FTTX业务预约装机子流程 ............................... 8 2.5 FTTX业务装机（含移装）子流程 ........................ 11 2.6 FTTX业务开通异常子流程 .............................. 12 2.7 FTTX业务工单缓装处理子流程 .......................... 14 2.8 FTTX业务工单回访子流程 .............................. 16 2.9 FTTX业务拆机（含移拆）子流程 ........................ 17 2.10 FTTX业务撤单子流程 ................................. 19

家庭宽带装维流程

1 装维流程设计的主要考虑点说明

1、流程设计按照从粗到细的原则，通过流程环节的分解逐步细化各项工作。 2、对各流程环节设置责任角色和具体工作/职责，不对流程环节规定具体的工作岗位。

3、鉴于目前支撑系统建设的进度，在总结各地市现有流程的基础上，设计了一套过渡期流程，供地市公司参考，以便在现阶段更好地支撑家庭宽带业务的发展。过渡期流程的存续时间根据支撑系统的建设和改造进度而定。

4、部分流程环节现阶段缺乏系统支撑，地市公司在实际工作中需采用手工操作或自有平台进行处理。随着支撑系统的逐步完善，应采用规范流程，通过支撑系统完成生产操作。

5、从维护成本、处理时限的角度考虑，故障处理应按照“先局内后局外”的原则。考虑到家庭宽带发展初期网络不成熟，故障发生概率较大，在过渡期流程中，地市公司可采取先在局外排障。各地市公司应逐步积累经验，提升故障定性定位的准确性，逐步缩短故障处理时间。

7、对移机流程的说明：参考其他运营商的普遍做法，移机包括“装”和“拆”两个动作，移装动作相当于新装施工，移拆动作相当于拆机施工，一般先进行移装，后进行移拆。因此，装机流程定义为含移装，拆机流程定义为含移拆。移机的操作为：先走装机（含移装）流程，再走拆机（含移拆）流程。移机流程不再单独列出。

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8、本套流程只适用于网络服务支撑工作。

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2 家庭宽带（FTTX）装维流程

2.1 FTTX业务总体流程

1、适用范围

适用于FTTX业务总体运营工作

流程责任角色 本环节具体工作/职责 环节 1 社区经理 获取并确认客户需求 如果装机地址属于我方无社区经理2 法进入区域，答复客户无/营业员 法办理业务并解释原因 在CRM系统上进行业务社区经理3 受理；SG系统自动生成服/营业员 务开通申请工单 针对工单的客户地址、接入方式需求，结合同一小网络服务区或同一栋楼之前的服务4 支撑 开通情况，判断是否具备安装条件；必要时派装维人员现场查勘、上门与客3

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2、规范流程/流程说明

开始1.客户需求收集及确认是否准入楼盘否2.告知客户无法受理并解释是3.业务受理4.资源查勘是否有资源否5.待装子流程是6.业务开通子流程结束

户沟通布线方案 5 工程建设 接入点扩容 网络维护6 /网络服业务开通 务支撑 4

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2.2 FTTX业务待装子流程

1、 适用范围

适用于FTTX业务因资源不足而产生的待装工作 2、规范流程/流程说明

流程责任角色 环节 市场/网络服1 务支撑 如果不能扩容，则向客户说2 社区经理 明情况并解释原因 向客户说明原因及预计开3 社区经理 通时间，并询问客户是否愿意等待 4 营业员 为客户办理退单/退费手续 对于需要并可以扩容的项5 网络建设 目，进行立项建设 工程建设/网将已经建设好的工程移交6 络维护/网络给网维和网服 服务支撑 判断是否有必要进行扩容 本环节具体工作/职责 5

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开始1.资源评估是否扩容否2.向客户说明原因是能否立即否3.向客户说明原因开工及预计开通时间是客户是否5.立项和工程建设愿意等待否4.退单是6.验收交付7.工单缓装处理子流程结束

客户愿意等待的，则将工单7 社区经理 流转至“工单缓装处理子流程” 6

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2.3 FTTX业务开通子流程

1、 适用范围

适用于FTTX业务开通工作 2、规范流程/流程说明

流程责任角色 环节 符合开通条件工单经网络服1 网络服务支撑 务支撑人员判断记录后将工单转发至网络维护人员 配置管线资源（管线系统前网络维护（传2 输） 分配） 网络维护3 （GPON数据） 管线及数据配置完成后生成安装工单（装机工单，SG业4 网络服务支撑 务开通系统生成ONU激活和VLAN激活工单） 制作数据（GPON数据） 期完成数据录入，实现自动本环节具体工作/职责 7

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开始1.接单2.管线资源配置3.数据制作4.生成末梢装维工单5、预约装机子流程6、装机子流程7、回单8、工单归档9、工单回访子流程结束

约单人员对进入外线施工的装机工单进行集中预约（SG5 约单人员 业务开通系统生成预约环节工单） 见上门装机子流程（ SG业6 装维人员 务开通系统生成施工环节工单） 装维人员回单（包括纸质工7 装维人员 单和SG业务开通系统工单）竣工 纸质工单由营业厅负责归档 营业员/社区经8 电子工单由工单管控人员在理 CRM系统中作归档处理 工单完成后进入工单回访子9 客服 流程 8

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2.4 FTTX业务预约装机子流程

1、适用范围

适用于FTTX业务预约装机工作 2、规范流程/流程说明

流程责任角色 环节 制作待约工单，约单人员负1 约单人员 责接收并处理工单 待约工单生成的3小时内接2 约单人员 收并处理工单 拨打客户联系电话，无法联系到客户的工单记录联系3 约单人员 失败情况并进入缓装处理流程，成功联系到则核对客户信息 对于无法联系到客户的情4 约单人员 况进行装机工单缓装处理。 需要核对的资料包括：客户5 约单人员 姓名、装机地址、身份证、本环节具体工作/职责 9

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开始1、生成待约工单2、接收待约工单3、联系客户4、工单缓装处理子流程否是否联系成功是5、核对客户资料6、记录并通知营业厅前端更正资料是资料是否有误否7、提醒装机必要条件8、协商上门服务时间9、派单到装维人员结束

资费档次等 核对过程中发现有误，应做6 约单人员 好记录并通知营业前端更正系统数据 提醒客户方在装机时需要7 约单人员 出示的有关证件，安装宽带需要自备网卡等 与客户协商具体上门服务8 约单人员 时间段 在系统上派单到相应的装9 约单人员 维人员 10

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2.5 FTTX业务装机（含移装）子流程

1、 适用范围

适用于FTTX业务装、移机施工工作 2、规范流程/流程说明

流程责任角色 环节 装维人员接单，可以设置成系统1 装维人员 自动接单 2 装维人员 装维人员领取施工材料和终端 装维人员上门施工前，按工单上预约时间联系客户确认上门时3 装维人员 间，如客户要求改约，则由装维人员提出改约申请 约单人员按照预约装机子流程4 约单人员 对客户装机时间重新预约 装维人员上门安装调试，施工过5 装维人员 程中判断能否按单施工 6 装维人员 装的，进行缓装处理 如不能按单施工且客户要求缓本环节具体工作/职责 11

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开始装维人员通过网络服务支撑与7 装维 网络维护取得联系处理问题并安装调试 1.接单2.材料、终端领取装维人员联系后台后仍不能处装维人员/ 理的问题，则进入开通异常流8 网络服务支程，由网络服务支撑人员进行处撑 理 装维人员在安装调试完成后，使是5、工单缓装处理子流程3.上门施工时间确认是是否改约否4、上门安装调试是否用户要求缓装否是否按单施工成功否9 装维人员 用客户的宽带账号进行登录测试 是8、用户账户测试登录是能否现场解决否6向客户解释道歉安装调试完成后要求客户在安10 装维人员 装施工单上签字确认 装维人员记录纤芯/端口信息，装维人员/ 并在当天将纸质施工单交回网11 网络服务支络服务支撑人员，网络服务支撑撑

人员记录完工信息 9、业务测试7、开通异常子流程10、用户签名确认11、回单并记录纤芯/端口信息结束2.6 FTTX业务开通异常子流程

1、 适用范围

适用于FTTX业务开通异常时的处理工作

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2、规范流程/流程说明

开始流程责任角色 环节 进行故障定性，判断故障修1 能否立即处理是2.故障处理3.向客户说明原因否及预计处理时间本环节具体工作/职责 1.故障定性、判断修复时间网络维护 复时间 网络维护对障碍进行处理，客户是否愿意等待否5.业务撤单子流程是4.工单缓装处理子流程2 网络维护 网络服务支撑协助 向客户说明原因及预计开网络服务结束3 支撑 通时间，询问客户是否愿意等待 如果客户愿意等待，则工单网络服务进入缓装流程，如果不愿意，则通知客户到前台撤单。 对不愿等待的客户，进行退4 支撑 5 营业员 单/退费处理 13

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2.7 FTTX业务工单缓装处理子流程

1、适用范围

适用于FTTX业务的工单缓装工作 2、规范流程/流程说明

流程责任角色 环节 产生缓装工单主要有五种原因： 1）预约时，用户要求缓装；2） 1 约单人员 施工人员上门前确认时，用户要求缓装；3）上门后，用户要求缓装; 4）联系不上用户；5）因为扩容导致缓装 对比用户要求的装机日期和约单人员/装2 维 期，看这两个日期的差值有多少天 3 约单人员 若用户要求装机日期超过工工单首次进入施工环节的日本环节具体工作/职责 14

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开始1、产生缓装工单上门前确认时预约时，，客户要求缓客户要求缓装装上门后，客户要求缓装2、用户要求装机日期与首次进入施工环节日期比较联系不上客户3、退单至市场前端是是否>30天否4、进入缓装台结束

单首次进入施工环节日期30天，则应将工单退回给市场部门处理 对于联系不上的用户需要缓装或用户要求装机时间在30网络服务支4 天之内的，网络服务支撑人员撑 应做记录并在后续跟进联系客户 15

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2.8 FTTX业务工单回访子流程

1、适用范围

适用于家庭宽带施工完成后的工单回访工作。 2、规范流程/流程说明

开始流程1.系统自动回访责任角色 环节 本环节具体工作/职责 是否回访成功否2.人工回访由服务开通系统将要回访的工单通过接口传送至客服自动回1 是客服 访系统，客服回访系统首先3.派发督办单否施工是否完成是100%自动语音回访用户 负责对自动回访失败或回访不2 客服 满意的工单进行人工回访 对于回访确认为施工未完成的4.处理督办单5.收集并记录客户信息结束

网络服务3 支撑 情况，核实之后派发督办单，督促装维人员进行处理 4 装维人员 对派发的督办单进行处理 成功回访用户则收集记录客户5 客服 信息并进行分析，为自动回访脚本的优化提供依据 16

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2.9 FTTX业务拆机（含移拆）子流程

1、适用范围

适用于家庭宽带拆、移机工作 2、规范流程/流程说明

流程责任角色 环节 1 2 营业员 营业员 网络服务支3 撑 装维人员在服务开通系统上接4 装维人员 收工单 装维人员与客户联系上门施工5 装维人员 时间 装维人员将接入点、配线箱或分6 装维人员 线盒线路拆除 对于进行了入户拆机操作的，拆7 装维人员 机完成后要求客户在施工单上确认签名 向外线装维人员派发拆机工单 处理客户拆机需求 填写拆机申请单 本环节具体工作/职责 17

家庭宽带装维流程

开始1、客户提出拆机需求2、服务厅申报拆机申请单3、派发拆机工单4、接单是否需要预约客户？是5、预约客户否6、拆机施工7、确认、回单结束

装维人员回单竣工 18

家庭宽带装维流程

2.10 FTTX业务撤单子流程

1、适用范围

适用于FTTX业务撤单工作 2、规范流程/流程说明

流程责任角色 环节 1 营业外 处理客户撤单需求 营业员将符合撤单条件的工单提交给网络服务支撑 营业员 人员，网络服务支撑人员判断记录后将工单转发至网络维护人员 网络维护2 （数据） 网络维护3 （传输） 网络服务支4 撑 源释放情况时行确认，并回对数据删除情况与管线资释放管线资源 删除数据 本环节具体工作/职责 19

家庭宽带装维流程

开始1.客户提出撤单需求2.提交撤单3.删除业务数据4.管线资源释放5、确认、回单结束

单给社区经理。流程结束。 20