毕业论文（设计）
毕业论文 上海万达信息有限公司 题 目 BSC绩效管理问题研究
指导教师
学生姓名 邹佳铭
年 月 日
黑龙江财经学院毕业论文（设计） 上海万达信息有限公司绩效管理问题研究
摘 要
企业需要不断完善现代企业管理制度以适应经营环境的变化。上海万达信息有限公司不断改善其管理模式，来提高企业的竞争能力。绩效管理体系是现代企业管理的基础体系之一，只有建立一套健全的绩效管理体系，才能在激烈的市场竞争中占有一席之地。建立科学、有效的绩效管理机制，客观公正的评价员工的努力与贡献，为员工升迁提供依据，为员工与公司的共同成长提供动力，从而实现公司整体管理与整体绩效的提升。文章以上海万达信息有限公司为例，以绩效管理的相关理论作为支撑，结合该公司的现状分析存在的绩效管理不完善问题提出对策，从而促进上海万达信息有限公司绩效管理的有效实施。
关键词：绩效管理；平衡计分卡；绩效指标
I
黑龙江财经学院毕业论文（设计） Application of BSC in Performance Management of Shanghai Wanda
Information
Abstract
Enterprises need to constantly improve the modern enterprise management system to adapt to changes in the operating environment. Performance management system is one of the basic systems of modern enterprise management, only to establish a sound performance management system, in order to occupy a place in the fierce market competition. Establish a scientific and effective performance management system, objective and fair evaluation of employee effort and contribution, provide the basis for staff promotion, provide incentives for employees to grow together with the company, in order to achieve the overall management of the company and enhance the overall performance. Taking Shanghai Wanda Information Co., Ltd as an example, based on the theory of performance management, combined with the company's current situation analysis of the existing problems and countermeasures, so as to promote the effective implementation of performance management of Shanghai Wanda Information Co., Ltd.
Key words: performance management; Balance scorecard; Performance index
II
黑龙江财经学院毕业论文（设计） 目 录
摘 要 ..................................................................................................................................... I Abstract ...................................................................................................................................... II 目 录 ..................................................................................................................................... I 绪 论 .................................................................................................................................... 1 1 绩效管理的基本理论概述 .................................................................................................. 2
1.1 绩效管理的含义与内容 ........................................................................................... 2
1.1.1 绩效管理的含义 ............................................................................................ 2 1.1.2 绩效管理的内容 ............................................................................................ 2 1.2 平衡计分卡的概念及特点 ....................................................................................... 2
1.2.1 平衡计分卡的概念 .......................................................................................... 2 1.2.2 平衡计分卡的特点 ........................................................................................ 3
2 上海万达信息股份有限公司概况及BSC绩效管理现状 .................................................... 4
2.1 上海万达信息股份有限公司概况 ........................................................................... 4 2.2 公司BSC绩效管理现状 .......................................................................................... 4 3 上海万达信息有限公司BSC绩效管理存在的问题 .......................................................... 5
3.1 绩效管理战略目标不明确 ....................................................................................... 5 3.2 绩效评价指标的内容不合理 ................................................................................... 5
3.2.1 过于重视财务财务类指标 ............................................................................ 5 3.2.2 内部流程指标存在内外脱节 ........................................................................ 5 3.3 绩效反馈机制不健全 ............................................................................................... 5 4 上海万达信息有限公司BSC绩效管理问题解决对策 ...................................................... 7
4.1 制定明晰的战略目标 ............................................................................................... 7 4.2 合理完善绩效评价指标 ........................................................................................... 7
4.2.1 财务指标 ........................................................................................................ 7 4.2.2 客户指标 ........................................................................................................ 8 4.2.3 内部流程指标 ................................................................................................ 8 4.2.4 学习与成长指标 ............................................................................................ 8 4.3 加强反馈机制 ........................................................................................................... 9 结 论 .................................................................................................................................. 10 参考文献 .................................................................................................................................. 11 致 谢 .................................................................................................................................. 12
I
黑龙江财经学院毕业论文（设计） 绪 论
随着信息技术的迅速发展，竞争环境的多变与复杂，企业管理面临着越来越多的挑战。因此企业要想在这种环境下持续健康的发展必须依靠高效的管理机制。绩效管理是通过了解企业的绩效管理现状，从而找出企业中管理层存在的问题，并提出相应的解决方案，将企业的战略转化为具体行动，以创造企业的竞争优势。文章以上海万达信息有限公司为例，分析该公司在绩效管理方面存在的问题，研究解决对策。
企业的愿景与使命需要转换为具体的目标才能有效的实现，而绩效管理体系是最有效的工具之一。绩效管理需要从企业的战略目标和竞争需求出发，通过一种自下而上的建立过程，驱动与新宿的指标，来衡量企业未来的表现，弥补仅衡量过去业绩的财务指标的不足之处，有利于解决企业管理过程中混乱的绩效管理指标。有效的专注于企业的战略愿景。并通过观察各类指标，随时了解公司的战略执行情况，为企业的持续发展和战略目标的实现创造了很大的优势，对公司有一定的指导意义。
文章以上海万达信息有限公司为研究对象，首先对平衡计分卡的含义与内容进行了阐述，然后结合公司所在行业的特点及优势，对公司绩效管理现状进行分析，从中找出公司在绩效管理存在的问题。最后针对所存在的问题找到原因并提出改进建议，从财务方面、客户方面、内部流程方面以及学习成长方面出发，完善公司的绩效管理体系，以满足公司对未来发展的需要。
文章在研究的过程中主要采用了文献查阅法，从大量的文献中选取合适的文献资料，并对搜集到的资料信息进行研究，对绩效管理有了基本的了解。其次，运用了案例法，以上海万达信息有限公司为例，对公司的各项指标数据进行统计分析。最后，通过图表法，将公司各项指标权重展示出来，从中发现问题，找到一个适合公司的绩效管理体系来提高公司绩效管理的实施效率，从而提高企业的综合竞争能力，为公司面对将来的市场竞争打下牢固的基础。
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黑龙江财经学院毕业论文（设计） 1 绩效管理的基本理论概述
1.1 绩效管理的含义与内容
1.1.1 绩效管理的含义
绩效管理是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效[1]。 1.1.2 绩效管理的内容
绩效管理强调组织目标和人目标的一致性，强调组织和个人的共同成长，形成共赢局面，绩效管理本着以人为本的思想，在绩效管理的各个环节中都需要领导者和员工的共同参与。绩效管理的过程是一个循环，这个循环分为四个环节，即:绩效计划、绩效辅导、绩效考核与绩效反馈。
绩效管理可分为两大类按管理主题来划分，一类是激励型绩效管理，偏重于激发员工的工作积极性，适用于成长期的企业，另一类是管控型绩效管理，偏重于规范员工的工作行为，比较适用于成熟期的企业[2]。
1.2 平衡计分卡的概念及特点
1.2.1 平衡计分卡的概念
平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将战略落实为可操作的衡量指标的一种新型绩效管理体系。为保证企业战略得到有效的执行[3]，企业要设计平衡计分卡。
： 学习与发展要实现设想，我们要如何保持改变和提高的能力 2 客户维度： 愿景 战略 要实现设想，我们应向客户展示什么 内部流程维度： 要相关利益者和客户满意，哪些业务过程我应有所长 财务维度： 要在财务方面得得成功，我们应该向相关利益者展示什么 黑龙江财经学院毕业论文（设计） 1.2.2 平衡计分卡的特点
（1）平衡计分卡是为使组织的策略能够转变为行动，而找出超越传统以财务量度为主的绩效评价模式。经过将近20年的发展，平衡计分卡已经成为企业战略管理的重要工具，平衡计分卡主要是利用图、卡、表来实现企业的规划[4]。
（2）BSC从四个方面对公司战略管理的绩效进行非财务与财务综合评价，能有效克服传统的财务评估方法的迟延性、侧重短期利益忽略无形资产收益等缺陷，是一个科学的集公司战略管理控制与战略管理的绩效评估于一体的管理系统[5]。
（3）以组织的战略与愿景为核心，依据组织结构，将公司的战略与愿景转化为下属各责任部门在顾客、财务、内部流程、创新与学习等四个方面的具体目标，并设置相应的四张计分卡 [6]。
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黑龙江财经学院毕业论文（设计） 2 上海万达信息股份有限公司概况及BSC绩效管理现状
2.1 上海万达信息股份有限公司概况
上海万达信息股份有限公司（股票代码300166）成立于1955年12月，是国内领先的智慧城市领军企业。公司以行业核心业务为基础，积极拓展线下闭环服务，不断使城市的运营效率得到提升，更为便捷的服务大众，引领全国文化教育、医疗健康等行业的变革，人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。覆盖全人口的城市级平台，面向每个人的医疗健康、保险养老、文化教育、旅游等各民生领域。
2.2 公司BSC绩效管理现状
当前，由于市场环境竞争的不断加剧，越来越多的企业都认识到有效的绩效管理对企业发展的重要性，上海万达信息股份有限公司作为众多竞争者中的一员，还应不断提升整体管理水平，完善企业的管理制度。从公司引用平衡计分卡制度以来，为了精确了解上海万达信息股份有限公司平衡计分卡绩效管理的现状，文章通过对上海万达信息股份有限公司使用平衡计分卡各项指标进行了整合，主要内容如下表2-1所示：
表2-1 BSC在公司指标与权重表
指标构成
财务指标
第一层指标权重%
60
具体指标内容 净资产收益率
利润 主营业务收入 应收账款周转率 资产负债率
客户指标
10
市场占有率 顾客满意度 客户回头率 新顾客增长率
内部流程指标
学习与成长
10 30
新产品被市场接受比率 员工工作环境与满意度 员工策略性技能水准 策略性资讯供应情况
第二层指标权重%
20 15 15 5 5 2.5 2.5 2.5 2.5 20 6 3 1
由表2-1可以看出上海万达信息股份有限公司在财务指标所示权重偏大，学习与成长指标权重适中，客户指标和内部流程指标权重偏低。由于公司忽视了客户指标和内部流程指标，平衡计分卡指标的失衡将降低公司绩效反馈效率，影响及时反映当前公司绩效管理现状的作用。
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黑龙江财经学院毕业论文（设计） 3 上海万达信息有限公司BSC绩效管理存在的问题
3.1 绩效管理战略目标不明确
就上海万达信息股份有限公司目前的绩效管理中存在的问题来看，利益相关者过于重视企业财务目标的增长，很难从结果中看出绩效管理过程中是否向万达信息股份有限公司的战略方向靠拢，其他管理环节中可能存在的问题，无法注意到对该企业未来经营结果产生影响的因素有哪些。绩效管理是一个战略管理与执行的核心工具。它的主要目的是将企业的战略转化为具体的行动，来为企业创造竞争优势。上海万达信息有限公司原有的管理模式是由于上一阶段市场对产品需求过度，同类产品竞争企业纷纷扩大产品规模的形势下实施的。当市场环境逐渐稳定，原有的管理模式已经无法适应现实环境的需求，必须予以改变，BSC绩效管理可以使上海万达信息股份有限公司管理制度更加完善。因此，建立绩效管理体系是公司的重中之重。
3.2 绩效评价指标的内容不合理
绩效评价指标是最能衡量企业各项生产经营管理活动成果的生产要素，是企业绩效评价体系的核心。上海万达信息有限公司绩效评价指标体系虽然包括财务类指标与非财务类指标，但这两类指标的构成比例上存在着缺陷，令公司现行绩效评价体系不能准确地评估公司的经营管理绩效。 3.2.1 过于重视财务财务类指标
对财务类指标设置完善，而客户类指标及学习与成长类指标设置较少，内部经营流程类指标则更加被忽视，导致平衡计分卡指标权重的失衡。财务类指标虽然关乎企业利润，但并不是越重视财务类指标就能更有效的提高企业利润。客户也是公司实现利润的重要环节。因此客户类指标是应该加强的环节。学习与成长类指标中应该加强对薪酬福利类指标的重视，有利于提高员工工作积极性，从而提高公司整体经营水平。 3.2.2 内部流程指标存在内外脱节
建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定客户和财务方面的目标与指标后，才制定企业内部流程的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与客户目标息息相关的流程。内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心。内部运营指标涉及企业的创新过程、经营过程和售后服务过程。
3.3 绩效反馈机制不健全
上海万达信息有限公司在进行绩效管理时，完成绩效考核时认为绩效管理任务就结束了，并不重视绩效反馈，但考核结果的反馈环节才是真正让绩效考核起到改善作用的环节，绩效反馈对绩效管理具有重要意义。上海万达信息有限公司中有明确规定，要求各级考核人在绩效考核过程中辅导被考核人员，并对其进行监督，然后对被考核人员的考核结果进行交流和反馈。由于目前相关机制不够完善，以至于公司管理层人员与员工
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黑龙江财经学院毕业论文（设计） 参与的积极性较低。因为没有进行绩效反馈，这样就对公司管理者没有任何约束。很多部门为了节省时间，没有对绩效考核中反映的问题进行分析，也没有采取具体的解决措施，去提高员工的工作效率。不能充分发挥绩效反馈在绩效管理体系中的作用，公司的绩效管理水平也没有得到有效的提升。因此上海万达信息有限公司需要加强绩效反馈机制才能更好的立足与发展。
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黑龙江财经学院毕业论文（设计） 4 上海万达信息有限公司BSC绩效管理问题解决对策
4.1 制定明晰的战略目标
要建立一个完善的组织保障体系。才能确保BSC在万达信息有限公司中能够正常有效的实施，它主要包括执行组织、领导组织和监督组织。在各部门成立绩效管理小组，选出具有管理经验的管理者负责本部门的有效推进绩效管理制度，定期向领导汇报考核结果，并成立绩效考核咨询机构，由有关部门作为顾问，对各小组的绩效考核进行协助。监督组织由咨询机构领导构成，负责对绩效考核监督，把考核监督结果汇总并从结论中取其精华，以便对绩效考核实施改进。以有效的保障体系，确保BSC绩效管理在上海万达信息有限公司的有效开展。
通过形成一个明确的战略目标，可以清楚应该采取哪些手段和措施来执行战略。因此，上海万达信息有限公司应凭借平衡计分卡的设计思想，从财务、客户、内部运营和学习与成长四个指标确定公司的战略目标。首先从财务角度制定财务目标，制定与财务目标相应的指标。客户方面的目标是提供高质量的服务和产品，满足客户需求，创造更多的财务价值。内部流程的目标是确定核心竞争力，充足利用擅长的业务流程提升部门的工作效率。学习与成长方面的目标是提高员工技能、员工培训和创新能力、员工保持率、工作满意度等，以保证企业的持续健康发展。
4.2 合理完善绩效评价指标
根据上海万达信息有限公司的战略目标，公司应从财务维度、客户维度、内部流程维度以及学习成长维度这四个方面完善绩效指标。 4.2.1 财务指标
财务维度不仅是企业的最终追求和股东最看重的方面，也是企业生存的保障，上海万达信息股份有限公司财务目标的实现、盈利水平以及公司的持续发展，离不开公司绩效管理体系中财务指标的合理比重。因此，从指标的盈利能力、发展能力和资金运营能力方面观察公司绩效指标，将净资产收益率、资产增长率、资本保值增值率、应收账款周转率、主营业务收入、流动资产周转率作为关键绩效指标。
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黑龙江财经学院毕业论文（设计） 表4-1 财务方面
指标方向
指标能力 盈利能力
绩效指标 净资产收益率 资本保值增值率 资产增长率 主营业务收入 流动资产周转率 应收账款周转率
比重 20％ 15％ 20％ 10％ 20％ 15％
财务指标 发展能力
资金运营能力
4.2.2 客户指标
客户指标的设置目的是为更明确了解客户的需求，以获得竞争优势并以高效的方式去实现这一目标。上海万达信息有限公司应在服务水平、信誉程度上有所提高，从而满足客户需要，创造更好地客户回报。绩效指标包括：客户投诉率、客户满意度、客户回头率、市场占有率。 4.2.3 内部流程指标
通过在上海万达信息股份有限公司建设内部衡量指标，克服过去流程管理中的内外脱节现象，将公司利润与客户的满意度连接在一起，可以有效的吸引和留住目标市场上的客户。关键绩效指标包括：完工准时率、质量合格率、客户满意度、客户投诉率、产品设计创新率。
表4-3 内部流程方面
指标方向
内部流程指标
售后服务水平 指标能力 产品质量
绩效指标 完工准时率 质量合格率 客户满意度 客户投诉率
技术创新能力
产品设计创新率
比重 25％ 20％ 20％ 10％ 25％
4.2.4 学习与成长指标
学习与成长维度是其他三个维度的基础，是平衡计分卡其他三个维度取得成果的驱动力。因此上海万达信息股份有限公司应通过改善薪酬员工福利、技术水平，使员工在满意度和员工技能上有所提升，提高员工积极性。关键绩效指标包括：员工满意度、员工离职率、员工培训参与率、培训计划完成率。
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黑龙江财经学院毕业论文（设计） 表4-4 学习与成长方面
指标方向
学习与成长指标
技术水平 指标能力 薪酬福利
绩效指标 员工满意度 员工离职率 员工培训参与率 培训计划完成率
比重 30％ 20％ 25％ 25％
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黑龙江财经学院毕业论文（设计） 4.3 加强反馈机制
绩效反馈是绩效考核中由管理人员和员工一起探讨考评结果的最后环节。经理人需要与下属一起工作。企业领导、经理人需要学会新的技术，从而帮助员工提高业绩，掌握关键技能。通过训练，经理们都能很快能提升在这些领域的技巧。但是，管理中“给予反馈”对很多经理人都极具挑战。
首先是信息反馈——这是关于员工意识和成长的信息。这类反馈并非必须，可根据员工的意愿来实施。经理人需要先获得员工的同意，才与他分享此类反馈，而且也没有要求的反馈目标。其次，反馈一项请求——这类信息将有利于员工，但也并非强制。经理人给予反馈，并提出请求——但仅仅是建议，可商量。最后，通过反馈提出要求——这类信息是工作重要的一部分，必须立刻引起员工注意。
反馈要明确，要告诉员工具体的行为，而不是先下判断。反馈的现场不能有第三者旁观，也不要加进类似“其他人是怎样认为的”的信息。记住你是经理，重要的是你所想的。反馈要开放，准备迎接不同的结果，假如你只是希望反馈对员工有帮助，那么就不要期望感激。假如是请求，那么祝愿你的反馈能被员工付诸行动。还要注意对员工所做的努力给予鼓励和表扬。假如这是个要求，员工必须执行，那么准备好和他们一起工作，来保证完成目标。要与他们讨论进展他们何时怎样完成所要求的任务，并跟进计划看员工是否按照计划完成任务。
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黑龙江财经学院毕业论文（设计） 结 论
文章通过对上海万达信息有限公司绩效管理问题的研究，结合公司绩效管理的现状，指出公司绩效管理体系中存在的一些问题，并对这些问题提出了相应的改进意见和解决方案。并得出以下结论：
（1）从绩效管理体系中的四个角度出发，为上海万达信息有限公司制定明确的战略目标，使其与公司战略紧密联系在一起，有利于实现公司的健康持续发展。
（2）上海万达信息有限公司绩效管理指标体系根据市场竞争环境的不断变化，结合公司实际情况，改善公司只重财务指标而忽略非财务指标的问题，使公司的各项绩效管理指标更加优化，从而提高公司的综合竞争力。
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黑龙江财经学院毕业论文（设计） 参考文献
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[3] 赵新伟.平衡计分卡与绩效管理[J] .企业研究，2015，（3）：75 [4] 王淑红，龙立荣.平衡计分卡综述[J] .中外管理导报，2016，40~44
[5] 于泳泓 陈依苹.平衡计分卡的导入与实施[J] .北京：电子工业出版社，2014，33~34 [6] 秦杨勇.平衡计分卡与绩效管理[J] .中国经济出版社，2015，39 [7] K.Robert,N.David.Transforming the Balanced Scorecard form Perfomance
Measurement to Strategic Management:Part I[J].Accounting Horizons，2016（4）:22 [8] Robert.Kaplan and David.Norton: Using The balanced scorecard as a strategic
magament system[J]Harvard Business Review. 2015，（5）:13
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黑龙江财经学院毕业论文（设计） 致 谢
本论文的选题和研究是在指导老师的悉心指导下完成的，从论文的选题、资料的收集、大纲的拟定，无一不倾注着老师的心血和智慧。在毕业论文即将完成之际，我要特别感谢我的指导老师，是她对论文的选题思路、论文格式和整体结构提出了宝贵的意见，对我在论文写作过程中遇到的每一个问题，老师都不厌其烦的指导。同时也感谢大学四年来的所有授课老师，是他们传授的知识让我打下了牢固的专业基础，让我对会计学专业有一个全面的了解和正确的认识，最后感谢母校黑龙江财经学院四年来对我的大力栽培。
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