用心整理可以编辑的word文档 7．1外勤人员 序 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 外勤人员考核项目 服务投诉处理满意度 客户（业务）投诉率 售后服务满意度 重复维修率 工作量占比 配件管理情况(帐物卡一致性) 配件回款情况 03年欠款回款率 质量反馈及处理 制度执行情况 费用率 报表及时率 权重 技术工程师 10% 12% 12% 15% 8% 5% 8% 5% 7% 8% 10% — 售后人员 — 13% 8% 10% 12% 10% 12% 10% 5% 5% 10% 5% 8．绩效考核结果运用： 8．1 一年内客户投诉率超出8%或服务满意度2次未达标的区域或办事处，不参与年度绩效考核。 8．2 一年内连续2次排名后2名，连续2次累计3次排名最后，售后人员：工作态度好技能差者，回制造厂再锻炼，工作态度差者，淘汰。 8．3 一年内连续2次排名前2名；技术等级或职务上调一级，作为重点培训对象。 8．4三次记大过者，给予淘汰。 8．5奖惩措施在最后一次表扬或批评发生时间的次月开始执行。 8．6坏帐率：超标则按超出部分的60%扣除区域的年度绩效。 8．7费用超出预算控制，如无特殊原因，超预算部分不予发放。 8．8据绩效考评结果，按照公司《绩效考核实施办法》进行项目评优。 9．考核指标的衡量标准及评分标准： 9．1服务满意度、客诉率、客诉处理满意率、回款率、坏帐率、费用达成等指标，以部门分解下达的计划指标的100%作为衡量标准； 9．2科室或岗位的目标达成以岗位设定的计划指标为衡量标准； 9．3评分标准：有计划衡量指标项目，按实际完成情况与衡量指标作比较核算，比值为得分，达成率超额完成封顶值为110%，控制性数据最高值为100%。其余项目按相关评分标准，给予评分。 9．4具体考核计算办法及衡量标准见岗位绩效考核评分表。 10．激励方案：前提基础，事业部的经营目标完成的前提下，可享受事业部的超额利润分配。 10．1奖励条件： 年度重复维修率N次（占比30%） 次数 N≥12 N≥10 10> N≥8 N<8 得分 30 50 80 100 投诉率 X≥12% 12%≥X≥10% 10%≥X≥8% X≤8% 客户投诉率X （占比40%） 得分 0 30 70 100 满意度 P≤50% 70%>P≥60% 80%>P≥70% P≥80% 客户满意度P （比30%） 得分 0 50 85 100 注：有三次记过，二次记大过者，五者有一条满足的区域和个人不参与超额利润分配。 g
用心整理可以编辑的word文档 10．2获单项奖或记功三次者绩效得分加五分。 10．3分配原则按事业部超额利润奖励方案实施。 10．4特殊奖励：适应大区工程师及售后人员 10．4．1回款奖励：售后人员按所属办事处业务员年度超回款奖的8%计算，技术工程师(含助理工程师)按所属大区售后人员奖励平均数的2倍计算。 10．4．2销售超额奖励：以区域业务年度销售目标为任务，基数不分区域，统一定为300万元，以超额百分数为系数，超额是指区域业务年度实际销额超销售目标，公式如下： 奖励=任务(区域业务人员) X 超额% X 个人年度绩效工资 基数 ※技术工程师(含助理工程师)奖励是所属大区售后人员此项奖励平均数的两倍 10．5配件超回款奖励适用范围：办公室人员 10．5．1、超年度标准回款部分奖励办法： 超年度标准回款率回款部分：是指售后人员销售配件回款超过标准回款率96%以上部分的回款。 奖励办法：回款超标奖励=超年度标准回款部分×50%×（1%尾数回款率×系数） 注:①超年度标准回款=年度实际回款-年度销额×99% ②1%尾款回款率=（实际回款额—标准回款额）/（全年销额×1%） ③公式中(1%尾款回款率×系数最大值取1 奖励条件:售后人员全年回款达到99%以上(不含99%) 10．5．2年度回款率计算截止时间：2005年3月31日 10．5．3兑现时间：2005年4月30日 ※此项奖励分配原则：主任分配系数为35%，配件主管分配系数为30%，售后主办分配系数为20%，售后文员分配系数为15%。 ※售后主管是技术课及办公室人员奖励平均数的两倍 11．相关文件及表格 11．1 《公司绩效管理制度》 11．2 《业务部门超额利润分配方案》 11．3 《质量反馈评估对照表》 11．4 《客户满意度调查表》 11．5 《售后服务部奖惩制度》 附加说明：本文件由售后服务部负责制订与解释 第一次发布日期 第一次修订日期 实施日期 实施日期 制订 制订 陈和军 审核 审核 批准 批准 第＿＿季度绩效考核表
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部门：售后服务部 岗位：售后主管 姓名：
考核指标 衡量指标 实际完成率 权重 考核分备注 达成 数 客诉处理满意率 87% 15 配件回款达成率 80％ 10 03年配件回款达成率 28345元 10 目费用控制达成率 100％ 5 标达报表准确性及时情况 准确、及时 10 成制度执行情况 良好 15 计划执行情况 良好 10 售后改制及质量反馈处理 及时、有效 15 沟通、协调、配合 积极、主动 10 合计 100 自 评 考核 问考 题 评 点沟 通改 善考评规则：1.数量指标的完成率用％表示，即完成率＝实际指标/衡量指标X100％； 2.定性指标的考评按工作出现“差错、良好”和问题的程度来扣分，属轻微占1～2成分，一般占3～4成分，严重占5～7成分，重大占8～10成分； 审核人：＿＿＿＿＿ 考核人：＿＿＿＿＿ 被考核人：＿＿＿＿＿ 年 月 第 季度绩效考核表
部门： 售后服务部 岗位： 零配件主管 姓名：
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日
用心整理可以编辑的word文档 考核指标 衡量 实际达完成目标 成指标 率 权重 考核分数 备注 配件计划准确度 85% 10 配件发放及时率 90% 10 03年配件回款达成率 28345元 10 配件回款达成率 90% 15 客户投诉率 ≤8% 5 未执行计划次数 ≤2次 15 培训效果达成率 80% 10 工作态度 认真、责任心强 5 工作表现 积极、主动 5 报表准确及时情况 及时、准确 10 制度执行情况 良好 5 合计 100 自 考 评 核 问 考 题 评 点 沟通 改善 考评规则：1、指标的完成率用%表示，即完成率=实际达成指标/衡量目标×100%； 2、配件回款目标值：第一季度90%，第二季度90%，第三季度92%，第四季度91%； 3、03年配件回款目标值：第二季度10% 4、定性目标按（优、良、中、差）等级评定法 审核人： 考核人： 被考核人： 年 第 季度绩效考核表
部门： 售后服务部 岗位： 售后人员 姓名： 考核指标 衡量目标 实际达完成成指标 率 权重 考核分数 备注 配件回款达成率 90% 10 g
月 日
用心整理可以编辑的word文档 03年配件回款达成率 28345元 10 客诉处理满意率 88% 15 计划未执行次数 ≤2次 10 客户投诉率 ≤8% 10 工作态度 认真、责任心强 5 工作表现 积极、主动 5 报表准确及时情况 及时、准确 10 沟通配合情况 主动、积极 10 制度执行情况 良好 5 客户档案健全 齐全 10 合计 100 自 评 考 核 考 问 评 题 点 沟通 改善 考评规则：1、指标的完成率用%表示，即完成率=实际达成指标/衡量目标×100%； 2、配件回款目标值：第一季度90%，第二季度90%，第三季度92%，第四季度91%； 3、03年配件回款目标值：第二季度10% 4、定性目标按（优、良、中、差）等级评定法 审核人： 考核人： 被考核人： 年 第 季度绩效考核表
部门： 售后服务部 岗位： 售后文员 姓名： 考核指标 衡量目标 实际达成指标 完成率 权重 考核分数 备注 配件发放准确率 96% 15 配件发放及时率 95% 15 配件计划准确度 85% 10 g
月 日
用心整理可以编辑的word文档 03年配件回款达成率 28345元 5 配件回款达成率 90% 10 未执行计划次数 ≤2次 5 报表准确及时情况 及时、准确 10 工作态度 认真、责任心强 10 工作表现 积极、主动 5 沟通配合情况 积极、主动 10 制度执行情况 良好 5 合计 100 自 考 评 核 问 考 题 评 点 沟通 改善 考评规则：1、指标的完成率用%表示，即完成率=实际达成指标/衡量目标×100%； 2、配件回款目标值：第一季度90%，第二季度90%，第三季度92%，第四季度91%； 3、03年配件回款目标值：第二季度10% 4、定性目标按（优、良、中、差）等级评定法 审核人： 考核人： 被考核人： 年
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月 日
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