1、卓越绩效模式的主体内容有哪些?
答：卓越绩效模式的主体内容包括卓越绩的核⼼价值观、卓越绩效评价准则、卓越绩效评分系统三部分。 2、\"资源\"类⽬中要求组织管理哪些资源?其中最关键的是什么资源?
答：包括6个⽅⾯资源，即，财务资源、基础设施、信息、技术和相关⽅关系。其中最关键的是⼈⼒资源。 3、⼈⼒资源管理的核⼼要求是什么?
答：⼈⼒资源管理的核⼼要求是开发员⼯的潜能，调动和发挥员⼯的积极性和创造性。 4、绩效测量分析的⽬的是什么?
答：主要⽬的有三个：(1)监控组织⽇常运作及绩效;(2)为决策提供依据;(3)发现改进机会，实施改进活动。 5、\"经营结果\"类⽬中有哪些评分项要求?
答：有五个评分项要求，包括顾客与市场的结果、财务结果、资源结果、过程有效性结果、组织的治理和社会责任结果。 6、通常把组织管理过程划分为那⼏个阶段?
答：组织的管理成熟过程⼤致可以划分为\"对问题被动反应、早期的系统⽅法、⼀致化的⽅法、整合的⽅法\"四个阶段。 7、省质量奖评审的原则是什么?
答：坚持组织⾃愿申报和\"⾼标准、严要求、少⽽精、优中选优\"的原则;评审过程坚持\"科学、公正、客观\"的原则。 8、设⽴质量奖的依据是什么?
答：设⽴质量奖的依据是\"中华⼈民共和国产品质量法\"和国务院颁布的\"质量振兴纲要(1996年-2010年)\"。 9、卓越绩效模式的核⼼价值观有哪些?⾄少回答出6条。
答：⑴前瞻性的领导，⑵顾客驱动的卓越，⑶组织和个⼈的学习，⑷重视员⼯和合作伙伴，⑸敏捷性，⑹注重未来，⑺促进创新的管理，⑻基于事实的管理，⑼社会责任，⑽关注结果和创造价值，⑾系统的视野。 10、GB/T19580《卓越绩效评价准则》标准说明的是什么?
答：GB/T19580标准给出了卓越绩效体系的总体框架和具体要求，是建⽴和评价卓越绩效体系的依据。 11、国家发布GB/T19580标准的同时，还发布了⼀个什么⽂件?该⽂件的主要作⽤在哪⾥?
答：同时发布了指导性技术⽂件GB/Z19579-2004《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准，这个⽂件对GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》的内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南。指导组织提⾼其整体绩效和能⼒，也可就追求卓越绩效⽅⾯指导组织进⾏⾃我评价和外部对组织的评审。 12、卓越绩效模式有哪些作⽤?
答：卓越绩效模式，⾸先，为组织追求卓越提供了⼀种管理框架。其次，是使组织认清现状、发现长处、找出不⾜并知⼰知彼的\"听诊器\"或\"诊断仪\"。再次，是企业管理中驾驭复杂问题的⼀个\"仪表盘\"。 13、卓越绩效模式有什么⽤途?
答：卓越绩效模式的⽤途表现在：⼀是帮助企业提升竞争⼒;⼆是企业借助于卓越绩效模式来进⾏⾃我评价，寻找改进空间，以实现持续改进和卓越经营绩效，达到提⾼⾃⾝经营、管理⽔平的⽬的。 14、卓越绩效评价准则的主要特征是什么?
答：卓越绩效评价准则的主要特征体现在四个⽅⾯：(1)注重经营结果;(2)准则是⾮规定性的，是可适应的;(3)准则⽀持组织⽬标协调的系统思路;(4)⽀持基于⽬标的诊断。
15、《卓越绩效评价准则》标准有⼏个类⽬多少个评分项要求?并列举类⽬名称。
答：共有七个类⽬22个评分项要求，⼜称7章22条。七个类⽬为领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果。
16、\"领导作⽤\"三⾓与\"资源、过程和结果\"三⾓的性质有什么不同?\"测量、分析与改进\"起什么作⽤?
答：\"领导作⽤\"三⾓是驱动性的，\"资源、过程和结果\"三⾓是从动性的。\"测量、分析与改进\"是组织运作的基础，是链接上述两个三⾓的\"链条\"，并转动着改进和创新的PDCA之轮。
17、《卓越绩效评价准则》标准将条款分为\"过程类\"和\"结果类\"，哪些是\"过程\"条款，哪些是\"结果\"条款?
答：过程条款有6个，包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进，结果条款只有1个，经营结果。
18、\"结果\"类条款⽤哪四个要素来评价?
答：评价\"结果\"的四个要素有：(1)组织绩效的当前⽔平;(2)组织绩效改进的速度与⼴度;(3)与适宜的竞争对⼿和标杆的对⽐绩效;(4)组织结果的测量与在\"组织概述\"和\"过程\"评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接(协调)。
19、领导类⽬中有哪两个评分项?各有哪些要求?
答：领导类⽬中的两个评分项是：组织的领导和社会责任。对组织的领导有三个⽅⾯要求，包括⾼层领导的作⽤、组织的治理及组织绩效的评审。对社会责任也有三个⽅⾯要求，包括公共责任、道德⾏为和公益⽀持。 20、\"⾼层领导的作⽤\"主要体现在哪些⽅⾯?
答：主要体现在三个⽅⾯：(1)确定和展开组织的价值观、发展⽅向和长短期绩效⽬标，并将之沟通到员⼯、主要供⽅和合作伙伴中去;(2)创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应、促进学习、遵纪守法的环境;(3)恪守诚信经营等道德规范，以个⼈魅⼒，影响组织的相关⽅。
21、\"组织绩效的评审\"除要求⾼层领导对组织的绩效进⾏评审外，还要求进⾏什么评价?其⽬的是什么? 答：还要求对⾼层领导的绩效进⾏评价，其⽬的是改进⾼层领导及领导体系的效率与有效性。 22、\"战略\"类⽬中包括哪两项要求?两者⽐较，哪⼀项对企业战略成功更有决定意义?
答：包括战略制定和战略部署两项要求。战略部署对战略成功更有决定意义。可以说，组织战略的成功，30%决定于战略策划，70%决定于战略部署。
23、\"顾客与市场\"类⽬中有哪两项要求?进⾏这些活动最主要的⽬的是什么?
答：有顾客和市场的了解、顾客关系与顾客满意两项要求。主要的⽬的是获取可⽤于改进的信息，如指导新产品开发和市场开拓，改进过程和增强顾客满意等。
24、GB/T19580标准对顾客投诉的管理有哪些要求?
答：明确投诉过程管理⽅法(程序);保证顾客投诉能得到及时、有效解决;收集、整合、分析投诉信息;利⽤获得信息实施改进活动。
25、\"过程管理\"类⽬中有哪两⽅⾯要求?\"过程管理\"的核⼼要求是什么?
答：包括对价值创造过程和⽀持过程的管理。过程管理的核⼼要求是提⾼过程的效率和有效性，提⾼过程对企业内外部环境变化的响应能⼒。
26、什么是价值创造过程?其过程主要有哪些?
答：是为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。如设计开发过程、⽣产和服务提供过程、采购过程、营销过程、资本运营和项⽬管理等。
27、反映经营结果的数据信息有哪些要求?
答：组织应当描述⾄少近三年的主要绩效指标数据，以反映绩效的当前⽔平和趋势，并与竞争对⼿和标杆的数据进⾏对⽐，以反映组织在相关绩效⽅⾯的⾏业地位、竞争优势和存在的差距。 28、过程条款和结果条款有什么关系?
答：经营结果是过程条款管理的结果，通过对经营结果的评价和分析，可以发现过程条款的改进机会，指导开展改进活动，改进过程条款的管理⽅法和要求。
29、《卓越绩效评价准则》对经营结果的总体要求是什么?
答：经营结果\"⽤于评价组织在主要经营⽅⾯的绩效和改进，⽽包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、⼈⼒资源绩效、运⾏绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效⽔平应与竞争对⼿的⽔平或标杆相⽐较并进⾏评价。\"
30、省质量奖评审程序有哪些?
答：①组织申报，②资料审查，③⽤户评价，④现场评审，⑤提供改进报告，⑥综合评价，⑦社会公⽰，⑧审定批准。 31、为领导和组织省质量奖评审⼯作，设⽴了什么评审机构和常设机构?由哪些⼈员组成?
答：评审机构是浙江省质量奖审定委员会，由有关⾏业部门主管质量⼯作的负责⼈和社会团体负责⼈及质量专家组成。常设机构为审定委员会办公室，设在省质协秘书处。 32、申报浙江省质量奖需要递交那些材料?
答：申报材料包括：申报表、组织简介(限3000字以内)、⾃我评价报告(限6万字以内)和证实性材料。 33、除11个省辖市设⽴政府质量奖外，有多少县(市、区)设⽴了政府质量奖? 答：到2011年7⽉⽌，共有近70个县(市、区)设⽴政府质量奖。 34、2010年浙江省政府第⼀次颁发质量奖，有哪些企业荣获此项殊荣?
答：万向钱潮股份有限公司、中天建设集团有限公司、浙江正泰电器股份有限公司、雅⼽尔集团股份有限公司、康奈集团有限公司。
35、2011年对省政府质量奖评审实施细则作了⼏个⽅⾯的修改?
答：针对2010年省政府质量奖评审过程中存在的问题，评审办在⼴泛征求意见的基础上，对《细则》主要作了8个⽅⾯的修改。
36、2011年浙江省政府质量奖申报范围有何变化?
答：增加\"浙江省⾏政区域内有关产品⽣产、⼯程施⼯、服务提供、环境保护的企业或其他组织，凡符合基本条件的均可申报。⿎励先进制造业、战略性新兴产业、现代农业和服务业、节能环保产业等重点⾏业的龙头⾻⼲企业以及成长性强的中⼩企业积极申报\"的内容，与推进质量强省建设、促进经济转型发展的要求相⼀致。 37、《卓越绩效评价准则》在那些过程类条款中提出于战略规划及发展⽅向⼀致? 答：《准则》在以下9个过程条款中提出要求其适合于组织的战略规划及发展⽅向; (1)、4.3.1c)如何使了解顾客需求和期望的⽅法适合战略规划及发展⽅向; (2)、4.3.2.1d)如何使建⽴顾客关系的⽅法适合于组织战略规划及发展⽅向; (3)、4.3.2.2d)如何使测量顾客满意的⽅法适合于战略规划及发展⽅向;
(4)、4.4.1组织应根据战略规划和⽬标，建⽴以⼈为本的⼈⼒资源开发和管理的⼯作系统、激励机制、员⼯培训与教育体系;
(5)、4.4.6组织如何建⽴与其战略实施相适应的相关⽅关系; (6)、4.5.1.5使过程与经营需求和发展⽅向保持⼀致;
(7)、4.5.2.3根据评价的结果，不断优化⽀持过程，减少波动并使⽀持过程与价值创造过程的运⾏要求和发展⽅向保持⼀致。
(8)、4.6.1.1c)组织如何确保其绩效测量系统适应战略规划及发展⽅向;
(9)、4.6.2.1c)组织如何配置获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，以适应组织的战略规划和发展⽅向 三、顾客满意测量 1、什么是顾客满意测评?
答：组织为了解顾客对其提供的产品的满意程度，策划和设计获取顾客满意信息的程序，实施调查，计算并分析顾客满意结果的过程。
2、顾客满意测评适宜⽅法是什么意思?
答：组织应针对不同情况选择适宜的顾客满意测评的⽅法，以确保测评过程及测评结果的有效。 3、顾客满意测评过程有哪些?
答：1、确定测评范围;2、确定测评指标;3、确定测评⽅法;4、获得测评数据;5、数据处理;6、编写测评报告。 4、如何获得测评数据?
答：1、确定抽样总体和抽样⽅法;2、确定获得数据⽅法;3、设计问卷;4、收集数据。 5、顾客满意测评数据处理有哪些步骤?
答：准备数据、确定数据统计分析⽅法、统计与分析。 6、顾客满意测评报告有什么要求?
答：组织实施顾客满意测评，必要时，组织应对整个测评⼯作进⾏总结，并形成测评报告。报告内容⾄少应包括测评范围、测评过程、测评结论以及改进建议。 7、对顾客满意测评结果的应⽤有何要求?
答：组织应将有关测评结果的信息传递到相应的部门，使信息得到有效应⽤，以实现顾客满意的持续改进。 8、制定GB/T19039-2009《顾客满意测评通则》标准的⽬的是什么?
答：制定《顾客满意测评通则》标准的⽬的是帮助组织明确顾客满意测评的基本原则，规范顾客满意测评过程，使组织能够更加科学、规范地开展顾客满意测评⼯作。
9、为什么要制定GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和⽅法指南》?
答：顾客满意测评⽅法众多，国内外研究表明结构⽅程模型⽅法是⼀种先进的测评⽅法，采⽤该⽅法能够实现对不可直接测量因素的测评，有效地反映组织所关注的各测评因素对顾客满意的影响程度;同时可在样本量较⼩的情况下实施测评，并保证测评结果的可靠性。
10、《顾客满意测评模型和⽅法指南》标准在哪些⽅⾯做了规定?
答：规定了测评模型建⽴、抽样⽅案设计、数据收集⽅法选择、问卷设计、数据收集、统计与分析等测评实施过程中涉及的步骤和⽅法，为各类组织规范化地开展顾客满意测评⼯作提供了指南。 11、设计⼀套完整的抽样⽅案应当包括哪些步骤?
答：(1)定义⽬标总体;(2)建⽴抽样框;(3)选择抽样⽅法;(4)确定样本量。 12、在选择数据收集⽅法时，应综合考虑哪些因素?
答：调查对象所属⾏业特性、调查对象的类型(如个⼈、组织等)、调查对象的流动性、调查对象群体⽐例等。 13、⼀般调查问卷应当包括哪⼏个部分?
答：标题、问候语、甄别部分、顾客满意测评部分(包括问卷问题和测量量表)、⼈⼝统计信息部分、结束语。 14. ISO9000中的ISO表⽰什么? 答：国际标准化组织(ISO)。
组织⾏为规范指南》标准的作⽤是什么?
答：该标准为组织确定顾客满意⾏为规范中的所有规定提供指南，使顾客满意⾏为规范满⾜顾客的需要和期望，并且是准确的，不会产⽣误解。其⽤途有：促进公平交易及增强顾客对组织的信赖;改进顾客对组织的产品及其与顾客关系⽅⾯预期的理解，以减少误解和投诉的可能;降低增加组织顾客管理⾏为新规则的可能性。
16、GB/T19012-2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》标准的⽬的是什么?
答：有效和⾼效的投诉处理过程，反映了产品供应⽅和接受⽅的需求。该标准为建⽴和实施有效和⾼效的投诉处理过程提供指南，适⽤于所有类型的商业或⾮商业活动，也包括与电⼦商务相关的投诉处理过程，以使组织及其顾客、投诉者和其他相关⽅受益。
17、GB/T19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》标准的⽬的是什么?
答：该标准为组织有效和⾼效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品投诉相关的外部争议解决提供指南。争议解决是当投诉不能在组织内部解决时的⼀种补偿途径.⼤多数投诉都能够在组织内部成功地解决，不需要进⼀步耗费时间，也不需要更多的冲突过程。
18、GB/T19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》标准有什么⽤途?
答：(1)设计争议解决过程并确定在什么情况下向投诉者提供争议解决;(2)选择能够满⾜组织具体需要和期望的争议解决提供⽅
19、GB/T19013-2009《质量管理顾客满意组织外部争议解决指南》标准如何使⽤?
答：该标准⿎励组织结合顾客满意⾏为规范和内部处理投诉过程策划、设计、开发、实施、保持和改进争议解决过程，并与组织的质量或其他管理体系结合使⽤。 四、全⾯质量管理
1、我国是什么时候开始并由哪个部门推⼴全⾯质量管理的?
答：中国的全⾯质量管理从1978年开始，由国家经委正式统筹领导在全国企业中推⾏。 2、什么是全⾯质量管理?
答：ISO9000标准中对全⾯质量管理的定义是：\"⼀个组织以质量为中⼼，以全员参与为基础，⽬的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益⽽达到长期成功的管理途径。\" 3、全⾯质量管理的基础是什么?
答：全⾯质量管理必须以全员参与为基础。这种全员参与不仅是指组织中所有部门和所有层次的⼈员参与各项质量活动，还要求组织的最⾼管理者坚持强有⼒的持续领导。 4、质量管理⼋项原则是什么?
答：(1)以顾客为关注焦点;(2)领导作⽤;(3)全员参与;(4)过程⽅法;(5)管理的系统⽅法;(6)持续改进;(7)基于事实的决策⽅法;(8)与供⽅互利的关系。
5、全⾯质量管强调以什么为中⼼?
答：全⾯质量管理强调⼀个组织必须以质量为中⼼，来开展活动，既不能以其他管理职能来取代质量中⼼地位，也不能放任⾃流。
6、全⾯质量管理的⽬的是什么?
答：⽬的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益⽽达到长期成功的管理途径。 7、全⾯质量管理的基本要求是什么?
答：组织开展全⾯质量管理，必须满⾜\"三全⼀多样\"的基本要求。也就是全过程的质量管理、全员的质量管理、全组织的质量管理、综合运⽤多种管理⼿段⽅法。 8、为什么要持续开展质量管理教育?
答：质量管理强调始于教育、终于教育。(1)提⾼领导和员⼯素质是企业(尤其是中⼩企业)的迫切要求;(2)科学技术的快速发展需要持续的教育培训;(3)质量教育是运⽤先进的科学管理理论，建⽴并保持质量管理体系有效运⾏的需要。 9、开展质量教育应抓好哪⼏项⼯作?
答：开展质量教育，⼀般应包括识别和确定培训需求，编制培训计划，实施计划，对教育培训的有效性评价和改进⼏个重要环节。
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