用心浇灌文明之花

用心浇灌文明之花

作者：施融

来源：《雷锋》2015年第11期

有这样一个团队，他们从一个人的先进，到一群人的先进。他们用行动唱响三尺银行柜台的奉献之歌，充分展示着新时代金融服务的风采，先后被全国妇联、江苏省政府、徐州市政府以及工商银行总行、省行授予13项先进集体荣誉称号。

在榜样的带领下，年轻员工崭露头角，中年员工奋发有为，抓服务，走市场，闯难关，指标连年提升、业绩名列前茅。“千锤万凿出深山”，一支充满活力的优秀服务团队逐渐淬炼成型，文明服务之花在广袤的彭城大地上迎风盛放——这就是工商银行江苏徐州鼓楼支行营业室“袁建萍团队”。 花开枝头吐芬芳

工商银行徐州鼓楼支行营业室的领头人——今年54岁的袁建萍在当地真可谓名声远播，早在上个世纪90年代，她就已经成为当地金融服务行业的一面旗帜，先后荣获全国金融“五一劳动奖章”、徐州市“劳动模范”、工商银行江苏省分行“感动工行”员工。

袁建萍给人的第一印象是热心、朴实。在为客户提供金融服务的同时，她总能把服务的内容不断延伸，与一位又一位客户结成朋友。用她的话说，“客户的事情无小事”。一位叫刘传荣的老师傅，是袁建萍的铁杆“粉丝”，袁建萍在为其做好理财服务的同时，还热心帮助刘师傅处理好家务事。刘师傅孙子、孙女上学她帮助选学校，刘师傅家里要卖房子她帮着找市场、联系买家。30多年来，袁建萍的工作地点换了一个又一个，刘师傅的职务也升了又升，单位也换了，退休后从徐州发电厂宿舍搬到了铜山新区，可刘师傅就是跟着她跑了一个又一个网点。他说，我就信任小袁，我把钱存在她那里最放心。电厂的其他几位老师傅也把余钱往这里送。在袁主任的影响下，营业室的员工把服务客户理念放在心里，见之于行，用心为每一位客户服务。日积月累，目前在袁建萍和她的团队周围已经形成了一个几百人的“粉丝团”。

有一年的一季度，支行给营业室下达了较上年同期任务多62%的储蓄存款任务。这可是历史最高点啊！袁建萍毫不退缩，带头立下军令状，认领其中近50%的任务，在她的带动下，副主任、理财经理，其他员工也不甘示弱，群情振奋，献计献策，纷纷请缨。季末，袁建萍团队完成储蓄存款任务的181%，超额完成任务，各项经营指标都排在市行各网点的前列。 一花独放不是春

“袁建萍团队”的员工总是说，在这个团队里有一种家的感觉。近几年，随着新员工的不断增加，鼓楼支行营业室实施了“青蓝计划”。新员工一踏进大门，拜师就是开启成功之旅的第一

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步。袁建萍要求，每位新员工都要有一个“一对一”的师傅，而师傅对学员不仅要教业务，更要教如何做人。一批批员工不断成长，成为营业室各个岗位上的大梁和尖兵。

青年员工小马，大学毕业后来到鼓楼支行营业室，通过在多个岗位上摸爬滚打，加上自己勤奋好学，不仅成为业务上的多面手，更是成为营业室新的服务排头兵，被评为徐州市百名文明职工。2013年5月的一天，市民盛先生将一面锦旗送到市分行，表达对小马不辞辛劳帮他找回一笔存了15年存款的谢意。几天前，盛先生要为其95岁母亲办理一笔1998年存入的2500元定活两便存款取款业务，正好来到小马服务的窗口前。小马核对客户存款信息时，发现系统里没有该笔业务，在确定该存单的真实性后，她又反复核查1998年至2004年的全部挂失资料，都未找到有这笔挂失业务。之后，她又利用轮休到市分行查验该客户在鼓楼支行的历史存款信息，发现有一笔2500元的通知存款，与盛先生手持的定活两便存单金额、存入时间完全一致。当通知客户来办理取款时，盛先生却又忘记了密码。小马急客户所急，中午便和同事冒雨到盛先生家里核对相关情况。由于雨天路滑，小马不慎摔伤。她顾不得到医院包扎，先行赶到盛先生家办理了“密码重置-实时生效”。了解整个过程的盛先生感动不已，一再表示感谢。

用心浇灌花满园。这个29人团队，先后培养出全国金融、市和总、省行先进个人12名，荣获工商银行总行和省行“感动工行”集体荣誉称号，2013年更被授予“全国巾帼文明岗”称号。 爱心呵护满园春

老王是入行20多年的老员工，转岗一线后曾有一段时间颓废迷茫，时常心不在焉。袁建萍带领同事们有事无事主动和他沟通、征求他的意见，有问题更是及时向他请教。在团队氛围感染下，老王开始重拾信心，脸上的笑容逐渐多了起来。袁建萍抓住时机，把他调到营业室理财经理岗位，老王的工作积极性更高了，主动利用自己在信贷、收藏等方面的特长，与客户沟通交流，开展多方位服务。鼓楼支行地处徐州最繁华地区，周边商家众多。老王一有时间，就一家一家拜访，介绍银行业务产品，了解客户新需求，帮忙解决金融服务方面的各种难题。几年下来，他手里积累了一大批客户。许多客户遇到金融服务难事，首先想到的是老王。有的客户下班后POS机出现故障，也总是给热心的老王打电话，而他总是很快就能帮助他们解决燃眉之急。现在，工行已经是鼓楼区商家POS机铺设量第一大行，交易金额更是远远领先于其他同业银行。

“一人进百步，不如百人进一步。”袁建萍用心尊重，用心关注，使一批批员工脱颖而出，让营业室成为培育业务骨干和管理人才的资源库。近五年来，团队输送出的14名员工走上了各级管理岗位；8名年轻员工获得了AFP和CFP等资格证书；有24名员工被评为各级各类先进；还有4名中年员工从普通柜员成为营业室的业务管理骨干。 阳光路上花满园

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从2005年开始，在袁建萍的推动下，她所在的网点，在徐州分行第一个建立了晨（夕）会讲评制度，每天晨会，营业室都要组织全体员工列队背诵支行“行训”：“我是工行人，工行是我家；一言一行树工行形象，一心一意为客户服务。”坚持十年，一天不落。

营业室还第一个实行了班间现场巡查制度，第一个实施了现场纠偏整改制度，第一个坚持了网点主任工作日志制度，大大提高了网点的现场管理能力和员工遵章守规自觉性。 在袁建萍的带领下，团队每个成员都坚持以规范化的服务标准严格要求自己，力争做到腿勤、眼勤、脑勤、嘴勤，发现问题，及时解决，尽职尽责，勤勉敬业，以专业周到的服务，赢得了广大客户的信赖。营业室业务发展逐年大幅增长，各项考核指标名列市分行全网点前列。为有效提高客户综合效益，“袁建萍团队”对营销模式不断创新，总结出一套维护中、高端客户的服务方法。当新增的客户被确认为优质客户以后，首先由理财中心为其建立详细的客户档案，档案中除详细登记客户个人信息外，还记载了客户的风险偏好和短、中、长期投资目标，设置专人根据客户投资目标进行“一对一”的跟踪服务。同时，通过让新增优质客户体验专享贵宾服务，提高客户对支行服务的依赖度和满意度。对长期优质客户，则始终贯彻“三先原则”----业务办理优先、信息共享优先、政策优惠优先。多年来，营业室理财团队始终坚持根据客户资金账户的变化，通过短信、电话的方式及时告知各类金融产品的最新资讯，通知客户采取恰当的理财方式，避免不必要的损失；始终坚持不定期走访、节日问候等人性化沟通服务，实现了中高瑞客户的持续、稳定增长。

从一个人的先进到一个团队的先进，鼓楼支行营业室“袁建萍团队”在平凡的工作中，用心管理、用心服务，把小小的银行柜台打造成践行文明服务的窗口，将银行网点培育成弘扬文明、传递和谐的精神阵地，以富有特色的服务文化，为工商银行改革发展凝聚了强大的正能量。

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